Текущи задължения на администратор "нощна смяна" по документацията и реда в хотела

- Разписва се в присъствената книга.

- Приема смяната по тетрадката "Приемане -предаване".

- Проверява адресната регистрация на всички новопристигнали туристи и при констатирани пропуски ги коригира.

- Проверява дали са разнесени всички вътрешни кредити и при нужда прави корекции;

- Изготвя всички необходими справки за изтичащото денонощие, съгласно утвърдения ред.

- Води оперативна информация, която предава на дневната смяна, като всички неизпълнени задачи отбелязва в книгата "Приемане предаване на смените".

- Проверява цялостната информация, касаеща настаняване, цени, непристигнали резервации, постъпили запитвания и изпълнението на предаваните от предни смени задачи.

- Контролира изпълнението на задълженията на пиколи и портиери.

- Поддържа непрекъсната връзка с охраната и своевременно я уведомява за възникнали инциденти.

- Поддържа непрекъсната връзка с нощната камериерка и контролира изпълнението на задълженията й.

- Отговаря за порядъка в рецепцията, както и в целия ПБ.

Администраторът посреща гостите с "добре дошли", любезна усмивка. Ако в момента на приближаването на гостите, администраторът е вършел някаква работа, той е длъжен временно да я преустанови и да насочи изця ло вниманието си към новопристигащите гости. Администраторът посреща гостите винаги прав, в знак на уважение и гостоприемство към тях. При посрещането трябва да се създаде максимално най-добро първо впечатление и дружелюбна атмосфера, която да формира благоприятната представа на госта за хотела и да предразположи за един пълноценен престой. В това отношение от изключително значение са първите 2 минути от контакта, в които персоналът в рецепцията трябва да формира благоприятното първо впечатление.

Съществуват няколко варианта на настаняване, които ще разгледаме накратко.

1.1. Настаняване на индивидуални гости с предварителна резервация
Администраторът приема потвърдителното писмо от госта с номера на резервацията. След това установява кой е номерът на запазената стая и я съобщава на госта, като уточнява още веднъж продължителността на престоя. Приема паспорта на госта, за да извърши адресното му регистриране в хотела. Подготвя и предоставя на госта паспорта на хотела, давайки му кратка първоначална информация, която му е необходима за първите часове на пребиваването: местоположение на стаята, изхранване, място за съхранение на ценности, според особеностите на хотела. Администраторът тактично запознава с подробностите по изготвяне на сметките, използването на системата за вътрешен кредит (ако се ползва такава в хотела(, необходимостта от евентуално заплащане в брой и др. Пояснява, кои от услугите в хотела, клиентът може да ползва безплатно срещу предоставяне на паспорта на хотела - например: басейн, чадър на плажа, фитнес зала и др. Администраторът пожелава на госта приятен престой в хотела, уверявайки го , че ще му бъде от полза по време на цялостното му пребиваване в хотела.

Ключът се дава на пиколото на хотела, което придружава госта до стаята му, пренасяйки първо само лекия му ръчен багаж. Останалият багаж се оставя във фоайето,

но той е маркиран със специални стикери (картончета(, на които е отбелязано името на госта и номерът на стаята, в която е настанен.Този багаж пиколото отнася допълнително до стаята, след като клиентът вече е настанен в нея.

Придружавайки госта до стаята му, пиколото върви по коридора вляво от госта, няколко крачки по-напред, за да му посочва пътя. Наближавайки стаята, пиколото леко избързва, оставя багажа, отключва и кани госта да влезе пръв. Влизайки след него, пиколото оставя багажа на багажника в стаята, дърпа завесите, демонстрира ползването на някои технически системи в стаята (телефон, озвучителна система, климатична инсталация, телевизор, мини-бар и др). След това пиколото се връща за останалия багаж на госта и преди да го внесе, почуква отново на вратата. При излизане от стаята, пожелава на госта приятен престой в хотела.

В случай на липса на свободни стаи, администраторът би трябвало да съдейства на госта за настаняване в друг хотел, като го подсеща, че в други случаи би могъл да използва системата на предварително резервиране в хотела. За целта, връчва на госта визитна картичка на хотела и рекламна диплянка.

Администраторът обслужва гостите винаги прав. При влизане на гост във фоайето на хотела, администраторът трябва веднага да стане и да поздрави госта пръв. Ако в момента на настаняване на нов гост, звънне телефонът, администраторът вдига слушалката и според естеството на разговора, трябва да даде най-кратък отговор. Ако по същото време се появи друг клиент, който иска ключа за своята стая или има запитване, то той трябва да бъде обслужен бързо и експедитивно и да се продължи процедурата по настаняване на новопристигналия гост, която изисква по-голяма продължителност и внимание към госта. Желателно е към новия гост, администраторът да се обърне по име още при самото настаняване.Това той може да направи, установявайки името на госта от паспорта му и при изписване на името му на паспорта на хотела.
1.3. Настаняване на организирани туристи в хотела
Настаняването на организирани туристи може да бъде предшествано от една добра предварителна подготовка за посрещането им, тъй като резервационните списъци за очакваните туристи са изпратени предварително от туроператора-контрагент, поне няколко дни преди пристигането им. На основата на тези резервационни списъци /руминг-листи/, се прави разпределение на стаите за очакваните туристи като се вземат под внимание и някои специални изисквания, отразени в тях като например: настаняване на определено семейство на предпочитан етаж, предпочитано изложение на стая, поставяне на бебешко креватче за семейства с дете под две години, поставяне на допълнително легло и др.

Предварителната подготовка включва и подготовката на паспортите на хотела за очакваните гости, контрола по зареждането и хигиенизирането на определените за тях стаи от страна на управител и домакин, както и някои допълнителни уточнения с представителя на тур оператора, относно час на трансфера от съответната гара, час на пристигане в хотела и др.

При посрещането на организираните туристи в хотела, освен паспортите им за адресна регистрация се вземат и екземпляри от ваучерите, с които те са предплатили при тур оператора услугите, които ще ползват в хотела.

Гостите се посрещат с необходимата любезност и внимание, предоставя им се необходимата минимална първоначална информация за хотела и неговите услуги. При посрещането на групи над 10-15 души в едно и също време, е необходимо да присъства и вземе участие в посрещането старши администраторът или управителят на хотела. За да не се създава струпване на рецепция при по-големи групи, гостите се поканват да седнат във фоайето, изчаквайки настаняването си, а първи за настаняване се поканват инвалидите (ако има такива), възрастните хора и семействата с малки деца.

В големите хотели за конгресно-конферентна дейност съществува и практиката при посрещането и регистрацията на участниците в конгреси, симпозиуми и други специални събития, да се използва специално бюро в близост до рецепцията, с цел да се постигне по -добра оперативност и експедитивност при обслужването на този род гости.

Багажът на гостите се поставя от пиколото на специално определеното място за багаж във фоайето или в помещението за багаж (ако има такова), като преди това на всеки багаж е поставен стикер или картонче с името на госта и стаята, в която е настанен. След това багажът се пренася по стаите на гостите от пиколото по възможно най-бързия начин. В по-големите хотели за целта се използват и специални колички за багаж.

1. 
   Предварителна подготовка:
   

Контрол по разстановката на стаите, съгласно потвърдените резервации и резервационните списъци

Контрол по зареждането на стаите на VIР-гостите и на останалите стаи по преценка (в големите хотели от висока категория този контрол се извършва от инспекторите по качеството).

2. Процес на настаняване:
- Присъства задължително при настаняване на VIР-гости и лично ги приветства с добре дошли

- Присъства при настаняването на по-големи групи (над 15-20 души).

даване на информация;

съхранение на пари и ценности на гостите;

придвижване кореспонденцията на гостите;

реклама и продажба на допълнителни услуги;

проучване мнението на гостите за обслужването в хотела и други.

Събуждане;

Организиране на закуската;

Уреждане на разплащането;

Пренасяне на багажа;

Сбогуване.

Регистрацията на часа за събуждане и уточняване на удобния час за снемане на багажа от стаята, става от предната вечер на рецепцията на хотела (ако гостите желаят да ползват услугите "събуждане" и "пренасяне на багажа"). Те могат да поръчат и индивидуален трансфер до летище, ж.п.гара или автогара или такси за определен час при заминаване.

Администраторът е длъжен да създаде съответната организация за изпращането и да следи за изпълнението и, тъй като всеки наглед дребен пропуск в това отношение, може да има фатални последици. Часовете за събуждане се изписват на отделен формуляр и се додават на телефонистката. Ако броят на гостите, които трябва да бъдат събудени по едно и също време е по-голям, започва се малко по-рано от поръчания час=

Пиколото също трябва да се справи с пренасянето на багажа в определения график.

Обслужването на закуска също трябва да бъде бързо и безупречно. Ако се налага залата за закуски да бъде отворена и приготвена в по-ранен час, това своевременно трябва да е съобщено от рецепцията на ресторанта.

При отпътуване от хотела в по-ранен час, сметките трябва да бъдат подготвени предварително (особено при ползване на вътрешен кредит), за да не се губи време при разплащането и за да не се пропусне плащането на някои услуги. Разбира се последните консумации от мини бар, проведени телефонни разговори и др. се нанасят при окончателното оформяне на сметката непосредствено преди отпътуването. Необходимо е се напомни на госта, ако има депонирани пари и ценности в сейф, да ги изтегли.

След уреждане на процедурите по разплащането администраторът трябва да попита госта дали ще подаде адрес за пристигнала след него лична кореспонденция в хотела.

Изпращането на госта трябва да се извърши с изключителна любезност. Най-напред трябва да се благодари на госта, че е предпочел нашия хотел, да се изкаже предположението, че престоят му в хотела е бил приятен, да му се пожелае приятен път и да бъде поканен отново да посети хотела.

Сбогуването с госта осъществява лицето с най-висок служебен ранг, ако в момента на изпращането в рецепцията има няколко длъжностни лица.

След изпращането на госта, в компютъра или в съответната документация, трябва да се отрази освобождаването на стаята, а ако изпратеният гост е бил VIP , данни за него трябва да се нанесат в картотеката за VIP-гости.

4.2.Обслужване на VIP- гости
Вежливостта и компетентността при обслужване на гостите в хотела са изисквания към всеки негов служител. За всеки гост на хотела се полагат грижи за постигане на неговата висока степен на удовлетвореност от обслужването, оказва му се внимание и му се предоставят висококачествени услуги по време на цялостния му престой, но вниманието към някои гости е особено голямо.

Това са така наречените "VIP - гости". VIP е съкращение, възприето в световната хотелиерска практика, възприето е от английски език;

Гостът VIP е особено важен за хотела, полза се с особено внимание от посрещането в хотела до изпращането му от него. В най - луксозните хотели VIP гостите се диференцират в три разновидности и съответно протоколът, стандартите и процедурите при обслужването имат своя специфика и особености. Гости "ТОР VIP" са държавни глави, дипломати и представители на дипломатически мисии, видни политици и общественици, представители на международни организации и институции, ръководители на хотелиерската верига (ако хотелът принадлежи към такава). Това са гости VIP, обект на най-голямо внимание.

Гости "VERY VERY VIP" са изтъкнати деятели на науката, културата и спорта, ръководители и представители на престижни фирми и др. Това са гости VIP обект на много голямо внимание.

Гости "VIP" са редовни клиенти на хотела, партньори, експедиенти и др. Това са гости VIP обект на голямо внимание.

Посрещането на VIP гостите (в трите им разновидности) е ефективна форма на връзки с обществеността за хотела и допринася за формиране на неговия положителен имидж.
Източниците на информация за гости VIP са:

Сведението за резервации дава информация за дата, час на пристигане, националност и особени изисквания;

Картотека (компютърна програма) за VIP гости дава информация за постоянните, нероменящи се данни на госта и неговите специални изисквания, вкусове, предпочитания и важни дати, свързани с неговата личност.

Подготовка за посрещането на VIP гостите:

Въз основа на източниците за информация се изготвят списъците за пристигащите гости VIP, времетраене на престоя им, пребиваващи в хотела гости VIP или заминаващи гости VIP;

Чрез специални бланки се уведомяват всички отдели и звена, свързани с обслужването на VIP гостите преден офис, хотелско домакинство, хранене, рум сървиз и съответните длъжностни лица;

Подбира се подходяща стая или апартамент, съобразно изискванията на VIP госта;

Стаята (апартаментът) се зарежда според установените в хотела стандарти за VIP зареждане - аранжиране със свежи цветя, фруктиера с плодове, шампанско и др., поздравителна картичка и визитка на директора, по-голям набор от рекламно-информационни материали и др. Банята се зарежда допълнително със специална козметика (шампоани, сапун, дезодоранти, парфюми). Качеството на предоставените за ползване, консумация, реклама и информация материали, трябва да бъде възможно най-високо, всички материали да бъдат с емблемата на хотела. Всички допълнителни принадлежности и материали за зареждане на стаята и банята се поставят точно определени места, съобразно архитектурно -строителните особености на помещението.

Осъществява се контрол по подготовката на стаята (апартамента) от страна на управител на хотела или от управителя на отдел "Хотелско домакинство". На рецепцията се подготвя специален плик с ключа за стаята, паспорта на хотела, карта за VIP гост и малък анкетен лист, чрез който да се установят впечатленията на госта от престоя му в хотела, неговите вкусове и предпочитания.