Системи за управление на качеството на хотелиерското обслужване

Качеството и надеждността, които трябва да го съпътстват, не могат да бъдат оставени на случайността.

Осигуряването на рамката, която ще насърчи предоставянето на постоянно качество е отговорност от първостепенно значение на управленския екип на хотелиерската фирма. Въпреки, че служителите на изпълнителско ниво са тези, които пряко обслужват клиентите, управителите са тези, които трябва да гарантират, че са отстранени всички бариери пред качеството и че качеството и неговото повишаване, постоянно се насърчават.

Подходите за управлението на качеството се развиват и променят. Ще проследим накратко това развитие:

Най-ранният и вероятно най-обикновеният подход към осигуряване на качеството е подходът на инспекцията. При този подход се разчита на намиране на дефекти в дадена стока или услуга, преди те да достигнат да потребителя, като се въвеждат етапи на инспекция. За целта се разработват спецификации за това, какъв трябва да бъде продуктът и впоследствие се прави проверка дали е спазен стандартът за този продукт, след като вече е произведен. Тази проверка (инспекция) се прави обикновено от персонал, специално нает за тази цел. Например в големите хотелиерски вериги съществуват инспектори по качеството, които проверяват хигиенизирането и зареждането на хотелските стаи, преди те да бъдат обявени за продажба на клиентите.

При този подход обаче, вниманието е насочено към отбелязване на дефекти на продукта и при наличие на такива, той се отхвърля заради неспазване на стандарта и се връща за преработка, за да се отстранят дефектите. Видно е, че този подход на инспекция на качеството не е икономичен и се отнася повече за осезаемите характеристики на продукта, т,е. засяга техническия аспект на качеството. Ударението тук се поставя върху коригиране на констатирани дефекти (последващ контрол), а не върху определяне на източника на проблема и разрешаването му при самото му възникване.

Вторият етап в развитието на подходите за управление на качеството е:

Контролът на качеството

Този подход се базира на концепцията, че въз основа на подготвените спецификации за качество на услугите и стоките е необходимо да се правят проверки по време на целия производствен процес. При този подход се откриват повече грешки и се отстраняват в по-ранен етап. Ударението обаче, все още се поставя върху това да се открият и отстранят грешките.

Третият етап в управлението на качеството е свързан със системата: "Гарантиране на качеството" ("Quality Assurance System).

Тази система за управление на качеството включва всички планирани и систематични действия, гарантиращи осигуряването на продукти и услуги, които съответствуват на предварително заложени критерии и показатели за качество в цялостния процес на обслужване. Такава една система за гарантиране на качеството обхваща целия процес, свързан с постигане удовлетвореността на госта от обслужването, от доставките в хотела, преминава през всички етапи в обслужването и завършва с мониторинг на крайните резултати. Тази система включва и обучение на персонала и създаване на всички материални условия и предпоставки, той да работи според заложените стандарти и да постига заложените цели. Контролът по качеството също се прилага, но все пак се намалявя необходимостта от външни фактори на контрол и инспекция от страна на управленския екип.

Тотално управление на качеството ("Total Quality Management).

Основните разлики между гарантиране на качеството и тоталното управление на качеството са във фокуса върху потребителя. Цялата система на управление трябва да бъде ориентирана към задоволяване на клиента и всичко, което би попречило на това, да се отстранява. Следователно това въвлича цялата организация, включително и доставчиците, в търсене на начини за непрекъснато подобряване на продукта, който се предлага.

Подходът "Тотално управление на качеството" поста вя по-силно ударението върху хората в самата организация и тяхната роля в постигане на високо качество чрез разширяване на тяхната култура и умения, чрез насърчаване на техните творчески способности, чрез фирмено обучение и делегиране на повече права на персонала, чрез работа в екип и т.н

При тоталното управление на качеството, всеки член на персонала има своя принос и роля в повишаване на качеството.

Международният стандарт за качество ISO 9000 е утвърден през 1987г. от Международната организация по стандартизация. Той се присъжда след външно оценяване от оторизирани независими органи, на фирми и организации, които са разработили и прилагат успешно документално оформени и ефективни системи за управление на качеството.

Серията стандарти ISO 9000 съдържа няколко различни части, които са подходящи за различни видове бизнес. Например ISO 9002 обхваща един модел на "система за гарантиране на качеството при производство и инсталиране", който се възприема като най-подходящ за хотелиерството и ресторантьорството.

Основните елементи, които трябва да съдържа системата за качество на дадена фирма, за да кандидатства и да бъде оценена и удостоена с международния стандарт ISO 9000 са следните:

от

Дата Постигнати %

2. На всяко обаждане получавате отговор: "Добро утро( ден/ вечер, името на ресторанта), "Как мога да Ви помогна⁵

4. По време на обаждането гласът е ясен, любезен и спокоен;

5. Поръчката е взета, като допълнително се предлагат предястия, десерти, напитки и др.;

6. Поръчката се потвърждава устно, благодари се на клиента и се уведомява, че ще бъде доставена до 20 минути или в уговореното време, ако ястието изисква по-дълго приготовление;

7. Телефонът се затваря, след като клиентът е поставил слушалката;

8. Пълната поръчка и подходящите добавки се доставят в уточненото време с отчетливо

9. Клиентът се поглежда, получава любезна усмивка и устен поздрав, включващ името му.

10. Подносът и всичко останало са безупречно чисти и в добро състояние;

11. Храната и напитките се сервират с нужната температура - горещите се сервират горещи, а студените - охладени. Клиентът потвърждава, че е доволен;

12. На клиента се благодари по име, запитва се дали има допълнителни поръчки и му се пожелава приятно хранене.

13. При излизане от стаята, вратата се затваря тихо и внимателно.

Резервацията на госта е намерена за 30 секунди;

Името на госта е повторено 3 пъти по време на регистрацията;

Времетраенето на регистрацията е под 3 минути;

Приемащият служител е дал първоначалната минимална информация на госта, относно пребиваването му в хотела и е способен да отговори на въпросите на госта относно хотела;

На госта е пожелан приятен престой в хотела.

Гостът е придружен до стаята от служител на хотела

Багажът на госта е пренесен до стаята до 5 минути след регистрацията;

От описанието дадено no-горе, може да се види, че стандартът ISO 9000 не е постановяващ, не регламентира на фирмите точно как да изглежда тяхната система, а само дава насоки за това, какви елементи да се включат, за да се създаде ефективна и действена система за управление на качеството във фирмата, която да бъде призната от Международната организация по стандартизация.

4. Най-нови подходи в управлението на качеството

Изграждането на система за тотално управление на качеството в хотелиерската фирма и присъждането на международен стандарт за качество ISO 9000 биха били голям успех за една фирма, но съвременният се глобализиращ се свят не търпи установени норми, застинали правила и стандарти. Така че нещата не могат да спрат до тук. Отчитайки динамично променящите се потребности и изисквания на съвременния клиент към хотела, фирмите търсят днес все нови и нови подходи в управлението на качеството, в съответствие с очакванията на клиента.

Постигане на радикални промени в качеството, вместо неговото непрекъснато подобряване. Това предполага много по-тясно сътрудничество с госта при промяна параметрите на хотелиерския продукт; по-голяма креативност и иновативност, за да се определят силните и уникалните характеристики на продукта.

Установяване на емоционална връзка с госта и спечелването му като лоялен клиент. Това предполага постигане не само на удовлетвореност от обслужването - обстоятелството, че клиентите са доволни не гарантира, че те отново ще изберат нашия хотел в бъдеще. Според изследванията, на всеки пет години фирмите от хотелиерството и ресторантьорството загубват по около половината от клиентите си, въпреки че тези клиенти са били доволни от обслужването.

Лоялният клиент е този, за който хотелът и неговият персонал е положил персонални грижи и му е оказал необходимото внимание дори и при предоставянето на най-дребните услуги. Лоялният клиент е този, който е изпитал удоволствие от пребиваването си в хотела и е имал положителни емоционални преживявания по време на престоя си в него.

Лоялният клиент е този, който препоръчва нашия хотел на свои близки и познати, който отново и отново посещава нашия хотел, който може да отправи към нас дори и критични бележки, но в името на подобряване на обслужването. В този смисъл немският проф. Едгар Шетцинг провокира хотелиери те да си зададат въпроса: "Можете ли да назовете 25 специфични характеристики на Вашия хотел, които правят Вашите гости повече от доволни и за които те са готови да произнесат думите: неповторимо, вълнуващо, първокласно, главозамайващо, вълшебно, супер ... ?"

"ГК е отношение и начин на мислене, което трябва да се формира от ниво "топ мениджмънт" и да се пренася на ниво "оперативен мениджмънт", фокусирайки се върху клиента, като най-важния обект на обслужване то." ГК може да "заработи" само, ако персоналът е ентусиазиран и спечелен в името на тази философия на бизнеса и работи за осъществяване на поставената цел -доволният и лоялен клиент

Удовлетвореността на клиента е най-същественото условие за спечелване на конкурентноспособни позиции от фирмата на туристическия пазар. ГК означава да се добави "стойност" към продукта и се превръща в нещо безполезно, ако пакетът от услуги не удовлетворява на първо място клиента.

Съществена част от ГК е интеракцията между служителите от организацията и клиентите. Персоналът, който има пряк контакт с клиентите трябва да има т.нар. "клиентоориентиран" подход, т. е. да не изпълнява определени дейности и процедури само защото такива са "инструкциите и стандартите", а да работи в името на клиента и с цел предвиждане и надхвърляне на неговите очаквания. Разликите между стандартния подход в обслужването на клиентите и подхода "грижа за клиента", могат да бъдат обобщени и съпоставени по следния начин:

Концепцията в хотелиерското обслужване, основана на "грижата за клиента", включва начините за постигане на удовлетвореност на клиентите, посредством грижата от страна на персонала, като се отчитат характеристиките за качеството на хотелиерските услуги, както в технически, така и във функционален аспект, които уточнихме в темата за качеството на хотелиерското обслужване.

ГК означава продажба на продукта "гостоприемство", а не просто продажба на отделни видове услуги в хотела.

Под "грижа за клиента" се разбира да оценяваме бизнеса от гледна точка на клиента, т.е. "да гледаме през неговите очи", да се поставяме на негово място и от тази позиция да оценяваме нашите действия и отношение към обслужването, което предлагаме. Това означава да се грижим за клиентите чрез:

1. "Хотелиерския продукт (като синтез от осезаеми и неосезаеми характеристики).

2. Персонала на хотела (като равнище на квалификация, мотивация, и умения за общуване).

3. Рекламата на хотела

4. Цената на предлагания продукт

5. Местоположението на хотела (лесната достъпност до хотела и местоположението му да носят допълнителни преимущества за клиента)" Грижата за клиента означава също способността ни да оценяваме и контролираме тези 5 елемента чрез обратна информация от клиентите, за да установим степента на удовлетвореността им от нашето предлагане. Като част от концепцията ГК трябва да се разглежда и работата с оплакванията и рекламациите, които клиентите отправят относно обслужването и на които трябва да се гледа с голяма загриженост и внимание, за да се отстранят пропуските в обслужването. ГК означава също и едно ново отношение към нуждите на персонала в хотела, който се разглежда като т.нар. "вътрешен клиент". Механизмите за подобряване на вътрешната комуникация между служителите от отделните звена в хотела, за мотивация на персонала и пр., са част от концепцията "Грижа за клиента".

2. Правила и норми на професионално отношение, поведение и общуване с гостите на хотела, отразяващи концепцията: "Грижа за клиента"

Посрещане на гостите и създаване на добро първо впечатление

Поговорка: "Ние никога нямаме втори шанс да направим добро първо впечатление."

При създаване на първо впечатление най-важни са първите две минути от контакта поглед, усмивка, стойка на тялото, облекло, безупречният външен вид. При първото впечатление е важно цялото поведение да излъчва бодрост, добро настроение. Посрещането трябва да създаде усещането у госта, че той е очакван в хотела. Първото впечатление е много трайно. То създава нагласата в госта към ползване на услуги в хотела впоследствие. От особена важност са сърдечният поздрав и първоначалната информация, която предоставяте на госта( т.е. да го ориентирате в туристическото място и в хотела). Бързината и експедитивността при настаняването са от голямо значение, а те много често зависят от вашата предварителна подготовка за посрещането;

Използването на името на госта още при самата процедура на настаняването е израз на персонален подход към него.

Примери за лошо впечатление:

- да се игнорира госта и да се накара да чака,при водене служебен разговор;

- да се обслужва в седнало положение зад рецепция.

Приятният външен вид на служителя е от изключително значение за създаване на благоприятно впечатление и е част от комуникацията на персонала с клиента.

Ето какви са изискванията към служителите на "Ривиера - АД" по отношение на външен вид и представителност, които са описани в брошурата за социализация на новопостъпващия персонал:

"Вашият безупречен външен вид е част от комуникацията Ви с госта и израз на Вашето уважение към него. Начинът, по който изглеждате и се представяте е важен елемент от качественото обслужване на клиентите. За целта , трябва винаги да спазвате установените стандарти за външния си вид и личната си хигиена”.

ЛИЧНА ХИГИЕНА

Изрядната лична хигиена е абсолютно изискване към персонала;

Вземането на душ преди работа е задължително;

Винаги трябва де употребява дезодоранти или парфюми със свежо и приятно, но дискретно ухаещи;

Ръцете, ноктите и косата трябва 6а бъдат винаги чисти и с поддържан вид. Ноктите трябва да бъдат добре оформени и с малка дължина, като при мъжете да са изрязани до върха напръстите;

Поддържането на зъбите здрави и чисти, с използванена паста за зъби и тоалетна вода за уста, които освежават дъха;

За мъжете бръсненето е задължително преди започване на работа,

КОСАТА

— По време на работа, косата трябва да бъде измита, сресана и суха;

— Косата на мъжете трябва да бъде подстригана късо;

• Дезодорантите, парфюмите, тоалетната вода след бръснене трябва да бъдат с лек ненатрапчив аромат;

• 
  Лакът трябва да бъде в пастелен цвят, нанасен равномерно и гладко върху ноктите.
  

— Униформените служители е желателно да носят минимален брой бижута;

• 
  Допускат се най-много 2 пръстена и за семейните служители брачна халка.
  
• 
  Забранено е мъжете да носят обеци по време на работа;
  
• 
  Жените могат да носят един чифт обеци;
  
• 
  Фибите и шнолите за коса трябва да бъдат малки и в неутрални цветове;
  

— Обувките е желателно да бъдат кожени в черен или консервативен цвят;

• 
  Жените трябва да носят чорапогащници с черен или телесен цвят, без допълнителни орнаменти;
  
• 
  Мъжете трябва да носят черни чорапи или с цвят, подходящ за цвета на панталона."
  

Гостът е най-важната личност в хотела

Поставяйте нуждите на госта на Първо място спрямо всички останали служебни задължения; Разговорът с клиента ще ви помогне да установите неговите нужди; когато разговаряте с клиентите, не използвайте често думата "Аз", а думата "Вие". Оставете клиентите те да говорят за себе си, задавайте им въпроси и проучвайте тяхното мнение и нужда от помощ. Мотото, от което следва да се ръководите,може да звучи по следния начин: "Ние не само се грижим за Вас, нас ни е грижа за Вас"
• Своевременно обслужване

Клиентът не трябва да се оставя да чака;

Клиентът не трябва да чака повече от 10 секунди, когато се приближи

към рецепция, бар или друго бюро в хотела;

Времето, прекарано в чакане, му изглежда четири пъти по-дълго,

отколкото е в действителност;

когато служителите говорят по телефона;

когато се подготвя сметката при заминаване /или в ресторанта/;

при поръчка чрез рум-сървиз;

поставяне на допълнително легло в стаята;

сервиране на поръчаното в ресторанта;

при свързване с вътрешен номер чрез телефонна централа

Примери за оптимално времетраене на някои видове услуги в хотела

заявки към звено "Хотелско домакинство" - 10-20 минути

отстраняване на технически повреди - 45 -60 минути

телефонно позвъняване - да се отговаря не по-късно от 3-то позвъняване

поръчки чрез рум - сървиз - до 20 минути

отсервиране при рум-сървиз - до 6О минути, освен ако клиентът не желае това да стане незабавно или в уточнено от него време

Гостите идват в хотела за да си почиват и да се забавляват и персоналът, обслужвайки ги, трябва да се старае да им спести всякакви усилия; Усилията трябва да са от страна на персонала, а не от страна на клиентите;

• 
  Клиентът не трябва да върши неща, които ние можем да направим за него.
  

• 
  да се предостави информация;
  
• 
  да се издири телефонен номер, който е необходим за клиента;
  
• 
  да се резервира екскурзия, такси и т.н.
  

Казвайте на клиентите какво можете да направите за тях, а не какво не можете. На запитванията на госта трябва да се погледне като на възможност да му се помогне, а не като на досадна натрапчивост от негова страна, която нарушава спокойствието на служителя;