Квалификационна характеристика за администратор

• 
  Специалност “Туризъм” в ИУ или “Хотелиерство” в ИМТ
  
• 
  Езикова квалификация- минимум един западен език (писмено и говоримо); руски език- писмено и говоримо.
  
• 
  Компютърна грамотност- умение за работа с хотелските програми за рецепция “Clock Front” и програмата за телефонни услуги “Call’s Cashier”, както и Word, Excel.
  
• 
  Комуникативни способности и приятна външност
  

• 
  Образование- средно или средно специално
  
• 
  Езикова квалификация- минимум един западен език (писмено и говоримо); руски език- писмено и говоримо.
  
• 
  Комуникативност
  

• 
  Няма изисквания за образование
  
• 
  Езикова квалификация- говоримо руски
  
• 
  Няма изисквания за стаж
  

За целия сезон 2001 са напуснали двама души- една камериерка и един портиер- което говори за много слабо текучество. При стартирането на сезон 2002 само 3 души ще работят там за първа година (3:23.100=13%)и се нуждаят от известен въвеждащ период. Това е положителна черта, защото се губи по- малко време за търсене на заместници и въвеждане на новоназначеният в спецификата на работата, а и се увеличава възможността за създаване на лоялни служители.

4. 
   Система за безопасност-
   

Много важен елемент от вътрешната среда, осигуряваща сигурността на клиента. Тя се създава на базата на нормативните схеми за действие при възникване на инциденти, договорена между хотела и Държавна Застрахователна Агенция. В случай на пожар хотела разполага с автоматични детектори за дим и газ, по два пожарогасителя, една кофпомпа и един пожарен хидрант на етаж. Във всеки коридор има план за евакуация и светлинно тяло, захранвано с аварийно осветление и указващо посоката за евакуация на всеки 25 метра. Във всяка стая има указател за местоположението на стаята и как да се стигне до аварийния изход. За предпазване от кражби мерките по предоставяне на сигурност за благата на клиента и имуществото на хотелиера включват използване на метални индивидуални сейфове за съхраняване на ценности на госта и съответно на хотела. Те се намират зад рецепцията. Друга мярка е замяната на ключовете с магнитни карти за луксозните апартаменти. Освен като ключ, тя служи за задействане на отоплителната и осветителната система в стаята при поставянето и в специално гнездо с цел намаляване обема на разходите. Следващ елемент от системата за безопасност е осигуряването на безавариен режим на работа на системните съоръжения. За тази цел всяка сутрин се провежда оперативка, на която се отбелязват авариите и мерките, които отдел “Ремонт и поддръжка” може да предприеме за отстраняването им, а също и връзките с други фирми и лица, ако не е възможно да се справят със собствени сили.

2. 
   Външна микро среда
   

1. 
   Клиенти
   

2. 
   Доставчици-
   

това са делови фирми и отделни лица, осигуряващи на компанията и на конкурентите и материални ресурси, необходими за производството на конкретни стоки или услуги⁵. Доставчици на хотел "Гранд хотел Варна" със сключени договори през миналата 2001 година бяха:

• 
  “ТИМ СОД”, гр. Варна- за охрана на хотела и прилежащия му терен
  
• 
  с Хигиенно- епидемиологичен институт (ХЕИ) и Дезинфекционна станция- за санитарно- хигиенна поддръжка и обезпаразитяване на хотела
  
• 
  “Елена комерс”– за пране бельото на хотела
  
• 
  “Булгарпрес”- за доставка на български, руски и немски вестници и списания
  
• 
  “Св.Св. Константин и Елена АД”- за ползване инфраструктурата на комплекса: водопроводна мрежа, еликтрификация, канализация, паркови площи и паркинги
  
• 
  “Приста Тур”- за предоставяне на информационни, рекламни, спортно- анимационни, балнеоложки, транспортни, спедиторски и други видове туристически услуги; за организация и провеждане на музикално- артистични, делови и конгресни прояви.
  
• 
  С верига ресторанти “Happy Bar and Grill” за експлоатация на ресторанта към хотела
  
• 
  С медицинският кабинет в близкия хотел “Прага” – за предоставяне на лекарска помощ и различни медицински услуги. Поставянето на диагнозата, предписването на лекарства и процедурите според случая се извършват от дежурния лекар там, който е 24-часа на разположение.
  

3. 
   Маркетингови посредници- вж. Стр.39 “Дистрибуция”
   

3. 
   Конкуренти
   

Хотел "Гранд хотел Варна” в к.к. “Св. Св. Константин и Елена” се конкурира за сравнително малък сегмент от европейския туристически пазар. Почиващите европейци в двузвездни хотели са едва 8% от общата маса.

В международен аспект потенциални конкуренти на хотел "Гранд хотел Варна” понастоящем са дву- и тризвездните турски и гръцки хотели по Средиземноморското крайбрежие и курортите комплекси в Румъния - Мамая и Ефория. В известна степен конкуренти са и туристическите обекти в Испания, които при кризата на българския туризъм 1990 - 1991 година, привлякоха трайно туристите от бившите социалистически страни - преди всичко полски, чешки и словашки туристи, но сега пък там е въведена екологична такса, възлизаща на 7$,

Силните страни на конкурентите са политическата им стабилност, по-ниското ниво на престъпност и наличието на национални рекламни бюджети. Добре консервираните и поддържани исторически обекти са допълнителна възможност за разнообразяване на туристическия продукт с организиране посещението на антични обекти. В това отношение Румъния не конкурира българските курорти, а конкретно за “Св. Св. Константин и Елена” възможност за практикуване на “исторически и културен туризъм” дават наблизо намиращите се интересни исторически обекти в градовете Варна и Балчик, “Аладжа манастир”и други. В румънските курорти са направени единствено повече инвестиции за реновация на базата. По отношение на испанските курорти, силна страна е освен националната реклама и общо по-доброто качество на обслужване на клиентите.

• 
  За испанските курорти- въвеждането на задължителна “екологична” такса в размер 7$, която увеличава крайната продажна цена на пакета услуги.
  

• 
  за турските курорти - все още нови и неналожили се на международния пазар, липса на традиции в обслужването, по-ниски параметри на екологичната чистота;
  

• 
  за гръцките курорти - туристическата инфраструктура на туристическите комплекси е много добре развита, но комплексите не са така мащабни и специализирани;
  

• 
  за румънските курорти - по-лошите климатични условия и дадености на околната среда.
  

В национален мащаб хотел "Гранд хотел Варна" се конкурира с хотелите в българските Черноморски курорти - “Златни пясъци”, “Албена” и “Слънчев бряг”. Трябва да се отбележи, че първите два комплекса са много добре благоустроени и се радват на добро търсене, като особено “Албена” успява да привлича високоплатежоспособни туристи от Великобритания, Франция, Германия. Тя е с най- добри позиции на международния пазар по ред причини, но може би най- силното и предимство пред конкурентите е начинът, по който комплекса бе приватизиран. От държавна фирма тя се превръща в “Албена АД”, но правната и цялост се запазва, организационната структура се адаптира творчески към новата пазарна обстановка, маркетинговата политика на отделните хотели е единна, а това и дава сила и добри позиции, които могат да бъдат отстоявани в преговорите с големите туроператори- контрагенти. Делът на остарялата и нуждаеща се от реновиране и ремонтиране хотелска база в к.к. “Св. Св. Константин и Елена” е по- голям от този в “Златни Пясъци”. Хотел "Гранд хотел Варна" има много аналози в другите курорти, но предимствата му са природните дадености на околната среда и общият комфорт на комплекса, възможността за включване на балнеолечебни ресурси в предлагането. Изпълнените общи благоустройствени подобрения - паркове, цветни градини, водни площи, декоративни елементи и нови заведения в крайбрежната част, придават по- приятна атмосфера на комплекса, макар и несъпоставима с тази на елитните световни курорти.

3. 
   Общественото обкръжение
   

• 
  Хора или юридически бизнес-единици- акционерите на фирма “Гранд хотел Варна Турс АД”, банката, която е отпуснала кредит, туристическите застрахователи, с които работи фирмата, гореописаните търговски посредници.
  
• 
  Групи по интереси- Асоциация на потребителите, Комитет за защита на природата. От страна на фирмата те не се възприемат като нежелателна контактна аудитория, защото правдивата реклама и добрите и взаимоотношения с широката публика позиционират в съзнанието на тези групи имидж на продукт с висока потребителна стойност.
  
• 
  Публични власти- влияние имат Министерството на туризма, Областната комисия по регионално развитие, Варненската туристическа камара, Кметството, Областния съд и др.относно правните условия за извършване на туристическа дейност, лицензирането и категоризирането на обекта, плащането на данъци и такси.
  
• 
  Обществени органи и организации- хотелът подлежи на контрол от страна на външни органи- противопожарна охрана, Хигиенно- епидемиологичен институт (ХЕИ) , инспекция по охрана на труда. В резултат на това ръководството на хотел "Гранд хотел Варна" е разработило специфична нормативна уредба. За всяка длъжност е изготвена длъжностна характеристика, указваща правилата за работа и функционалните задължения и отговорности на всеки работник. Освен това предприятието организира инструктаж за персонала, където всички се запознават със и се задължават да спазват:
  

- Общи правила за даване на първа долекарска помощ включващи инструкции за оказване на първа помощ при нараняване, токов удар, кръвотечение, изгаряне, топлинен и слънчев удар.

- Правила за действие при аварийни ситуации, пожар или други природни бедствия

2.3. Външна макросреда

1. 
   Политически фактори-
   

Макрополитическата рамка, в която хотел "Гранд хотел Варна" провежда стопанската си дейност, следва да бъде дефинирана като умерено гарантирана и предсказуема. Показателите на правно- политическата среда, от които зависи изграждането на правилна маркетингова програма за по-нататъшното развитие на хотела са следните: преценка на политическата стабилност, общото състояние на българската икономика, действуващата законова уредба, правителствената политика по отношение на туризма и т.н. Основните параметри, които трябва да се имат в предвид при анализа и прогнозирането са⁷:

• 
  Въведеният валутен борд в България, който ще допринесе за подобряване имиджа на страната, като място за инвестиции и туризъм;
  

• 
  Процеса на приватизация - в периода 1992 - декември 1996 година са приватизирани общо 2,396 обекта, в това число 123 ресторанта (12 държавна собственост и 11 - общинска); 11 хотела (в това число 6 държавни и 5 общински). В отрасъл туризъм са приватизирани общо 70 обекта - хотели, ресторанти и обслужващи обекти.
  

• 
  Външнополитическата ориентация на България през последните години - основните тенденции са: приоритет на приобщаването на страната към Европейските структури и възстановяване на обменните потоци в определените на пазарна основа отношения с Русия.
  
• 
  Наличие на условия за растеж в областта на туризма създават и сравнително ниските лихви през последните години.
  

Като цяло основните компоненти, характеризиращи макроикономическата среда, се очертават в умерено оптимистични граници.

По отношение на данъчното облагане положително влияние върху финансовите резултати оказва и въведеният съгласно Закона за облагане доходите на физическите лица от 1 януари 1998 година окончателен годишен (патентен) данък за хотели и ресторанти, заменил действащия данък печалба. Освен това при ценообразуването влияние оказва и Данък добавена стойност. До началото на настоящата година туризмът беше освободен от ДДС, но преференцията отпадна.

Министерство на търговията и туризма настоява сделките по продажби на туристически услуги на чужденци да бъдат освободени от ДДС. Във външен план, негативно влияние върху икономическите резултати на хотел "Гранд хотел Варна" ще окаже налагането на визов режим с Русия и Украйна. Допълнителните разходи за виза и отнемащите време административни формалности ще допринесат за отлив на рускоезичните туристи, които са основен сегмент на "Гранд хотел Варна" .

2. 
   Икономически фактори
   

• 
  макросреда, формираща се от икономически фактори, представящи силите на въздействие от по- широк социален план, които оказват пряко или косвено (чрез микросредата) влияние върху възможностите на предприятието да обслужва своите клиенти⁸. За хотел "Гранд хотел Варна" като такива външни сили могат да се разглеждат преходното положение на националната ни икономика и неизменните трудности и проблеми, съпътстващи развитието на туризма в България. По преценка на чужди експерти (Horwath Consulting-1992 и Phare- 1995) преориентацията на туризма ни към пазарни принципи е свързано с доста негативни последици, по- важните от които се свеждат до⁹:
  

1. 
   Продуктова вместо пазарна ориентация;
   
2. 
   Несъответствие между цена- качество;
   
3. 
   Еднотипност на предлагането;
   
4. 
   Несъответствие между имидж на страната и качество на туристическия потенциал;
   
5. 
   Отсъствие на дългосрочна стратегия и политика;
   
6. 
   Лоша организация;
   
7. 
   Лошо поддържане;
   
8. 
   Лошо качество на инфраструктурата;
   
9. 
   Липса на средства за иновации на остарялата туристическа база;
   
10. 
    Бавна, без яснота приватизация;
    
11. 
    Нестабилна обстановка в страната;
    
12. 
    Стихийно развитие на частния бизнес;
    
13. 
    Свит вътрешен пазар;
    
14. 
    Оскъдна туристическа информация и реклама
    

Резултатът е: ниско ефективен български туризъм. Фирма "Гранд хотел Варна Турс АД" безспорно е имала проблеми с бизнеса и нестабилната пазарна среда, особено първите години от наемането на хотела. "Гранд хотел Варна”, както и много други български хотели страдат от цялостното състояние на българския туризъм и от гореспоменатите негативни фактори на локално ниво. Но явно мениджърския екип на хотела е опознал добре мотивите на туристите, посещаващи го, за да може да им влияе положително чрез предлагането и хотелът да запази пазарните си позиции и то при цялостна намалена покупателна способност на широкият кръг от потребители. Но положението на отрасъла не е толкова отчайващо, все пак има предприети държавни мерки за подобряването му. С приетия Модел за развитие на туризма като приоритетен отрасъл на националната икономика (ПМС Nо 35/1990 година)¹⁰, правителството декларира своето намерение за утвърждаване на туризма чрез прилагане на нов икономически модел, който се основава на следните принципи:

• 
  гарантирано равноправно участие на всички форми на собственост в туристическата индустрия;
  
• 
  раздържавяване на собствеността и увеличаване степента на приватизация в туристическата индустрия (чрез преливане на собствеността в акционерна, чрез аренда, наем, франчайзинг, продажба на отделни обекти и на част от държавното акционерно участие);
  
• 
  държавно икономическо регулиране и стимулиране на туризма;
  
• 
  включване в развитието на туризма на частна инициатива, капитали, стопански интереси и опит от други отрасли и от чужбина;
  
• 
  изграждане на пазарно ориентирана и икономически обоснована организационно-управленска структура;
  
• 
  създаване на ново качество и структура на туристическия продукт.
  

По този начин държавната подкрепа на националния туристически продукт, осигурена с бюджетни средства за реклама, успоредно с политическата стабилизация, могат да възстановят имиджа на България като туристическа държава в близките няколко години.

3. 
   Природни фактори-
   

Природните условия играят решаващо роля при отчитане влиянието на външните дадености. Анализът им има значение при планирането на макропродукта на хотел "Гранд хотел Варна", което означава извеждане на комплексните му характеристики в рамките на териториално определената природна система. Хотелът се намира в естествен горски парк, с неголяма отдалеченост от морето. Равнинния характер на терена и липсата на подпочвени води ограничава опасността от свлачища. С цел използване максимално възможностите на ландшафта, както и съобразно климата хотела е построен със стаи североизточно изложение и стаи с югозападно изложение, което предлага на туристите прекрасна гледка към горския парк и заобикалящите го цветни градини. Микроклиматът предлага изключително благоприятни условия за развитие на отдиха и туризма. През топлото полугодие- от май до октомври- типично е слънчевото и топло време с освежаващ вятър през деня от морето. В динамичноклиматично отношение този период се отличава със стабилна проява на елементите на климата. Сумарното слънцегреене възлиза на около 1700 часа, което показва, че един от пет дни е с лошо време и не създава условия за пълноценно използване на природните ресурси. Развитието на отдиха се благоприятства и от своеобразния облик на ландшафта в района на хотела, формиран от морето и прилежащите към него обширни пясъчни ивици, разнообразната крайбрежна растителност в оформените лесопаркове, наличието на термоминерални води. Всичко това прави хотел "Гранд хотел Варна" желано място за туристи, търсещи балнеолечебен и морски рекреативен туризъм.

Анализът на инфра- и суперструктурата показва, че тя е развиваща се (прогресивна), понеже капацитетът на хотел "Гранд хотел Варна" е по- малък от поемната способност на природните ресурси. Тяхната степен на изхабяване не надхвърля екологично определената степен и по тази причина е разрешено допълнителното изграждане на три нови етажа, което е предвидено още при планирането и строежа на хотела.

4. 
   Социокултурни фактори-
   

Неоспорим е туристическия потенциал на Варненска област, в частност курорта “Св. Св. Константин и Елена”, на чиято територия се намира хотел "Гранд хотел Варна" . Що се отнася до културната среда, трябва да отбележим богатото културно- историческо наследство, т.е.добра обезопасеност с антропогенни ресурси. Седем цивилизации, изключително пъстра гама от материални доказателства за тях, вековно минало , пълно с уникални събития (например битката на Владислав Ягело III срещу турците); неповторим фолклор и бит, съчетани с изкусно занаятчийство чийто потребител може да бъде туриста, ако се запише на предлаганата от хотела специфична познавателна екскурзия. Културната среда е положителна за хотел "Гранд хотел Варна" , понеже предлага чрез валоризацията на туристически ресурси възможности за реализиране на устойчив икономически растеж, свързан с диференцираното предлагане на допълнителни услуги. Освен това развитието по този начин на организирания културно- познавателен туризъм позволява да се преодолее до известна степен ярко изразената 5-месечна сезонност при масовият морски рекреативен туризъм и да се инкасират допълнителни приходи.

5. 
   Научно- техническа среда-
   

-в туризма непрекъснато навлизат нови технологии, свързани с използването на материали с подобрени функционални характеристики при строежа на хотелите, въвежда се съвременно оборудване за обслужване на клиентите, за почистване на стаите, за икономия на електроенергия, широко се използват компютърни системи за счетоводство и оперативен мениджмънт.

6. 
   Демографски фактори
   

- налице е спад на всички показатели, без да се очаква някакъв демогграфски срив. Степента на урбанизация в България е висока- 67,8% за 1994 г. и 69% за 2000 г¹¹., като се прогнозира през 2003 г. тя да достигне 73%. Това се отразява положително върху търсенето на възможност за почивки от страна на живеещите в градовете.

3. 
   SWOT- анализ
   

1. 
   Strengths- силни страни
   

• 
  близост до транспортни възли.
  

• 
  атрактивно местоположение - в курортен комплекс с изградено име на международния туристически пазар, стабилна политическа обстановка, тихо, спокойно и екологично чисто място в близост до летище - Варна
  

• 
  хотел две звезди, добре поддържан от обслужващия персонал;
  

• 
  Високо квалифициран персонал, добро качество на обслужването
  

• 
  Паркинг
  

• 
  Сигурност на клиентите (спазване на гарантираните резервации, спазване на публикуваните цени)
  

• 
  Добра архитектура и декорация (паркова среда, много функционалност и раздвиженост на сградите)
  
• 
  благоприятен климат, море
  
• 
  предлага комплексно обслужване - нощувка, хранене, допълнителни услуги
  
• 
  постоянни клиенти.
  
• 
  Високи стандарти на хигиена
  

2. Weaknesses- слаби страни

• 
  Лош екстериор, неатрактивен и непривличащ вниманието външен вид
  

• 
  Не добра структура и качество на обзавеждане ( стара мебелировка и остарели технологии по отношение на поддръжката на базата )
  

• 
  Слаба реклама, не добре развит рекламен и маркетингов отдел
  

• 
  Изградената от предшественика на “Св. Св. Константин и Елена АД” още в средата на 50-те години инженерна инфрастуктура е вече физически остаряла и не добре поддържана, което не дава много възможности за подобряване на туристическия продукт и ограничава процеса по разширяване на предлаганите услуги;
  
• 
  Приватизирането на курортен комплекс “Св. Св. Константин и Елена” “на парче”, обект по обект, т.е.раздробяването му на малки, слаби икономически туристически и търговски обекти (какъвто е "Гранд хотел Варна" ), които като функционални единици имат много слаби позиции на пазара и са зависими от големите туроператорски концерни относно дистрибуцията, промоцията и ценообразуването. Децентрализираната организационна структура е причината за несъответствието в целите и начините на постигането им между отделните обекти, а от това страдат самите те, имайки малка възможност за предлагане на атрактивен и конкурентен пакет услуги.
  

• 
  неподходящ за младежи- в комплекса няма типичните атракционни обекти, търсени от младежкия сегмент: развлекателни паркове, международни спортни събития, фестивали, концерти; дискотеките и нощните клубове в комплекса са малко на брой и със съмнително качество; като евентуална алтернатива биха могли да бъдат посещавани същите заведения в съседния к.к. “Златни пясъци” или град Варна.
  
• 
  хотелът не е предвиден за целогодишна експлоатация и няма изградена отоплителна инсталация. Все пак “Св. Св. Константин и Елена” е летен, морски рекреационен курорт и общата изградена инфраструктура за комплексно обслужване не създава предпоставки за целогодишно използване на базата.
  

3. 
   Opportunities- възможности
   

• 
  хотелският комплекс да се оформи и утвърди като клуб - хотел за немски туристи, предлагащ широка гама туристически (в т.ч. и здравни) услуги
  

• 
  Да се построи асансьор, особено като делът на туристите в надтрудоспособна възраст е относително голям
  
• 
  Да се построят съоръжения за спорт, като се използва свободната тревна прилежаща към хотела площ
  
• 
  Да се построи басейн. Липсата му е недостатък, а почти всички от околните хотели- конкуренти предлагат тази услуга в офертите си
  
• 
  Да се оборудва малък открит терен със съоръжения за игра за деца
  
• 
  Въвеждане на детска анимационна програма
  
• 
  Диверсифициране на продукта
  

4. 
   Threats-Заплахи за развитие
   

• 
  отлив на немските туристи през активният сезон поради увеличаване делът на по- ниско платежоспособните рускоговорящи туристи
  

• 
  Стагнация в Българската икономика
  

• 
  Неефективни комуникации и неотговаряща на изискванията на ЕС супер- и инфраструктура
  

• 
  Висока престъпност в България в сравнение с тази на изпращащите туристи страни
  

• 
  Голямата зависимост от мощните туроператори по отношение на договорената леглова база и невъзможност за противодействие при искане за намаляване на цените, което като цяло значи липса на самостоятелност при вземане на решенията и неизгодно положение при преговорите.
  

• 
  Повишаване на “cost of living” в България
  

• 
  Митнически и административни пречки- налагане на визов режим с Русия и Украйна
  

• 
  Лоша транспортна система
  

• 
  ДДС в туризма. Данъкът оскъпява продукта и го прави по- неконкурентно способен на международния пазар по отношение на цената.
  

3. 
   Оценка на пазарните сегменти
   

1. 
   Сегменти според националността и потребителското поведение
   

Изхождайки от диаграмите, посочени в т. 2.2.c - горе може да разделим чужденците туристи на германци, руснаци, украинци и белоруси. Германските туристи се различават в потребителското си поведение от рускоговорящите единствено по отношение избора на изхранване и избора на предлаганите екскурзии. По- голямата част от първите избират нощувка, закуска и вечеря (НВ) като форма на изхранване, докато за вторите предпочитаната формула е само нощувка със закуска (ВВ). Германския сегмент предпочита спокойните екскурзии, свързани с пътуване по море, където имат възможност да се насладят на красиви гледки- разходка с яхта, риболов, панорамна обиколка на северното крайбрежие. Нашите съседи от изток записват повече шопинг турове до Метро, джип- сафари или посещение на щраусова ферма, т.е. по- авантюристичните и изпълнени с емоции преживявания. Допълнителните услуги като ползване на индивидуален сейф, наемане на телевизор, хладилник или ютия се предпочитат еднакво и от двете групи. Няма разлика и в направените от тях допълнителни разходи в заведенията за развлечение- нощния бар, билярд клуба и компютърната зала бяха еднакво посещавани от тях.

Българските гости на хотела се отличават с пестеливост и капризност. Те много рядко включват закуска към нощувката и почти не се възползват от допълнителните услуги за наем. Те ограничават разходите си до лимита, който им се възстановява после от предприятието, в което работят, т.е. харчат в рамките на служебните или командировъчните пари. Посещават заведенията за развлечение в комплекса, но не и тези, които са разположени в хотела и прилежащата му площ.

2. 
   Сегменти според възрастта
   

• 
  Сегмент туристи от третата възраст- това са предимно германци, пенсионери, като сред тях има и такива с малка степен на инвалидност. Хотелът не е създал специфични удобства за тях, дори не е построен асансьор, а това създава проблеми, особено когато всички стаи на първия етаж са заети.
  

• 
  Сегмент семейства с деца от 4 до 12 години- този сегмент включва предимно рускоговорящи туристи и в по- малка степен германци. Той е с най- голям размер, но е ниско рентабилен и с минимални възможности за растеж. Това е така, защото изобщо липсва детска анимация като предлагане, както и суперструктура за забавление на децата (например игрални площадки с лостове, катерушки и подобни, мини игрища за различни игри). А е ясно, че децата имат силно изразен афинитет към развлечения от подобен род и веднъж създали си представа за весело прекарване на почивката, те се привързват към съответното туристическо място, а и родителите са силно зависими от желанията на децата¹². Хотелът няма конкретна маркетингова стратегия за привличане на този многообещаващ, бъдещ носител на приходи сегмент.
  

3. 
   Сегменти според социоикономически статус
   

Поради ниската си категорийност хотелът привлича предимно туристи с ниски и средни доходи. По занимание те са чиновници, държавни служители, изпълнителски кадри (работници), пенсионери, домакини; прави впечатление, че туристи, които са висококвалифицирани специалисти, мениджъри или собственици много рядко посещават хотела. Образователното равнище на повечето е основно или средно. Затова и ценовата политика на хотела отговаря на интересите на низшата и средна социална група, чиято платежоспособност не е голяма.

3. 
   Сегменти според потребителските мотиви за пътуване
   

• 
  Хотел “Гранд хотел Варна” е посещаван 90% от туристи, практикуващи пасивен рекреационен и медицински туризъм. За първия тип почивка условията в хотела са много подходящи. Той е разположен сред красив парк от акациеви дървета и широки тревни площи, прилежащи към собствеността на хотела. Мястото е спокойно, тихо и уютно, предлагащо успокояващи гледки и предразполагащо за отдих и почивка. Другият мотив, който подбужда туристите да изберат “Гранд хотел Варна”, е възможността за ползване на най- разнообразни медицински услуги в климато- балнеолечебните хотели в самия туристически комплекс. “Св.Св.Константин и Елена” е курорт с множество разкрити минерални извори и хотели, оборудвани с необходимата медицинска апаратура за климато-, балнео-,физио-, фитотерапия, предлагащи широк спектър от лечебни услуги и програми. От тази гледна точка хотел “Гранд хотел Варна” печели от инфраструктурата, суперструктурата и специализацията на курортния комплекс, които привличат този тип сегмент.
  

• 
  Хотела се избира още и от сегмент бизнес туристи, които посещават комплекса предимно през неактивния сезон с цел участие в научни симпозиуми, семинари, конгреси, изложби, провеждани в Международния Дом на учените “Фредерик Жолио- Кюри”, намиращ се на 10 минути пеша от хотел “Гранд хотел Варна”. Това са също и хора, които провеждат делови срещи в град Варна и района, посещават или участват в специални събития в града. Сегментът се състои само от българи и е втори по размер през неактивния сезон- представлява 28% от гостите на хотела, предхождан единствено от ТUI, формиращ 47% от туристопотока за същия период. Въпреки важността му, ръководството на “Гранд хотел Варна” прави съвсем малко за по- пълното задоволяване на специфичните нужди на съставляващите го. Липсва предлагане на допълнителни бизнес- услуги като възможност за ползване на факс, на екран, на шрайбпроектор или видеоапаратура, наем на мобилен телефон, преводачески услуги. Все пак хотелът предлага пощенски услуги- приемане и предаване на кореспонденция за госта, възможност за ползване на Интернет в съответната зала, намираща се в непосредствена близост; осигурена е и възможност за провеждане на градски, междуградски и международни разговори, а също и за закупуване на български и чуждестранни вестници и списания, карти на курорта и околността.
  

3. 
   Сегмент според равнище на лоялност към марката
   

Лоялния сегмент представлява около 20% от гостите на хотела. Те са непрекъснати гости всяка година и се характеризират с ентусиазирана, положителна нагласа към продукта и постоянство в потребяването на предлаганите основни и допълнителни услуги. Интересно е, че това са само германски туристи. Естествено, при пристигането на тези гости в стаите им се поставят букет цветя, поздравителна картичка, бутилка вино, дребни подаръци

3. 
   Маркетинг микс
   

1. 
   Продукт
   

Туристическият продукт на хотел "Гранд хотел Варна” може да бъде представен като пакет от услуги, които се предлагат, нo те сами по себе си също могат да бъдат разглеждани, като самостоятелни продукти на туристическия пазар. Към тях могат да бъдат прибавени различни по брой и вид допълнителни услуги. Този основен пакет е така наречения "първичен пакет услуги"- настаняване, трансфер, изхранване. Осъществяваният трансфер е летище Варна – “Св. Св. Константин и Елена”, хотел "Гранд хотел Варна" / хотел "Гранд хотел Варна" – летище Варна. Другите елементи на продукта са свързани преди всичко с нощувката: резервации, посрещане, настаняване, камериерско, информационно обслужване на гостите. Що се отнася до ресторанта, той предлага кулинарна храна, закупена продукция и сервитьорско обслужване.

Хотелът е на четири етажа и разполага с 8 апартамента категория 3 звезди (8,4% от общия дял) и 97 двойни стаи с категория 2 звезди. Капацитетът на хотела е 210 легла, като във всяка стая има възможност за допълнително легло.
Всички стаи разполагат със самостоятелен санитарен възел; баня с душ; телефон с външна и вътрешна линия; тераса с шезлонги, с изглед към морето или парка. Стаите категория 3 звезди предлагат телевизор и хладилник, включени в цената, красиво и удобно за поддръжка подово покритие- теракот, панорамни прозорци с алуминиева дограма, съвременни приятни мебели. Към хотел “Гранд хотел Варна “ работи уютен ресторант с открита и закрита част, а също и коктейл- бар с билярд, компютърна зала и видео- игри. Ресторантът е с капацитет 150 места и се експлоатира от верига заведения за хранене “HAPPY BAR AND GRILL”. В него се осъществява изхранването на туристите, включващо всички възможни форми на пансион.

ВВ- нощувка със закуска. Това е предпочитаната формула за рускоговорящите туристи.

1. 
   Пансион на “блок- маса”
   
2. 
   По меню
   

Наред със задължителния пакет “основни услуги” се предлагат и различни допълнителни услуги.. За хотел "Гранд хотел Варна" това са:

• 
  Възможност за ползване на индивидуален сейф. Администраторът има задължение да дава денонощно сейфовете на гостите
  
• 
  На гостите се предлага възможността срещу съответното заплащане да ползват телевизори и хладилници под наем (с изключение на стаите “лукс”, където те са включени в цената). За тази цел администратора съобщава на камериерките от съответния етаж, начислява и инкасира необходимата сума.
  
• 
  Желаещите да спортуват биха могли да вземат велосипеди под наем
  
• 
  При необходимост за гладене на почиващите се предоставят ютии
  
• 
  Денонощно се осъществява продажба на безалкохолно напитки
  
• 
  Дежурния администратор отговаря за продажбата на вестници, списания, карти на курорта и околността
  
• 
  Хотелът разполага със самостоятелен безплатен неохраняем паркинг. Това улеснява посрещането на чуждестранните туристи,а е и допълнително удобство за гостите на хотела, решили да пътуват с личните си автомобили.
  
• 
  На туристите са осигурени и ежедневни пощенски услуги, изразяващи се в отнасяне и пускане на картички и писма, както и получаването на такива, в случай че ги има.
  
• 
  Възможност за записване на предлагани от фирма “Приста Турс” панорамни екскурзии до различни културни и природни обекти от региона. Близостта на хотела до гр. Варна дава възможност на туристите да се докоснат до културно- историческото наследство на Варна и Балчик, да присъстват на множество културно- музикални събития (концерти, театри, кино- фестивала “Любовта е лудост”, музикалния фестивал “Варненско лято”), като хотел "Гранд хотел Варна" продава билети за тях.
  

Първото, най- фундаментално равнище на продукта, е същинската полза или още ядро на продукта¹³. Основните ползи, които предлага "Гранд хотел Варна" на своите клиенти, са тишина, хигиена, удобства, уют, отмора в различна среда, забавление, безгрижие, приятни емоции, социални контакти, общуване, красива природа. На второто равнище същинската полза се превръща в първичен продукт, т.е.в основната версия на продукта¹⁴. Ползите от нощувката, изхранването и допълнителните оферти се измерват строго индивидуално, като е най- добре очакванията на клиента да съвпаднат с полученото качество. Тези ползи са полагащи се на клиента и са “в реда на нещата”, т.е.той ще се впечатли не ако му бъдат предоставени, а ако не му бъдат предоставени. Според нас продуктът на "Гранд хотел Варна" е балансиран по отношение “качество- цена” и предлаганите хотелски стаи с тераси и шезлонги, самостоятелен санитарен възел и банска клетка, паркинг, тишина, близост до морето, комплексност на офертата и въобще всички други продуктови компоненти задоволяват очакванията на потребителите и изпълняват изискванията им. Третото равнище представлява разлика между договорен продукт и цялостно преживяване¹⁵. Тук се включва “добавената стойност на продукта” или всичко това, което различава офертата на "Гранд хотел Варна" от тези на конкурентните хотели. Това са персоналното отношение към гостите при обслужването, чистотата, приятната, приятелска атмосфера, бързото откликване на оплаквания при поява на нередности и проблеми и незабавното им отстраняване. В този аспект трябва и да се работи за увеличаване на не много голямото разнообразие на допълнителните услуги, но обновяването и допълването на вторичните характеристики на продукта е трудно поради факта, че повечето иновации в областта на услугите лесно се копират.

В момента продукта се намира в етап на растеж. За този етап е характерно че мнозинството от средните потребители започват активно да купуват продукта; продажбите, но и броят на конкурентите, които предлагат нови допълнения към продукта, се увеличава. Печалбите се увеличават, тъй като разходите за промоция се разпределят върху по-голям обем потребители. Темпът на растеж трябва да се следи внимателно за да се подготвят нови стратегии при промяна на темпа към забавяне

2. 
   Промоция
   

Промоцията е форма на комуникация, използвана от фирмата за информация, създаване на отношение, убеждение, стимулиране на покупка или напомняне на хората по повод нейните продукти, услуги, образ, идеи, обществена дейност или влияние в обществото. Тя играе голяма роля за изграждане на позитивни взаимоотношения между организацията и обществената среда¹⁶. Елементи на промоционният микс са рекламата, връзките с обществеността, насърчаването на продажбите и директният маркетинг.

Пазарната програма на рекламата ще бъде представена и разгледана с оглед на комуникационните канали, които са материални посредници между рекламодателя и целевата рекламна аудитория.