Лучиян милков конфликтология

на проблемите, а основният му недостатък е, че е свързан с голям разход на време. Най-вероятен изход е победа-победа.
- Изглаждане на противоречията (при висока загриженост за другите и по- слаба- за себе си). Този самопожертвователен подход игнорира различията и се стреми да подчертае общото в позициите. Не е подходящ при сложни и задълбочаващи се проблеми. Той не фокусира самия проблем, а симптомите му. Не осигурява трайни решения. Най-вероятен изход: загуба-победа.
- Доминиране (при слаба загриженост за другите и силна- за себе си). При този подход възгледите, потребностите и предложенията на другата страна, до голяма степен, са оставени без внимание. Често, най-важният аргумент е силата и властта. Вариантът е приложим, когато някое непопулярно решение е жизнено необходимо, проблемът е дребен или крайният срок е близък. Недостатъкът на подхода е свързан, главно, с уврежданията, които може да нанесе на организационния климат и с
“посяването на бъдещи бури”, а предимството му е бързината. Най- вероятен изход: победа-загуба.
- Избягване (при слаба загриженост за себе си и за другите). Тази тактика се основава на оттеглянето от проблема и от собствените позиции, или на активното пускане на зреещия конфликт. Подходът е приложим при тривиални материи или, когато цената на конфронтацията е твърде голяма, но не може да бъде от полза при сложни и задълбочаващи се проблеми.
Това е естествената реакция при трудна ситуация, но игнорирането на проблема почти никога не води до разрешаването му. Най-вероятен изход: загуба-загуба.
II. Техники за ефективна комуникация в процеса на разрешаване на конфликти
Процесът на разрешаване на конфликти е комуникативен процес и изисква използването на ефективни комуникативни техники, които да

улесняват общуването и разбирането между страните, с цел намиране на приемлив изход от конфликтната ситуация. Тренирането и приложението на ефективни техники за комуникация позволява конфликтът да се разрешава конструктивно, а не да се избягва, да се отхвърля като несъществуващ, или да се преживява по особено болезнен и травмиращ начин за участниците.
Основните техники за усъвършенстване на общуването, приложими в конфликтни ситуации, са:
- “Аз-послание”- смелост и умение да говорим за чувствата си
Основен механизъм за разбиране и разрешаване на конфликтната ситуация е изясняване на чувствата на хората, които са в конфликт.
Неумението да се назовават ясно чувствата, които съпътстват развитието на конфликта, става бариера пред неговото овладяване. „Много често, в конфликтни ситуации, пише Р. Вълчев, участниците са склонни да се обвиняват и нападат със съждения като: “Ти си ужасен”, “Ти си неблагодарен, невъзможен…”, “Ти трябва да признаеш,че…”. “Ти- посланието” действа предизвикателно, настройващо, оценяващо и изостря конфликта. Другата страна се чувства нападната и бърза да се защити, като отговори с подобно нападателно “ти-послание”.
“Аз-посланието” означава формулиране на тезите от собствено име и ясно назоваване на чувствата, които предизвиква поведението на другата страна в конфликта. То е споделяне за собствените преживявания, а не нападане на другия. Чрез “аз-посланието” не обвиняваме, а споделяме, говорим за себе си, отразяваме преживяванията си. То е “конкретна и навременна обратна връзка,…покана за диалог” [52, с. 115].
“Аз-посланието” не е неизменен шаблон. Неговата конструкция и практическо приложение зависи от ситуацията. Има конфликтни казуси, при които e трудно да се формулира апел, насочен към бъдещето (“бих искал…”) и тази част естествено може да отпадне.

- Формулиране на правила на взаимоотношения
Писаните и неписани правила се утвърждават като регулатор на взаимоотношенията. Според М. Аргайл и М. Хендерсън, „във всяка социална ситуация действа определен набор от правила и тяхното познаване и разбиране гарантира адекватността на поведението и успешното овладяване на ситуацията. Едно от най-често нарушаваните правила, което става причина за конфликти, е общовалидното правило “не разкривай поверените ти тайни и не разпространявай споделената информация” [20, с. 323].
Отношенията „учител-ученици” също се регламентират от специфичен набор от правила, съобразени с изискванията на социалните роли в училище. Двамата изследователи по експериментален път обосновават 15 правила за учениците и 21 правила, валидни за учителите. Не е случайно, че на учителите се налага да се съобразяват с повече регламенти във взаимодействието, защото те са ръководните субекти, с професионален опит, носители на повече отговорности и задължения. Наличието на правила позволява да има ясни изисквания, които са оповестени предварително. Изискванията и принципите на учителя намаляват възможността за двойствени стандарти и субективизъм при преценка на поведението и постиженията на учениците. Конфликтите във взаимоотношенията „учител-ученици” намаляват рязко, когато има добра ролева определеност на очакванията- и на двете страни им е добре известно, какви са очакванията, и че те са адекватни на изпълняваната в училище социална роля, а не са субективни прищявки на учителя или несериозно отношение от страна на ученика.
- Задаване на отворени въпроси
“Какво те кара да мислиш, че…?”, “Как се стигна дотук?:, “Кога се почувства по този начин?”, вместо: “Беше ли на училище?”,“Ти ли каза, че..”, “Мислиш ли, че си постъпил добре?”.

Отворените въпроси предполагат по-подробен отговор, в процеса на който отговарящият обикновено дава повече информация, самозадължава се по естествен начин да формулира свободно мисленето си, да разсъждава по повдигнатия проблем, без да се чувства притиснат от очакването на социално значим отговор. Обратно на тях, затворените въпроси, като форма на задаване, предполагат еднозначен, кратък отговор в позицията
“да” или “не”. В процеса на комуникация в конфликтни ситуации си струва да бъдем особено внимателни с въпросите, започващи със “защо”. Макар и отворени по форма, те не са препоръчителни, тъй като усилват усещането за разпит и обвинение, звучат твърде директно и нападателно, предизвикват желание за отбраняване и оправдание.
- Конструктивна критика (конструктивно противопоставяне)
Свързана е с: ясно формулиране на това, което харесваме, и това, което не харесваме; критика на поведението, а не на личността; конкретност на изказа. „Препоръчвана като полезна е ”сандвич-техниката” при критикуването, която се състои от три стъпки: започваме с нещо положително, което ученикът прави добре, или посочваме качество, което харесваме; назоваваме ясно и точно какво не харесваме в поведението в конкретната конфликтна ситуация и завършваме с положителен апел- убеденост, че е възможна промяна в поведението, изразяване на положителни намерения, отношенията да се съхранят и в бъдеще да продължи успешно взаимодействието между учителя и ученика”, пише С.
Цветанска [233].
Смисълът на критиката в процеса на разрешаването на конфликта е не да унижава достойнството на ученика, като се акцентира по особено груб начин на недостатъците, а да бъде коректив на поведението и да стимулира осъзната промяна. Затова, по-голямо въздействие има критиката, която не е публична и в никакъв случай не се базира на сравнението между учениците.

- Положително формулиране на мислите и избягване на императивността в изказа
Позитивният изказ и спокойният тон снижават напрежението и постигат косвено внушение за желанието за намиране на взаимноприемлив изход от конфликта.
Думи като “никога”, “трябва” и “винаги” се възприемат трудно. Те имат свойството да усилват конфликта и да създават, понякога, несъзнавано желание за противопоставяне и оспорване на изискването, поради което е необходимо да се избягват.
- Убедително аргументиране
Изразява се в позоваване на реални факти, на доказателства и примери, които са разбираеми за другата страна и звучат максимално конкретно и недвусмислено. Аргументирането на собствената гледна точка в конфликта изисква синтезирано представяне на силни аргументи, подкрепени с примери, показващи тяхната действеност и ясно послание за това, какво предлагаме да се направи за разрешаване на проблема.
При анализирането на конфликта и при търсенето на аргументи е важно да се придържаме само към настоящата ситуация, без да връщаме минали събития. За успешното справяне с конфликта е необходимо да анализираме обективно ситуацията, като разграничаваме хората от проблемите и се отнасяме с уважение към противника в спора, с ясното съзнание, че другите имат право на собствено мнение, различно от нашето, дори, когато са по-неопитни или на по-малка възраст.
- Активно слушане
То е слушане с разбиране, при което по вербален и невербален комуникационен канал се излъчват сигнали за това, как се възприема изказването на другата страна, а не просто се чува и приема информация.
При педагогическото общуване с учениците от особена важност е не само да се установят фактите в конфликта, а, главно, да се разкрият скритите

пластове на чувствата и преживяванията. “Ефективните слушатели са активни- те слушат другия, за да чуят: неговите преживявания, онова, което, според него, му се случва; неговите поведения, онова, което той прави или не успява да направи; неговите чувства, възникващи от преживяванията и поведенията; неговата гледна точка, когато говори за преживяванията, поведенията и чувствата си” [14, с. 316]
При активното слушане се отразяват чувствата, признава се значимостта на дискутирания проблем, обобщава се казаното до момента, преформулират се с други думи постигнатите споразумения в процеса на общуването.
Най-често, активното слушане се реализира чрез следните вербални техники: изясняване; перефразиране; валидизиране (признаване на чувствата и ценностите на човека, с когото общуваме, независимо от конфликтността на ситуацията, признаване значимостта на неговата идея); обобщаване.
Прийомите, използвани в активното слушане, са най-ефективни за информационното управление на конфликтните ситуации. „Главното в използването на техниката „активно слушане” е да се слуша и възприемат истинските чувства на говорещия. Това е ключов принцип”, отбелязват В. и А. Козлови [121, c. 62].
Според тях е необходимо да:
- се съсредоточим върху предмета на разговора;
- се отнасяме към говорещия с уважение;
- слушаме внимателно, без да правим оценки;
- изкажем своето мнение за чутото и по този начин покажем, че действително слушаме внимателно;
- отделим това, което не разбираме, или онова, в чиято истинност не сме уверени;
- подтикваме говорещия към по-нататъшни разговори по темата;

- използваме за поддържане на разговора определени невербални средства;
- изразяваме нашите собствени чувства и интереси, без обида към другите.
Специалистите в областта на междуличностното общуване отбелязват, че при изслушване на събеседника е необходимо да се обръща внимание на две неща:
- съдържанието на разговора, т. е., това което е казано;
- чувствата на говорещия.
В конфликтни ситуации много чувства могат да бъдат скрити зад безпристрастни думи и изрази. Важно е чувствата да бъдат открити и се разберат, като едва тогава се пристъпи към търсене на удовлетворителни решения.
- Невербално изразяване- овладяване на езика на тялото
Това, което казваме с думи, е добре да се потвърждава и от погледа, жестовете, изражението на лицето, позицията на тялото. Излъчването на нервност или раздразнителност чрез невербални сигнали се улавя от опонента в спора и усилва тенденцията за съперничество. Агресивните жестове (заканително посочване с пръст, свити длани в юмруци, ръце на кръста, прекалено доближаване до събеседника) са абсолютно нежелателни и създават непреодолими бариери в конфликтната ситуация.
Освен овладяване на собствения език на тялото, добрата комуникация в процеса на конфликт изисква и внимателно наблюдаване на жестовете, мимиките, позите на събеседника, поддържане на зрителен контакт и умение да се улови и чуе, това, което другият не казва, но чувства в конфликтната ситуация. Необходими са усмивки, наклоняване към говорещия, кимане, чрез което се показва заинтересованост към неговите позиции и мнения. Основна задача на невербалното общуване при управлението на конфликта е да се покаже, че личността не е безразлична към изказаните идеи, възгледи, условия, искания на ответната страна и е склонна да търси компромисни решения, удовлетворяващи и двете страни.

Това са техники, чрез които се постига управление на конфликта, основано не на противопоставянето и обвинението, а на използване на продуктивни поведенчески стратегии, които отчитат интересите и гледните точки на двете страни в конфликта.

Изтегляне 1.69 Mb.

Сподели с приятели: