Ваканционен клуб “Ривиера” – елитен туристически комплекс
Изтегляне 100.75 Kb.
|
|
Как да поддържаме високо качество на туристическите услуги в България? Ваканционен клуб “Ривиера” – елитен туристически комплексТемата на настоящата конференция - качеството на туристическите услуги - извежда на преден план един приоритетен въпрос на нашето туристическо развитие – въпроса за предлагане на международния пазар на висококачествен туристически продукт, предназначен за нови целеви сегменти. Добрият туристически ресурс на страната, чувствително подобрената материална база през последните години, наличието на професионални традиции в обслужването, предприемчивостта и новаторството са основните фактори за развитие на качествен туристически продукт.Като туристическа страна обаче България продължава да бъде идентифицирана единствено с представата за масова туристическа дестинация с добро съотношение “качество - цена”. Стремежът да се привлекат нови пазарни сегменти, характеризиращи се с по-висок социален и финансов статус, както и все по-засилващата се световна конкуренция, превръщат необходимостта от чувствително повишаване на качеството на туристическите услуги в първостепенна задача. Но как да стане това в условията на една нестабилна икономическа конюнктура, силно стеснен вътрешен пазар, неразвита обща и специализирана инфраструктура, недостатъчно регламентирани икономически условия за развитие, нелоялна конкуренция и много други негативни обективни фактори, които са определено пречка в процеса на бързо подобряване нивото на туристическото обслужване. Въпреки действието на тези фактори, редица туристически обекти се утвърждават на международния туристически пазар и имат вече признанието на своите търговски партньори и туристическата публика. Ваканционен клуб “Ривиера” е един от тях, защото от всички характеристики, формиращи неговия имидж, ключови са качеството и престижа. Елитният туристически комплекс се намира на 17 км от гр. Варна в непосредствена близост до курорта “Златни пясъци”. Разположен е на площ от 12 ха сред величествен парк с вековни дървета, на самия морски бряг, със свои собствени плажове и закътани заливчета. Предлага спокойствие, уют и конфорт, които го превръщат в идеално място за семейна почивка. Ваканционен клуб “Ривиера” е бивша правителствена резиденция, в която до 1989 г. са почивали гости на българското правителство – известни политици като Вили Бранд и Хелмут Шмидт, Раждив Ганди, Франц-Йозеф Щраус, Жозе Портильо, Урхо Каконен и др. Тук, в конферентната зала “Ривиера”, са се провели историческите Първа и Втора среща “Изток - Запад” през август 1986 г. и през септември 1988 г. с участието на водещи фирми от Източна и Западна Европа и САЩ. Ваканционен клуб “Ривиера” разполага с 824 легла (408 помещения), разлоложени в 6 хотела с категории 5,4 и 3 звезди, два открити и два закрити басейна с минерална вода от собствен извор, два балнеоложки центъра, 8 ресторанта, нощен бар, дискотека, два тенис корта, база за водни спортове. Символ на комплекса е 5-звездния хотел “Империал”, построен през 1976 г. Разположен на самия морски бряг, обграден от много зеленина и цветя, с просторни фоайета и зимна градина, това е един от най-стилните и елегантните хотели на българското Черноморие, способен да задоволи и най-изисканите вкусове. Хотелът разполага със 72 стаи и апартаменти, с първокласен ресторант, кафе, лоби бар, бийч бар, нощен клуб. Освен за почивка, хотелът предлага чудесни условия за делови и балнеоложки туризъм – благодарение на своите конферентни зали и балнеоложки центрове. Хотел “Оазис” – 4 звезди – типичният хотел – бутик само с 20 апартамента. Впечатлява със своите архитектура и разположение, кацнал на скалистия морски бряг и потънал в пищна растителност. Това е първият хотел, построен на това място през 1956 г. Изцяло реновиран през 1999 г. като са съхранени неповтория стил и романтична атмосфера. Хотел “Лотос” – 4 звезди – 56 помещения – стаи и апартаменти – всички с изглед към морето. Отличен хотел за почивка. Разположен сред естествен парк, сгушен в богатата зеленина, спокоен и уютен. Хотелите “Романтика” и “Нимфа” – 3-звездни – съответно 56 и 106 легла. С добри възможности за семейна почивка. И накрая най-новият хотел – “Ривиера бийч” – 5-звезди. Хотелски комплекс, включващ хотелско тяло с 320 легла – 164 помещения, два ресторанта, дискотека, 4 конферентни зали, балнеоложки център, открит и закрит басейн. “Ривиера бийч” е идеално място за почивка, бизнес срещи, възстановяване на добрата форма и здраве. Хотелът е ориентиран към всички, които предпочитат уют, комфорт, изисканост. От тази кратка характеристика на материалната база на Ваканционен клуб “Ривиера” се вижда, че е постигната хармония между уникалната природа и сградния фонд, впечатляващ със строгата архитектура, изискан интериор и уют. Разнообразието на туристическата инфраструктура дава възможност за формиране и предлагане на диференциран туристически продукт от високо качество. Основният вид туризъм е морският рекреативен туризъм – представлява 86 % от нощувките и 88 % от приходите. Тук основният пазарен сегмент са семейните туристи на възраст между 35 и 50 години с високи и средни платежни възможности. На второ място е деловия и конферентен туризъм - 11 % от нощувките и 10 % от приходите. От гледна точка на броя и разнообразието на конферентни зали, на цялостната туристическа инфраструктура и установените традиции в обслужването, “Ривиера” е конферентен център без конкуренция в хотелите и туристическите селища на българското Черноморие. Елитно място за конферентни и делови срещи, които могат да се провеждат в общо 13 зали на комплекса с капацитет от 15 до 300 места в хотелите “Империал”, “Ривиера Бийч” , “Лотос” и “Оазис”. Само през последните години тук са се провели значими конгресно-конферентни прояви от международен, национален и регионален харарактер като: Тристранна среща на министрите на външните работи на България, Румъния и Гърция, Заседание на Европейската федерация на конгресните градове, Шест поредни конференции на KONICA Corporation, семинар на Световната Организация по Туризъм, Семинари на NATO, Конференция на Европейската асоциация на учените физици EUPEN. На трето място в нашето предлагане е туризмът за красота и здраве. Първокласните балнеоложки центрове в хотелите “Империал” и “Ривиера Бийч”, модерно оборудвани и обслужвани от висококвалифицирани медицински екипи, предлагат разнообразие от традиционни и нетрадиционни програми ( “Релакс”, “Антистрес”, “Силует”, аромо- и фитотерапия, боди-репинг терапии с микроводорасли, зонотерапия и др.) Основните характеристики на всички така изброените продукти са високото качество и стил. “Ривиера” се утвърждава все повече като синоним на елитарност и престижност, на европейски вкус както във философията на своето развитие, така и в разнообразието и качеството на своите услуги. Този имидж позволява на фирмата да затвърди мястото си в съзнанието на онази част от туристическата публика, която търси добро качество на разумно високи цени. Това дава възможност да се осъществят продажби в главния сезон на цени, съответстващи на международните за хотели от висока категория. Наред с природните и инфраструктурни дадености, основен фактор за постигане на високо качество, са кадрите на “Ривиера” и последователно провежданата политика за развитие и утвърждаване на професионализма. Един кратък анализ на кадровата структура на мениджърския състав налага следните изводи: 1. Високообразователен ценз и специализирано образование за всички кадри от високо и средно мениджърско ниво. 2. Успешно прилагана политика на развитие и израстване във фирмата на собствени кадри. От общо 7 души висш мениджърски състав 5 са издигнати във фирмата. От общо 20 души среден мениджърски състав 11 са направили сегашната си кариера във фирмата. 3. Ниско текучество при мениджърските кадри – за последните 3 години процентът на напусналите спрямо общия брой е 11 %. 4. Системно провеждане на политика на повишаване на квалификацията на кадрите, както и политика на обективно оценяване на резултатите от труда им и тяхното мотивиране в работния процес. Съвместно с Института за международен туризъм и със съдействието на програма “Фар” беше въведена система за социализация, атестация и мотивиране на персонала. Всички тези фактори формират в кадрите чувство на убеденост, съпричастност и лична отговорност в реализирането на фирмената политика за постигане на най-висока задоволеност на клиентите. От направените проучвания за мнението на персонала относно факторите, влияещи най-силно върху личната мотивация за работа, се посочват на първо място усещането за сигурност, стабилност и переспективи за развитието на фирмата. На второ място са посочени възможностите за професионално развитие в съответствие с наложените високи критерии за качеството на обслужване. Създадените през последните години фирмени норми, критерии и технологии, утвърдената екипност в работата на отделните звена, изградените навици за отработване на детайлите – всичко това допринесе за постигане на постоянно ниво на стабилно добро качество. И въпреки положителната тенденция на развитие в това отношение трябва да признаем, че предстои още много работа в усъвършенстване на стандартите, прецизиране на процедурите и технологиите, прилагане на по-добри системи за контрол върху качеството и мотивацията на кадрите. Следващият основен фактор за постигане и поддържане на високо качество на обслужване е характера на инвестиционния процес. Всяка фирма го реализира съобразно своята фирмена философия и политика. За едни инвестициите трябва да бъдат насочени само към количествено увеличаване на базата и постигане на висок обем продажби при ниски цени. При други инвестиционната политика цели количествено увеличение, съпътствано от качествено подобрение на материалната база, разширяване и разнообразяване на предлаганите услуги, повишаване на комфорта, въвеждане на технологични новости и повече естетика. Такава е нашата инвестиционна политика, доказана при поетапната реновация на хотел “Империал”, реновацията на хотел “Оазис”, изграждането на открития басейн “Аркада” и най-вече при построяването на новия хотелски комплекс “Ривиера Бийч”. Много преди неговото изграждане се избистряше идеята какъв тип точно да бъде както като продуктова гама, така и като архитектурен облик. Всички бяхме единодушни, че трябва да се съхрани уникалния вид на “Ривиера”, нейният престиж и финес, комфорт и лукс, че трябва да се запази философията на този изключителен комплекс, предопределяни преди всичко от природните дадености и изградения през последните 10 години имидж. Тази цел беше постигната в проекта чрез следване на архитектурната традиция, позната от стила на хотелите “Империал” и “Лотос”, като в същото време тази традиция беше осъвременена и приспособена към конкретните дадености на околната среда. Идеята беше реализирана в един сполучлив проект, успешно изпълнен само за 7 месеца при добро качество, гарантирано както от висококачествените вложени материали, оборудване и обзавеждане, така и качеството на извършените строителни работи. Още през първия сезон на своето функциониране хотелът беше оценен много високо от туристическата публика и от професионалните организации. Хотел “Ривиера Бийч” получи награда за най-добро качество на световния туристически концерн “Томас Кук” и конкретно търговската му марка “Некерман”, като се нареди между 100-те най добри хотела в света – партньори на концерна. При това наградата се определя на база проучване мнението на туристите. Хотелът получи и още три национални награди – на БХРА, за най-добра инвестиция на годината – награда “ Хотел на годината” на списание “Строителство градът”, съвместно с Министерството на регионалното развитие и благоустройството и втора награда за инвеститор на годината, връчена от Министерството на икономиката.
Успехът на всяка една фирма се гради преди всичко от оценката на нейните клиенти, от удовлетвореността на техните изисквания и задоволяване на вкусовете им. В динамично развиващото се туристическо предлагане, в условията на силна конкурентна среда не само в международен , но и във вътрешен план, определяща е грижата за всеки клиент. Една от най-важните цели на фирмата е да създава продукт, който отговаря на нуждите на потребителя и създава в съзнанието му представа за задоволеност , в резултат на което да го превръща от случаен в постоянен клиент. Проучването на туристическата публика на Ваканционен клуб “Ривиера” показва, че над 45 % от клиентите са постоянни гости. За да се запази и увеличи този процент е разработена програма за фиделизация на клиентите, включваща прилагане на следните техники: - предоставяне на преференции както по отношение на цената, така и на услугите. - широко приложение на клубните карти, предоставящи определени привилегии за реализирани определен брой нощувки през една календарна година. - предоставяне на персонализирани услуги на база много добра комуникация между персонал и клиенти с оглед осведомяване за специфичните вкусове на потребителя и тяхното максимално задоволяване. - изразяване на постоянно внимание към клиентите чрез поддържане на контакт с тях и своевременното им информиране за новостите в туристическото предлагане на фирмата и конкретно лансираните на пазара оферти. Стремежът към пълно задоволяване изискванията на туриста предполага познаване на тези изисквания и тяхното развитие във времето. Ние не можем да измисляме или определяме тенденциите в потреблението, ние трябва да ги следим внимателно и да нагаждаме предлагането си към тях. За тази цел извършваме системно проучване на мнението на нашите гости и фирмите – партньори. Това става по класическите способи – анкетни проучвания, интервюта, сондажи. Особено внимание отделяме и на световните тенденции в развитието на туристическото търсене и предлагане. Да се следи пазара, да се тестват новостите, да се интегрира най-доброто – това са основни предпоставки за постигане на високо качество. В своето предлагане ние изхождаме от принципа, че непрекъснато са необходими нови оферти, отличаващи се с идентичност, оригиналност, стил. Имиджът на “Ривиера” трябва да следва изменението във вкусовете и предпочитанията на целевата клиентела. Това е спокойствието, но в съчетание на разнообразие и интересни преживявания, персонализацията на предлагания продукт, единният стил и култура в туристическото предлагане на цялата фирма, следването на единна политика. Това особено много се цени от клиентите, които в редица случаи в други хотелски комплекси се сблъскват с различни интереси и типове предлагане на многобройните арендатори в рамките на един обект или хотел. Нашият стремеж е “Ривиера” да предлага ексклузивен продукт, отговарящ в най-голяма степен на желанията и очакванията на туристическата публика и новостите на конкуренцията, продукт, запазващ изключителните предимства на природните и материални дадености на комплекса. За това са необходими много усилия, системно следвана политика и силна мотивация на целия персонал. Затова е необходима подкрепата на местната и държавната власт, на цялото общество, защото проблемът за качеството е основен проблем на нашата експортна политика, визираните от нея пазарни сегменти и очаквани приходи. Повишаването на тези приходи е основна цел на всяка фирма и на обществото като цяло. Затова в заключение бих искала да благодаря на организаторите на настоящата конференция за добрия избор на темата. Каталог: conference -> 2conference -> files -> Presentations conference -> Trends and challenges in the economic development conference -> Програма 12. 09. 2011 г понеделник 14. 00 18. 00 Регистрация За направление 19-31 фоае Корпус 2 conference -> Европейски партньори conference -> Determination of ecological flow after the intake for the small-scale hydropower plant "manastirska" conference -> Програма 23 Март 2010 г. 00 30 ч. Регистрация conference -> Мду „Фр. Ж. Кюри‘‘ – гр. Варна 16 – 18 май 2014 г. Организационен комитет conference -> Задача по пиис на Иван Петров Иванов студент от специалност ссс, I курс, 10 група, ф. №11222 Presentations -> Bulgaria dream area january 10,2003 alternative and ecotourism (panel session 11) 16h00 Presentations -> Уважаеми дами и господа, организатори и участници на тази конференция Presentations -> Туризмът = на икономика, околна среда, култура Изтегляне 100.75 Kb. Сподели с приятели:
|