106
Комуникация на преден офис с гостите и другите звена в хотела От всички звена в преден офис рецепцията е звеното с най-голяма комуникация с гостите.
Комуникацията може да бъде лична или по телефона. Много често общуването се извършва по телефона, като се търси различна информация, приемат се резервации, поръчва се събуждане по телефона.
Разговорите по телефона са част от обслужването и оказват влияние върху общото впечатление на госта за качеството на хотелиерската услуга. На рецепцията, както знаем, има телефон за вътрешна връзка и телефон за външна връзка. Във всички места за настаняване при общуване по телефона се спазват следните изисквания:
➢
Преди да се вдигне телефонът, се подготвят пособия за записване, вътрешен телефонен указател, графици, разписания и др. относно най-търсената информация;
➢ Телефонът се вдига преди третото позвъняване;
➢ Говори се отчетливо, вежливо, спокойно, с
нормален тон;
➢ Назовава се името на звеното и името на мястото за настаняване (Рецепция на хотел...);
➢ Поздравява се (Добро утро, добър ден...);
➢ Администраторът се представя;
➢ Ако събеседникът не се представи, се пита учтиво с кого се провежда разговора;
➢ Изслушва се внимателно целта за обаждането, без да се бърза и без да се прекъсва говорещия;
➢ Съобщения и информация се записват точно, с
дата и час;
➢ За по-голяма сигурност важни данни се повтарят за потвърждение;
➢ Демонстрира се съпричастност;
➢ По възможност се споменава името на госта или на човека, извършил обаждането;
➢ Дава се необходимата информация, прави се резервация или се записва съобщение или информация;
➢
Когато се търсят трети лица, тактично се пита за целта, за да може да се предаде;
➢ По възможност не се водят дълги разговори;
➢ Разговорът се приключва с пожелание за „Приятен ден“ или др.;
➢ Администраторът изчаква събеседника да затвори и тогава приключва разговора;
➢ Не се води паралелен разговор с други лица;
➢ Ако се наложи прекъсване, се поднася извинение и се пита събеседника
дали да изчака на телефона, или разговорът да се поднови по-късно;
➢ При запитване по телефона не се дава конфиденциална информация;
➢ Всеки разговор е важен!
Услугата събуждане по телефона е част от комуникацията на преден офис с гостите. При желание за телефонно събуждане в определен час, администраторът осъществява връзка със стаята, за която е поръчката, точно в уговорения час. Поздравява госта с „Добро утро“, напомня за събуждането,
пожелава 107 хубав ден и вежливо прекратява разговора. Гостът пръв трябва да приключи разговора. При желание на госта - позвъняването може да бъде повторено.
Друга комуникация на гостите с фронт офиса е приемане и предаване на съобщения и преса. Обикновено преса, писма, съобщения и др. подобни се поставят в сектора за поставяне на картата или ключа от стаята.
Предават се, когато гостът оставя или взима картата (или когато администраторът види госта).
Комуникация е и приемането на предложения, оплаквания и рекламации от гостите. При тези случаи е много важно администраторът да изслуша вежливо и внимателно госта, без да го прекъсва, и да потърси разрешение на проблема. Поднася се извинение на госта. Благодари се за това, че гостът е уведомил за проблема. Ако оплакването е свързано със стаята, по възможност
гостът се настанява в друга, равностойна или по-хубава стая. При невъзможност това да се случи, проблемът се отстранява по най- бързия начин и се предлага някакъв бонус на госта като извинение за създаденото неудобство. Никога не се пренебрегват или омаловажават предложения, оплаквания или рекламации, защото това оказва негативно влияние върху качеството на предлаганите услуги и върху имиджа на мястото за настаняване.
Освен с гостите, фронт офисът извършва комуникация с всички блокове, сектори и звена в мястото за настаняване. Комуникациите се осъществяват лично или мобилно (по телефона). Може да се комуникира и чрез факс. Преден офис чрез рецепцията осъществява връзки с административно-управленски блок, блок за настаняване,
блок за хранене, блок за допълнителни услуги, стопански, технически и инсталационен блок. Много често именно рецепцията е звеното, което координира работата между отделните сектори и звена. Това е причината, поради която администраторите трябва добре да бъдат информирани за всички събития и мероприятия на територията на мястото за настаняване.
Сподели с приятели: 
