Глава 3 Извънгаранционно обслужване на настолни и преносими компютри

АВ разполага с 622 работни места оборудвани с компютри и спомагателна техника на 127 локации на територията на Република България. Всички те са свързани в мрежа. Надеждното и безпроблемно функциониране на компютрите разположени в обекти на АВ е от ключово значение за функционирането на АВ. Това обуславя високите изисквания за извънгаранционното обслужване на активното и пасивното мрежово оборудване, както и стриктното спазване на времената за реакция.

Настоящата услуга се отнася до техниката разположена на адреси посочени в Таблица №24.

Видът и броят на подлежащите на поддържане устройства е даден в точка 2 и се отнася за състоянието им към месец януари 2014 г.

1. 
   Тип и управление на услугата
   

0. 
   
   
1. 
   1.1. Дейности по услугата
   
   0. 
      Параметрите на качеството на обслужване, които следва да се осигурят от Сервизната организация за Tаблица №15, Tаблица №16 и Tаблица №17 от описанието на техниката следва да бъдат не по-лоши от дадените в Таблица №14.
      

1. 
   Работното време е периодът от 9.00 ч. до 17.30 ч. в делнични дни.
   
2. 
   Времето за реакция се отчита от момента на подаване до момента на потвърждаване регистрирането на повредата от Сервизната организация през уговорена Точка за контакт.
   
3. 
   Времето за отстраняване на повредата се отчита от момента на потвърждаване на приемането й (т.е. след изтичане Времето за реакция) до момента на възстановяване на нормалната работоспособност на системата чрез ремонт на повреденото устройство или предоставянето на оборотно такова.
   

0. 
   1.2. Техническото поддържане от страна на Сервизната организация трябва да включва следните дейности:
   

1. 
   Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
   
2. 
   Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
   
3. 
   Консултации по телефона;
   
4. 
   Посещение на място;
   
5. 
   Попълване на сервизна карта;
   
6. 
   Транспорт от и до съответното поделение на АВ;
   
7. 
   Диагностика на повреденото устройство;
   
8. 
   Регулярна профилактика на устройствата, почистване на периферни устройства, специфични модули и възли, тестване, както по предписание на Сервизната организация така и по заявка на АВ;
   
9. 
   Ремонт/възстановяване работоспособността на устройството;
   
10. 
    Предоставяне на оборотна техника с аналогични технически параметри на повредената такава за срока на ремонта;
    
11. 
    Тестване на технически устройства за работоспособност;
    
12. 
    Поддържане на картотека от сервизни карти;
    
13. 
    Изпращане при необходимост на дефектирали модули и устройства за ремонт в специализирани сервизни бази в страната;
    
14. 
    Разширяване на съществуващата мрежа и свързване на сегменти и работни станции към общата мрежа на АВ.
    
15. 
    Профилактика на техниката до три месеца след сключване на договора.
    
16. 
    Доклад за състоянието на техниката след профилактиката на техниката.
    
17. 
    Местене на техника при промяна на работни места.
    

1. 
   Инсталиране на съществуващия към момента на повредата системен и приложен софтуер;
   
2. 
   Инсталиране и настройка на периферни устройства;
   
3. 
   Диагностика на хардуер и софтуер;
   
4. 
   Решаване на възникнали проблеми на работните места на потребителите;
   
5. 
   Консултация на потребителите;
   
6. 
   Ежемесечно отчитане на извършените дейности.
   

• 
  единен телефон за телефона поддръжка
  
• 
  автоматизирана WEB базирана система за следене на сервизните поръчки със следната минимална функционалност:
  
  • 
    Потребителски вход с име и парола;
    
  • 
    Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
    
  • 
    Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
    
  • 
    Поддържане на картотека от сервизни карти (Сервизна карта – това е документът съдържащ всички атрибути на ремонтираното техническо средство по заявка, заявената и установена повреда, вложените резервни части и извършените услуги), за отчетност на услугата.
    
  • 
    Системата трябва да има възможност за приемане и обслужване на заявките, да потвърждава приемането на заявката и да подава информация за очакваната дата и час на посещение, както и името на сервизния инженер, който ще посети клиента
    

• 
  в работно време – от 9:00 ч. до 17:30 ч.
  
• 
  в извънработно време – през уговорена Точка за контакт.
  

• 
  Системата не трябва да позволява „затварянето” на приетите за обслужване заявки преди да е потвърдено изпълнението им от страна на Възложителя и преди за това да е изготвен и подписан протокол за извършената работа от съответните сервизни инженери и упълномощени от Възложителя в отделните поделения на АВ лица.
  

2.2. Отчитането на сервизната дейност трябва да се осъществява от автоматизирана система чрез изготвяне на протоколи (с прилагане на сервизни карти) за извършената работа, които се подписват от упълномощени от АВ в отделните поделения лица и от съответните сервизни инженери. Въз основа на тези протоколи се изготвят приемно-предавателни протоколи за приемане на работата на сервиза за съответния период, които се подписват от упълномощените от съответно от АВ и ръководителя на сервизната организация лица.

Използваните операционни системи в АВ за работни станции и преносими компютри са: MS Windows ХP, Windows 7 и Windows 8.

Периферната техника във всички служби е изцяло собственост на АВ. За да обслужва гражданите и своите вътрешни нужди АВ изисква надеждното и безпроблемно функциониране на всички периферийни устройства, както и стриктното спазване на времената за реакция.

Настоящата услуга се отнася до техниката разположена на адреси посочени в Таблица №24.

Видът и броят на подлежащите на поддържане устройства е даден в точка 2 и се отнася за състоянието им към месец януари 2014 г.

Всички присъщи разходи за предоставяне на услугата (части, труд, транспорт и т.н.) за срока на договора са включени в общата цена на договора за предоставяне на същата. От присъщите разходи се изключват единствено разходите за батерии за UPS, тонери, барабани и девелопери. Батериите за UPS-и, тонерите, барабаните и девелоперите необходими за поддържане на устройствата в работоспособно състояние се предоставят от Агенция по вписванията.
1. Тип и управление на услугата

Услугата се предоставя по схемата 24/7/365 за срок от 1 година от подписването на договора.

0. 
   1.1. Дейности по услугата
   
   0. 
      Параметрите на качеството на обслужване, които следва да се осигурят от Сервизната организация за Tаблица №19, Tаблица №20 и Tаблица №21 от описанието на техниката следва да бъдат не по-лоши от дадените в Таблица №18.
      

1. 
   Работното време е периодът от 9.00 ч. до 17.30 ч. в делнични дни.
   
2. 
   Времето за реакция се отчита от момента на подаване до момента на потвърждаване регистрирането на повредата от Сервизната организация през уговорена Точка за контакт.
   
3. 
   Времето за отстраняване на повредата се отчита от момента на потвърждаване на приемането й (т.е. след изтичане Времето за реакция) до момента на възстановяване на нормалната работоспособност на системата чрез ремонт на повреденото устройство или предоставянето на оборотно такова.
   

0. 
   1.2. Техническото поддържане от страна на Сервизната организация трябва да включва следните дейности:
   

1. 
   Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
   
2. 
   Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
   
3. 
   Консултации по телефона;
   
4. 
   Посещение на място;
   
5. 
   Попълване на сервизна карта;
   
6. 
   Транспорт от и до съответното поделение на АВ;
   
7. 
   Диагностика на повреденото устройство;
   
8. 
   Регулярна профилактика на устройствата, почистване на периферни устройства, специфични модули и възли, тестване, както по предписание на Сервизната организация така и по заявка на АВ;
   
9. 
   Ремонт/възстановяване работоспособността на устройството;
   
10. 
    Предоставяне на оборотна техника с аналогични технически параметри на повредената такава за срока на ремонта;
    
11. 
    Тестване на технически устройства за работоспособност;
    
12. 
    Поддържане на картотека от сервизни карти;
    
13. 
    Изпращане при необходимост на дефектирали модули и устройства за ремонт в специализирани сервизни бази в страната;
    
14. 
    Разширяване на съществуващата мрежа и свързване на сегменти и работни станции към общата мрежа на АВ.
    
15. 
    Профилактика на техниката до три месеца след сключване на договора.
    
16. 
    Доклад за състоянието на техниката след профилактиката на техниката.
    
17. 
    Местене на техника при промяна на работни места.
    

1. 
   Инсталиране на съществуващия към момента на повредата системен и приложен софтуер;
   
2. 
   Инсталиране и настройка на периферни устройства;
   
3. 
   Диагностика на хардуер и софтуер;
   
4. 
   Решаване на възникнали проблеми на работните места на потребителите;
   
5. 
   Консултация на потребителите;
   
6. 
   Ежемесечно отчитане на извършените дейности.
   

• 
  единен телефон за телефона поддръжка
  
• 
  автоматизирана WEB базирана система за следене на сервизните поръчки със следната минимална функционалност:
  
  • 
    Потребителски вход с име и парола;
    
  • 
    Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
    
  • 
    Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
    
  • 
    Поддържане на картотека от сервизни карти (Сервизна карта – това е документът съдържащ всички атрибути на ремонтираното техническо средство по заявка, заявената и установена повреда, вложените резервни части и извършените услуги), за отчетност на услугата.
    
  • 
    Системата трябва да има възможност за приемане и обслужване на заявките, да потвърждава приемането на заявката и да подава информация за очакваната дата и час на посещение, както и името на сервизния инженер, който ще посети клиента
    

• 
  в работно време – от 9:00 ч. до 17:30 ч.
  
• 
  в извънработно време – през уговорена Точка за контакт.
  

• 
  Системата не трябва да позволява „затварянето” на приетите за обслужване заявки преди да е потвърдено изпълнението им от страна на Възложителя и преди за това да е изготвен и подписан протокол за извършената работа от съответните сервизни инженери и упълномощени от Възложителя в отделните поделения на АВ лица.
  

2.2. Отчитането на сервизната дейност трябва да се осъществява от автоматизирана система чрез изготвяне на протоколи (с прилагане на сервизни карти) за извършената работа, които се подписват от упълномощени от АВ в отделните поделения лица и от съответните сервизни инженери. Въз основа на тези протоколи се изготвят приемно-предавателни протоколи за приемане на работата на сервиза за съответния период, които се подписват от упълномощените от съответно от АВ и ръководителя на сервизната организация лица.