Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление



страница9/11
Дата04.02.2017
Размер3.96 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

мационална и международна:
националната сертификация – се осъществява в рамките на отделна страна, в зависимост от правните норми, регламенти и изисквания на националното законодателство и има валидност само в територията на страната;

международната сертификация – се базира на регламенти и изисквания, които са разработени и утвърдени от международно-правни субекти и имат валидност в рамките на група страни или в света като цяло;

• Сертификация може да се разграничи на системна и частична:
системната сертификация – се осъществява по отношение на обекти, които имат характер на завършена система (цяло) като СУК, органиозации, териториални единици и др;

частичната сертификация – се отнася до конкретни стоки, продукти или услуги,


частични процеси или системни елементи и характеристики.
• Сертификация може да бъде още вътрешноотраслова и между/над/отраслова:
вътрешно отрасловаа сертификация се осъществява в рамките на определен сектор (отрасъл) на националното стопанство и е с валидност само за него;

между/над/отрасловаа сертификация – има универсален характер и валидност за


няколко за всички сектори на икономиката.

82

‰ Сертификационни системи (национални системи за акредитация и сертификация)


ƒ Определение: съвкупността от принципи, норми, правила, институции, обекти, технологични схеми и процедури, посредством която се осъществява сертификацията. Важно значение за всяка сертификационна система има сертификационната схема, която се прилага за определен продукт, процес или услуга и която включва едни и същи стандарти, правила и процедури.

ƒ Основни компоненти:


Нормативни документи: закони, наредби, поднормативни актове, които пряко или косвено регламентират принципите, условията, изискванията, правата и задълженията на длъжностните лица, процедурите и др.под., свързани със сертификацията (за нашата страна целиат списък от такива документи е представен на http://www.bgcert.com/display.php?page=legislation).

Институции, органи и лица с права за участие в процеса на сертификация:

ª международни институции и организации (европейски:
http://www.bgcert.com/display.php?page=link2.
световни: http://www.bgcert.com/display.php?page=link3).

ª национални органи и институции (за България в


http://www.bgcert.com/display.php?page=link1);

ª упълномощени субекти – организации, фирми и лица, които осъществяват дейност по проверка на съответствието (за България около 30 - в “Регистър на издадените разрешения за извършване на оценяване на съответствието” в http://www.bgcert.com).



ª обучаващи и консултснтски организации (в България – на
http://www.bgcert.com/display.php?id=teaching и
http://www.bgcert.com/display.php?id=consultation);
Обекти, подлежащи на сертифициране: продукти, услуги, стоки, процеси, СУК,
дестинации;
Сертификационни процедури: подготовка (обучение, консултиране, самооценка,
сетифициране);
Сертификационни документи: сертификат (документ за съответствие), знак за съответствие (вж. примерни знаци с европейско (СЕ-маркировка: http://www.cemark-

bg.org/20.htm и национално значение).

83

3.1.3. Нормативни основи на сертификацията в България


‰ Уводни постановки


ƒ Национална система за сертифициране:
има ли изградена такава система ?
какво е направено в тази посока ?

ƒ Обща и специфична нормативна база:


А) Международно-правна (http://europa.eu.int/eur-lex/, http://ec.europa.eu/eclas/):
- европейски директиви и стандарти:
90/396/EEC Приспособления с газово гориво 00/9/EC Въжени инсталации за превоз на пътници 89/106/EEC Строителни продукти 89/336/EEC Електромагнитна съвместимост

94/9/EC Оборудване и защитни системи за потенциално избухлива среда 93/15/EEC Експлозиви за граждански нужди 95/16/EC Асансьори 73/23/EEC Ниско волтово оборудване 98/37/EC Надеждност и сигурност на машините 2004/22/EEC Измервателни инструменти 90/385/EEC Медицински устройства: специфични изисквания 93/42/EEC Медицински устройства: общи изисквания98/79/EC Медицински устройства: ин-витро диагностика92/42/EEC Нови бойлери за топла вода, загрявани с течни горива и газ

90/384/EEC Не-автоматични теглителни уреди 94/62/EC Пакетиране и загуби при пакетирането 89/686/EEC Персонални/лични защитни средства 97/23/EC Оборудване под налягане 99/5/EC Радио и телекомуникационно терминално обопрудване 94/25/EC Възстановителни умения 87/404/EEC Водни съдове с обикновена тяга 88/378/EEC Сигурност на играчките

- европейски конвенции:


Европейска конвенция за защита на животните при международен транспорт; Европейска конвенция за защита на животните при умъртвяване чрез клане; Европейска конвенция за защита на животните, отглеждани за селскостопански цели.

Б) Национална
Закони с пряко и косвено значение за сертификацията за:
контрол на външнотърговска дейност с оръжие и със стоки и технологии с възможна двойна употреба; акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация; виното и спиртните напитки; защита на потребителите; за водите; генетично модифицирани организми; защита от вредното въздействие на химичните

84

вещества и препарати; здравословни и безопасни условия на труд; измерванията; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; националната стандартизация; опазване на околната среда; професионалното образование и обучение; техническите изисквания към продуктите; туризма; тютюна и тютюневите изделия; управление на отпадъците; храните; чистотата на атмосферния въздух.



‰ Национална система за сертифициране:
има ли изградена такава система ?
какво е направено в тази посока ?

‰ Обща и специфична нормативна база:


А) Международно-правна (http://europa.eu.int/eur-lex/, http://ec.europa.eu/eclas/):
- европейски директиви и стандарти:
90/396/EEC Приспособления с газово гориво 00/9/EC Въжени инсталации за превоз на пътници 89/106/EEC Строителни продукти 89/336/EEC Електромагнитна съвместимост

94/9/EC Оборудване и защитни системи за потенциално избухлива среда 93/15/EEC Експлозиви за граждански нужди 95/16/EC Асансьори 73/23/EEC Ниско волтово оборудване 98/37/EC Надеждност и сигурност на машините 2004/22/EEC Измервателни инструменти 90/385/EEC Медицински устройства: специфични изисквания 93/42/EEC Медицински устройства: общи изисквания98/79/EC Медицински устройства: ин-витро диагностика92/42/EEC Нови бойлери за топла вода, загрявани с течни горива и газ

90/384/EEC Не-автоматични теглителни уреди 94/62/EC Пакетиране и загуби при пакетирането 89/686/EEC Персонални/лични защитни средства 97/23/EC Оборудване под налягане 99/5/EC Радио и телекомуникационно терминално обопрудване 94/25/EC Възстановителни умения 87/404/EEC Водни съдове с обикновена тяга 88/378/EEC Сигурност на играчките

- европейски и други международни конвенции:


Европейска конвенция за защита на животните при международен транспорт; Европейска конвенция за защита на животните при умъртвяване чрез клане; Европейска конвенция за защита на животните, отглеждани за селскостопански цели; Международна конвенция по хармонизираната система за описание и кодиране на

стоките .

85

Б) Национални


-Закони с пряко и косвено значение за сертификацията за:
контрол на външнотърговска дейност с оръжие и със стоки и технологии с възможна двойна употреба; акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация; виното и спиртните напитки; защита на потребителите; за водите; генетично модифицирани организми; защита от вредното въздействие на химичните вещества и препарати; здравословни и безопасни условия на труд; измерванията; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; националната стандартизация; опазване на околната среда; професионалното образование и обучение; техническите изисквания към продуктите; туризма; тютюна и тютюневите изделия; управление на отпадъците; храните; чистотата на атмосферния въздух.

- Други нормативни актове с пряко и косвено значение за сертификацията:
•Кодекс на труда;
•Кодекс на търговското корабоплаване;
•Наредба № 69 от 16 май 2006 г. за изискванията за добра производствена практика при производството на ветеринаромедицински продукти;

•Правилник за организацията и дейността на националния съвет по безопасност на храните;

•Правилник за осигуряване и управление на качеството на отбранителни продукти за
Министерството на отбраната и Българската армия;
•Устройствен правилник на Изпитвателна агенция "Сертификация и изпитване“;
•Устрпйствен правилник на ИА "Българска служба за акредитация“.

3.2. Сертификацията в туризма


3.2.1. Роля и значение на сертификацията в туризма

‰ Особености на приложение


ƒ В туристическата дейност като цяло:
- ограничени възможности;
- специфика на обектите за сертифициране;
ƒ В отделни туристически дейности
86

- туроператорска и турагентска (вж. & 1.2.2);


- В останалите туристически дейности – различна степен на приложимост и специфика.
ƒ В туристическата дейност в България:
- понастоящем в изключително ограничени параметри;
- в бъдеще – необходимост от разширяване на обхвата и издигане ролята й в процеса на фирменото управление като цяло и управлението на качеството на туризма и туристическите дестинации – в частност.;

‰ Успешни международни практики при приложение


The Travel Institute (TTI) и неговата сертификационна система
− създаден в САЩ през 1964 от частни туристически фирми като международна неправителствена организация с основната мисия - да подпомага професионализма в туристическата индустрия и да създава и утвърждава чрез своите образователни програми национален за САЩ стандарт за съвършенство в туристическата професия.

− в борда на директорите на TTI участвуват мениджъри от световно известни фирми като: AAA; American Express; Mark Travel Corporation; Oceania Cruise Line; Sabre; Solis Hotels & Resorts; Travel & Transport; Virtuoso; World Leading Cruise Lines.

− програмите на TTI се предлагат в САЩ, Канада и по света чрез лизензирани от TTI организации. ГеоТурс Глобал има лизенз да разпространява всички продукти на TTI на всички световни пазари, но се фокусира на пазара на Югоизточна Европа, с пилотното им въвеждане от началото на 2007 година на българския пазар;

− програмите, които към момента TTI предлага на световния пазар, са описани на интернет страницата на организацията www.thetravelinstitute.com . Програмите на TTI, предлагани от началото на 2007 година чрез ГеоТурс Глобал, са описани по-долу;

− създаването, възлагането и проверяването на всички национални и международни изпити по отделните сертификационни програми се извършва само от TTI, като по този начин се гарантира безпристрастността, независимостта и репутацията на институцията;

− след като получи съответния сертификат всеки продължава да поддържа квалификацията си като участвува по свой избор в организираните чрез TTI различни поддържащи квалификацията семинари, срещи и други квалификационни мероприятия по места или он-лайн (сравни със страниците на TTI и на ГТГ);



получилите сертификат се включват в поддържаната от TTI световна база данни от

87

сертифицирани специалисти и мениджъри и по правило, в резултат от общуването с други техни сертифицирани колеги от различни дестинации, рязко увеличават както доходите от предлаганите чрез тях туристически продукти и услуги, така и международната си известност;



− успешните практики в световната туристическа индустрия се градят на няколко основни принципа: професионализма и квалификацията на предлагащите съответните продукти и услуги е персонализирана;

− знанията за нуждите и потребностите на клиентите се оценяват в съответствие с международно приети норми и стандарти за добри професионални практики;

− в резултат от глобализацията на пазарите, туристическото търсене и предлагане се извършва на основата на единни критерии за качество на съответните продукти и услуги;

− договорирането между осигуряващите услугата се гради на доверие и професионална ангажираност клиента да остане доволен и да продължи да използва съответните туристически фирми и посредници и в бъдеще.

− по отделни професии в туризма в някои от страните с богати традиици съществуват национални сертификационни програми, но няма единни международни стандарти за сертифициране на специалисти и експерти. TTI има водещи в света позиции чрез сертификационните си програми.

Какво трябва да се знаят за тези програми:


специалистите и експертите и
собствениците и мениджърите в туризма:

ª Специалистите и експертите от туризма работят като представители на фирми или като самостоятелни контрактори и получавайки сертификат от TTI те на практика стават по-атрактивни:

- за нови парньори от световната туристическа индустрия, защото вече са покрили изискванията на най-голямата в света сертификационна институция за съответния вид дейност, името им е публикувано в базата данни на TTI, и вместо те да търсят партньорство често външни фирми ги търсят за сключване на договор или предлагат съвместна работа;

- за работодатели от САЩ и света, които търсят за фирмата и


представителствата си доказали се - чрез сетифициране от независима авторитетна

88

институция специалисти, експерти или ръководители.


Два примера:

¾ Специалист от Европа или България, иска да научи повече за американския туристически пазар и за целта желае да работи за определен период от време като стажант или специализант в американска туристическа фирма. Това ще е много по- лесно изпълнимо ако той/тя освен добра трудова характеристика и препоръки от няколко работодатели, има и съответния сертификат от TTI. Чрез съответните

програми за специализация и/или стаж в САШ, предлагани от ГТГ, това може да се осъщестестви по най-добрия професионален начин.

¾ Международен туроператор от САЩ, иска да предложи на клиентите си пакети


туристически продукти за нова дестинация в партньорство с местна туристическа фирма. Въззложителят ще предпочете да работи с колеги, които вече са се сертифицирали чрез TTI и прилагат същите изисквания и стандарти, като тези използвани от него самия.

ª Собствениците и мениджърите на фирми от туризма, са загрижени как да


задържат във фирмата ключовите си специалисти и експерти. Това може да се постигне по-лесно ако на основата на предварителен договор с отделния специалист или експерт фирмата заплати разноските за международното сертифициране чрез програмите на TTI под условие, че сертифицирания й служител ще работи за фирмата определен брой години или ако служителя не може да положи теста за съответния сертификат, разходите за обучението са за сметка на служителя, не на фирмата.

‰ Конкретни аспекти на ролята на сертификацията в туризма


ƒ Ефективно средство за:
9 опростяване и улесняване на търговските взаимоотношения;
9 избягване на допълнителни проверки и изпитвания от страна на потребителя на сертифицирания продукт или услуга;

9 повишаване на гаранциите за безопасност;


9 масово информиране на потребителите за реалното качество на сертифицираните продукти и услуги;

9 повишаване обема и скоростта на реализация на произведената продукция и оттам –


на ефективността на туристическата дейност като цяло.
ƒ Обективен критерий за правно регулиране на търговските отношения и на

89

отношенията и особено на отношенията между производител, търговец и потребител;


ƒ Необходима предпоставка за:
9 повишаване на доверието между продавач и купувач и вземането на решение за покупка;

9 формиране на по-високи цени и тяхното нормално възприемане от страна на потребителя на сертифицирания продукт.

ƒ Реална възможност за повишаване конкурентоспособността не само на продукта или услугата, но и на работната сила

Пример: Разнообразието от туристически продукти и услуги на световния туристически пазар изизсква от фирмите и специалистите от индустрията постоянно да допълват знанията си и повишават конкурентоспособността си. Това е възможно само чрез компетентно хармонизиране на разбиранията между професионалистите какво и как да се предлага на клиентите за да се задоволяват техните очаквания. Това често се нарича „професионално сертифициране” и се гради на многогодишния опит и знание в съответната индустрия и елитните й представители.


Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm
Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство
Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар
Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета
Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо)
Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo”
Lekcii -> Скалното катерене
Lekcii -> Професионална автобиография
Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на
kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство?


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2019
отнасят до администрацията

    Начална страница