86
Поддържане на картотека на резервациите. Отчет на резервациите Резервационната дейност и успешната продажба на легловата база в местата за настаняване са едни от основните дейности в процеса на хотелиерското обслужване.
За целта е необходимо да се поддържа картотека (история) на резервациите, която трябва да носи и дава следната информация:
➢ Възраст;
➢ Пол;
➢ Честота на посещенията;
➢ По-особени предпочитания на госта;
➢ Колко посещения е
имал в конкретния хотел;
➢ Колко анулации е направил;
➢ Какъв е приходът от него;
➢ Какви услуги е ползвал;
➢ Начин на плащане.
По този начин се създава така наречената история на госта. Попълва се
регистрационна карта, чрез която се създава профил на госта, който съдържа следните данни:
➢ Име;
➢ Адрес;
➢ Телефон;
➢ Паспортни данни;
➢ Продължителност на престоя;
➢
Вид на резервацията;
➢ Начин на плащане;
➢ Вид и брой на стаите;
➢ Членство в клуб или програма за лоялни клиенти, което дава възможност за ползване на отстъпка в зависимост от политиките на хотела за лоялни клиенти.
Тези данни се създават и съхраняват с изричното желание на клиента.
Освен на
индивидуалните гости, се създават и съхраняват и профили на туроператорите, с които работи хотелът, както и профили на корпоративни клиенти. Те трябва да съдържат: адрес, телефон, име на служител за контакт,
специална цена, ползвани допълнителни услуги.
За да се вземе тази информация, при правенето на резервация за организирани туристи (група), известно време преди настаняването на гостите трябва да се изпрати т.нар. резервационен списък (роуминг лист), който съдържа следната информация:
87
➢ Имена на гостите по стаи;
➢ Вид на стаите, в
които трябва да се настанят;
➢ Изисквания към стаите (душ, вана, балкон, изглед);
➢ Брой и възраст на децата (ако има такива в групата);
Когато обаче администратор прави резервация (при локални резервационни системи), за да може да се влее информацията в картотеката на резервациите, той трябва:
➢ Да предложи услугите, офертите и цените на хотела;
➢ Да уточни
датата на пристигане и престоя;
➢ Да уточни вида на стаите, специалните изисквания към тях;
➢ Да изясни начина на плащане.
Трябва да се отбележи, че доста често в хотелите с висока категория се
приемат резервации за ВИП (VIP) гости. Особен е начинът за приемане на VIP гости. Всеки гост на хотела получава грижи от персонала за задоволяване на всичките му потребности, но вниманието към VIP гостите е по-голямо. Това са много важни гости за хотела и се ползват с особено внимание по време на целия си престой, затова при създаването на резервационната картотека, тази информация
може да бъде отделно, тъй като обикновено тези гости ползват повече и по-разнообразни услуги.
С особено внимание трябва да се подходи и към резервационните особености за настаняване на хора в неравностойно положение.
Структурирани и картотекирани по този начин, данните от резервациите и престоите на гостите може и трябва да се използват за резервационна отчетност. Тя от своя страна може да се използва за правенето на различни анализи, които да дават реална представа за моментното състояние на хотела относно заетост и финанси и да се предприемат съответни стъпки за бъдещи периоди.
Сподели с приятели: 
