Делово общуване

Дисциплина: Основи на управлението

Междуличностните отношения са разнообразни, но основното е общуването. То е двустранен процес, в който източника и получателят на информация чрез словото общуват помежду си, оценяват се взаимно и си въздействат. Комуникацията е процес за предаване на информация, която трябва да бъде разбираема за получателя.

Общуването намира израз в два типа отношения – междуличностни и обществени. Първият тип се отнася до неформалното общуване по интереси. Вторият е свързан с положението на хората в обществото и мястото, което заемат в дадена организация, т.н. делово общуване.

Все по-често се говори за „бизнес комуникация”, от английски (business communication). Тя е важна форма на общуване между деловите хора. Никоя организация, без значение от вида ù, не може да функционира без комуникации, без делови връзки. Дейността на участниците в нея изисква те да контактуват помежду си и с хора от други организации. За целта те трябва да общуват и да имат поведение, съобразено със средата, в която се намират. Хората обменят информация, идеи, провеждат срещи. Ефективната комуникация е силно средство за постигане на лични и професионални цели, което всеки делови човек трябва да владее.

Деловото общуване е ключово понятие, свързано с осъществяване на комуникативни отношения между определени лица с цел постигане на ефективни резултати в сферата на  съвременното  общество. Участниците в това взаимодействие имат конкретни цели за постигане, като за по-добра ефективност при общуването влияе придържането към добрия тон и положителната нагласа към разговора.

В зависимост от броя на участниците в общуването, то може да бъде:

- „субект – субект” – при него хората си въздействат взаимно, оценяват се, няма публичност.

- „субект – група” – в този случай най-често става въпрос за общуване между ръководител /мениджър/, който заема по-високо положение в йерархията спрямо групата на своите подчинени.

- „група – група” – това могат да бъдат вризките между различните отдели в организацията или взаимоотношенията между две организации.

В комуникационният процес три са особено важните елементи, които се използват и влияят. Хармоничната композиция от поведение, реч и облекло създава положителното усещане и оформя доверителното присъствие на хората от бизнеса. Постепенно се налага търсенето на адекватна визия в ежедневното делово общуване, изразено в модерната реторика с термина „делови имидж”. Деловото ежедневие от своя стана определя съдържанието на този имидж - образ, който едновременно е приятен и предразполагащ, но също така е респектиращ и вдъхващ уважение. Начинът и ритъмът на живот налагат личния избор при оформяне на външността, определен стил на обличане. Правилата на бизнес етикета изискват строгото спазване на определени норми при избора на облекло. Тъй като облеклото на съвременните делови хора е съществен елемент от цялостната концепция за добрите обноски и пълни със съдържание доверяващия имидж на мениджърите, изборът на определен костюм – материя, цвят и кройка се подчинява на строгите изисквания и правила за делово излъчване. Безспорно външният вид има значение. Старо правило е, че човек следва да се държи и облича така, както иска да се идентифицира пред другите. И не само защото по дрехите посрещнат, но също така по дрехите ни възприемат, изслушат предложениеята, които правим.

Когато водим делови разговор ние съобщаваме много неща на нашия събеседник и без думи. Ние даваме израз на чувствата си чрез тона, мимиката, жестовете, т.е. чрез езика на тялото. Несловесните сигнали играят решаваща роля за начина, по който се възприема едно съобщение. Такива сигнали са: жестовете, походката, мимиката, погледа, външния вид, тон, позата, личното пространство. Нито една комуникация не се състои единствено от думи. В практиката двата вида общуване - словесно и безсловесно - се използват съвкупно за по–цялостно предаване на посланието. Невербалното общуване, наречено още език на тялото, е много важен елемент за правилно предаване на посланието. По-малко от 10% от цялостното въздействие на едно послание се дължат на съдържанието на речта. Съотношението между словесна и несловесна комуникация според Мехрабиан, статия „Общуване без думи” се разпределя по следния начин: думи 7%, сила на гласа и интонация 38%, израз на лицето и език на тялото 55% .

По време на диалога най-силно въздействащ е зрителния контакт. Очите се една от най-информативните части на лицето, чрез които могат да бъдат изпратени десетки оттенъци на характера и настроението. Неслучайно са наричани „прозорец към душата”. Създаденият зрителен контакт трябва да се поддържа по подходящ начин, така че да не се натрапва и същевременно да изразява сигурност, умерена настойчивост и доброжелателност. Гледането на страни не трябва да се допуска, тъй като то е признак на липса на уважение или недостатъчна заинтересованост от страна на участника в комуникацията. Важно е  да е налице и т.н. култура на общуване. Периодичното кимане също е препоръчително като това изразява одобрението и положителното отношение на човека към мнението на събеседника му.

Важно значение за невербалната комуникация е когато се налага да се общува с представители на друга страна, религия, етнос. Знаците и поведението не рядко се възприемат неадекватно и от това могат да възникват недоразумения и дори сериозни конфликти. В Тайланд поради традиционната източна сдържаност не е прието деловите партньори да се докосват, докато в САЩ докосването е израз на доброжелателност и по време на разговор някой от партньорите може импулсивно да докосне другия по рамото и др. Чрез невербалната комуникация могат да се приемат послания, съдържащи твърде богата информация.

Дарвин доказва, че лицевите изражения са сходни при хората, независимо от културната среда. В наши дни тези негови изводи, оспорвани през годините, отново се потвърждават. Изследвания на наблюдатели от Нова Гвинея, САЩ, Бразилия и Япония убеждават, че всички разпознават някои от емоциите, показани на комплект от фотографии.
В разговорите и общуването с делови партньори, често дори без да го съзнаваме, заемаме различни пози. Най-често сме лице в лице със събеседника, за да възприемаме и визуално неговата реакция. Особено важно е да се види и усети, дали той е заинтересован, от това което му се говори. Ако усетим някаква доза на съмнение или неудволетвореност от начина, по който протича разговора, трябва да подбираме други техники и методи, с целта този разговор да донесе взаимна изгода и за двете страни. Директната комуникация е много по благоприятна в това отношение отколкото другите видове. Когато имаме визуална представа за събеседника си, ние много по лесно можем да преценим какви методи трябва да използваме за да достигнем целта си отколкото, ако провеждаме телефонна или друг вид комуникация.
Безспорно може да се каже, че добрият тон е стъпка към успеха. Този тон трябва да бъде тих, но същевременно да изразява увереност в изказването, като ясният израз и добре формулираните фрази, винаги оставят добро впечатление. Важно за ефективността в организационното общуване е стегнатия стил на израз, а именно поставянето на въпроси и отговор на такива, които да изразяват точно определени цели, интереси, желания за прогрес и ефективно сътрудничество с максимално задоволяване на интересите на страните – участници или на хората участващи в комуникацията. Важна предпоставка е и да се приложи добра „рамка” на изразяване, която може да предразположи ответната страна и да възникне напълно удовлетворяващ страните диалог, без да се нарушава хармонията на ефективността.

Ефективността на деловото общуване е постигането на положителни крайни резултати и затова всички положени усилия в тази насока биха били полезни. Ето защо трябва да се уважава гледната точка на събеседника, а ако тази посока според някои е погрешна трябва да бъде променена от този човек или точно аргументирана с убедителни доводи, не засягащи достойнството на другия.

Основен фактор за ефективното делово общуване е активното слушане, което гарантира за бъдещ успех. Изслушването на събеседника е важно правило в сферата на ефективното общуване. Вниманието е важно  да бъде концентрирано, за да не се изпуснат важни детайли от комуникационният процес. Слушането не е вроден навик, а изкуство, което има свои закони и което следва да бъде усвоявано и развивано. Да се слуша това означава съсредоточаване на вниманието и устойчив контакт, жестове които да доказват, че се слуша активно, стремеж да се възприемат и разберат както думите, така и емоциите на говорещия.

Изкуството да общуваш е преди всичко съпричастие към това, което казва събеседника, демонстрация на внимание и нарастващ интерес към думите му. Ние с всички сили се учим да говорим и пишем, но никой не се опитва да ни научи да слушаме. Активно слушайки, питайки, внимателно наблюдавайки събеседника ние можем да завладяваме сърцето му. Слушайки е добре да се запаметява най-важното и полезното, така че то да стане достояние и на други, на които евентуално слушателя трябва да предаде необходимата информация. Не случайно в историята на човечеството е документиран период, преди създаването на писмеността, през който хората са съхранявали множество знания в съзнанията си и са ги предавали на следващите поколения като безценни дарове. Това е запазвало идентичността на народите, които са владеели неоспоримото изкуство да слушат.

Деловото общуване се дели на вътрешно и външно.

Вътрешното общуване, т.е отношенията и контактите вътре в нашето предприятие, фирма, организация и т.н., се осъществява „отгоре-надолу”, „отдолу-нагоре”, „хоризонтално” и „диагонално”. Низходящите вертикални комуникативни процеси, например, използват три главни методи: писмените съобщения (инструкции, заповеди и др.); срещите и разговорите, осъществявани непосредствено между мениджърите и реципиентите; провеждане на телефонни разговори, комуникирането по факса, интернет, телекса и посредством други електронни средства на техниката. Ако служителите се ползват с внимание и грижи от ръководството, т.е. общуването „отгоре-надолу” е добро, тогава те ще са заинтересувани да работят по-добре и по-ефективно. Служителите или сътрудниците се интересуват не само от указанията за работа и условията за труд, но те биха желали да знаят повече за целите и задачите на предприятието, за произоводствената програма, както и за критичните и противоположните мнения. Служителите все пак са най-чувствителни към грижите, които трябва да се полагат за тях по отношение на заплащането на труда, осигуровките, служебното издигане, квалификацията, условията за труд и почивка, пенсионирането и т. н. Всичко това кара работодателите да бъдат внимателни, когато приемат решения в това отношение и когато ги съобщават на персонала. Колкото по-добре ръководителите общуват със служителите толкова и поведението на последните е по-добро, те са по-доволни и по-заинтересоваи да работят в даденото предприятие.

Друга част от вътрешно-организационните комуникации са възходящи, тъй като при тях информацията се придвижва отдолу-нагоре. По този начин обикновено се предават сведения за: дейността на подчинените от гледна точка на прогрес, постижения, планове, неуспехи, гафове и др.; нерешени проблеми, възникнали в процеса на работата; становища, позиции, мнения и отношение на служителите към работата, мениджърите и организацията; различни предложения, идеи и препоръки. Общуването „отдолу-нагоре” придобива все по-голямо значение в деловия свят. Все повече ръководители искрено търсят откровени мнения и коментари от служителите извън установените периодични и текущи доклади, отчети и изказвания. Ръководителите все по-често се прислушват към мненията, предложенията и оплакванията на служителите, особено ако те са умно и убедително изразени. Със зачитане потребностите и поведението на служителите тяхната работа става по-успешна и резултатна.

Външнофирмените комуникации, се отнасят до работата с фирми и организации, хора и групи от хора, действащи извън конкретната трудова общност. Контактите с посредници и доставчици, с клиенти и като цяло с обществеността заемат голяма част от външнофирмените връзки и външноорганизационните комуникации. При постъпване на работа, попълване на документи и вземане на интервю от кандидатите; при организирането на рекламна кампания, целяща насърчаването на покупките на определен продукт или развитието и утвърждаването на имиджа на дадената марка; при изграждането и поддържането на ефикасни публични комуникации; при участието в различни външни срещи, конференции, симпозиуми, дискусии, панаири, изложения и форуми – във всички тези случаи става въпрос за т.нар. външни бизнескомуникации. Тази форма на общуване още веднъж подсказва колко е важна ролята за бизнеса на хората и групите от хора, които се намират извън него.

 
Извод:

1. 
   Бизнес – комуникации в организацията; Иванка Маринова и Наташа Николова; „Талия” – София, 1996.
   
2. 
   Комуникационна политика на фирмата; доц. д-р Велко Аврамов; „Сиела” – София, 2001.
   
3. 
   Вестник „Капитал” 31.07.2009г. – „Да слушаш с очи”, Боряна Пенева
   
4. 
   Успешните преговори; Джобен наставник от списание „Мениджър”
   
5. 
   Успешна обратна връзка; Джобен наставник от списание „Мениджър”
   
6. 
   Ефективният лидер; Джобен наставник от списание „Мениджър”