ПРИНЦИП № 9Проявете разбиране към идеите и желанията на другия101 10

10
Призив, който допада всекиму
Аз съм израстнал в близост до родното място на Джеси Джеймс в Мисури и съм ходил във фермата на семейството му в Кърни, където по онава време живееше синът му.
Жена му ми разказа как Джеси обирал влакове и банки и после давал пари на фермерите от околноста, за да си платят ипотеките.
Джеси Джеймс сигурно се е смятал за идеалист по душа, също като Дъч Шулц,
Кроули „Двата пищова”, Ал Капоне и други „кръсници” на организираната престъпност поколения по-късно.
Всъщност всеки човек, с когото се срещате, има високо мнение за себе си и иска да бъде добър и самоотвержен в собствените си очи.
Дж. Пиърпонт Морган отбелязва в един от аналитичните си интермедии, че човек обикновенно има две причини да направи нещо – благовидна и истинска.
Самият човек винаги има предвид истинската причина. Това е ясно. Но понеже всички сме идеалисти по сърце, ни харесва да изтъкваме подбуди, които звучат благородно. Затова, за да промените мнението на хората, апелирайте към благородни подбуди.
Това прекалено идеалистично ли е, за да е приложимо в бизнеса? Да видим. Да вземем случая с Хамилтън Дж. Фаръл от фирмата „Фаръл-Мичъл” в Гленълдън пенсилвания. Един недоволен наемател на господин Фаръл заплащва да напусне.
Договорът му за наем изтича след още четири месеца, но той въпреки това му изпраща уведомително писмо, че напуска незабавно независимо от договора.
„Тези хора бяха живели в къщата цялата зима, най-скъпият период на годината –
разказва историята господин Фаръл пред курса. – Знаех, че ще е трудно да намеря нови наематели преди есента. Представих си как губя наема и побеснях.
В обичайния случай бих се нахвърлил на този наемател и бих му препоръчал да прочете отново договора за нем. Бих изтъкнал, че се изнесе, трябва веднага да заплати остатъка от наема до изтичането на договора – и че аз бих могъл и ще направя нужното,
за да го получа.
Но вместо да кипна и да направя сцена, реших да опитам друга тактика. Започнах горе-долу така: „Господин Доу, изслушах ви и не вярвам, че възнамерявате да се изнесете. От години съм в бизнеса с наеми и съм понаучил нещичко за човешката природа. От самото начало прецених, че сте човек, който държи на думата си.
Всъщност толкова съм сигурен в това, че съм готов да се обзаложа.
Предлагам ви да отложите с няколко дни окончателното си решение и да премислите. Ако дойдете при мен в периода от днес до първия следващ месец, когато трябва да платите наема си, и ми кажете, че все още възнамерявате да се изнесете,
давам ви думата си, че ще приема решението ви за окончателно. Ще ви освободя от задълженията и ще призная, че съм сгрешил в преценката си. Но аз бярвам, че сте
102

човек, който държи на думата си, и ще изпълни договора. В края на краищата, сами избираме дали да бъдем хора или маймуни!”
На първо число следващият месец този господин дойде лично при мен да плати наема си. Каза, че обсъдил нещата с съпругата си и решили да останат. Сметнали че би било достойно да изпълнят договора.”
Когато един вестник публикува снимка на покойния лорд Нортклиф, която той не иска да бъде публикувана, той пише писмо на редактора. Но мислите ли, че казва:
„Моля да не публикувате повече тази моя снимка. Аз не я харесвам”? Не, той апелира към благородни подбуди – към уважението и любовта, които всички изпитваме към майчинството. Написва в писмото: „Моля да не публикувате повече тази моя снимка.
Майка ми не я харесва.”
Когато Джон Д. Рокфелер Младши иска да попречи на фоторепортерите да снимат децата му, той също призовава към благородни мотиви. Не казва: „Не бих желал да се публикуват техни снимки.” Не, той засяга дълбоко вкорененото у всеки от нас желание да бъдат предпазени децата, да не им бъде навредено. Затова казва: „Нали знаете как е,
момчета. Някои от вас също имат деца. Знаете, че за малките не е много хубаво да стават прекалено популярни.”
Когато бедното момче от Мейн Сайръс Х. К. Къртис започва главоломната си кариера, която му спечелва милиони като собственик на „Сатърди Ивнинг Поуст” и
„Лейдис Хоум Джърнъл”, той не може да плаща на авторите като на другите списания.
Не може да си позволи да наеме първокласни автори, които да пишат само срещу добро заплащане. Затова апелира към благородните им подбуди. Убеждава дори Луиза Мей
Олкот, безсмъртната авторка на „Малки жени”, да пише за него, когато тя е на върха на славата си, и то като й предлага да изпрати чек за сто долара – не на нея, а на любимата й благотворителна организация.
Точно тук скептикът би възкликнал: „О, това важи за Норклифовци и
Рокфелеровци и разни сантиментални романисти! Но да видим дали ще проработи от закоравелите типове, от които аз има да събирам вземания.”
Може и да сте прав. Няма средство, което да помага в всички случаи и при всеки човек. Ако сте доволни от сегашните си резултати, защо да променяте нещо? А ако не сте, защо да не направите един експеримент?
Във всеки случай, смятам, че ще ви бъде забавно да прочетете следващата истинска история, разказвана от Джеймс Л. Томас, бивш мой курсист:
Шестима клиенти на една автомобилна компания отказват да платят сметките си за сервиза. Никой от тях не оспорва цялата сметка, само намира отделни елементи от нея за неточни. Във всеки от случаите клиентът се е подписал, че е приел работата за добре свършена, така че компанията е в правото си – и го заявява ясно. Това е първата грешка.
Ето какви стъпки предприемат хората от кредитния отдел за събирането на просрочените сметки. Мислите ли, че успяват?
1.
Отиват при всеки от клиентите и му заявяват направо, че са дошли да съберат отдавна просрочени плащания.
2.
Дават ясно да се разбере, че фирмата е абсолютно и безусловно права,
следователно той, клиентът, абсолютно и безусловно греши.
3.
Намекват, че те, фирмата, знаят повече от автомобилите, отколкото той,
клиентът, би могъл да знае. За какво спори тогава?
103

4.
Резултатът? Влизат в спор.
Дали с подобни методи убеждават клиентите и уреждат сметките? На този въпрос сами си отговорете.
На този етап шефът на кредитния отдел се готви да хвърли в битката батарея правни капацитети, когато, за щастие, въпросът стига до вниманието на директора.
Директоръ проучва клиентите със забавени плащания и установява, че всички те по принцип плащат навреме сметките си. Нещо не е наред – коренно не е наред – в начина на събиране на вземнията. Той повиква Джеймс Л. Томас и му възлага да събере тези
„несъбираеми” вземания.
Ето какви стъпки предприема господин Томас по собствените му думи:
„1. Моето посещение при всеки от клиентите също имаше за цел събиране на отдавна просрочено плащане по сметка, за която знаехме, че е съвсем редовна. Но аз не споменах и дума за това. Обясних, че съм отишъл, за да разбера какво е направила или не е успяла да направи фирмата.
2. Дадох ясно да се разбере, че докато не чуя историята на клиента, нямам мнение по въпроса. Казах, че компанията няма претенциите да бъде непогрешима.
3. Казах му, че ме интересесува само колата на клиента, а за нея той знае повече от всеки друг човек на света и е най-големия авторитет по въпроса.
4. Оставих клиентите да говорят и ги изслушвах с целия интерес и разбиране, които желаеха – и очакваха.
5. Накрая, когато когато клиентите бяха готови да проявят разум, се позовавах на чуството им за справедливост. Апелирах към благородните им подбуди. „На първо място – казах, - искам да знаете, че и според мен към цялата история е подходено много неправилно. Нашите представители са ви причинили големи главоболия. Това е недопостимо.Съжалявам и като представител на компанията се извинявам за това.
Докато седях и слушах вашата версия по случая, бях много впечатлен от чуството ви за справедливост и търпението ви. И понеже сте справедлив и търпелив човек, ще ви помоля да направите нещо за мен. Вие можете да го направите по-добре от всеки друг и знаете за него повече от всеки друг на света. Ето вашата сметка. Знам, че спокойно мога да ви помоля да я коригирате, както бихте го направили, ако бяхте президент на моята компания. Ще оставя това изцяло на вас. Ще стане, както вие кажете.”
Дали клиентите коригираха сметките си? И още как, и това много им хареса.
Сметките бяха на стойност сто и петдесет и четиристотин долара, но възползваха ли се максимално клиентите от предоставената им възможност? Да, един от тях! Той отказа да плати и цент от спорната сума. Но останалите петима действаха изцяло в интерес на компанията! А ето и най-хубавото в цялата история. В рамките на две години всичките шестима клиенти си купиха нови коли от нашата фирма!”
Опитът ме е научил, че когато не може да се получи информация за клиента,
единственият сигурен начин за действие е да приемете, че той е искрен, честен,
справедлив и готов да плати сметката си, ако бъде убеден, че тя е точна. По-ясно казано,
хората по принцип са честни и държат да изпълняват задълженията си. Изключенията от това правило са сравнително малко и аз съм убеден, че хората, които са склонни да упорстват, в повечето случаи реагират положително, ако ги накарате да почустват, че ги смятате за честни, почтени и справедливи.”
104

Изтегляне 1.15 Mb.

Сподели с приятели: