Типове гости. Поведенчески особености
Изтегляне 27.48 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- Чуждестранни гости – навици и предпочитания
|
Типове гости. Поведенчески особености Класифицират хората в четири класически темпераментови типа: А) сангвиник (лабилен тип); Б) холерик (възбудим тип); В) флегматик (инертен тип); Г) меланхолик (понижена възбудимост). Самостоятелни и решителни гости. А) Отличават се по походката, по изражението на лицето и погледа. Цялостното им поведение и държание излъчва високото им самочувствие. Това е тип характер, който казва: „Аз знам какво искам!“. Те сами избират място за сядане и ястията и напитките, които ще консумират. Б) Препоръки към тяхното обслужване. Този тип гости трябва да бъдат посрещнати спокойно, но уверено. Обслужването да става бързо, тъй като всяко забавяне ще раздразни гостите. Менюто трябва да се дава веднага, поръчката да се приема бързо. Не се препоръчва да се дават съвети и препоръки при избора на ястия. Ако се наложи, препоръките трябва да се правят предпазливо. Несигурни и нерешителни гости. А) Този тип гости още при влизането в ресторанта изглеждат колебливи. Оглеждат се около себе си страхливо, трудно избират място за сядане. Ходят бавно, с несигурни движения. Лицето им излъчва неувереност и плахост, смущават се лесно. Б) Препоръки към тяхното обслужване. При този тип поведение се препоръчва да се помогне на гостите да изберат своето място за сядане в ресторанта, както и при избора на меню. Трябва да се предлагат малко ястия и напитки, а не голям избор от различни възможности. Предложенията трябва да бъдат формулирани ясно, за да се улесни взимането на решение от гостите. Препоръчва се избягване на излишни движения, излъчване на спокойствие и приветливост. Приказливи, весели и с настроение гости А) Още с влизането си в ресторанта те започват непринуден разговор, който продължава и при настаняването в търговската зала. При избора на ястия и напитки този тип гости говорят почти непрекъснато. Не се съобразяват с ангажиментите или желанията на техните слушатели. Б) Препоръчва се да се прояви интерес към разговора и настроението на гостите. Трябва да се избягва личното отношение, това би насърчило приказливостта и излишните разговори. Прави се опит любезно разговорът да се прехвърли върху поръчката. Не трябва да се обръща внимание на евентуалното им нетърпение. Необходимо е да се поднася извинение, ако други гости имат нужда от внимание и това ще доведе до прекъсване на непринудения разговор. Нервни и превъзбудени гости. А)Тези гости се отличават с прибързаност и нетърпеливост. Характеризират се с напрегнати и неспокойни движения. Ако не им се обърне достатъчно внимание, стават леко раздразнителни. Ако трябва да чакат, стават нетърпеливи. Възможно е да потропват нервно по масата или чинията. Не се интересуват, че други гости чакат преди тях. Очакват бързо обслужване. Склонни са към създаване на конфликтни ситуации. Б) Препоръки към тяхното обслужване. Не трябва да се прави опит да се успокояват. Необходимо е да се задават кратки и точни въпроси, да се обслужват бързо. Всяко повтаряне на поръчката ги прави още по-нервни. Персоналът не трябва да изглежда обиден и да приема всичко лично, ако гостът е недоволен. Сервитьорът трябва да не се поддава на провокиране, да покаже, че ще бъде направено всичко за госта и той ще бъде обслужен бързо. Подозрителни, мнителни гости. А) Този тип гости са много трудни за обслужване. Те търсят във всичко измама, не искат да бъдат излъгани. Те се познават лесно по изражението на лицето, ироничната усмивка, критичните изисквания по обслужването от персонала. Проявяват недоверие към верността на направената сметка, към количеството и качеството на поднесените ястия и напитки. Б) Препоръки към тяхното обслужване. Не трябва да се приема лично техният подозрителен тип на поведение. Необходимо е да се изгради доверие в тях. Трябва да се обслужват внимателно, за да не се поражда някакво съмнение. Когато се обслужват, въпросите и изреченията трябва да бъдат формулирани много точно. Ястията да бъдат предлагани с информацията за цените и качеството, сметката да е написана четливо. Възможно е тези гости да проверят всеки детайл. Отношението трябва да бъде такова, че тези гости да се чувстват сигурни и уверени. Пестеливи, стиснати“ гости. А) Този тип гости живеят с постоянното притеснение, че дават много пари, включително и за ястия и напитки, Обслужващият персонал обикновено ги подценява. Такива гости обаче имат право на любезно обслужване. Тези гости се познават по въпросите за цената и по забележките, че едно или друго ястие е твърде скъпо. Б) Препоръки към тяхното обслужване. Отношението трябва да бъде винаги вежливо. Необходимо е да се избягва всякаква проява на неуважение или пренебрежение. Това ще доведе до негативно влияние върху продажбите. Персоналът трябва да покаже, че има търпение, тъй като тези гости трудно взимат решение. Не трябва да се очаква голям бакшиш, но това не може да е причина за невежливо отношение към госта. Арогантни и надменни гости. А) Те влизат в ресторанта шумно и се отнасят с обслужващия персонал надменно. Обикновено не признават други мнения. Често споменават изразите: „Аз знам по-добре от другите!“, „Вие не разбирате нищо!“, „Не ми обяснявайте излишно!“. При този тип поведение на гостите търпението на обслужващия персонал трябва да е най-голямо. Единственият подход към тях, с който могат да бъдат спечелени, е учтивост и вежливост. Б) Препоръки към тяхното обслужване. Необходимо е да се игнорира евентуална липса на такт в тези гости. Не трябва да се поучават, защото те смятат, че знаят всичко много по-добре. Трябва да се обслужват вежливо, но с разумна сдържаност. Понякога заведенията се посещават от хора, чийто характер представлява съвкупност от черти на характеризираните типове поведение на гостите. Тези черти оформят доста комплицирано поведение на клиентите, към което сервитьорът трябва да подхожда конкретно и комплексно. Обслужване на различни категории/групи гости. А) Деца. Желанията на децата често са едностранни. Те са нетърпеливи и любопитни, не мислят за необходимостта от хранене. Необходимо е да се приемат спонтанно изразените им желания при контакта с възрастните и да се обръща внимание на тяхното настроение. Децата трябва да се обслужват бързо, с предимство, за да се избегнат проблеми на масата. Трябва да откликва на нуждите и желанията на децата, да се проявява търпение. Пример: Меню за деца със специални ястия, детски стол, малки прибори за хранене, малки чаши, цветни моливи и блокче за рисуване, пъзели за деца и т.н. Б) Възрастни. Заболяванията, свързани с възрастта, правят възрастните гости несигурни, с по-слаба памет. Необходимо е повече търпение при обслужването, съпричастност, разбиране и готовност за помощ, както и проява на почитание към възрастта чрез подчертано уважение. Пример: Обслужващият сервитьор трябва да помогне на възрастния гост при избора на салата от салатния бюфет и да сервира чинията на местата на госта. В) Инвалиди. При тази група гости е необходимо голяма тактичност, но без прекалено настояване за помощ. Трябва да се предвиди дали гостът има нужда от помощи точно в кой момент. Обикновено тези хора са силно чувствителни, някои от тях имат подчертан комплекс за малоценност. Пример: Необходимо е да се предложи на трудноподвижен гост маса близо до входа, избягват се стълби и дълги разстояния.
Чуждестранни гости. Изисквания при обслужването на чуждестранни гости: А) менюто да бъде преведено на един или два езика; Б) персоналът да усъвършенства своите познание по чужд език; В) да се взимат предвид културните особености на гостите; Г) необходима е изключителна толерантност; Изтегляне 27.48 Kb. Сподели с приятели:
|