Телефонна бизнескомуникация

по Теория на масовата комуникация

СЪДЪРЖАНИЕ

1. 
   Телефонна бизнескомуникация
   
2. 
   Същност и особености на телефонната комуникация
   
   • 
     Телефонно поведение, когато ние търсим другите
     
   • 
     Телефонно поведение, когато другите ни търсят
     
   • 
     Поведение при отказ на телефонния разговор
     

4.Как да усъвършенстваме телефонните умения?

5.Специфика на мобилната телефонна комуникация

6.Заключение

В телефонната комуникация се разменя информация от всякакво естество- позитивна и негативна, успокояваща и тревожна. За съжаление няма как да заобиколим и злоупотребите с това техническо средство, една от които е телефонния тероризъм, изразяващ се в отправянето на заплахи и закани.

Същността на телефонната бизнескомуникация се свежда до предаването и приемането на делови съобщения по гласов и слухов път без участието на визуални и визуализиращи органи и сетива. Предимствата на тази форма на организационно общуване са бързината на контакта и пространственото превъзходство, гарантиращо заличаването и на най- големите разстояния, изпращане, приемане, съхраняване и дори обработване на информация от разнообразен характер и в разнообразен вид. В бизнеса и мениджмънта това означава спестяване на огромни разходи- материални и нематериални, за организиране и провеждане на срещи и конференции, сключване на договори и какво ли още не. Недостатъците, които имат мобилните и стационарните телефони са от грешки в имената и цифрите допускани поради лоша връзка, до възможностите за осъществяването на икономически и фирмен шпионаж чрез подслушване на телефонните разговори и неизброимите гафове, свързани с волни или неволно дочутите откровенияи и злепоставящи комуникаторите признания и факти. Могат да се посочат всякакви други недостатъци на телефонната комуникация, като да речем това, че разговорът по телефона не се признава за доказателство в съда, освен, ако не е записан със специални разузнавателни средства.

Нормите и принципите за телефонната комуникация произтичат и от съществуващите международни правила. Според тях, този тип комуникация създава мигновено впечатление за имиджа на съответната фирма или организация. Важно е на бизнес картичката или визитната картичка да са изписани правилно, коректно и ясно телефонните номера, намерата на факсовете, e- mail адресите и пр. При позвъняване и установяване на връзка с изписаните върху тези представителни документи номера би трябвало да им отговарят компетентни и подготвени хора, владеещи чужди езици, които начаса могат да дадат необходимата информация и сведвния за това къде се намирате, как може да ви бъде предадено някакво съобщение и пр.

Изобретенията и нововъведенията в телефонната сфера допринасят значително за улесняването на ползването на този тип услуги- всевъзможни екстри от рода на подвижни и безжични телефони, гласови пощи, телефонни секретари и т.н. Възможностите да се общува дистанционно с помоща на кратки текстови съобщения, т. нар. SMS-и изземват в значителна степен функциите на традиционната рзмяна на писма и кореспонденция, на факсове и телетекстове. Научно- техническите открития и рационализации наистина превръщат все по- смаляващото се апаратче в най- добрия неодушевен приятел на човека.

Телефонно поведение, когато ние търсим другите: Когато ние сме търсещата страна, е добре да поразсъждаваме за причините да изберем точно този тип комуникация. Кога е за предпочитане да общуваме чрез телефона? Логично е да се отговори, че това се налага много често в случаите, изискващи бързина за предаване или приемане на някаква информация. Много по- лесно е, например, да съобщим лошата новина по телефона, отколкото лично- в пряк контакт. Но дали така е по- добре за потърпевшия? Вникването в текста и подтекста на тези въпроси неминуемо ще подскаже какво да бъде поведението ни в случаите, когато ние звъним по телефона. Затова е добре обаждането да бъде предварително обмислено и да знаете какво точно ви е необходимо.

Умението да се активира и предизвика телефонен разговор кореспондира с редица нравствени и психически добродетели като учтивост, толерантност, търпеливост, тактичност, самоконтрол и скромност. Ето какво трябва да знаем, когато решим да позвъним на някого:

• 
  Представете се и оставете името и телефона си, ако не можете да говорите с лицето.
  
• 
  Не питайте къде е лицето когато го няма.
  
• 
  Когато общувате с телефонен секретар, посочете датата и времето, когато сте позвънили, своя телефон и предайте кратко съобщение.
  
• 
  Не показвайте раздразнение, когато ви помолят да почакате.
  
• 
  Бъдете много учтив, когато се обаждате в службата на приятел. От това зависи репутацията му.
  
• 
  Винаги питайте лицето дали в момента е удобно да разговаряте.
  
• 
  Не се хранете, не пийте и не ровете из документите си, докато говорите по телефона.
  
• 
  На служителите се обаждайте вкъщи, само ако е абсолютно необходимо.
  
• 
  Ако са ви помолили да почакате и никой не се обади до две минути, затворете и позвънете отново. Не избухвайте. Това е белег на лошо възпитание.
  
• 
  Когато разговорът е с клиент, е добре да започнете с любезности преди да се мине към деловата част, без обаче да се прекалява.
  

• 
  Вдигнете слушалката веднага и кажете пълното си име.
  
• 
  Ако позвъняването не минава през централата или секретарката ви, отговорете с името на компанията, отдела или своето пълно име.
  
• 
  Ако някой ви потърси вкъщи по работа, го помолете да ви позвъни в офиса.
  
• 
  Ако участвате в кризисен щаб, погрижете се семейството ви да знае и да ви повика, когато ви звънят по спешност.
  

Телефонният разговор не само улеснява, но и нарушава, и прекъсва всекидневния ритъм на работа. Затова е нормално в определени случаи вдигането на телефонната слушалка да се избягва.

Отказът от телефонното общуване може да бъде направен и по време на самия разговор. Причините за проява на такава крайност могът да бъдат няколко. Възможно е да е настъпила важна организационна промяна, да е възникнал сериозен проблем, конфликт или вътрешнофирмена криза, които изискват мениджърът незабавно да влезе във функциите си, което на свой ред го кара да преустанови телефонната комуникация. В зависимост от ситуацията това прекъсване може да стане със или без обяснения или извинения.

Добре е, обаче, преустановяването на връзката или още затварянето на телефона да стане докато говорим ние, а не отсрещната страна. След като сте приключили по същество, незабавно прекратете разговора учтиво. Не е учтиво да прекъснете разговора, докато той говори, но обратното е прието.

Проучванията са си проучвания, правилата са си правила, но има е неписани закони за човешкото общуване- без значение дали то се осъществява в личен или в професионален план. Това означава, че винаги след една по- комплицирана телефонна ситуация може да намерим време, за да се чуем с телефонния партньор, ”пострадал” от прекъсването и да му се извиним или просто да обясним случилото се.

Най- често срещаните грешки в телефонния разговор: На първо място се поставя неумението да се изслушва търпеливо телефонния събеседник. Постоянното прекъсване го ядосва и това го кара да се чувства погрешно разбран. Безразличното говорене, прекалената монотонност и неприкритата чиновническа досада обезкуражават отсрещаната страна и я демотивират в комуникационния процес.

Други грешки в телефонната комуникация са неправилното използване на гласа, формалното поведение, използването на дълги изречения без паузи,лоша техника на задаване на въпроси и грешни нагласи. Лошата постановка на гласа, прекалено тихото и приглушеното или твърде високото и силно говорене, или напрегнатото произнасяне на думите са неподходящи и неприемливи за обичайните разговори по телефона. Със сигурност една от най- грешните нагласи при провеждането на телефонния разговор е нелюбезността, рязкостта и дори грубостта. Излишно е да споменаваме колко противопоказна е тази нагласа и колко негативни последици маже да предизвика както по отношение на конкретиката на обсъжданата тема, оферта, бизнес детайл, така и спрямо имиджа на съответната организация.

Ако подхождаме към вдигането на телефонната слушалка с адекватно чувство за отговорност, дисциплинираност и прецизност, ще имаме много по- големи шансове да избегнем редица грешки и недостатъци, които- както се убедихме- произтичат най- вече от неумението да се говори по телефона и от липсата на достатъчно съзнание и ясна представа за ролята и значението на този важен фрагмент от бизнескомуникацията.

Как да усъвършенстваме телефонните умения?: Съзнанието, че телефонът- постоянната връзка на офиса със света и околните(партньори, доставчици, клиенти и др.) е едно от най- важните средства за изграждане на добра репутация на компанията. Маниерът на телефонното комуникиране на служителите на дадена фирма е показателен за ценностите, които доминират в нея, както и за персоналния стил на ръководството, който пряко или индиректно рефлектира и върху поведението на персонала.

Джийн Дейвис дава десет съвета за успешна комуникация по телефона. Първият- отношението към клиента като цяло вляе върху нивото на обслужване. Гласът трябва да излъчва усмивка и готовност да направите необходимото за задоволяване капризите на копувачите. Второ, предлагането на помощ. Когато отсъства търсеният по телефона човек, вие трябва да направите необходимото, за да помогнете на търсещия. Трето, прехвърлянето на разговори. Това означава способност да се осигури ”персонален ескорт” за обаждащи се хора, който да задържа обажданията, докато се установи връзка. Четвъртото, съобщенията. Повторете съобщението, за да го чуе и обаждащия се. Пето, воденето на бележки. Шесто, поздрави. Приятелски поздрави като ”Добро утро!”, ”Добър ден!” или ”Благодаря ви за обаждането!”. Седмо, задържане на клиента на линията, съобразно възможностите му, като го попитате дали може да изчака и накрая задължително му благодарете за търпението. Осмо, задаването на въпроси. Практикувайте задаване на въпроси с любезна насоченост. Това ще ви позволи да поддържате общителен тон и ще ви помогне да демонстрирате своя искрен интерес и отношение. Девето, гласовата поща. Запишете гласа си. Той не трябва да звучи монотонно или преиначено. Десето, слушането. В телефонното общуване е много важно да се полагат максимум усилия за активно слушане и за развиване на този тип умения.

Ето някои други препоръки за ефикасен телефонен разговор:

• 
  Повторете си основните въпроси, с които ще занимавате човека, изяснете целите, които ще преследвате, уточнете похватите които ще използвате.
  
• 
  Бъдете винаги кратки, ясни и делови.
  
• 
  Не се дръжте като егоисти, а мислете и за вашия телефонен партньор, за това- дали не му губите времето, дали не го безпокоите в неподходящ момент.
  
• 
  Стремете се да говорите разбрано, да произнасяте отчетливо думите и да държите слушалката пред устата си.
  
• 
  Опитайте се с мимика, усмивка, поза, жестове да бъдете в синхрон със съдържанието и емоцоиналността на водения от вас разговор. Много често тези неща се предават и върху тоналността на гласа ви и могат да допринесат за успеха на разговора.
  

Заедно с всички екстри, които предлага подвижната телефонна комуникация, тя е ”заредена” и с не малко слабости и негативни моменти. Ето най- често срещаните недостатъци, проблеми и фалове в притежанието и употребата на мобилния телефон:

• 
  Натоварва с повече обаждания. Това означава, че навсякъде могат да ви открият, да ви търсят през ноща и извънработното време, което засилва стреса и поражда изнервеност и превъзбуда.
  
• 
  Разходите се увеличават. Мобилните телефони са чудесна възможност да се разорите. Разговорите са увлекателни, понякога се налага да бъдат и продължителни и многократни,а всичко това се трупа на сметката ви.
  
• 
  По време на шофиране. Говоренето по мобилни телефони(ако не са снабдени със специални устройства- слушалки и микрофон) може да предизвика пътни инциденти и катастрофи.
  
• 
  Обществени места. При влизането в много зали, галерии, опери и театри персонала изрияно предупреждава посетителите, че трябва да изключат мобилните си телефони. Когато има спешен случаи винаги магат да се направят изключения.
  
• 
  Неволно използване на телефона. При включен телефон можете неволно да натиснете някои бутон и автоматично да бъдете свързан с някого.
  

• 
  Телефонните разговори конкурират традиционните начини за общуване с това, че бързо и ефикасно преодоляват и най- големите разстояния.
  
• 
  Бизнескомуникацията, осъществявана по телефона, пряко рефлектира върху имиджа и корпоративната култура. Любезността, коректността и услужливостта като цяло- на персонала на конкретната фирма, са част от нейната репутация и системата от ценности.
  
• 
  Този тип делово общуване определено има невербален характер, който влияе на разговора и може да изиграе сериозна позитивна или негативна роля.
  
• 
  Всички детайли, които произтичтат от телефонния етикет и протокол( учтивост, стил и маниер на водене на разговора и др.), в съчетание с необходимостта от планирането и анализа на телефонните общувания, имат значение. Те целят да стимулират дистанционната комуникация и да допринесат за основното- навременното и подходящото разменяне на информация с оглед качественото изпълнение на ораганизационните цели.
  
• 
  Съзнавайки, че с използването на клетъчните телефони засилваме рисковете от допълнителен стрес, увеличаване на финансовите разходи, както и отчитайки недостатъците да се говори на публични места, по време на пофиране, на събрания, заседания и т. н. трябва да обобщим, че за тази супермодерна комуникация са потребни адекватни компетентности и отговорности. В противен случаи тя лесно може да се обърне срещу нас и да се превърне в пречка за успеха на нашия бизнес.
  

Вглеждането в същността на телефонната бизнескомуникация показва как техническите нововъведения спомагат за рационализирането на бизнеса и мениджмънта и, заедно с това, предупреждава за възможните рискове от безотговорното и непрофесионално общуване с модерните техники. Познанията в тази сфера ни убеждават колко полезно и важно е да превърнем телефона в отличен наш приятел и помощник във всекидневната ни ораганизационна и бизнес дейност.

Използвана литература:

Любомир Стойков, Валерия Пачева