Организация и управление на дейностите в ресторанта
Обслужване със сервитьори
Изтегляне 169.5 Kb.
|
1 2
Марияна ХиР стажСвързани:
Algal Flour, Специализирани видове туризъм, 32186 MG, 32186 MG, Десерти, Десерти, Дипломна работа
- Навигация на страницата:
- Самообслужване.
- Смесеното обслужване
| Обслужване със сервитьори. Всички етапи от процеса на обслужване се извършват от сервитьори. Обслужването със сервитьори се прилага в заведения, в които се предлагат условия за хранене, почивка и развлечение – ресторанти, кафе-сладкарници, барове, механи и др. В зависимост от формата на организация то бива индивидуално и бригадно. При индивидуалното обслужване всички етапи от процеса се извършват от един сервитьор. Бригадното обслужване се изпълнява от няколко сервитьори (сервитьорска бригада), всеки един от които е зает с определена дейност.
Самообслужване. Всички или почти всички етапи от цялостния процес на обслужване се извършват от консуматора. Самообслужването се използва в заведенията за масово хранене (ресторанти на самообслужване, сладкарници, бюфети, столове). Консуматорът сам се запознава с асортимента на заведението, получава и сервира избраните от него храна и напитки, чиято стойност заплаща. В едни случаи (при столове) той прибира и занася до звеното за измиване използваните съдове и прибори, а в други (при ресторанти на самообслужване, сладкарници) това се извършва от определен за тази цел персонал. Смесеното обслужване у нас е застъпено слабо. Използва се при някои приеми, банкети и др. Напоследък в много ресторанти и кафе-сладкарници се въвежда смесено обслужване – предлагат се закуски, обеди и вечери от бюфети в търговската зала, различни ястия и напитки при участието на госта в приготвянето и т.н. С прилагането му може да се увеличи пропускателната способност на търговската зала или да се разнообрази обслужването.Някои етапи от цялостния процес на обслужване се извършват само от сервитьори, а останалите – с участието на госта консуматор. Осигуряване на качеството и безопасността при производството и обслужването Добра производствена и добра хигиенна практика .,,Добра производствена практика и добра хигиенна практика за производство и търговия с храни” е система от основни правила за работа, които са свързани с персонал, помещения, съоръжения, материали, състояние на изходни суровини, документация, хигиенно поддържане, технология на производството и системи за контрол. Хигиенните изисквания се определят в наредби на министерствата на земеделието, здравеопазването, икономиката. По-голяма част от тях са съобразени с европейските стандарти. Следващата стъпка, предвидена в закона, е въвеждането и прилагането на система за анализ на риска и контрол на критичните точки за производство на безопасни храни. Внедряването на системата преминава през следните стъпки: Формиране на HACCP екип Стъпка 1 – ръководителят на фирмата от областта на ХВП трябва да сформира екип да разработи, внедри и поддържа НАССР система. Членовете на екипа трябва да притежават съответните познания и опит, които са необходими за създаването на система, обхващаща всички дейности свързани с безопасността на храната. Затова се дефинират и документират изискващата се квалификация и съответен опит за членовете, както и длъжностни характеристики, включващи задачите, отговорностите и правата на всеки един от екипа. Ръководителят трябва да предостави необходимите ресурси на НАССР екипа за разработването и внедряването и когато чрез коригиращи действия, верификация или свидетелства от потребители стане ясно, че са необходими подобрения в системата, се осигуряват ресурсите, за да бъде обезпечена безопасността на храната. Ръководителят на фирмата, през предварително планирани срокове, трябва да прави преглед. Тази оценка трябва да даде ясна представа за ангажимента на ръководството да подобрява НАССР системата и нейната ефективност на практика. Стъпка 2 – характеристика на продукта. Изисква се пълна спецификация на крайния продукт за осигуряване на ясна и точна оценка на процедурите по отношение на безопасността му. Така се определят следните характеристики на продукта: • общо описание; • състав – използвани суровини и добавки; • общи качествени и количествени характеристики; • специфични качествени характеристики; • специфични изисквания на потребителите; • общ контрол на физичната, химичната и биологичната опасност; • опаковане, условия на съхранение, етикетиране; • идентификация на потенциалната неправилна манипулация на продукта. Стъпка 3 – предназначение. Предназначението на продукта трябва да е ясно определено и документирано. Продуктът може да има допълнителна подготовка, охлаждане и съхраняване при определена температура, посочване на срок на годност, ако е предназначен за специфична група консуматори. Стъпка 4 – съставяне схема на технологичен процес. Схемата на технологичния процес трябва да се съпровожда с подробно описание на всички стъпки като: • буферно и междинно съхраняване; • тръбопроводи, разпределителни вентили и др.; • отклонения за повторна обработка или рециклиране на продукти; • приспособления за почистване и дезинфекция на обзавеждане и инструменти; • устройства за стартиране, инцидентно прекъсване и др. В плана трябва да бъдат посочени: • пътища за движение на продуктите, персонала и въздушните потоци; • места, където не може да бъде елиминирана опасността от кръстосано замърсяване; • помещенията и приспособленията, използвани от персонала. Стъпка 5 – контрол и верификация на данните за процеса. Ръководителят трябва да прецени кои принципи от правилата за добрата производствена практика трябва да бъдат включени в ПП: • производство на суровини; • предприятие – проект и технологично оборудване; • контрол на производствените операции; • предприятие – поддръжка, почистване и санитарна обработка; • лична хигиена на персонала; • транспортиране; • информация за продуктите; • обучение. Стъпка 6 – анализ на опасностите. Анализът включва три момента: определяне на потенциалните опасности, оценка на риска от всяка една от тях за здравето на консуматора, посочване на контролни мерки. Ръководителят чрез НАССР екипа идентифицира, анализира и оценява всички потенциални опасности, които могат да имат вреден ефект. Идентификацията на опасностите включва аспекти като: • суровини и ингредиенти – спецификации, контрол на доставчиците; • характеристики на полуобработени и крайни продукти показатели; • характеристика на използваните процеси, услуги. Предпоставъчни програми: • план на помещенията, производствените линии, инсталации и обзавеждане; • местоположение на помещенията, различните потоци, съхраняването и разделянето на суровини, полуготови и готови храни; • производствени процеси; • персонал: хигиена, познания, обучение. При оценка на риска трябва да се включат следните аспекти: • вероятност от поява на опасностите и тежестта на тяхното влияние; • качествена/количествена оценка на наличието на опасности; • размножаване и преживяване на вредни и опасни м.о.; • продуциране или устойчивост на токсини, химични и физични агенти в храните; • условия, водещи до това. Стъпка 7 –определяне на ККТ (Критичните контролирани точки). Във всяка една от стъпките на производствения процес екипа ще прави оценка на риска. При оценката се взима под внимание наличната информация, получената от други източници, както и личния опит на членовете. Стъпка 8 – критични граници на параметрите в ККТ. За всяка контролна мярка се дефинират параметри, които гарантират, че съответната стъпка е под контрол. НАССР екипът документира тези параметри. Следва определяне на критични граници, от които не трябва да се получава отклонение. За осигуряване сигурност на безопасността се потвърждават (валидират) ефективността на установените параметри и техните оперативни стойности. Стъпка 9 – мониторинг и измерване в ККТ. Ръководството трябва да осигури програма за мониторинг (проследяване) и измерване. Затова се правят планирани измервания, анализ на параметрите. Процедурата се документира в чек листове, които да съдържат: • дата и подпис на записващия и проверяващия мониторинга; • записи за отклоненията, които са били установени и за приетите коригиращи действия. Управление на човешките ресурси Системата за управление на човешките ресурси обхваща всички дейности, които трябва да се осъществяват в неговите рамки, връзките между тях, взаимодействието им със заобикалящата среда и начина на функциониране с оглед да се реализират целите на организацията. Управлението на човешките ресурси обхваща дейности, които могат да се разглеждат като елементи и като серия от процеси, между които съществуват сложни причинно-следствени връзки. Eлементите в системата за управление на човешките ресурси са всички дейности, които трябва да се осъществяват в неговите рамки: анализ и проектиране на длъжностите, планиране на човешки ресурси, подбор, обучение и оценяване на персонала, заплащане на труда, осигуряване на безопасни и здравословни условия на труд, усъвършенстване на трудовите отношения. • Анализът на длъжностите е първата стъпка от цялостната система. Той включва системно изследване на съдържанието, отговорностите и взаимовръзките на длъжностите и на изискванията към техните изпълнители. Като цяло анализа на длъжностите представлява определяне изискванията, отговорностите на длъжностите, които ще се заемат и връзките между самите тях и техните управляващи. Анализът на длъжностите се налага от необходимостта от информация за броя и квалификация на бъдещия персонал. • Проектиране на длъжностите – То обхваща дейността по определяне на съдържанието, функциите и взаимовръзките между длъжностите, при което се вземат предвид както технологичните и икономическите изисквания на работата, така и индивидуалните нужди на изпълнителите. хотелиерство, ресторантьорство, допълнителни услуги и администрация. • Планирането на човешките ресурси е дейност по определянето на потребностите от човешки ресурси и по формулирането на подходящи действия за тяхното задоволяване, така че да се постигнат целите на организацията. Тъй като хотелския комплекс се намира в град Созопол, който има високо ниво на застаряващо население, ще се наложи да се привлече квалифициран персонал от други населени места • Подборът на персонала обхваща привличането и оценяването на кандидати за работа, въз основа на което се избира най-подходящият от тях с оглед изискванията на длъжността и на организацията и се осъществява процедурата по неговото назначаване. Добре е да се подбере персонал, работил в сферата на туризма във високо категорийни хотели. • Обучението и развитието на персонала обхваща дейностите по усъвършенстване на знанията, уменията и нагласите на заетите с цел да се повиши равнището на тяхното трудово представяне и по предоставяне на възможности за развитие на кариерата, като се имат предвид индивидуалните нужди на заетите и бъдещите потребности на организацията. Служителите във всички звена трябва да се запознаят със съответните изисквания за изпълняваните от тях дейности. (Напр. Администраторите да се запознаят с хотелската програма и оборудването; пиколото да знае разположението на стаите; сервитьорите – асортимента на вината, които се предлагат и т.н.) • Оценяването на персонала включва характеризиране на равнището на трудовото представяне на заетите спрямо поставените стандарти и формулиране на насоки за подобряване на това равнище. Може да се разработи стимулираща програма, която да мотивира персонала да извършва поставените му задължения по-добре. Заплащането на труда е дейност по определяне на адекватни и справедливи трудови възнаграждения в организацията в съответствие с определени критерии. Основен критерий за формирането на работната заплата е съдържанието на длъжностната характеристика, квалификацията на изпълнителя и равнището на неговото представяне. Производителността на всеки кадър от системата е тясно свързана с определянето на размера на паричното възнаграждение. Заплащането на труд се осъществява на базата на действащите закони в страната за отделните длъжности. • Осигуряването на безопасни и здравословни условия на труд – включва подобряването условията на труд и осигуряване на безопасен работен процес. Състоянието на условията на труд се вземат в предвид при определянето на трудовото възнаграждение. При неблагоприятни условия на труд се изисква работодателя да заплаща неустойки или различни премии в компенсация на тези условия на труд. Формата на тези възнаграждения може да включва различни видове напитки и леки храни. • Усъвършенстване на трудовите отношения – целта на този елемент е формиране на благоприятни отношения между управлявани и управляващи, както и между самия персонал. Атмосферата, в която се работи оказва влияние върху качеството на изходния продукт и възможностите за неговото лансиране. Маркетинг и реклама Да разработиш ресторант е много повече от това просто да продаваш храна. В днешно време онлайн присъствието е съществена част от рекламата. Същността на електронния маркетинг се изразява в използването на Интернет за реклама и продажба на продукти и услуги. Основната идея на маркетинга остава същата – създаването на стратегия, която да изпраща правилните послания към правилните хора. Променят се само каналите на комуникация и по този начин се добавя напълно нов елемент към маркетинговия микс. Въпреки това обаче електронният маркетинг трябва винаги да е обвързан с традиционния (offline) маркетинг, използван от съответната компания. И двата трябва да се допълват и да са подчинени на една генерална идея и стратегия за представяне на съответната марка. Световна тенденция през последните години е eлектронният пазар да нараства с огромни темпове, като това се случва най-вече за сметка на радиорекламата Но радиото не е единствената потърпевша медия – голяма част от дяла идва и от пресата – най-вече вестниците, което обяснява защо голяма част от тях се насочват към създаване на свои електронни версии. Телевизията също не е напълно защитена – след навлизане на видеоформатите Интернет започна да усвоява и от нейния дял. Тези тенденции, разбира се, са напълно закономерни – Интернет се явява единствената медия, която предлага синергия на всички основни рекламни формати – посланието може да бъде представено чрез видео, звук, картина, движение, текст… Електронният маркетинг има няколко основни преимущества. Първото е покритието – възможността да се достигне до неограничена като брой аудитория, с единственото изискване тази аудитория да има достъп до Световната мрежа. Това дава възможност на всяка компания да участва не само на локалния, но и на глобалния пазар на стоки и услуги. Другото голямо преимущество е по-ниската цена, в сравнение с традиционните рекламни канали, както и възможността много по-лесно и точно да се измерят резултатите от всяка Интернет кампания – всеки рекламодател може да получи детайлна информация относно това колко пъти е била видяна съответната банер реклама, както и информация за проявения интерес . Съвременните системи за измерване на посещенията към всеки сайт позволяват да се правят полезни анализи по отношение на потребителите – кои секции посещават, колко време прекарват на сайта, от къде идват и т.н. Отделно от това големите портали (и особено електронните пощи), които разполагат с профил на регистрираните потребители, могат много тясно да профилират рекламите и да ги показват на определени, желани от рекламодателят потребители (сегментирането може да бъде извършено по всякакви параметри – пол, възраст, населено място и др.). Електронният маркетинг също дава възможност за създаване на по-интересни и иновативни реклами, в които да се използват допълнителни елементи като музика, видео, графики. Не по-малко важен е и фактът, че интернет рекламата, освен да информира за съответните продукти и услуги, може веднага да доведе и до покупка – опциите за електронно разплащане вече са много и позволяват бързо и лесно клиентът да закупи продукта веднага, след като го види. Това е особено важно, тъй като първото желание, което се създава у всеки потребител, е найсилно и носи най-голям шанс за последваща покупка. Не на последно място 17 Караджова, Зл. Управление на туризма. И „Екс-прес”, Габрово, 2011, с. 243–248. 18 http://www.businessinsider.com%3c/a електронният маркетинг е свързан с огромна мобилност – с навлизането на 3G услугите, мрежите за Wi-Fi и скоростния пренос на данни потребителят може да ползва Интернет дори когато пътува, а съвременните смарт телефони също предлагат опции за Интернет достъп. Електронният маркетинг постоянно се обогатява с нови форми, но въпреки това някои от тях може да се идентифицират като основни и най-често използвани – това, на първо място, са банерите и техният по-интерактивен формат – видеобанерите (създадени специално или трансформирани от телевизионен клип). Много разпространена форма е брандирането – на цели сайтове, отделни секции, екрани и т.н. Тази форма е много успешна, тъй като е не толкова натрапваща се, но в същото време влияе на потребителя на подсъзнателно ниво. Брандирането е особено полезно при имиджова реклама (или въвеждане на нова марка, ребрандиране), където не се рекламира конкретен продукт, а се цели повишаване на познаваемостта на марката. Чрез създаването на добър уеб сайт може да се привлекат нови клиенти, да се поддържа връзка с редовните и до голяма степен да бъде подпомогнато развитието на марката. При много заведения уеб сайтът може да играе роля на входна врата. За да има успех, той трябва да бъде създаден така, че да е лесен за намиране и удобен за ползване. Направата на една страница с името на ресторанта, работното време, менюто и контакти е едно добро начало. Много ресторанти използват уеб сайта си, за да имат връзка със своите клиенти, да информират за нововъведенията в менюто или да известяват за предстоящи събития. Създаването на приятна интерактивна атмосфера на уеб сайта би подтикнало много клиенти да направят следващата стъпка и да посетят заведението и в реалния свят. Социалните мрежи като Twitter, Facebook и Instragam са основен източник на информация за младите хора. Те ги използват, за да намерят любимите си храни и местата, в които се предлагат, и да споделят това онлайн с приятели. Всичко това би довело до по-голям трафик както към сайта, така и към вратите на заведението. Използването на социалните мрежи е начин за доближаване до клиентите. Личният контакт с тях означава и специално отношение, което им показва, че са оценени. Докато сайтовете за групово пазаруване подтикват хората към вратите на определени заведения, на редовните клиенти е добре да се обръща специално внимание, като им се предлагат специални услуги или различни бонуси. Онлайн рекламата изглежда лесна, но Интернет маркетингът може да отнеме много време, усилия и постоянство, за да заработи добре. Използването на възможностите за реклама, които предлага Интернет са един от най-добрите начини да бъдете забелязани. Изводът е кратък и ясен – Интернет дава огромни възможности за контакт с потенциалните/съществуващи клиенти и компаниите, които пренебрегват тази медия, губят ежедневно. В същото време тези, които оценяват и използват възможностите на Интернет рекламата, печелят лоялна и информирана аудитория, стават част от всекидневния живот на своите клиенти и потребители. Изтегляне 169.5 Kb. Сподели с приятели:
|
1 2