Проучване на градски туристически обект в България

Разположен в центъра на града, хотел “Хемус 2005” е с уникална панорамна гледка към Врачанския балкан. Хотелът е категоризиран с три звезди по българските стандарти и има перспективи да придобие сертификат за четири до края на 2008г. Разположен в центъра на града, той е в непосредствена близост до пешеходната и търговска зона. Хотелът няма силна конкуренция за момента и е на първо място сред предпочитаните хотели в гр. Враца.

Хотел “Хемус 2005” разполага със 140 места леглова база, разпределени в предно и задно крило на четири етажа. На всеки един от етажите има стаи от категория “А” и категория “В”, с изключение на последния – той разполага само със стаи от категория “А”. На първите три етажа в края на всеки коридор има по един апартамент с една спалня и хол. Всички стаи са снабдени с мини бар, безжичен интернет, телевизор и кабелна, баня с душ-кабина, а апартаментите имат и вана.На рецепцията на хотела, гостите могат да разполагат със сейф-кутия, която се ползва безплатно. Хотелът има един асансьор, който може да превозва до 6 души. Към сградата има подземен паркинг, който е денонощно охраняем. Освен това има лоби бар, нощен бар(250 места), ресторант с лятна тераса(180 места), две конферентни зали(20 и 50 места) и козметичен салон.
2. Анализ на обслужването
На всеки етаж в хотела е разположен малък шкаф на домакинството, който се използва за складиране на запаси от чисто бельо, препарати за почистване. Поддръжката и грижата за бельото е една от основните отговорности на всяко хотелско домакинство. Без достатъчно запаси от бельо е невъзможно да функционира нито едно заведение за пребиваване, за това то поглъща много средства и грижи. Всяко легло във всяка стая трябва да бъде заредено и подготвено да се използва по всяко време, независимо дали стаята е заета или не. Освен това всяко заведение за пребиваване трябва да има в наличност достатъчно спално бельо за всяко легло ежедневно при случай, че леглото е използвано предната нощ. Също така има винаги някакво количество бельо, което е в процес на пране, гладене или сгъване. Следователно, всяко заведение за настаняване трябва да разполага с поне три комплекта спално бельо за всяко легло и допълнително количество в запас за смяна на това, което е изхабено, скъсано, изгубено или откраднато. Допълнително освен спално бельо, домакинството трябва да разполага с поне три комплекта хавлии за всеки гост, който се настанява в хотела. Един комплект хавлии се състои от хавлии за баня, хавлии за лице и две малки хавлии. Затова се влагат значителни средства за спално бельо и хавлии. Недостатък е, че липсва денонощна камериерка на разположение за нуждите на гостите.

Съхраняването на ценностите на гостите в сейфове е един от начините за безопасност в хотел “Хемус”. Те са разположени на рецепцията пред погледа на туристите и обслужването им става от администратора. Техният брой не отговаря на капацитета на стаите, което се оказва проблем доста често.

Безопасността на дрехите и вещите на гостите също е от голямо значение. Тя се осигурява от системата за контрол на ключовете, която за конкретния обект е конвенционална.

Когато гостът се регистрира, му създава хотелски паспорт в хотелската база данни. За сигурността и безопасността на стаите на гостите, е необходимо да се спазват следните процедури:

○за всяка стая в хотела се издава само един ключ, независимо колко човека пребивават в нея;

○когато гост изисква ключ от рецепцията, администраторът трябва да провери неговата самоличност;

○на гостите трябва да се напомни да върнат ключовете си при напускане на дежурния администратор или да ги оставят в кутията за ключове;

○дубликати на ключовете или ключове за свързани стаи, трябва да се държат отделно и да се дават само при абсолютна необходимост;

Персоналът на рецепция трябва редовно да проверява дали всички ключове са в наличност, а ако ключ от хотелска стая е загубен, хотелското домакинство трябва да смени ключалката на вратата. В случай, че гост се заключи в хотелска стая, трябва да се използва резервния ключ. В хотел “Хемус” достъп до тези ключове имат управителя и домакинът на хотела.

Пожарите представляват непрекъсната заплаха. Понякога гостите случайно предизвикват пожари в хотелските стаи, а друг път различните инсталации създават големи проблеми. За това задължително условие, за да бъде хотелът на ниво е наличието на детектори за дим и аларми. В случай на пожар, администраторът трябва да съобщи по уредбата на четири езика на гостите, че трябва да напуснат сградата, следвайки евакуационния план, от който има по един екземпляр във всяка стая.

Важно за безопасността и най-вече за чувството на сигурност на гостите е хотелът и неговите околности да са винаги добре осветени. Сигурността засяга туристите в два аспекта - те могат да бъдат както обект, така и субект на престъпление, най-често кражба. Обикновено оправдание в такъв случай е, че гостът е взел вещ от хотела за спомен. За избягване на такива ситуации веднага след като туристът напусне стаята си, член от персонала (най-често камериерката на етажа или пиколото) проверява дали нещо не липсва. Ако е установена липса, това се съобщава на рецепцията по телефона. Администраторът тактично запитва госта за конкретната вещ и намира начин на решение според ситуацията, като внимава да не го засегне.

За да може да се справя с непредвидени ситуации, за персонала от фронт офиса е организирано специално обучение, т.като в повечето случаи той действа като “команден център” .

Подготовката на служителите в хотел “Хемус” за бедствени случаи се провежда от екипа за обучение, като се засягат следните въпроси: зони на опасност, определя се каква процедура трябва да се следва в отделните случаи, по какъв начин трябва да се прилага и кога. Обучението на персонала е много важно, за да се осигури ефективен контрол по време на криза. То включва следните процедури: първа помощ, обучение при пожар, уведомяване на гостите какви предпазни мерки да вземат и как да се държат при извънредни ситуации.

Управителят на хотела трябва да следи, че всички процедури за реагиране са редовни припомняни от служителите, така че те да могат да отговарят адекватно на всяка ситуация. От администраторите и пиколото се изисква да реагират бързо и ефикасно; да останат спокойни и хладнокръвни; да не се поддават на паника; да следват стандартните процедури при непредвидени ситуации.

Част от функциите и задачите на обслужващия персонал се поемат от компютърната система, с която хотелът работи. Тя дава възможност да се печатат различни видове доклади, които подпомагат дейностите на работа и отчитането на рецепциониста при предаване на смяната и пред управителя.

Ежедневно се изготвят схеми за заетостта на стаите в хотела. Тя включва номерата на всички стаи, техният статус в момента; ако са заети е отбелязана и датата на заминаване на обитателите им. Така камериерките могат предварително да разпределят работата си за през деня.

Ако гост преждевременно напусне хотела администраторът съобщава веднага за това, за да могат работниците от хотелското домакинство да подготвят стаята за нови гости.

Същевременно обратната връзка е също толкова важна. Камериерките трябва непрекъснато да съобщават за промените в статуса на стаите: от свободна непочистена - в готова за посрещане. Така всяка заредена стая може да бъде предоставена за настаняване, без да бъде губено време да се проверява дали е в изряден вид.

Ако гост е повредил инвентар в търговската стая, това трябва да бъде съобщено на рецепцията, за да се начисли съответната сума.

Важно за подобряване на обслужването в “Хемус 2005” е и съгласуването на фронт офиса с отговорника за мини бара. Ежедневно администраторът, който е дежурен изготвя списък от компютъра с гостите в хотела, сортирани по номер на стаята и списък със заминаващите. Първият показва кои стаи трябва да се до заредят и да се отчете консумацията им. Края на деня отговорникът на мини бара предава на рецепцията списък на стаите със сумите, които трябва да им се начислят по сметките в компютъра. Вторият доклад е свързан с напускането на туристите. Тъй като повечето от тях са организирани, нощният администратор предварително посочва за всяка стая часа на заминаването. Това улеснява отговорника за мини бара, който непосредствено преди гостът да напусне проверява последната консумация и съобщава веднага по телефона на рецепцията, за да може конкретната сума да бъде начислена на сметката на госта.

Необходимо условие за безпроблемното протичане на процеса на обслужване е и съгласуването на фронт офиса и ресторанта. Много е важно при регистрирането на туристите техният начин на изхранване да е точно зададен, а също и броят на възрастните и децата в една стая. Това е необходимо за определянето на лимитите на кухнята, зареждането на суровини и подготвянето на менютата. Във връзка с това се подготвят ежедневно чекер лист и прогноза за храненето. В чекер листа се посочва номера на стаята, името на госта, броя на хората в стаята (отделно възрастни и деца), борда на изхранване и престоя. Този документ служи за отчитане в отдел “Реализация” сектор Ресторанти и отчитане на приходите. Прогнозата за храненето е нужна на главния готвач, за да планира правилно количествата суровини и готовата продукция.

Като един от основните недостатъци на хотел “Хемус 2005” според анкетите на туристите е ниското ниво на поддръжка. За това много важна е взаимната информираност на техници, хотелско домакинство и рецепция по отношение на повредите. Това е нужно за незабавното им отстраняване, така че гостите да не се почувстват ощетени или не комфортно. За целта всеки, който забележи някаква повреда е длъжен да я съобщи на рецепцията, където администраторът води бележки в специална тетрадка с часа на установяването й и локализацията й. Когато техникът отстрани повредата, той се разписва в тетрадката, а администраторът или пиколото проверяват дали всичко с госта вече е наред.

На последно място но не и по важност, идва необходимостта от съгласуваност на действията на служителите от фронт офиса. За целта всяка нощ се изготвят нощни отчети, които автоматично се печатат при преклюване на деня. От тях най-важни са отчета за пристигащи, отчета за заминаващи, десет дневната прогноза, отчета за свободните стаи. По първия от тях се подготвят паспортите на хотела за новите гости, което е едно улеснение за дневната смяна. Вторият отчет дава представа на дежурният служител за стаите и гостите, за които трябва да следи за да си платят сметките и да си оставят ключа от стаята. За да опрости процедурата по заминаване, нощната смяна проверява телефонната програма и записва срещу всяко име дължимата сума за тел. Разговори, т.като тя не е свързана с централната програма. На база на десет дневната прогноза, може да се даде отговор на евентуални запитвания за резервации или за свободно настаняване.

По отчета за свободните стаи нощният администратор изготвя скицата на хотела. Тя от своя страна е основно средство, от което нагледно се получава информация за заетите и свободните стаи, без да има нужда да се влиза в компютърната програма.

Оплакванията, могат да се считат като резултати от проблеми, които разстройват гостите и които са от такава важност, че се довеждат до знанието на управителя на хотела. Независимо от източника на проблема, администраторите трябва да се справят със ситуациите по подходящ начин, като никога не забравят, че е задължение на хотела да направи престоя на госта възможно най-приятен и спокоен. За това е необходимо те да притежават нужните умения. Те трябва да бъдат спокойни и отзивчиви, тактични и дискретни, съчувстващи, внимателни и учтиви със толерантно отношение към гостите, находчиви, сдържани, коректни и отговорни.
3.Препоръки за подобряване на обслужването в “Хотел Хемус 2005”
Според проучвания на експерти изискванията на туристите по отношение на стаите са: естествена светлина; овални мебели, създаващи комфорт; стилът да е класически; цветовете да са пастелни; пространството да бъде използвано, за да създава уют.

За да бъдат съобразени с тези изисквания на клиентелата, търговските стаи трябва да бъдат премебелирани, като се избягва универсалният стил. Мебелите трябва да са с весел дизайн и да създават настроение у гостите.

Самите стаи може да бъдат диференцирани в повече категории, например в зависимост от мебелировката или в зависимост от височината, на която са разположени. Ако се диференцират тарифите за различните етажи, ще се намалят проблемите с недоволните туристи от гледката. По настоящем първият етаж на хотела е арена на постоянни разправии с гостите, които не зависимо от продължителността на престоя си, държат почти винаги да бъдат премествани на по-висок етаж. Това е така и поради неизолираността на шума идващ от нощния бар, който се намира под хотела, както и от провеждените мероприятия в ресторанта на хотела. И тъй като, хотелът обикновено почти изцяло е зает, това се превръща в проблем. От друга страна камериерките на първия етаж трябва всеки ден да зареждат голям брой стаи за нови посетители, които най-вероятно още на следващия ден ще се преместят. Решение на този проблем може да бъде именно споменатото по-горе диференциране на цените на нощувките по етажи, като бъдат направени най-малко три пояса на тарифите.

За тях е характерно силното търсене на т.нар. семейни стаи - две двойни стаи с междинна врата. Такива обаче в хотел “Хемус 2005” изобщо няма. Това създава редица трудности и неудобства за гостите. За това е много важно да бъдат реконструирани част от стаите с тази цел и то възможно най-скоро.

Една значителна част от гостите на хотел “Хемус” идват за втори или за трети път, а има такива, които от години прекарват почивките,командировките или семинарите си тук. Всеки добър хотел, който уважава и държи на клиентите си поддържа специална база данни за посетителите. Това е т.нар. “история на госта”, която съдържа информация за личните му данни, предпочитания и евентуални оплаквания. По този начин, при всяко следващо посещение персоналът на заведението може да му окаже допълнително внимание, познавайки неговите желания.

Предлагането на хотел “Хемус 2005” трябва да се съобрази със съвременните тенденции за разширяване на обхвата на допълнителните услуги. Днешните клиенти много по-лесно биха забелязали и оценили присъствието на повече периферни услуги. За целта е необходимо да се усъвършенства предлаганото обслужване, което да се разширява. Една от допълнителните услуги с най-голям дял в приходите, това е предоставянето на сейф под наем. За да се увеличи удовлетворението на гостите от ползването `и, е необходимо да се усъвършенства системата. Могат да бъдат направени големи и малки сейфове с различни тарифи. Освен това обслужването им от администратора води до загуба на време. За целта сейфовете могат да се поставят в отделно помещение, където гостите сами да ги ползват, като имат нужда от администратора само при освобождаването.

Друго важно перо в приходите на хотела е мини барът. Във връзка с него често възникват проблеми. Те се отнасят най вече до несъответствията между начисленото и действителната консумация. За усъвършенстване на системата могат да бъдат приложени някои от нововъведенията на хотелите в развитите страни. Едно от тях е електронната везна, при която от теглото на целия мини бар и разликите в него се начисляват директно в сметките на госта сумите съответстващи на конкретния грамаж на артикула. Тегло, което не е предварително зададено електронната система не може да бъде отчетено и да се начисли някаква сума. С това се предвижда възможност гостите да поставят в мини бара свои неща или да връщат някои от не консумираните. Сметките стават неоспорими и се избягват неудобни ситуации, които оставят лошо впечатление у гостите. Въпреки че е скъпо струваща електронната система компенсира вложените средства с намаляване на неплатените сметки и съкращаване на служителите.

Много важно удобство за гостите е телефонната система. Тя осигурява директна връзка на всяка стая с външни абонати. Такава, обаче в хотелът няма.Това е много голям проблем особено за чуждестранните гости на хотелът.

Много важно за туристите е осигуряване на защитата на тяхното имущество и на тях самите. За да се увеличи сигурността им трябва да се направят някои промени:

• 
  според изискванията на съвременното хотелиерство и по предложение на комитета по туризъм трябва да се подобри системата за безопасност на гостите в стаите им, като се поставят шпионки на всички врати;
  
• 
  да се обезопасят вратите срещу крадци, като се поставят метални резета или се въведат електронни ключалки;
  
• 
  да се усъвършенстват сейфовете, като за ключалките се въведе електронен код за всеки гост;
  
• 
  да се преместят боксовете за ключовете на стаите, които сега са пред погледа на всеки и се поставят под рецепцията, където ще се виждат единствено от служителите на фронт офиса;
  
• 
  да се поставят камери за наблюдение на всички входове на сградата, като по този начин ще се предотвратят кражбите както от външни лица така и от гости на хотела и негови служители ( за хотелско имущество);
  

• 
  хотелът има постоянно проблеми с металните ключове, които често заяждат и се налага техници да отключват на гостите
  
• 
  ако бъде загубен или откраднат обикновеният ключ бива използван от крадци, които проникват в стаите и ги обират
  
• 
  често гостите губят ключовете си, което налага смяна на целия патрон. Това означава разход на средства и време и необходимост от допълнителен персонал.
  
• 
  на картата не е обозначен номер на стая, така че веднъж загубена, тя е неизползваема. Смяната на кода при всяко заминаване на госта е като смяна на ключалката.
  

Останалата част от стаите трябва да има възможно най-добре осигурена заетост, за да не се губят приходи. От друга страна тази система ще осигури удобство за клиентите, които ще се чувстват в ползването на услугите на хотела. Въвеждането на компютърна система за обслужване на гостите предоставя неограничени възможности за улесняване на този процес. Перспективите за развитие за свързани със следните няколко основни усъвършенствания:

• 
  въвеждане на биометрични компютърни операции за разпознаване на физическите характеристики на гостите, като например отпечатък на дланта, картина на ириса на окото. Това ще доведе до отпадане на нуждата от ключове за стаите.
  
• 
  усъвършенстване на процеса на настаняване. Ще бъде възможно гостът да се настани без да влиза в досег с рецепцията. Той ще може да осъществи саморегистрацията си като прекара кредитната си карта през терминал, разположен във фоайето и въведе личните си данни и предпочитания. Автоматично ще му бъде определена стая и ще бъде препрограмирана ключалката за допускане само на този гост.
  
• 
  усъвършенстване на процеса на напускане. Клиентите ще могат да прегледат и уредят сметките си, използвайки телевизионния екран. Те самостоятелно начисляват точната сума по баланса си и ако тя не е вярна, няма да могат да напуснат хотела, т. като системата ще извести служителят на рецепцията.
  
• 
  други технологични услуги: електронни индикатори, известяващи фронт офиса, когато гостът не е в стаята си, за да може да бъде почистено и изключване на захранването без това да го смущава; модеми за лаптопи и компютри свързани с външни информационни сървъри, като например мрежи на авиокомпаниите, гидове за заведения за хранене и развлечение, системи каталожна търговия; система за самообслужване за готови храни и напитки. Този тип системи са способни да контролират всички продажби и да определят необходимите количества за попълване на инвентара.
  

За да осигури персонализирано обслужване, хотел “Хемус 2005” трябва да съобразява непрекъснато технологията си на обслужване с постоянно променящите се интереси и желания на своите клиенти. Нито един компютър не може да разбере по погледа или по интонацията на госта неговите предпочитания и от какво той има нужда. За това всеки обект, включително и хотел “Хемус 2005”, трябва да валолизира познанията и уменията на своя персонал, да окуражава творчеството, което подобрява обслужването и увеличава конкурентно способността.

Заключение

Първо, развитието на туризма дава иконимически тласък на една страна. Развитието на туризмът дава възможност за повишаване на стандарта на живот на населението и намаляване на безработицата в дадена страна. Това е един бурно развиващ се отрасъл особенно през последните години, допринасящ приходи от чуждестранна валута в страната. Очакванията са туристическите пристигания към 2020г да достигнат 1,6 милярда, като първенец ще е Европа. Тенденциите са към постепенно увеличаване на между-регионалните пътувания.

Второ, с присъединяването на България към ЕС бурно се развива туризмът - едно от най-печелившите пера на икономиката ни. Приходите от туризмът в началото на Септември,2007г възлизат на 1 834.8 млн.евро, като най-много туристически пристигания са реализирани от страните членки - Германия, Гърция и Англия.

Трето, туризмът е една предпоставка за опазването на културно-историческите ценности и на природните забележителности. С помоща на проекти и програми финансирани от ЕС, в България се очаква развитие не само на масовия, но и на алтернативния туризъм. Чрез развитието на религиозния и селския вид туризъм страната ни ще се опита да преодолее сезонността на масовият. Чрез ОПРР, туризмът ще се развива не само по Черноморието, но и във вътрешността на страната. Ще се даде икономически тласък за развитие на останалите региони, чрез подпомагане и опазване на културно-историческите и ценности и природни дадености.

Четвърто, все по-разстящите нужди на туристите за комфорт, уют и спокойствие, както и изискванията за европейско качество на българските стоки и услуги, ще повиши качеството на туристическото обслужване, на туристическият продукт и инфраструктура у нас.

Използвана литература:

Таня Горчева-Международен туристически бизнес,2004г

Апостолов, Н., Туристически ресурси, ИУ, Варна, 2003

Велас, Фр., и др. Международен туризъм, Мегабул, С., 1998

и др.