Тест етикеция на телефонните разговори



Дата03.01.2022
Размер16.74 Kb.
#112809
етикет при разговор по телефона

ТЕСТ - Етикеция на телефонните разговори

Задавали ли сте си въпроса правилно ли водите телефонните си разговори?

Нека да анализираме вашия маниер на говорене по телефона.

Отговорете на следните въпроси:

1. Сигурен ли сте в това, че обикновено вдигате слушалката веднага след първото (или поне след второто) позвъняване?

2. Винаги ли казвате името си, фирмата или отдела, в който работите?

3. Поздравявате ли събеседника си в отговор на поздрава му?

4. Стараете ли се да говорите отчетливо, разбрано, нормално силно и не твърде бързо?

5. Изразява ли тонът на гласа ви спокойно дружелюбие, заинтересованост или нещо друго?

6. Удобно ли държите слушалката?

7. При водене на разговор имате ли подръка писмени принадлежности, фиксирате ли данни за събеседниците си в предварително подготвени бележки?

8. Вие не пушите, не дъвчите и не пиете по време на разговора?

9. Когато говорите по телефона, не вършите нищо друго?

10. Правите ли нещо, за да избегнете шум или други странични пречки по време на телефонния разговор?

11. Добре ли умеете да слушате събеседника, за да можете не само да разберете смисъла на думите му, но и да уловите скрития им подтекст и всички интонации в гласа?

12. Запазвате ли самообладание в мислите си при разговор по неприятна за вас тема?

13. Готвите ли се предварително за важни телефонни разговори, обмисляйки възможни въпроси, отговори и емоционална реакция - ваши и на събеседника ви?

14. Подготвяте ли си цялата необходима информация за разговора, за да не бъдете голословен?

15. Обмисляте ли най-добро време за телефонното позвъняване?

16. Следите ли за правилността на речта ви, произнасяте ли трудните думи и термини на срички, по букви?

17. Стараете ли се да бъдете пределно кратък и точен в изказването на своите мисли?

18. Държите ли на това да бъдете правилно разбран - задавате уточняващи въпроси, повтаряте ключовите думи и главните мисли, молите събеседника да зададе въпроси или да формулира резултатите от разговора?

19. Умеете ли тактично да прекъснете разговор, който е станал прекалено дълъг?

20. Умеете ли спокойно и вежливо да откажете на натрапчив продавач?

Желателно е да отговорите и на 20-те въпроса с "да", което означава, че владеете изкуството да водите делови разговори. Ако имате повече от 10 отговора "не", значи трябва да повишавате квалификацията си в тази област.

Изкуството да се водят телефонни разговори е най-важното професионално качество на всеки делови човек. Често телефонният разговор със секретаря е и първото запознанство с фирмата, и той изгражда устойчиво емоционално впечатление за тази фирма. Високомерният дразнещ тон, грубите изрази, неправилното произношение, отсъствието на интерес към събеседника завинаги ще отблъснат човека от дадена фирма. И обратно, умението да повлияеш на събеседника в желаната посока, да оставиш най-добро впечатление за фирмата, за провокирано желание за работа именно с вашата фирма ще ви позволи да привлечете най-добрите специалисти. Провеждането на телефонни разговори изисква също и психологически знания и опит, тъй като тогава именно става първото запознанство, постъпват първите сведения за партньора или клиента, формира се първото устойчиво впечатление за него и се взема първото и най-важно решение - става или не става, да бъде ли поканен на събеседване или не.

По време на телефонния разговор трябва да анализираме какво и как говори кандидатът, а именно спазва ли етикецията на телефонните разговори, какви изрази и речеви обрати употребява и с какъв тон води разговора.

Типични грешки в телефонното общуване

Първокласните специалисти по телефонен маркетинг твърдят, че най-грубата грешка се допуска в самото начало на телефонния разговор, когато онези, на които звънят, вдигайки слушалката, не казват своето име и името на фирмата. Често представянето е толкова бързо и неясно, че събеседникът нищо не може да разбере. Още един порок - отговарящият изстрелва някакво неясно название и казва "ще ви помоля да изчакате", без въобще да се интересува от това дали събеседникът му има време да чака. Друг разпространен лош навик - да накараш събеседника дълго да чака на телефона, вместо след малко да вдигнеш слушалката и да го попиташ ще има ли търпението да почака още секунда. Грубо нарушаване на деловия етикет е неизпълненото обещание за телефонно обаждане, особено ако го очакват в определено време.

Психологическата основа на всички споменати грешки е равнодушието към хората и незаинтересоваността от работата, с която се занимаваш. А който сам не е заинтересован, не може да убеди и другите. Поради липса на интерес се допускат следните грешки:

- неподготвеност за разговор;

- недружелюбно, сухо общуване;

- твърде кратки отговори, граничещи с липса на вежливост;

- нетърпение, раздразнителност;

- стремеж по-бързо да бъде завършен разговорът.

Естествено оттук произтичат и други грешки, свързани с негативното отношение към събеседника:

- липса на обръщение към събеседника по име;

- безразличие и липса на внимание към проблемите му;

- дълги паузи за търсене на документи, разговори с други хора и за други работи.

Типични грешки в поведението и речта на говорещия:

- лошо владеене на чувствата и емоциите;

- агресивно поведение - гняв, крещене, раздразнителност, подигравателност и грубост;

- неуверено поведение - угоднически, тих и плах тон на разговора, обидчивост към критични забележки, готовност за подчинение на волята и желанието на събеседника, неумение да се отстояват собствените интереси, да се прекъсне проточил се разговор, да се откаже на молба.

Могат да бъдат посочени и грешки, допускани заради лоша подготовка за разговора:

- липса на конкретни въпроси, даване на уклончиви отговори;

- дезинформация и прикриване на истината;

- излишно внимание към второстепенното за сметка на главното;

- тъпчене на едно място и преливане от пусто в празно;



- безрезултатност на разговора, когато не се формулира окончателно решение, до което би трябвало да стигнат събеседниците.

Сподели с приятели:




©obuch.info 2024
отнасят до администрацията

    Начална страница