Анализ на потребителската удовлетвореност Потребителска удовлетвореност – същност
Изследване на потребителската удовлетвореност. Методи за анализ на потребителската удовлетвореност
Изтегляне 27.97 Kb.
|
1 2
клиентска-удовлетвореност| Изследване на потребителската удовлетвореност. Методи за анализ на потребителската удовлетвореност
Потребителите сравняват възприятията си за продукта с набор от стандарти. Потвърждението се получава, когато възприеманото изпълнение съвпада със стандартите, докато непотвърждаването е резултат от несъответствие. Съответно, потвърждението и непотвърждението определят удовлетвореността или недоволството на потребителите. Измерването на удовлетвореността на потребителите дава индикация за това колко успешна е организацията в предоставянето на продукти и / или услуги на пазара. Тя се измерва на индивидуално ниво, но почти винаги се отчита на съвкупно ниво. За измерването на потребителската удовлетвореност са разработени изнструменти като националните барометри = Швеция (1989), САЩ (1994), Норвегия (1998), Европа (1999) и др. Те предсталят клиентски-базиран измерител на резултатите на съвременните компании и са подходящо средство за проследяване на тенденциите в нивата на клиентската удовлетвореност. Първият такъв барометър е създаден в Швеция през 1989 г. Той съдържа две основни детерминанти на удовлетвореността – клиентските възприятия относно настоящото представяне на продукта или услугата и клиентските очаквания спрямо това представяне. Възприятията за изпълнението се базират на съпоставката между оцененото от клиента качество спрямо платената от него цена. Основното допускане е, че с нарастване на стойностните възприятия нараства и клиентската удовлетвореност. Клиентските очаквания отразяват предишния опит на клиента с продуктите и услугите, както и влиянието на информацията получена посредстом рекламни послания и препоръки. Очакванията са в позитивна връзка със стойността (възприетото изпълнение) – отразява се способността на клиента да се учи от опита си и да предвижда нивото на изпълнение, което ще получи.6 Няколко години по-късно, през 1994 г., в САЩ е създаден Американският индекс на клиентската удовлетвореност (American customer satisfaction index – ACSI), който представлява модифициран вариант на шведския модел. Индексът стои на централно място във верига от взаимоотношения, които протичат от детерминантите на цялостната клиентска удовлетвореност към резултатите от нея. За сравнение с шведския индекс, цялостната клиентска удовлетвореност в ACSI има три детерминанти – възприетото качество, възприетата стойност и клиентските очаквания (вж. фиг. 2). Обособяването на качествените и стойностните възприятия в отделни категории увеличава значително диагностичните способности на модела. Става възможно да се установи директният ефект на възприетото качество върху клиентската удо-влетвореност. От друга страна възприетата стойност въвежда ценова информация в модела и увеличава възможностите за сравняване на резултатите между различни фирми, индустрии и сектори. Според Гълъбова (2006) за измерване на потребителската удовлетвореност „най-често прилагани и сравнително лесни за проучване са анализът на квадрантите и факторното претегляне”7. При анализа на квадрантите се представят графично характеристиките на стоките или услугата на фирмата (четири квадранта спрямо значимостта и удовлетвореността на потребителите). При използване на факторното претегляне отделните показатели на фирменото представяне се претеглят с тяхната значимост. Освен посочените методи за измерване на потребителската удовлетвореност могат да се използват и статистически техники. Според Димова (2005) „оценките от потребителите се проверяват за съгласуваност чрез коефициента на конкордация”.8 Като последствия от клиентската удовлетвореност могат да се изведaт клиентските оплаквания и лоялност. Всяко нарастване на клиентската удовлетвореност води до намаляване на клиентските оплаквания и повишаване на клиентската лоялност. Цитирана литература Гълъбова, В.. (2006). Пазарни проучвания в търговията,. УИ „Стопанство”, София, стр. 243– 244 Димова, Д. (2005). Статистически методи в управлението, ГАБРОВО-ПРИНТ, стр. 131 Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Customer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review Volume 2000 No. 1 http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf Gil, I., Berenguer, G., & Cervera, A. (2008). The roles of service encounters, service value, and job satisfaction in achieving customer satisfaction in business relationships. Industrial Marketing Management (37), 921-939, https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0019850107000880 Посетен на 15.12.2019. Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., Cha, J., The evolution and future of national customer satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, 2001, vol. 22, pp. 217-245. Достъпно на https://www.researchgate.net/publication/222570958_The_Evolution_of_Future_of_National_Consumer_Satisfaction_Index_Models Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010). "Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing", Достъпно на https://www.academia.edu/1977823/CUSTOMER_SATISFACTION_A_CENTRAL_PHENOMENON_IN_MARKETING Miller, John A. (1977), "Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems, and Making Meaningful Measurements," in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute, 72-91.Достъпно на https://www.econbiz.de/Record/studying-satisfaction-modifying-models-eliciting-expectations-posing-problems-and-making-meaningful-measurements-miller-john/10002490002 Oliver, Richard L. (2018). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw Hill, https://books.google.bg/books?id=vs7fBQAAQBAJ&pg=PT705&lpg=PT705&dq=TARP,+technical+assistance+research+programs,+found+that+only+four+per+cent+of+satisfied+customers&source=bl&ots=T7BPzFhh6y&sig=ACfU3U0Xbivi8-pWAEakAD5vqOJr-1URkg&hl=en&sa=X&ved=2ahUKEwjRgeOx1s3mAhXVVRUIHTnrBlcQ6AEwBHoECAoQAQ#v=onepage&q=TARP%2C%20technical%20assistance%20research%20programs%2C%20found%20that%20only%20four%20per%20cent%20of%20satisfied%20customers&f=false 1 Gil, I., Berenguer, G., & Cervera, A. (2008). The roles of service encounters, service value, and job satisfaction in achieving customer satisfaction in business relationships. Industrial Marketing Management (37), 921-939, https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0019850107000880 Посетен на 15.12.2019. 2 Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Customer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review Volume 2000 No. 1 http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf 3 Oliver, Richard L. (2018). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw Hill, https://books.google.bg/books?id=vs7fBQAAQBAJ&pg=PT705&lpg=PT705&dq=TARP,+technical+assistance+research+programs,+found+that+only+four+per+cent+of+satisfied+customers&source=bl&ots=T7BPzFhh6y&sig=ACfU3U0Xbivi8-pWAEakAD5vqOJr-1URkg&hl=en&sa=X&ved=2ahUKEwjRgeOx1s3mAhXVVRUIHTnrBlcQ6AEwBHoECAoQAQ#v=onepage&q=TARP%2C%20technical%20assistance%20research%20programs%2C%20found%20that%20only%20four%20per%20cent%20of%20satisfied%20customers&f=false 4 Miller, John A. (1977), "Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems, and Making Meaningful Measurements," in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute, 72-91.Достъпно на https://www.econbiz.de/Record/studying-satisfaction-modifying-models-eliciting-expectations-posing-problems-and-making-meaningful-measurements-miller-john/10002490002 5 Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010). "Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing", Достъпно на https://www.academia.edu/1977823/CUSTOMER_SATISFACTION_A_CENTRAL_PHENOMENON_IN_MARKETING 6 Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., Cha, J., The evolution and future of national customer satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, 2001, vol. 22, pp. 217-245. Достъпно на https://www.researchgate.net/publication/222570958_The_Evolution_of_Future_of_National_Consumer_Satisfaction_Index_Models 7 Гълъбова, В.. (2006). Пазарни проучвания в търговията,. УИ „Стопанство”, София, стр. 243– 244 8 Димова, Д. (2005). Статистически методи в управлението, ГАБРОВО-ПРИНТ, стр. 131 Изтегляне 27.97 Kb. Сподели с приятели:
|
1 2