Има ли институция която следи цените на стоките

Как да постъпя, ако съм жертва на нелоялна практика на търговец?

Как да не получавам СПАМ на пощата си?

Как да се предпазя от некоректни търговци по празниците?

• 
  двучасово гостуване на представител на КЗП в предаването „Нощен Хоризонт”, БНР с отворени телефони. Слушателите поставиха множество въпроси и конкретни казуси, свързани с правата им на потребители и граждани на Европейския съюз. По проблемите и запитванията, свързани с правомощията на институцията получиха конкретни отговори, а за темите от компетенциите на други ведомства бяха пренасочени. Поводът за гостуването в предаването бе стартът на Информационната кампания за правата на потребителите 2014г.
  
• 
  в рубриката „EvranetPlus” (Програма „Хоризонт”, БНР) представители на КЗП разясняват новото в европейските практики при потребителските кредите и каква е възможността за защита на потребителите според тях.
  
• 
  интервю на гл. секретар на КЗП за Агенция „Фокус” за новия Закон за защита на потребителите
  
• 
  Представяне на Информационната кампания за правата на потребителите 2014г. и основни моменти от новата директива за правата на потребителите в „Следобеден блок” на телевизия Канал 3. Дадени са отговори на въпроси на зрители, зададени директно в ефир за техните права като потребители и по конкретни казуси.
  
• 
  Представяне на Информационната кампания за правата на потребителите 2014г., някои от осъществените събития във връзка с нея, както и коментар относно необходимостта от повишаване познанието на българите за правата им при закупуване на стоки и ползване на услуги, валидни на територията на целия Европейски съюз – в „Сутрешен блок” на телевизия Bulgaria On Air.
  
• 
  други
  

В края на годината в помощ на потребителите при пазаруването им около празниците бяха изготвени две статии:

• 
  Обръщайте внимание на обозначаването на цените
  
• 
  Можем ли да върнем ненужен подарък?
  

В рамките на кампанията бяха организирани няколко събития, както следва:

По повод Деня на Европа и във връзка с идеята за повишаване информираността на гражданите относно правата им в Европейския съюз на 10 май в КЗП се проведе Ден на отворените врати. Експерти на КЗП разясняваха правата на гражданите при закупуване на стоки и ползване на услуги, представители на Европейския потребителски център – България даваха консултации на потребителите за правата им при пазаруване в Европейския съюз.

Официалното откриване на кампанията се състоя на 09.06.2014г., участваха Невен Мимица - eвропейски комисар, отговарящ за политиката за защита на потребителите, Бранимир Ботев, заместник-министър на икономиката и енергетиката и Веселин Златев – председател на Комисията за защита на потребителите. Събитието се проведе в столичен мол на специално изградена за случая сцена, с програма, с водещ и викторина с въпроси, свързани с правата на потребителите в ЕС.

Събитието се състоя на 24.06.2014г. Инициативата се проведе за трета поредна година, но този път в рамките на Информационната кампания за правата на потребителите – 2014г. На специално обособен щанд пасажерите имаха възможността да получат информационни материали, отговори на запитвания за правата на пътниците и въобще на европейските граждани при пътуване и пазаруване в ЕС, консултации по отменени или забавени полети, загубени багажи и др., включително да подадат жалби.

Събитието се състоя на 22.08.2014г. Разкрит бе специално обособен щанд, на който пасажерите и всички минаващи туристи и гости можеха да получат информация, отговори на запитвания за правата на пътниците и въобще на европейските граждани при пътуване и пазаруване в ЕС, консултации по проблеми с морски транспорт – закъснели и отменени кораби, загубени багажи и др., включително приемане на жалби. В рамките на инициатива бе представено и мобилното приложение“ECC-Net Travel” App, което е незаменим помощник и спътник при пътуване в чужбина, специално изработен от мрежата от европейски центрове.

Двама експерти на КЗП се включиха в двата лъча на турнето с консултации на заинтересованите граждани при разкритите щандове и с предоставянето на 200 брошури – част от материалите на Информационната кампания. Най-често задаваните към представителите на КЗП въпроси бяха свързани с предявяването на рекламации и правото на потребителите да получат акуратна информация за продуктите. Инициативата се проведе в два лъча: от 22 до 27 юли и от 1 до 5 септември, като обхвана населените места: Созопол, Поморие, Камено, Бургас, Нова Загора, Стралджа, Карнобат, Айтос и Средец.

След като за период от три месеца в КЗП постъпиха над 40 жалби от граждани срещу търговци, предлагащи уреди за спестяване на гориво и електроенергия през интернет, институцията информира за това от страницата си и предупреди, че е възможно да съществува заблуда в посланията на търговците при предлагането на такива уреди.

Потребителите бяха предупредени и за евентуални некоректни действия на дружеството „СОЛЕОС ВИА” ЕООД, което предлага настаняване във ваканционен клуб Regency Resort, Tenerife на промоционални цени при определени условия и въз основата на сключени извън търговски обект договори. Срещу него в КЗП постъпиха над 30 жалби, в които потребителите търсят съдействие от комисията за прекратяване на сключените договори и възстановяване на заплатените от тях суми. Случаят бе използван, за да се информират българските потребители, че правото на отказ от сключен извън търговски обект договор, без да се посочва причина и без да се заплаща неустойка, в рамките на 14 дни НЕ СЕ отнася за договори с предмет предоставяне на „услуги за настаняване, които нямат за цел живеене”.

КЗП оповести публично намерението си да заведе колективни искове в съда срещу телекомите заради нежеланието им да премахнат уговорката, предвиждаща клиентите да заплатят прекомерно висока неустойка - всички месечни такси до изтичане срока на договора, в случай на прекратяването му по тяхно желание, независимо по каква причина.

Месец след това е постигнат първият резултат за намаляване размера на неустойките за потребителите по договорите на един от телекомите /„Виваком”/. Дружеството направи предложение за съществена промяна в политиката си за условията на прекратяване на договорите за електронни съобщителни услуги. В резултат на това, размерът на неустойката при предсрочно прекратяване на договора няма да надвишава три месечни такси по техния стандартен размер, независимо от неговата продължителност (12 или 24 месеца). В тези случаи, ако на абонатите е предоставена отстъпка от цената на абонаментните планове или от пазарната цена на закупени от тях устройства, те ще следва да възстановят и част от стойността на предоставените по договора отстъпки, съответстваща на оставащия срок на договора.

 

1.3.4. КЗП се самосезира за периода за отчитане на сметките за тока

През декември КЗП информира, че се самосезира по повод повдигната на заседанието на МС тема относно контрола върху електроразпределителните дружества за спазването на сроковете за отчитане на месечните сметки за ток.
Посочено бе, че в случай че има потребителски жалби в КЗП или ДКЕВР за неспазване задължението срокът за отчитане да не надвишава 31 дни, КЗП би могла да разгледа случая като прилагане на нелоялна търговска практика. Бе направено уточнението, че по отношение на преноса, доставката и продажбата на електрическа енергия от ЕРП-тата правомощията на КЗП се свеждат до анализ на договорите с общи условия за предоставяне на услугата относно наличието на неравноправни клаузи в тях. Допълнено бе, че са анализирани общите условия на всички електроразпределителни и електроснабдителни дружества, които осъществяват дейност на територията на РБългария, а за установени неравноправни клаузи, които не са премахнати, са заведени колективни искове за прогласяването им от съда за нищожни.

Проверките на КЗП не установиха надвишаване на срока от 31 дни за издаване на месечните фактури.

На Световния ден на потребителя – 15 март, КЗП организира среща с бизнеса на тема „Законодателството за защита на потребителите в България – търговци и потребители в едни по-справедливи взаимоотношения”. Над 70 търговеца изпратиха свои представители за участие във форума, който се проведе в рамките на стартиралата през 2013г. инициатива за повишаване ефективността, бързината и точността при извънсъдебното разрешаване на възникнали спорове между потребители и търговци /т.нар. помирителни комисии/. Публичният регистър на търговците, предварително заявили съгласието си за участие в провежданите в КЗП помирителни производства, вече наброява 30 фирми, голяма част от които имат обекти в повече градове в страната.

През декември по инициатива на Министерството на икономиката КЗП се включи в серия от проверки с участието на ДАМТН и БАБХ по следните теми:

• 
  опасни стоки;
  
• 
  битова техника и електроника;
  
• 
  туристически обекти в зимните курорти преди началото на сезона
  

2. 
   Представяне на дейността на КЗП чрез средствата за масово осведомяване
   

Запознаването на обществеността с резултатите от осъществявания от КЗП контрол на пазара е част от превенцията. Информираността на гражданите за последните разкрити на пазара опасни стоки, нелоялни търговски практики, неравноправни клаузи в потребителски договори и общи условия към тях им помага да се предпазят от закупуване на вредни за здравето им продукти и от сключване на сделки в ущърб на икономическите им интереси.

Потребителите са информирани своевременно чрез съобщения на интернет страницата на институцията и чрез средствата за масова информация за разкрити опасни стоки на българския пазар /предимно детски дрехи, обувки и стоки, свързани с отглеждането/, както и за случаите, в които производители информират за дефектни партиди и предприемат доброволни действия за изтеглянето им от пазара.

Популяризирани са приоритетно чрез прес съобщения, репортажи и статии в медиите разкритите от КЗП нелоялни търговски практики, които засягат най-голям кръг потребители или са насочени към уязвими социални групи.

Сред тях попадат забранените на телекомуникационни оператори практики да използват уязвимостта на граждани от „третата възраст”, като ги подтикват да сключват неизгодни за тях договори, с чиито условия нямат възможност да се запознаят и не разбират и които ги обвързват дългосрочно; да начисляват неустойки за „предсрочно прекратяване” на „срочни договори” от разстояние, които не съществуват, не са сключвани и следователно е невъзможно да бъдат прекратени предсрочно; да предоставят невярна информация на потребителите, че предлаганите на лизинг мобилни апарати, кодирани да работят единствено със СИМ карти на телекома, ще бъдат безплатно отключени за свободно ползване и с карти на други оператори след приключване на срочния договор и др. Обществеността е информирана и за нелоялна практика на „Технополис България” ЕАД, умишлено възпрепятствала клиентите си да се възползват от предлаганата им своеобразна застраховка на закупени от обектите й стоки в рамките на кампанията „Защита срещу кражба за 2 години”.
2.1.3. Неравноправни клаузи

КЗП информира, че изисква от всички ВиК дружества да премахнат две неравноправни клаузи, установени в Общите им условия за предоставяне на услуги на физически лица. Едната уговорка в ущърб на потребителите дава право на търговеца едностранно да коригира сметки за изминал период и вече доставена електрическа енергия само въз основа на това, че електромерът е неизправен, без при това да е доказана вина на потребителя. Другата неравноправна клауза гласи, че оспорването на фактурата не освобождава потребителя да заплати сумата по нея преди произнасянето на дружеството по възражението, независимо от това, че може да е сгрешена. От сайта на КЗП потребителите са информирани и за предстоящо обществено обсъждане на проекта на единни Общи условия за предоставяне на ВиК услуги на потребителите от ВиК операторите.

Потребителите бяха своевременно информирани за стартирането, провеждането и приключването на всеки един от проектите по „Оперативна програма административен капацитет” за подобряване професоналните умения на служителите в Комисията за защита на потребителите и качеството на работа на институцията.

Началото и стартът на всички проекти на ОПАК са отразени с прес съобщения и пресконференции.

През 2014 година Европейският потребителски център (ЕПЦ) – България получи 902 сигнала. 401 от тях са информационни запитвания. Останалите 501 са жалби, по всяка една от които ЕПЦ – България сподели случая с колегите от ЕПЦ по месторегистрация на търговеца и преговаря в интерес на потребителя. Общото увеличение на броя на жалбите е 28%, което с 23% повече от планираното (5%) и се дължи на увеличението на оплакванията между България и Румъния.

Следва да се отбележи, че броят на случаите, приключени без решение, е намалял въпреки, че общият брой на жалбите се е увеличил.
ЕПЦ – България участва в два проекта: „Гаранции в ЕС”, ръководен от ECC-Франция и „Безплатни услуги за потребителите в онлайн среда”.

Включи се и в следните срещи в мрежата:

Ден на сътрудничеството - в Италия, две срещи на мрежата - в Белгия, работна среща - в Люксембург, две други срещи /обучителни сесии/ - в Белгия, среща за тестване на ОДР платформата и работна среща на ЕПЦ – България и ЕПЦ – Румъния – в България.
В своята работа ЕПЦ – България си сътрудничи с търговци, асоциации и професионални сдружения като Българска стопанска камара, Българска търговско-промишлена палата, Българска асоциация на пътническите агенции, Българска асоциация на туроператорите и туристическите агенти и др.
Изготвените печатни информационни материали от ЕПЦ-България са:

• 
  Брошура „Потребителските права при пазаруване по интернет на територията на ЕС”, издадена в 5000 копия;
  
• 
  Дипляна „Посещение в България” (наръчник на посетителите в България, съдържа основна информация за мрежата от ЕПЦ), издадена в 5000 копия /3000 на английски и 2000 на български език/.
  

Изработени са и различни рекламни материали на ЕПЦ: анти-стрес топки, чанти, чадъри. Материалите съдържат наименованието, адреса и логото на ЕПЦ. Разпространяват се чрез офиса на Европейски потребителски център – България и на организирани от ЕПЦ събития.

Пресконференция – 13.03.2014г., БТА, София /съвместно с НПО „Активни потребители”/: представяне на статистиката за 2013г. от случаите и на констатациите от доклада за измамите в трансграничната електронна търговия;

Събитие – 15.03.2014г., Mall Galeria, Бургас /съвместно с НПО „Активни потребители”/: щанд, на който на посетителите се предоставя информация основно в областта на комуникационните услуги;

Събитие – 09.05.2014г., Ден на Европа, Борисовата градина в София: открити щандове на ЕПЦ и програма с въпроси и информация, които да провокират интереса на младите хора по въпросите на ЕС, включващи техните потребителски права като граждани на Общността;

Събитие – 26.06.2014г., Летище София: разкриване на щанд за предоставяне на информация и съвети на пътниците, използващи въздушен транспорт, както и предоставяне на рекламни материали и брошури;

Събитие - 22.08.2014г., пристанище Несебър: разкриване на щанд за предоставяне на информация и съвети на пътниците, използващи водния транспорт, както и предоставяне на рекламни материали и брошури;

Събитие – 1-3 декември, Русе и Силистра /съвместно с мрежи на ЕС в България/: щандове за информационни материали за правата ни като граждани на ЕС;

Събитие – 11.12.2014г.: Кръгла маса за АРС (ADR) - информация относно съществуващите АРС в България, най-добрите практики на съществуващите АРС схеми в ЕС, дискусия относно развитието и промотирането на АРС в България и ползите от съществуването на АРС схеми.

Събития във връзка с Европейската кампания за потребителските права: среща с комисар Мимица, турне „Моите права”.

Лекции в университетите – 18.03.2014г., Софийски университет /съвместно с Европа Директно – София и оперативна програма за развитие на човешките ресурси/.

Част от медийните изяви на ЕПЦ – България са чрез прессъобщения; статии; интервюта в електронни медии; новини на интернет страницата на ЕПЦ-България и др.
На 15 и 16 септември се проведе работна среща с европейските информационни мрежи в България. Дискутирани са на работно равнище взаимоотношенията между мрежите, прегледан е статусът на съвместните събития и са обменени идеи за нови такива в бъдеще.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дейността на КЗП през 2014г. обхвана приоритетно контрола на пазара за предотвратяване разпространението на опасни стоки и услуги в търговската мрежа в страната, установяване на нелоялни търговски практики и прекратяване действието им, недопускане наличието на неравноправни клаузи в сключваните с потребители типови договори и общи условия съм тях. Положени са и усилия за популяризиране на въведените промени в Закона за защита на потребителите, с които се дадоха, както допълнителни правомощия на институцията, така и по-широки права на потребителите.

КЗП отдели една значителна част от ресурсите си за осъществявания надзор на пазара на продуктите по отношение на тяхната безопасност. Институцията извърши и обстоен анализ на общите условия на договорите на: банкови и небанкови финансови институции; предприятия, предоставящи електронни съобщителни услуги; водоснабдителни и канализационни дружества; предприятия, извършващи пренос и доставка на природен газ; лизингови и застрахователни дружества; търговци, предоставящи туристически услуги; договори при поръчки на стоки и услуги онлайн и др.

Част от усилията на контролния орган за защита икономическите интереси на потребителите са насочени към предотвратяване прилагането на нелоялни търговски практики, срещу които са предприети мерки, както във връзка с постъпили жалби и сигнали, така и от натрупани данни при осъществявания контрол. Във фокуса на извършваните инспекции попадат целият туристически сектор, както и електронните магазини и договорите извън търговския обект.

Броят на постъпилите жалби и сигнали в институцията е намалял незначително в сравнение с предходната година. Жалбите за рекламации най-често касаят комуникационна техника, битови уреди, обществени услуги, туристически услуги, облекла и обувки, битови услуги, потребителски кредити, мебели, автомобили, мотопеди и резервни части за тях, храни и напитки, носители на информация, стоки за деца. В сферата на обществените услуги потребителите посочват проблеми с електроснабдителните, водоснабдителните и топлоснабдителните дружества, както и с доставчиците на електронни съобщителни услуги.

През годината са проведени и обучения за повишаване квалификацията на служителите за ефективно прилагане на новото законодателство.
Като взе предвид изводите от задълбочения анализ на осъществената контролна дейност през 2014г. и отчете тенденциите на пазара, КЗП си постави следните цели за 2015 г.:

1. Да осигури сигурност на пазара чрез ефективна защита на потребителите срещу придобиването на опасни стоки и услуги.

2. Да осигури по-високо ниво на защита на икономическите интереси на потребителите чрез:

- преустановяване на различни форми на нелоялни търговски практики;

- отстраняване на неравноправни клаузи в договори с общи условия;

- контрол върху качеството на предлаганите туристически услуги.

- правата на потребителите при сключване на договори от разстояние и извън търговските обекти;