Анализ на потребителската удовлетвореност Потребителска удовлетвореност – същност
Изтегляне 27.97 Kb.
|
1 2
клиентска-удовлетвореност|
Анализ на потребителската удовлетвореност Потребителска удовлетвореност – същност Удовлетворението на потребителите е централно понятие в съвременната маркетингова мисъл и практика. За маркетинговата концепция от ключово значение е предоставянето на удовлетворение на потребителите и получаването на печалба в замяна. В резултат на това се очаква да се подобри цялостното качество на живот. По този начин потребителската удовлетвореност е от решаващо значение за задоволяване на различни нужди на потребителите, бизнеса и обществото. Потребителската удовлетвореност е възприятието на потребителя за това, колко добре е комуникирала организацията своето стойностно предложение. Според Gil et al. (2008) „много дефиниции описват клиентското удовлетворение като процес на оценка, чиито предшественици могат да бъдат ясно идентифицирани“1. Giese & Cote (2000) дефинират потребителската удовлетвореност като „обобщен афективен отговор, който варира по интензивност, отразяващ удовлетвореността като цялостен оценъчен резултат“.2 Според Oliver (2018), „Удовлетворението е отговорът на потребителя. Това е преценка, че даден продукт или услуга или самият продукт или услуга са предоставили (или осигуряват) задоволително ниво на изпълнение, свързано с потреблението, включително нива на недостатъчно или преизпълнение“3. В тези дефиниции ключовите думи са „преценка“ и „изпълнение“ - тоест потребителят преценява доколко продуктът или услугата удовлетворяват неговите потребности. Следователно, удовлетвореността на потребителите възприемането от тяхна страна за съответствието между очакваната стойност спрямо доставената стойност. Организацията допринася за нивото на очакване на потребителя чрез предлаганата от тях комуникационна стойност (т.е. качество на продукта, цена и др. ползи, статус, обслужване и т.н.). . В голяма част от литературата изследванията върху потребителската удовлетвореност са фокусирани върху две основни конструкции: Потребителските очаквания преди покупка или употреба на даден продукт; и Възприятието на потребителите за работата на този продукт след използването му. Очакванията на клиента за даден продукт се отнасят до това как клиентът смята, че продуктът ще работи. Смята се, че потребителите имат различни „видове“ очаквания, когато формират мнения относно очакваното представяне на продукта. Miller (1977) описва четири типа потребителски очаквания: идеални, очаквани, минимално поносими и желани.4 Потребителските очаквания може да се отнасят до различни аспекти на продукта –естеството на продукта, цената, ползите и социалната му стойност. От гледна точка очакванията и възприятията на потребителите удовлетвореността се разглежда като резултат от покупката и използването ѝ, произтичащо от сравнението на очакваните награди и направените разходи за покупката спрямо очакваните последици.5 Концептуално удовлетворението е резултат от покупка и използване, произтичащо от сравнението на купувача с наградите и разходите за покупката спрямо очакваните последици. В оперативно отношение удовлетворението е подобно на отношението, тъй като може да се оцени като сбор от удовлетворенията с различните атрибути на продукта или услугата. Изтегляне 27.97 Kb. Сподели с приятели:
|
1 2