Тема № 1 СЪЩНОСТ, РОЛЯ И ПРИНЦИПИ НА БИЗНЕС – КОМУНИКАЦИИТЕ
Комуникацията е процес на взаимодействие между хората, информационен процес, отношение между хората един към друг и взаимно влияние и разбиране. Бизнес-комуникацията представлява обмен на информация, чувства и усещания в процеса на организационната, деловата и фирмената дейност. Средствата за комуникация по своя произход са обществени и индивидуални и в зависимост от тях се различават следните видове комуникации:
Вербална /устна комуникация/ - тя използва като средство човешката реч и се осъществява при срещи лице в лице, при разговор по стационарен или мобилен телефон, видеотелефон, интерком, диктофон;
Невербална – средство за общуване е езикът на тялото /мимики, жестове, пози/. Осъществява се само при срещи лице в лице.
Писмена /епистоларна/ комуникация – използва като средство писмеността и се осъществява чрез бизнес документи, телекс, факс, графики, таблици, чертежи, телетекс, електронна поща, Интернет.
Принципите на бизнескомуникациите дават насоките за определяне
съдържанието и стилът на съобщенията . Принципите са следните:
Пълнота – съобщенията трябва да съдържат всички необходими факти, данни и указания, т.е. да се отговори на въпросите: Кой?, Какво?, Къде? Кога? Защо? Колко?;
Краткост – краткостта не бива да става за сметка на съдържанието, а за сметка на повторения, излишни думи, паразитни фрази;
Уважение – да зачитаме интересите на партньорите, като не пренебрегваме нашите;
Конкретност – да се говори точно и ясно по предмета на разговора, да се избягват общите фрази;
Яснота – съобщението трябва да бъде предварително обмислено, да съдържа кратки изречения и разбираеми думи;
Учтивост – основава се на уважение към другите. Това се постига, когато сме искрени, тактични и разумни;
Съобщенията трябва да бъдат добре граматически и стилово изложени, да съдържат верни и проверени факти и данни.
Тема № 2 БИЗНЕС–КОМУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯТА
АДМИНИСТРАТИВНА ЕТИКА
Организацията е социална система, обединяваща хората в определена структура и преследваща своите цели. Факторите, които влияят върху постигането на поставените цели са:
Външни – към тях се отнасят пазарните структури, позицията на фирмата на пазара, законодателството в страната, традициите;
Производствено-икономически – те се проявяват в зависимост от типа производство, производствения процес, използваната технология;
Организационни фактори – те се изразяват чрез структурите на организацията, взаимодействията и въздействията, които си оказват хората.
За да бъде успешна работата на една организация, тя трябва да бъде
управлявана ефективно. Това е необходимо, за да може да се вземе правилно решение, да се събере нужната информация, да се нанесат корекции при необходимост, да се преодолеят конфликтите. Видовете управления са:
Авторитарно – управляващият счита себе си за абсолютен диктатор, който решава кое е добро и кое е лошо за организацията, не умее да общува с подчинените си, защото счита, че те трябва безусловно да му се подчиняват;
Либерално управление – ръководителят предлага на подчинените си даден курс на действие и изслушва мненията им. Но последното решение е негово и той носи отговорността;
Демократично – подчинените участват в изготвянето и приемането на решение. Алтернативните предложения на различните екипи се разглеждат наравно с тези на мениджъра и се избира най-дброто за организацията.
Административна етика – етичното поведение може и трябва да се разглежда
като съзнателно избирано, контролирано и управлявано, както от индивида, така и от организацията . В сърцевината на проблема за етиката в бизнеса и социалната отговорност се намират личните ценности, определяни най-общо като разбиране на добро и зло. За постигане на добър облик и на целите си много организации изработват и въвеждат етични нормативи. Те включват забрани за вземане на подкуп, изнудване, издаване на фирмени тайни, използване на поверителна информация, незаконнни плащания на политически организации и др. Етичното поведение в организацията трябва да се управлява и следи от ръководителя, който трябва да е етичен, да проучва бъдещите служители, да подкрепя етичното поведение, да използва механизми за справяне с неетичността, да провежда обучения по етичност.
Тема № 3 ВЕРБАЛНИ КОМУНИКАЦИИ. РЕЧЕВИ ЕТИКЕТ. Отношението на човека към света на другите и към собствения му свят се изразява чрез речта. Речта е притежание на homo sapiens /разумно същество/, което е надарено със съзнание, със собственост, воля и творчески способности. Речта е специфична дейност, при която човек използва общоприети езикови кодове и структури за означаване на предмети и събития за изразяване на мисли и преживявания при общуването и в процеса на мислене. Основните функции на речта са: осигурява познанието на света и самопознанието; осигурява волево поведение; осъществява общуването между хората.
Правилата за общуване са много сложни и противоречиви. Изработени са в продължение на векове и всяко поколение внася в тях особеностите на своето време.
За първи път тези правила са били наречени ЕТИКЕТ през Средновековието. При вербаните комуникации този етикет се нарича речеви и е от особена важност.
Говоренето се основава на принципа на взаимност и се осъществява с помощта на общоприети норми за общуване при спазване на стиловите различия в езиковите средства. Пренебрежителните, подигравателните варианти в речта или гласа, вметнатите изрази, подчертаващи превъзходството над другите, създават дистанция между хората. Един диалог е успешен, когато е уравновесен и информативен.
Словесното богатство се изразява чрез избягване на повторения, неуместни сравнения, шаблонни изрази.
Етикетът при пряк контакт влючва следното:
Когато получаваме информация трябва да:
= се концентрираме върху това, което казва говорещият;
= бъдем естествени и да не се разсейваме;
= подбираме най-важните факти от предаваната информация;
= показваме интерес към говорещия чрез изражението си;
= не прекъсваме говорещия;
= следим мисълта на говорещия, за да можем да направим преценка на казаното;
= си правим бележки, ако трябва да запомним подробно информацията;
= изразяваме устно своята реакция, за да разбере говорещият, че следим мисълта му.
= създаваме контакт със слушателите, за да могат да разберат правилно нашето съобщение;
= осъществим обратна връзка, за да проверим дали правилно е разбрано
съобщението;
= казваме това, което мислим и да мислим това, което казваме.
Тема № 4 ПАРАЕЗИКОВА МОДАЛНОСТ НА ЕЗИКА. ИНТОНАЦИЯ.
За взаимоотношенията между хората, за техните качества и предпочитания може да се разбере, като се наблюдава на какво разстояние общуват помежду си, колко продължава взаимният им контакт с очите, какви мимики и жестове използват. Понятието невербална комуникация обхваща обширна област от човешкото взаимодействие, в което невербалните кодове могат да се класифицират условно според каналите за връзка. Извънезиковите форми на общуване обхващат шест взаимосвързани групи от невербални кодове:
Параезикови кодове – нещо, което е свързано с естествения човешки език, но е различно от думите: комуникация чрез интонация, темп на речта, сила на гласа, паузи, смях, плач, въздишки и др.;
Пространствени кодове – комуникация чрез лично поле, територия и подреждане на участниците;
Двигателни кодове – комуникация чрез цялостната двигателна активност на човека: мимика /изрази на лицето/; пантомимика /мимика с ръце и крака/;
Тактилни кодове – комуникация чрез докосвания;
Обонятелни – комуникация чрез естествения мирис на човешкото тяло;
Цивилизационни кодове – комуникация чрез дрехи, накити, козметични средства.
Параезиковите кодове най-добре изразяват връзката с безсловесното, като най-
съществена роля от тях играе интонацията. В много случаи интонацията на речта казва повече, отколкото говорените думи. Хората се различават в способността си да дешифрират емоционалните състояния на другите въз основа на интонациите, които чуват. В много случаи е по-важно не какво ще кажем, а как ще го кажем. Според социолингвистът Албърт Михрабиън:
7 % от общуването между хората се осъществява по словесен път, чрез смисъла на думите, които използваме;
38 % - чрез въздействието на гласа ни /тона/;
55 % - чрез езика на тялото.
Могат да се посочат следните интонационни модели:
Неутрална интонация – тя е част от убеждаващата комуникация. Неутралността на интонацията потиска емоционалното ни отношение към хората, на които говорим. Вниманието на слушателите се премества от личността на комуникатора към проблема, който се засяга;
Дружелюбна /приятелска/ интонация – тя е подходяща сред съмишленици и приятели. Ако има сблъсък между различни идеи дружелюбната интонация се схваща като лицемерие и кара слушателите да са нащрек;
Враждебна /агресивна/ - тази интонация не води до постигане на целите във взаимодействия и ситуации, защото на враждебността се отговаря с враждебност.
Тема № 5 УМЕНИЕТО ДА ВОДИМ РАЗГОВОР Да водиш разговор е изкуство, а не наука. За да е успешен един разговор е нужно да се извърши подготовка, която да съдържа следните моменти:
Наблюдавайте света около себе си. Така ще можете да говорите за обществени прояви, за културни събития, спортни прояви;
Четете редовно вестници, списания, слушайте радио, гледайте телевизия, за да поддържате своята информираност за актуалните събития;
Теми, които трябва да се избягват:
= собственото ни здраве;
= здравето на другите;
= доходите;
= личните неблагополучия;
= истории със съмнителен привкус;
= мръсни вицове, клюки, остро противоречиви теми;
= частния живот на другите;
= интимни подробности от частния ни живот.
Формули за успешен разговор:
ПОЛЕКА – формула за привличане и за демонстриране на внимание. Нейното разшифриране е:
приветливост – тя е израз на дружелюбност и отзивчивост. Трябва да се усмихваме, но с мярка. Приветливост, но не и безсмислена. Да не гледаме с грейнало лице някой, който ни съобщава неприятни неща;
откритост – тя също известява, макар и без думи, че сме готови да изслушаме не само идеите, които споделят с нас, но и да откликнем на събеседника. Гледайте събеседника в лицето. Нека самата ви поза да показва участие;
лек наклон на тялото напред;
енергичен тон на гласа;
контакт очи в очи – това е най-сигурният начин да обявите без думи:”Слушам ви”;
ангажирано слушане – кимвайте понякога с глава – вежливо и разбиращо, за да покажете интерес или съгласие.
Формула „ВКЛЮЧЕН, НАСТРОЕН, СЛУШАМ” – това означава:
създаване на необходимата обстановка;
съсредоточаване;
внимаване за несловесните сигнали, които излъчваме.
Тема № 6 УМЕНИЕТО ДА ГОВОРИМ ПРЕД ПУБЛИКА Нервността, която ни обхваща, когато предстои да говорим пред публика, налага да се подготвим, за да се представим добре. Причините за прекалената нервност са: страх от провал, страх да не изглеждаме глупаво, чувството за малоценност. Какво може да се направи, за да се преодолее нервността:
практикувайте – използвайте всяка възможност да говорите пред публика;
изучете добре темата – съберете факти, примери, илюстрации;
проучете публиката;
определете целта – какво искате да постигнете;
подгответе се много добре;
репетирайте.
Подготовката за преставяне пред публика включва няколко етапа:
изразете съгласие да направите изказване само тогава, когато имате да кажете нещо съществено на конкретна публика по конкретна тема;
решете какво да кажете – определете целта /ще убеждавате, информирате, вдъхновявате/. Опростете изложението, изберете фактите и аргументите, подкрепящи тезата;
структурирайте изложението – то трябва да се състои от увод /да се привлече вниманието на аудиторията/, изложение /да се направят основните послания/, заключение, което да приключи с приповдигнат тон;
подгответе бележки;
подгответе нагледни материали;
проверете мястото на изказването и направете необходимата подготовка там.
Доброто изказване зависи от техниката на говорене и маниерите. Гласът трябва
да достига до последните редове. Променяйте темпото, тона и ударенията в хода на изказването. Правете кратки паузи. Лекото разведряване е полезно. Думите и изреченията трябва да са ясни и кратки. Гледайте към хората, използвайте ръцете си само за жестикулиране и подчертаване на главното, не си пъхайте ръцете в джобовете. Стойката трябва да бъде изправена и естествена. Отпуснете се и покажете, че сте спокойни, а това ще се дължи на добрата подготовка и упражненията. Не проповядвайте пред публиката – поученията са неприятни за хората и можете да ги настроите срещу вас. Проявете искреност и убеденост.
Тема № 7 УМЕНИЕТО ДА СЛУШАМЕ. НАЧИНИ НА ЕФЕКТИВНО СЛУШАНЕ.
Слушането е активен процес, изискващ непрекъснато внимание към предмета на разговора. Съществуват няколко начина и техники на активно слушане.
Нерефлексно /пасивно/ изслушване – то се изразява в умението внимателно и мълчаливо да се изслушва събеседника, без да се прекъсва.
Кога е небходимо нерефлексното изслушване?
Това е началото на всеки контакт. Добрите обноски изискват да чуем това, което другите искат да ни кажат;
когато събеседникът ви е напрегнат и има проблем, обръща се към вас за съвет или иска да сподели нещо важно. Оставете го да се „изприказва”, да си излее емоцията;
когато събеседникът ви среща трудности при изразяването поради притеснение или говорен проблем. В този случай, ако го притесните с въпроси, проблемът ще се засили.
Конкретни техники
минимализация на отговорите – кратките отговори като „Да”, „Зная как се чувствате”, „Разбирам ви” изразяват одобрение и интерес и стимулират разговора;
буферни /неутрални/ реплики – това са на пръв поглед нищо незначещи фрази от типа на „Изглежда нещо ви безпокои”, „Как се чувствате?” или най-простото”Какво се е случило?”;
невербално поведение, което задължително изразява внимание – изражение на лицето, поза на тялото, междуличностно пространство и др.
Рефлексно /активно/ слушане – то гарантира ефективна обратна връзка с говорещия и контролира точността на възприетото и чутото. Техниките при активното слушане са:
2.1. Изясняване – от говорещия се изискват допълнителни обяснения, повече подробности, за да се възприеме по-точно чутото. Използват се уточняващи фрази като: „Би ли повторил, моля те?”, „Моля, уточни това” и други.
2.2. Перифразиране – това означава да се преразкаже чутото. По този начин се проверява дали правилно са разбрани думите на събеседника.
2.3. Отражение на чувствата – да отразим чувствата на другия могат да ни помогнат фрази от типа: „Струва ми се, че изпитваш...”, „Вероятно се чувстваш...” и др. Внимателно наблюдавайте невербалните реакции на хората.
2.4. Резюмиране на казаното – това е кратко и сбито уточняване на изводите и взетите рашения /ако има такива/ по време на разговора, напр.: „Това, което следва от този разговор, според мен е ...”. Резюмирането е важно при разговори, продължили дълго време.
Тема № 8 УМЕНИЕТО ДА КРИТИКУВАМЕ И ДА ПОЕМАМЕ КРИТИКА
Критични, но тактични – добрите маниери в службата изключват каквито и да са заяждания и нападки. Но все пак, когато някой допусне грешка – нужно е да му се каже. Но преди да направите някому забележка, анализирайте собствените си мотиви - дали създадената ситуция е само проблем на другия или е и ваш проблем; и дали е ваша работа да критикувате.
Внимавайте за начина, по който ще отправите критиката си. Постарайте се тя да прозвучи колкото е възможно по-тактичнто, без това да я направи по-малко точна. Например: „ Този доклад се нуждае от допълнителни данни за клиента.” предава същата информация, каквато би се получила и ако кажете:” Нищо не си направил с този доклад!”. Първата реплика е неутрална и насочваща, докато втората е неясна и обидна.
Насочете се към постъпката, към поведението, но не нападайте личността.
Ако критикувате колега или ваш служител, разговорът винаги трябва да стане на четири очи.
Проверете себе си – дали прилагате към всички еднакъв аршин. Дали съдите с едни и същи критерии, които всеки може да разбере. Забележките ви трябва да бъдат градивни и конкретни.
Критиката ще прозвучи по-меко, ако се спомене добрите страни и приноса на критикувания. Посочете евентуалните пътища за коригиране на простъпката.
Приемане на критика
Ако към вас е насочена забележка, то първото нещо, което трябва да направите, за да получите обратна връзка, ще бъде да я изслушате, без да заемате веднага отбранителна позиция, без да настръхвате. Въпреки че първата ви мисъл ще бъде да търсите оправдания, признайте си, ако наистина сте направили нещо нередно.
Не сте длъжни да търпите забележки, направени с озлобление и вражда. Щом човекът срещу вас ругае и обижда, можете да заявите:”Виждам, че сте възбуден. Готов съм да обсъдим проблема, когато се успокоите”.
Необходимо е да бъдете особено внимателни към източника на коментарите. Когато подобни забележки се чуят от устата на различни хора, значи че наистина трябва да се замислите.
Вслушвайте се точно в онова, което ви се казва. Не го отхвърляйте. Когато забележката е направена добронамерено, дори и да не сте съгласни с нея, не скачайте да се отбранявате, така че другият да се чувства неудобно, само защото се е опитал да ви помогне. Би трябвало да сте му благодарни, че се опитва да направи нещо за вас.
Когато критиката идва от страна на шефа ви, имайте готовност да реагирате, да зададете въпроси, да обещаете, че ще се стараете грешката да не се повтори.
Важна е в случая готовността ви нещата да се поправят и винаги завършете с нещо оптимистично и утвърждаващо. Благодарете за забележката и за това, другият е намерил време за вас.
Тема № 9 ДЕЛОВО ОБЩУВАНЕ ПО ТЕЛЕФОНА И ПРИ МОБИЛНИТЕ КОМУНИКАЦИИ. ТЕЛЕФОНЕН ЕТИКЕТ. Телефонът е важно средство за общуване в съвременния свят. По телефона могат да се провеждат разговори, преговори, да се дават нареждания, да се правят справки, да се уточняват възникнали проблеми и др. Изследвания показват, че телефонните разговори заемат от 4 до 25 % от работното време на съвременния човек. Телефонът е универсално средство, осигуряващо двустранен информационен обмен, неограничен във времето и разстоянието. Има някои неудобства при провеждането на разговор по телефона: например – не могат да се използват невербални сигнали, променя се речта, телефонният разговор струва пари и др. Затова е нужно добро планиране на телефонния разговор, което включва изясняване на целите на разговора и планиране на неговото съдържание. Структурата на разговора трябва да съдържа:
установяване на връзка и взаимно представяне, поставяне на проблема и обсъждане на ситуацията, заключителни реплики.
Как да използвате телефона? Ето няколко съвета:
обозначете се – и себе си, и вашата фирма. Изговорете името си отчетливо – дайте възможност на другия да го чуе и запомни. Не е учтиво да го оставите да говори и през цялото време да си блъска главата кой точно се обажда;
при положение, че искате да оставите съобщение, редно е да кажете номера на телефона си. Когато става дума за междуградски или международен разговор, добрият тон изисква вие, а не той, да позвъните отново;
отговаряйте бързо;
звучете като професионалист;
отговаряйте с ентусиазъм;
говорете уверено;
не се отнасяйте към телефонното позвъняване като към нещо, което прекъсва работата ви, дори и да е така;
предложете да помогнете;
доверете се на умението си да слушате;
научете се бързо да приключвате със словоохотливи хора;
проявете деликатност към разгневени събеседници;
не карайте обаждащите се да ви чакат – най-много до три прозвънявания;
използвайте винаги учтива форма на обръщение, внимавайте и за езика си – никакви цинизми и интимности;
не дъвчете дъвка, не мляскайте, докато говорите;
не водете успореден разговор с някой, който е при вас. Трябва да се извините – на единия или на другия;
не е вежливо да упорствате да продължавате разговора, когато около вас има шум и другият напразно повтаря :”Не ви чувам”. Прекъснете разговора и се обадете отново;
не говорете прекалено дълго.
Тема № 10 БАРИЕРИ В КОМУНИКАЦИИТЕ И ТЯХНОТО ПРЕОДОЛЯВАНЕ Пречки за добро общуване:
Общуването е активен процес, но ние невинаги влагаме нужните усилия, за да разберем другите и себе си.
Социални роли – винаги, когато общуваме с някой друг, ние подсъзнателно заемаме определена позиция /роля/, но често тези роли са неефективни и ни пречат, например:
ролята на всезнайкото – той има отговор на всички въпроси, говори по всички теми дори и без да има необходимите знания;
ролята на критик /моралист/ - това са хора, които винаги казват „Трябва” или „Аз винаги говоря истината” и др.
ролята на звезда – това са хора, които винаги държат да бъдат център на внимание – интересуват се само от себе си, как изглеждат, какво говорят и др. Гледат на другите като на фон.
Класификация на комуникативните бариери.
Бариери според Томас Гордън – това са често използвани изрази и оценки като:
заповед, разпореждане: „Не те разбрах, я ми повтори още веднъж!”.
предупреждение, заплаха: „Внимавай как се държиш с мен, иначе ще си имаш неприятности!”.
даване на неискани съвети или предложения: „Той не е за теб. Зарежи го и си намери друг”.
поучаване : „На твое място бих постъпил по съвсем друг начин”.
критика, обвинения: „Как можа да постъпиш така!”
етикетиране: „Всички от този клас сте едни и същи!”.
съчувствие, утешение:” Не си единствен с такива проблеми. Аз колко ги имам.”
отклонение, смяна на темата, насмешка: „Хайде, стига си се лигавил, а се захващай за работа!”.
пресилено одобрение: „Както винаги, ти си съвършения ученик в класа.”
Бариерите, според Ники Стептън, се получават в следствие на различията в усвояването на информацията, в прибързаните изводи, шаблонизацията, недостига на знания, липсата на интерес, трудности в изразяването, чувствата, индивидуалността.
Правила за преодоляване на бариерите са следните:
да мислим предварително за проблемите, които можем да имаме при общуването;
да използваме жизнения си опит, натрупан в обикновеното междучовешко общуване;
осъзнаване на необходимостта от уважение към другите;
умение да се изслушва и да не се прекъсва събеседника;
готовност да се приеме и другото мнение;
използване на обратна връзка – тя ни показва степента на разбиране;
