Доц. Галя Христозова
5. цели –те са идеален образ на бъдещата дейност на хората:
8. норми – това е правило, което предписва определено поведение. Например 10 Божи заповеди, пътни знаци.
Чрез тях управляваме: планираме, ръководим, организираме, контролираме, оценяваме. Те ни предпазват от грешки.
9. Роли – това е типична система на човешкото поведение за реализиране на правата и задълженията на личността
11. Очакванията – те са израз на познанието ни за връзките между явленията . Облак – дъжд.
ДЕЛОВО ОБЩУВАНЕ.
Общуването е сложен процес на предаване и получаване на информация.
Информацията има следния характер:
Ако контакта между донора и рецилиента е пряк, между тях протича комуникиране.
Представлява предаване на идеи, заповеди, инструкции, така че този, който я приема да я разбере.
2. Социални
3. Разбиране
4. Социална ситуация
5. Минал собствен опит
6. Приемане
t1 – време за “отлежаване” на приемането.
t2 – време за “отлежаване” на разбирането.
7. Мнение на партньора.
8. Комуникация.
1. За информиране на другите относно факти и тяхната интерпретация, както и за отношенията към факти, цена, планове, решения.
2. За влияние над другите – да бъдат инструктирани, направлявани, оценявани, вследствие на което се приема, че тяхното поведение ще се промени.
3. За мотивиране и насърчаване на другите
4. За търсене на информация, която е необходима за да вземем решения.
5. Смесени причини и цели.
1. Всеки участник в нея предварително по логичен път или по интуиция е предусетил какви ще бъдат действията на партньора му. хората не просто обменят информация, а се стремят да извлекат някаква полза.
2. Да знаем и да спазваме основните психологически принципа на между личностните отношения.
3. Да има какво да кажем. Езика е най- масовото средство за комуникация. Той е първостепенен фактор на човешката цивилизация.
Речта е незаменимо средство при управление на работещите в стопанските организации.
2. Логичност на речта.
3. Последователност, непротиворечие.
4. Аристократизъм.
5. Диалекти в речта.
6. Жаргон в речта.
7. Паразитни думи.
8. Недвусмисленост.
Извоюване на доверие:
-
дикция – сили на звука, височина на тона, тембър.
-
Начин на говорене – скорост – говорете с умерено темпо, за да имате време да обмислите отговорите и въпросите.
-
Ръцете – когато говорещите преувеличават, крият нещо или лъжат, движението на ръцете се свежда до минимум или ръцете не се движат.
-
Подражаване – мощен език на тялото, говори за това, че харесвате и уважавате човека срещу вас. Повтаряйте неговите движения няколко секунди по- късно
-
Контакт очи в очи – ако не преговаряте с някой висшестоящ или човек с труден характер. “дръжте” погледа си върху долната част на лицето- под очите.
-
Кръстосване на ръцете и краката – избягвайте ги докато преговаряте или продавате особе3но пред нов партньор или клиент. Ще изглеждате прекалено небрежно и безцеремонно.
Територии и зони:
-
Когато хората разговарят прави съществуват три зони.
1. Най- вътрешната зона е от 20 до 40-50 см. Тази зона е интимна и е за близки хора.
2.Средна зона- тя е между 50 и 1.25 м. Нарича се лична зона. Предназначена е за колеги, с които се познаваме добре и на които се доверяваме.
3. Бизнес зона – е над 1.20м. Предназначена е за хора от други организации, както и за хора с различен ранг в йерархията.
Позитивните знаци на тялото. Използвайте “техниката на фара”, когато се обръщате към група от хора или публика.
-
Откровеност – отворени ръце и разкопчано сако
-
Мисловна дейност – ставане от маса, поглеждане над очилата.
-
Увереност – вдигане на ръцете и поставянето им на тила.
-
Одобрение – поставяне на ръка върху гърдите.
-
Нервност – бързо пушене, избягване на погледа.
-
Безсилие – сочене с показалец, прекарване на ръка през косата.
-
Отегчение – драскане, барабанене с пръсти.
-
Нетърпение, очакване – триене на длани една в друга.
Ръкуване.
1. Първи подават ръка по- старшите, по- възрастните, дамите.
2. Винаги се подава ръка:
- посрещане и изпращане.
- при изразяване на благодарност и съболезнования.
- при официални поводи.
ТЕМА 7
ЛОГИКА НА ОБЕЖДАВАНЕТО.
ЗА ДА ПЕЧЕЛИМ ТРЯБВА ДА МОЖЕМ ДА УБЕЖДАВАМЕ.
1. Изразяваме своето мнение
2. Защитаваме определени интереси и поемаме отговорност за това.
3. Ориентираме се в обстановката, проверяваме и коригираме своето мнение и планове.
4. Координираме собствените си усилия с тези на другите хора.
5. Получаваме, осмисляме и предаваме информация.
6. Влизаме в конфликти или разрешаване на конфликти.
-
За да постигнем своите цели, трябва да сме в състояние да убеждаваме останалите да изслушат и приемат нашето мнение и предложение.
-
убежденията са трайно, устойчиви състояния на човешката психика, което обхваща рационалната, емоционалната и волевата й сфера.
-
Те мотивират изцяло човешкото поведение и мислене.
-
Ако можем да убеждаваме , значи можем да общуваме ефективно.
-
Ние самите трябва да се съгласим с другото мнение, ако доказателствата и аргументите са по- значими и важни от нашите.
-
Да убедим някого означава да осъществим въздействие върху човешката психика и нейните сфери така, че:
-
Хората да приемат като верни нашите твърдения = на въздействието върху рационалната сфера на човешката психика.
-
Тези твърдения трябва да предизвикват тяхната емоционална подкрепа = въздействие върху емоционалната сфера на човешката психика
-
Трябва да формираме у хората готовност да действат в съответствие с изискванията, произтичащи от тези твърдения =въздействие върху действено- волевата сфера на човешката психика.
-
Какво означава да доказваме? За да въздействаме върху рационалната сфера на човешката психика, ние доказваме. Това означава, че:
1. формираме определени твърдения (тези).
2. Привеждаме аргументи (основания, доводи) в подкрепа на своите тези
3. Обосноваваме своите твърдения – показваме връзката между тезата и аргумента и по такъв начин стигаме до необходимите изводи.
-
Доказателството се състои от:
1. Теза – твърдение, което трябва да докажем или опровергаем.
2. Аргументи – това са вече установени фактически положения, чрез които показваме истинността или неистинността на тезата.
3. Обосноваване – съвкупност от логически операции, чрез които показваме връзката между аргументите и тезата.
-
В процеса на доказването използваме следните закони:
1. Закон за тъждеството – всяко нещо е тъждество на себе си.
2. Закон за непротиворечието – нямаме право да твърдим, че един и същи субект в даден момент едновременно притежава и не притежава дадено свойство.
Закон за изключеното трето – един и същи субект в даден момент или притежава дадено свойство или не го притежава. Трета възможност няма.
-
Този студент е висок.
-
Този студент не е висок.
-
Друга възможност няма.
За да бъде правилно проверено доказателството, тезата трябва да отговаря на следните изисквания:
- понятията, които се използват за нейното формулиране, да бъдат еднозначни, определени по смисъл и обем. Например: “млади хора”. Тезата да бъде формулирана кратко и ясно. Тезата да е истина. Тя трябва да бъде вътрешно непротиворечива. Тезата да не се променя в процеса на доказване.
При водене на бизнес преговори като аргументи се използват преди всичко емпирични факти. Това са очевидни и безспорни истини, видими, осезаеми неща, общоизвестни и с еднозначно тълкуване. В редица случаи като аргументи се използват логическо доказателствена теза.
Аргументите трябва:
1. Трябва да са свързани с тезата.
2. Да са истини.
3. Да са вътрешно непротиворечиви.
4. Да са достатъчни за доказване на тезата.
Основни елементи на сполучлива техника за прилагане на аргументи.
1. Намиране на най- добрите, най-силните аргументи.
2. Намиране на най- подходящите за конкретната комуникативна ситуация аргументи.
3. Изтъкване на преимуществото и стойността на това, което се предлага.
4. Избягване на изостряне на ситуацията с настоятелно привеждане на даден аргумент.
5. Използване на преки и косвени доказателства.
6. Преследване чрез аргументите на обща удовлетвореност и за двете страни.
Източници на аргументи
Аргументите са от:
-
Научна литература
-
Норми, закони.
-
Статистичен материал.
-
Авторитетни източници.
-
Афоризма.
-
Обосноваване. Съвкупност от логически операции, чрез които показваме връзката между аргументите и тезата. Осъществява се преход от вече установеното към ново знание.
Видове обосноваване:
-
Индукция – от частни към общи предпоставки
-
Дедукция – от общи към частни предпоставки
-
Аналогия – и вие и аз добре знаем българския език, т.е. сме грамотни.
ТЕМА 8
ПИСМЕНИТЕ КОМУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯТА
Писма, писмени доклади, молба.
-
Кореспонденция. Означава “ съотговаряне”, т.е. създаване на писмени връзки и отношения в обществото. По своята същност кореспонденцията представлява целенасочена дейност за установяване, поддържане, и развитие на писмена връзка между отделни лица, фирми, обществени институции или държави, улесняваща техните преки и косвени взаимоотношения.
-
Писмо. То е двустранна комуникация , с помощта на която се установяват и поддържат делови отношения на организацията вътре в нас и с нейни външни партньори. Писмото трябва да се отличава с ефектен син:
1. Съобразен с индивидуалността на партньора.
2. Изпълнен с подходящ тон
3. Ясен – минимално дълги изречения, добре структурирани абзаци, правопис.
4. Интересен – значителните неща се пишат с главни букви, с BOLD, с друг шрифт – казват се в началото и края.
-
Начин на съставяне. Не бързайте да пишете текста на писмото преди да сте:
1. събрали необходимите
факти.
2. Обмислите каква цел искате да постигнете с писмото.
3. Целта, която желаете да постигнете се определя от това кой е вашият получател. Наблягайте на местоимението “Вие”.
4. Обмислили това на писмото – добронамерен, приятелски, убедителен, твърд, извинителен.
-
Според темата и съдържанието си писмата биват:
1. Писма от общ характер – залитване, отговаряне на залитването.
2. Писма – предложения и писма, отговори на оферти
.
3. Писма за поръчка на стока и писма за потвърждение за изпълнение на поръчката.
4. Писма за сключване на договор и промяна на клаузите в договора.
5. Писма свързани с нередовно плащане.
6. Писма за възстановяване на прекъснати връзки.
7. Писма, свързани с доставките на стоки.
8. Писма декларации
9. Писма, уреждащи взаимоотношенията при закупуването на определен вид продукция.
10. Писма свързани с транспорта на стоки.
11. Писма до финансови институции – за кредити , за разплащания.
12. Писма уреждащи разплащанията в международната търговията
13. Писма уреждащи взаимоотношенията в различни области – застрахователна, туризъм.
14. Писма за установяване и потвърждаване на делови контакти – покани, благодарности, поздравления, съболезнования.
Техническо оформление.
Външна форма:
-
Бланка – формат 4, с или без фирмен знак.
-
Цвят – бял класически, бежов – официален.
-
Цвета на плика да е същия.
-
Сгъва се надлъжно, после напречно, най- много на четири.
Встъпителни изречения, обясняващи мотива на писмото:
-
В отговор на писмото Ви….
-
В отговор на запитването Ви…
-
Съгласно нашата договорка…
-
Позовавайки се на вашето писмо относно…
Свързващи думи и изрази.
-
На първо място…
-
Можете да вземете под внимание факта…
-
Във връзка с това…
-
На практика…
-
Смятаме, че…
Учтива форма.
-
Ще Ви бъдем благодарни, ако…
-
Очакваме със задоволство…
-
Разчитаме на вашата отзивчивост.
-
Благодарим Ви предварително.
-
Молим за Вашето разбиране.
Мотивационно писмо. Представлява посланието, което трябва да убеди работодателя във вашата ангажираност, заинтересованост и желание да започнете работа. Писмото трябва да е оригинално и да Ви отличава от другите кандидати. Целта е да привлечете вниманието на работодателя и да ви покани на интервю. То има следната структура:
Първи абзац – посочете за коя позиция кандидатствате и от къде знаете за това, че имаме свободна позиция.
Втори абзац – какъв е вашия мотив , за да кандидатствате за позицията, как вашите умения, квалификация и опит ще допринесат за организацията.кое ви прави подходящ за тази длъжност.
Трети абзац – трябва да има едно положително заключение и благодарност за отделеното внимание. В мотивационното писмо може да се покаже и познаване на спецификата и познаване на организацията.
Препоръки.
-
Не копирайте шаблона МП.
-
Не пращайте едно и също мотивационно писмо променяйки само името на организацията.
-
Подхождайте индивидуално и различно
-
Покажете увереност, самочувствие.
-
Пишете ясно, точно и кратко
-
С главни букви без правописни грешки.
Тема 9
ПРИМЕРНА СХЕМА ЗА БИЗНЕС ДОКЛАД ИЛИ ЕФЕКТИВНО ДЕЛОВО ИЗКАЗВАНЕ.
1. Увод
- цел, подходяща шега, ако е уместно, подходящ кратък цитат, начално изявление.
2. Основна част- изложение на въпросите, идеите и събитията, подредени:
- тематично (по въпроса и идеите)
- хронологично (по време на събитията)
- по районно (според мястото)
- по секторно (по сектори на организацията)
3. Заключение – резюме, изводи, предложения, покани, призиви.
МОЛБА
-
Жанр от деловия стил
-
Свързана е с необходимостта на дадено лице да се извърши желано, необходимо, потребно от него действие. Реализацията зависи от друго лице, към което е отправено обръщението.
Задължителни компоненти.
1. До кого е молбата?
2. За какво е молбата?
3. Кои са причините, поради които се налага да отправим молбата?
4. Какви са детайлите, ако има такива?
5. Какви са документите, които прилагаме?
ТЕМА 10
УСТНИ КОМУНИКАЦИИ. ИНТЕРВЮ. ПУБЛИЧНА РЕЧ.
ИНТЕРВЮ.
- при свободно работно място най- често се обявява конкурс по документи, събеседване (интервю) или изпит. Може да има и комбинация от тези варианти.
- информация за всичко това получаваме от обяви- във вестници, интернет, Бюро по труда и др.
- за да сме убедени, че отговаряме на изискванията , трябва добре да разчетем обявата, за да сме сигурни дали се отнася за нас и има ли смисъл да кандидатстваме.
Какво може да има в една обява?
1. Изисквания за знания.
2. Изисквания за умения.
3. Квалификация (образование).
4. Обучение – задължително и желателно.
5. Опит.
6. Персонални качества.
7. Възраст.
8. Перспектива за развитие.
9. Характеристика на работата.
10. Срокове и условия – заплата, диапазон на заплатата (от- до), отпуск, работно време, пробен период, режим, социална придобивка.
Интервю.
- практиката е работодателя или упълномощено от него лице да се срещне с кандидатите.
- интервюто за работа включва въпроси към кандидата, диагностика на неговите знания и компетентност.
- за явяване на интервю се изисква специална подготовка като започнем със събиране на информация за организацията и се стигне до външния вид.
Основни фази на интервюто.
1. приветствие на кандидата, установяване на контакт.
- представяне на партньорите един на друг.
- благодарност за участието.
- обезпечаване на доверие.
2. Общи сведения.
- произход
- родители, близки
- семейно положение
- местожителство
3. Образование.
- училище
- висше образование
- допълнителна квалификация
- образователни планове
4. Професионално развитие.
- базова професия
- професионални дейности
- професионални планове
5. Свободно време.
- интереси, спорт, хоби.
6. информация за организацията от работодателя.
- информация за отпуски
- изисквания към кандидатите.
- стимулиране
7. Обсъждане на условията на договора.
- предишни доходи
- очаквани доходи
- особени условия
- допълнителен труд
8. Завършване на интервюто.
- указание за следващи действия
-кратко резюме
- благодарност за беседата.
Най- често задавани въпроси за интервю:
1. кои Ваши имения и знания Ви правят подходящ за длъжността?
2. Смятате ли, че отговаряте на изискванията, които поставяме към изпълняващия длъжността?
3. Какви са Вашите конкретни постижения в областта?
4. Как се виждате след 2 години, след 5, 10?
5. Какво е Вашата професионална стратегия за реализация?
6. какви са Вашите силни и слаби страни?
7. Кои са факторите, поради които напуснахте предишната си работа?
8. каква е предпочитана от Вас роля при работа в екип?
9. Можете ли да опишете ситуация, при която сте работили под напрежение ? Как се справихте?
10. Убедете ме в рамките на 1 мин. , че трябва да наемем именно Вас.
Реч.
За подготовката на една реч са необходими:
- обширни познания
- анализ на ситуацията, за която е предназначена
- анализ на говорителя и неговите качества
- анализ на времето
- анализ на медията
- анализ на начина, по който ще се изнася- техническа обезпеченост, визуално подпомагане (графики).
Ефективни техники при изнасяне на реч.
1. Гледайте аудиторията в очите.
2. Използвайте чист език, не употребявайте клишета.
3. Хуморът работи добре.
4. Задавайте въпроси на аудиторията.
5. Целенасочено използвайте ефекта на паузата – дайте “глътка въздух” , за да се осмисли казаното.
6. Говорете малко по- бавно от обикновено, използвайте модулацията и тембъра на гласа си.
7. Представянето не трябва да е много дълго.
8. Хората имат истории.
9. Трябва да обичате това, което правите, за да сте убедителен. Усмихвайте се!
10. Ако ви апострофират, вие трябва да можете да обърнете ситуацията.
11. Игнорирайте външните дразнители или източници на шум.
12. Общуването става чрез сърцето плюс външността на съобщението.
13. Ако разказвате за себе си, никога не се представяйте за герой.
14. В заключение кажете на аудиторията , че е велика.
Основни правила при подготовката на речта.
1. Определяне на темата. – да бъде формулирана. При избора й се има в предвид:
- Вашите знания
- Вашата аудитория
- Случая
2. Подготовка на представянето- включва следните моменти
- извършване на контрол на изследванията, за да се получи необходимата информация
- организация на информацията – оформяне на речта, въведение, основна част, заключение
- поздравление, обръщение към аудиторията
- спечелване на вниманието в началото и увеличаване на интереса в последствие
- свързване на разговора с темата на речта
- да се говори за целта на вашата реч.
3. Определяне метода за представянето.
- четене
- по памет
- импровизация
4. Съобразяване с личностните аспекти. Речта да е пригодена към качеството на говорителя. За постигане на по-голяма ефективност на речта се изисква:
- съгласие и разбира не от вашата аудитория, да се говори силно и ясно
- искреност
- пълното и съвършенство
5. Анализ на аудиторията.
- да се знае средната възраст, пол, образование
- анализ в момента на речта- шум, движения, обратна връзка, лицево изражение.
6. Появяване и поведение на говорещия.
- състояние на комуникативната среда- зала, осветление и др.
- личностно представяне на говорещия
- положение на тялото
- маниер на говорещия да се движи
- изражение на лицето
- жестове
ТЕМА 11
КОМУНИКАЦИИТЕ В ИКОНОМИЧЕСКИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ.
-
Вътрешна комуникация на икономическата организация. Включва контактите, връзките и взаимоотношенията между всички или част от членовете на организацията. Най- често това са:
-
разпореждания
-
инструкции, отчети и справки
-
провежданите служебни разговори
-
оперативка
-
събранията
-
съседанията
-
инструктажите.
-
Има и неформални елементи на вътрешното организационно комуникиране- това са разговорите между колеги по делови въпроси.
-
Вътрешни са в следствие функционалната и организационно управленска структура на дадена организация.
-
отгоре надолу
-
отдолу нагоре
-
хоризонтална
-
диагонална.
1. Вертикална. За практическо реализиране на низходящите вертикални комуникации се използват три форми:
-
писмени съобщения – инструкции, заповеди
-
срещите и разговорите осъществявани непосредствено между мениджърите- донори и рецилиенти – сътрудници
-
комуникации чрез техните средства- телефон, електронен адрес, факс.
2. Отгоре надолу.
-
в големите организации комуникирането на мениджърите с персонала се осъществява чрез специално обучение. Основно тяхно задължение е да изготвят и да излъчат информация в три области:
-
да се разяснят плановете и програмите на ръководството, както и начините за тяхното изпълнение.
-
Да отговорят на критиките и оплакванията на персонала или да изготвят компетентни отговори, които се дават от преките или висшестоящите мениджъри.
-
Да съдействат за реализирането на приетите стратегии на организацията.
Така се осъществява част от вътрешната PR на организацията.
3.Отдолу нагоре.
-
донорите, които са ниско стоящи в йерархията, подават информация на рецилиентите, които са по- високо в йерархията . комуникациите се осъществяват чрез:
-
доклади
-
отчети
-
справки
-
дискусии
Предават се следните 4 вида информация:
1. За дейността на подчинения от гледна точка на прогрес, постижение, планове, неуспехи.
2. За нерешени проблеми, възникнали в хода на работата.
3. За становищата, мненията, позициите и отношението на сътрудниците към работата и организацията
4. Предложения, идеи, препоръки.
Ефекта от този вид комуникации се изразява в следното:
-
конструктивно включване на сътрудниците в управлението и живота на организацията.
-
Активизиране и мотивиране на сътрудниците в решаването на задачи
-
Проверка на възможностите и качествата на сътрудниците.
Външна комуникация на икономическите организации.
-
една от характерните особености на икономическите организации е, че те са отворени системи.
-
Всяка от тях има три подсистеми – вход, изход и преобразуващо- произвеждаща подсистема.
-
Входа осигурява поемането от външната среда на суровини, капитали, които са невъзможни без външна комуникация. Те се изразяват в поддържане на делови отношения. На изхода комуникациите са с пазара, с клиента.
Външната комуникация е национална или международна.
ТЕМА 12
БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ.
Преговорите започват още на първата среща, при получаването на кореспонденция или телефонно обаждане. Силата на първото впечатление може да оформи очакванията.
Идеи:
1. Уверете се , че документите ви са безупречни.
2. Споменете бегло някои от идеите си, за да оформите очакванията на партньорите си.
3. Уверете се, че обстановката за преговора е добре подготвена.
Основни моменти.
1. Никого не е прекалено рано да се започнат преговорите.
2. Важна е силата на първото впечатление.
3. Контролирайте всички страни на вашето поведение.
4. Положете всички усилия , за да намалите амбициите на другите страни.
5. Продължавайте да наблягате към един или два ключови момента.
Международни преговори.
Трябва да се съобразяваме с националността и културата на партньора.
ТЕМА 13
БИЗНЕС ЕТИКЕТ
Що е етикет?
Отразява междуличностните отношения чрез приетите и установилите се условни знаци на внимание. Условността на етикетните знаци дава възможност да се представи етикетното съдържание чрез различни пособия.
10-те най- често допускани грешки.
1. Неподходящ език – умалителни имена, обида.
2. Несъобразяването с времето на другите.
- да нахлуете в офиса с нарушаване на протокола
- да не спазваме срока на възложената ви задача
- да прекъснете работна среща, за да отговорите на маловажни телефонни обаждания
- да се занимавате с някакви странични дейности
3. Неподходящо облекло.
4. Неправилната употреба на телефона.
5. Поздравяване по неподходящ начин.
6. Лоши способности за слушане.
7. Немарливост към общата собственост.
8. Поставяне на другите в неудобно положение.
9. Лоши маниери на хранене.
10. Неподходящо или непоследователно отношение към другите.
Дипломатичност.
Има различни случаи , в които вежливостта може да бъде поставена на изпитание.
1. Конфликт между нас и колегите.
2. Изразяване на респект към висшестоящите.