103
Основната гордост на членовете на Международната асоциация на елитните консиержи е постигане на невъзможното. Членовете на асоциацията изпълняват изключително трудни поръчки, за да направят гостите си щастливи. На официалния сайт на асоциацията има следното мото: „Консиержът ще изпълни всяка молба,
стига да е в рамките на морала, да е законна и да е в рамките на човешките възможности“.
Съвременният консиерж е професионалист, който съчетава психология, доброжелателност,
желание за помощ, отлична информираност и сигурни и обширни контакти. Той е неделима част от местата за настаняване с категория „пет звезди”. Не само защото създава необходимия имидж на хотела, но и защото носи приходи и създава лоялни клиенти.
Съществува и понятието личен консиерж. Той се грижи в хотела за определен гост, семейство или група от хора.
Практиката в
световното хотелиерство сочи, че има още една длъжност в местата за настаняване с по- висока категория, и това е бътлърът. Среща се и мнението, че бътлърът е бъдещето на хотелиерството.
Каква дейност всъщност извършва той? Бътлърът се грижи за определени гости -
организира свободното им време, срещи и събития. Той се грижи лично за госта - от гладенето на дрехи до резервирането на места в ресторант или закупуването на билети за концерт. Услугите на бътлъра са ненатрапчиви и дискретни, той е висококвалифициран и умее всичко. Явява се като посредник между гост и персонал, който гарантира високо качество на обслужването. Предварително се
подготвя за идването на госта, като се запознава с националността му, религиозните му особености, стила му и начина му на живот. Посреща госта ( може да го посрещне на летището) с
чаша уелкъм дринк, помага при разопаковането на багажа, показва му стаята, запознава го с допълнителните услуги. Лично извършва регистрацията на госта и информира персонала за предпочитанията му. Бътлърът е
личен асистент на госта, който предугажда желанията му и никога не греши.
Рекламациите, предложенията и оплакванията от гостите на мястото за настаняване се приемат и обработват на рецепцията. Администраторът на смяна вежливо и с разбиране изслушва госта, без да го прекъсва, и го уверява, че ще бъдат предприети необходимите мерки. Поднася извинение на госта.
Обработването на рекламацията администраторът извършва съвместно със старши администратора и уведомява мениджъра фронт офис.
Уведомяват се засегнатите блок, сектор и звено и се извършва проверка на рекламацията. Изслушват се внимателно и служителите на мястото за настаняване, които касае рекламацията. Предприемат се необходимите мерки.
Сподели с приятели: 
