Център за развитие на човешките ресурси и регионални инициативи наръчник на

Посрещането им се извършва лично от директора или Управителя на хотела според ранга на VIP госта. Процедурите по регистрирането се извършват с коректен и вежлив маниер. Ако VIP гостите са група или делегация е необходимо оформянето на отделно бюро (салон за VIP гости) за специално регистриране. Придружаването до стаята може да стане освен от пиколото, също така и от управителя на хотела или управителя на преден офис.

По време на цялостния престой обслужването на VIP гостите трябва да бъде перфектно и безупречно. При общуване с тях, обръщението винаги трябва да бъде по име. При ползване на услуги се предоставя предимство на VIР гостите, например при свързване чрез телефонната централа, при поръчки чрез рум сървиз и др.

Изпращането на VIР гостите се извършва също с необходимата акуратност и прецизност при приключването на сметките, при организирането на закуската, пренасянето на багажа и сбогуването. В някои случаи при заявка от страна на VIР госта, може да се организира експресен чек-аут. Важен момент след изпращането е попълването на картотеката за VIР гости. Данни за нея могат да бъдат набрани от анкетни карти, попълнени от VIР гостите, от лични наблюдения на отделните длъжностни лица, от сметките за ползвани видове услуги консумация и др. При следващо посещение на хотела данните от картотеката се използват, за да се предложи обслужване, съобразено с техните установени вече вкусове и предпочитания.

Хотелското домакинство (ХД) е звеното в хотела, което изпълнява следните основни функции в процеса на хотелиерското обслужване:

• 
  Осигурява хигиената, приятната атмосфера, сигурността и спокойствието на гостите.
  
• 
  Занимава се с основното почистване и текущо поддържане и хигиенизиране на жилищния блок (търговски стаи, служебни и стопански помещения в хотела).
  
• 
  Поддържа в безупречен вид обзавеждането и оборудването на всички помещения в хотела, озеленяването на хотела, прането на спалното бельо, покривките и салфетките от заведенията за хранене и т.н. ХД заема ключово място по отношение удобствата и уюта, които трябва да се създадат на гостите, пребиваващи в хотела. Затова секторът „ХД” има съществен принос за успешния бизнес на хотела.
  

• 
  кои са освобождаващите се за деня стаи,
  
• 
  кои стаи остават заети от предходния ден,
  
• 
  кои са свободните стаи,
  
• 
  кои стаи ще се заемат,
  
• 
  кои стаи са технически неизправни
  

Въз основа на това сведение се подготвя разпределението на работата на камериерките за деня.

Следва инструктаж за задачите през деня, който се провежда от ръководителя на звено ХД. Уточняват се подробностите по зареждане на стаи за VIP –гости (ако предстои такова). Съгласно план-графика за хигиенизиране се уточняват задачите за следобедната работа, която е свърана с основно и поддържащо почистване на определени зони за хигиенизиране, освен тези на хотелските стаи.

Камериерските колички се подготвят за работа, като се зареждат по определен ред с бельо, консумативи, почистващи препарати, рекламни материали за папките по стаите и др.

След получаване на ключовете от стаите, всяка камериерка прави съпоставка на статуса на стаите, даден от рецепцията, с действителната заетост на стаите. Ако има разминаване, тя трябва да докладва на ръководителя си. В по-големите хотели се използват различни сигнатури затова как е намерена стаята от камериерката.

• 
  заета е и е използвана,
  
• 
  заета, но не е използвана /има багаж в стаята/,
  
• 
  заета, но няма багаж,
  
• 
  свободна стая,
  
• 
  технически неизправна стая
  

След това се почистват стаите, които са заети от гости, но те вече са излезли от тях.

Накрая се пристъпва към почистване на свободните стаи. В тези стаи задължително също трябва да се влезе, за да се обере прах и да се провери отново техническата им изправност.

При завършване на работата по стаите, камериерките докладват, за да се извърши окончателна проверка и за да съобщят на рецепция за стаите, готови за продажба и настаняване на нови гости.

След подготовка на стаите, започва работа по хигиенизиране на останалите зони в хотела, съгласно план-графика.

Заключителни операции в края на работния ден:

• 
  почистване на средствата на труда (прахосмукачки, колички, стирки, мопове и др.),
  
• 
  заявка за консумативи за следващия ден,
  
• 
  почистване и подреждане на офиса,
  
• 
  предаване на употребеното спално бельо,
  
• 
  измиване и дезинфекциране на ръцете,
  
• 
  вземане на душ,
  
• 
  предаване на ключовете от стаите
  

Основни задължения и отговорности на камериерката и инструкции и документи, които тя използва в работата си.

Изисквания към лицата, които ще упражняват тази професия:

• 
  Висока степен на сръчност, пъргавина, координация на движенията, бързина на реакциите,
  
• 
  Физическа издържливост,
  
• 
  Приятен външен вид и чистоплътност,
  
• 
  Естетически усет,
  
• 
  Наблюдателност,
  
• 
  Самодисциплина и самоорганизираност
  

В своята непосредствена трудова дейност камериерката трябва да изпълнява редица задължения, които са описани подробно в нейната длъжностна характеристика в конкретния хотел. По-важните от тях са:

• 
  Да поддържа добър външен вид и лична хигиена,
  
• 
  Да се грижи за хигиенизирането и поддържането на хотелските стаи и помещения, съгласно установения технологичен ред и стандарти,
  
• 
  Да почиства, поддържа и подрежда складове, офиси, битови и други сервизни помещения,
  
• 
  Да използва поверената й почистваща техника, съгласно инструкциите за експлоатация,
  
• 
  Да познава свойствата на почистващите препарати, с които работи и инструкциите за експлоатация,
  
• 
  Да съхранява според изискванията спалното бельо, консумативните материали и инвентара
  
• 
  Ежедневно да проверява общото състояние на стаите и при констатирани повреди да уведомява прекия си ръководител,
  
• 
  Да докладва за забравени вещи от гостите, съгласо установения в хотела ред,
  
• 
  Да спазва всички изисквания за противопожарна безопасност, безопастност на труда, както и инструкциите за поведение при есктремни ситуации.
  

Отговорностите в работата на камериерката се изразяват в следните няколко направления:

• 
  Носи пряка материална отговорност за съхраняването и правилното използване на бельо,консумативни материали, препарати и техника, поверени й по време на работа,
  
• 
  Отговаря за поверените й ключове по време на работа,
  
• 
  Отговаря за имуществото в хотелските стаи,
  
• 
  Отговаря за безопасността и собствеността на гостите в хотела.
  

За да бъде по-ефективна и организирана работата на камериерския състав, управителят „ХД” трябва да разработи документация и и нструкции за работата на камериерките, които да се използват при обучението им и да са на тяхно разположение в процеса на работа. По-важните от тях са:

• 
  инструкция за работа с технически средства,
  
• 
  инструкция за работа с почистващи препарати,
  
• 
  технологични предписания за хигиенизиране на хотелските стаи и други хотелски помещения,
  
• 
  предписания на ХЕИ,
  
• 
  инструкции по охрана на труда и противопожарна охрана,
  
• 
  инструкции за поведение при екстремни ситуации,
  
• 
  правилник за вътрешен ред,
  
• 
  опис на обзавеждането на камериерския офис,
  
• 
  опис на обзавеждането на хотелската стая,
  
• 
  график на режима на труд и почивка
  

1. 
   Санитарно-хигиенни изисквания, свързани с проектирането, строителството и откриването на хотела за експлоатация,
   
2. 
   Технологично оборудванте на „Блок сервизни камериерски помещения” (БСКП),
   
3. 
   Организация по регистрирането и отстраняването на техническите повреди в хотела
   

Да запознае читателите с основните изисквания, на които следва да отговарят хотелските помещения, за да обезпечават необходимите санитарно-хигиенни условия за функционирането на хотела,

Да се изяснат осовните моменти в организацията по поддържане на техническата изправност на хотела с оглед гарантиране на качеството, безопасността и сигурността на гостите в хотела.
Санитарно-хигиенни изисквания

С оглед нормалното протичане на работата в „ХД” и спазване на нормативните разпоредби на ХЕИ, още при самото проектиране на даден хотел, се изисква да се предвиди и т.нар. „Блок сервизни камериерски помощения” (БСКП). Този род помещения са задължителни за проектиране и строителство в хотела, независимо от неговата категория. Архитектурният проект на хотела трябва да е съобразен с Наредбата за категоризация на туристическите обекти и да е в съответствие с редица екологични, хигиении, противопожарни и строително-технически норми, приети със закони, постановления, правилници и разпоредби на МС.

Спазването на посочените норми се контролира от лица, които са оправомощени от Министъра на регионалното развитие и благоустройство да извършват независим строителен надзор в проектирането и строителството на сгради с обществено предназначение.

Преди непосредственото откриване на нов хотел и преди ежегодното откриване на хотели за сезонна експлоатация, се извършва контрол от ХЕИ относно наличето и оборудването на съответния блок сервизни помещения. Становището на ХЕИ се отразява в санитарния журнал на обекта, съгласно което хотелът може да бъде открит или не. Ако не се разреши откриването на обекта, ХЕИ дава предписания за отстраняването на констатирани пропуски в определен срок, след което обектът отново се проверява дали е годен за експлоатация според дадените санитарно-хигиенни норми.

Едно от важните изисквания е персоналът да притежава здравни книжки, които да са издадени преди не повече от шест месеца.

Контролът на ХЕИ се извършва и по отношение на условията за съхранение на спалното бельо. Трябва да са осигурени помещения за т.нар. „разделно” съхраняване на чистото и употребяваното бельо.

Хотелът трябва да има сключен договор за осигурена периодична „дезинсекция и дератизация”, т.е. да се обработва с препарати против разпространение на насекоми и гризачи. Проверява се и снабдеността на обекта с необходимото количество спално бельо, консумативни материали, почистващи и хигиенизиращи средства и препарати, техника за хигиенизиране, работно облекло за персонала и др.

Проверява се и хигиената на всички помещения в обекта.

• 
  Стая (офис/)за камериерките със санитарен възел и душ – офисът трябва да е оборудван с индивидуални шкафове за личните дрехи на всяка камериерка, с телефон свързан с централата на хотела (ако има такава), с монитор свързан чрез компютърната мрежа с рецепцията и даващ информация за освобождаването на стаите, със стелаж за рекламно-информационните материали и др.
  
• 
  Помещение за чисто бельо съоръжено с:
  
  • 
    Настенни стелажи за съхранение на бельото по видове (чаршафи, калъфки за възглавници, хавлиени кърпи и др).
    
  • 
    Специални сешоари за доизсушаване на влажното бельо.
    

• 
  Помещение за нечисто бельо съоръжено с:
  
  • 
    специални сешоари за изсушаване на влажно нечисто бельо.
    
  • 
    дървен плот (маса) за разпределение на нечистото бельо по видове.
    
  • 
    специално покритие на пода или дървена скара за поставяне на палетите с мръсно бельо.
    
  • 
    мивка с топла и студена вода
    
  • 
    вентилационна шахта
    

• 
  Помещение за съхранение на консумативни материали и почистващи препарати.
  

• 
  Помещение за съхранение на машини и съоръжения за почистване. Машините и съоръжениятя за почистване не трябва да бъдат съхранявани в едно и също помещение със спалното бельо и консумативните материали.
  
• 
  Коридор /ниша/ за съхранение на камериерските колички
  

Контролът по своевременното регистриране и бързото и качествено отстраняване на повредите е функция на управителя на хотела или на управителя на „ХД”, в зависимост от управленската структура.

Техническата изправност на хотелските помещения е важно условие за предлагане на качествен хотелиерски продукт и за обезпечаване на безопасността и сигурността на гостите в хотела, а не на последно място и на неговия персонал.

Много често оплакванията и рекламациите на гостите при пребиваването им в хотела, са свързани с технически неизправности на хотелското оборудване и различни видове повреди на съоръженията и обзавеждането в хотелските стаи и в санитарните им възли: течове, изгорели и неподменени лампи, неизправни телефони, телевизори, радиоапаратури, скърцащи врати, неизправни патрони на бравите и др.

Ето защо е необходимо да се организира перфектно цялостния процес по регистриране и отстраняване на повредите в хотела.
Водене на необходимата отчетност и документация
За целта, в рецепцията на хотела се води специална тетрадка за регистриране на възникналите повреди или се въвежда специална база данни за тях в компютърната система. Всички повреди по видове, електрически, водопроводни и канализационни, радиотелевизионни, дърводелски, телефонни, асансьорни и др. се регистрират в рецепцията в посочената тетрадка или в компютърната система с дата и час на установяването им, описание на повредата, номер на стаята и подпис на дежурния администратор. Тази информация се подава в техническата служба на хотела, която организира възможно най-бързото им отстраняване. Последното се удостоверява с подпис на дежурния техник или с кода му в компютърната база данни, като се отразява дата и час на отстраняване на повредата.

При аварийни повреди, които възникват в извън работно време на техническата служба се осигурява денонощно дежурство на определени технически специалисти, а при по-големи аварии, които касаят инфраструктурни съоръжения извън хотелската сграда, се търсят дежурните аварийни служби на съответното селище.

• 
  етажните камериерки при влизане в стаите за почистване,
  
• 
  самите клиенти уведомяват за тях на рецепция, на телефонната централа или на специален вътрешен телефонен номер, упоменат в хотелския указател,
  
• 
  в някои хотели гостите имат възможност да попълват и специални бланки за повреди, които се поставят на бравата на входната врата на стаята от външната й страна.
  

В много хотели се е утвърдила практиката домакинът на хотела да води т.нар. технически картон на всяка хотелска стая. В него се отбелязват технически данни и характеристики на стаята, кога и какви ремонти са извършвани в нея, какви са най-често регистрираните повреди, кога и какви ремонти са извършени в нея, какви са най-често регистрираните повреди, кога е извършвано преобзавеждане и преоборудване и др. На базата на тези данни се планират и бъдещите ремонтни дейности и необходими реиновации за съответната стая. Те се отразяват в изготвяната

ежегодно от домакина и утвърждавана от управителя на хотела, т.н. „ремонтна ведомост”. Ремонтната ведомост служи за планиране на ремонтните дейности за целия хотел. По този начин най-точно могат да се планират разходите за ремонт и техническа поддръжка на материалната база в хотела. В картона на стаята могат да бъдат отбелязвани и датите на основно почистване на килими, мокети и други видове повърхности. На тази основа могат да се планират и бъдещите дейности по основно почистване в стаите и да се направи точна заявка на почистващи препарати.
V. Допълнителните услуги в хотела
1.Същност, класификация и значение на допълнителните услуги (ДУ) в хотелиерството.
Основните услуги в туристическото предлагане са нощувката, изхранването и транспортът до туристическото място. Допълнителните услуги са всички услуги, които задоволяват допълнителни потребности по време на пътуването и пребиваването )потребности от спорт, развлечения, информация, безопасност, сигурност, удобства по време на престоя в хотела и др). Тези услуги повишават комплексността на туристическото предлагане и качеството на туристическия продукт, формират удовлетвореността на клиентите от престоя им в хотела и в туристическото място. Паралелно с това, предлагането на допълнителните услуги е източник за допълнителни приходи за съответното заведение за пребиваване и за по-добри икономически резултати.

В Наредба №2 съществуват изисквания към номенклатурата от ДУ, които задължително трябва да се предлагат, според вида и категорията на съответното заведение за пребиваване )хотел, мотел, къмпинг, ваканционно селище, хотел-пансион и др). Управата на съответния обект, трябва да се съобрази с тези задължителни изисквания, но може да разшири асортимента на ДУ, като отчита спецификата на своята клиентела и нейните потребности.

• 
  Даване на необходимата информация на госта (услуги, начин на предоставяне и цени; разписания, маршрути и тарифи на транспортни средства; културни институции и програма на културните прояви; месторазположение и работно време на заведенията хранене и развлечения и търговски центрове);
  
• 
  Пощенски услуги приемане и предаване на кореспонденция и съобщения за госта;
  
• 
  Възможност за закупуване на вестници и списания;
  
• 
  Градски, междуградски и международни разговори;
  
• 
  Интернет, електронна поща, телефаксни и телексни услуги;
  
• 
  Ползване на екран, шрайбпроектор, видео апаратура и др.
  

• 
  Рум сервиз;
  
• 
  Доставка на стоки по заявка на госта (закупуване на цветя, лекарства и др.);
  
• 
  Пране, гладене и химическо чистене;
  
• 
  Дребни шивашки услуги, поправка на обувки, чанти, куфари и др.;
  
• 
  Ползване на закрит гараж;
  
• 
  Автомивка с дребни автосервизни услуги;
  
• 
  Рент-а-кар;
  
• 
  Трансфер от и до различни транспортни връзки;
  
• 
  Ползване на детска занималия или осигуряване на детегледачка;
  
• 
  Бръснаро-фризьорски и козметични услуги;
  
• 
  Фотоуслуги и др„
  

Фитнес зала, плувни басейни, сауни, солариуми, тенис на маса, тенис на корт, скуош, електронни игри, билярд, моникс и др.