3. Съвременни аспекти при предлагането и продажбата на
допълнителните
услуги
в
хотелиерството
с
цел
повишаване
удовлетвореността на клиентите
Нарастването на дела на услугите в съвременното хотелиерство, променящата се конкурентна среда, както и променящите се нужди и очаквания на потребителите налагат необходимостта от приложението на нови подходи в обслужването, диверсифицирането на допълнителните услуги в хотелиерския продукт, повишаване на тяхното качество и добавяне на стойност към предлаганите услуги. Тенденциите, които се открояват в посочените направления са следните:
Акцент върху качеството на услугите
При подобряване на качеството на услугите, освен на техническия му аспект, все повече ще се обръща внимание на функционалния му аспект - съпричастност, отзивчивост към клиентите в процеса на хотелиерското обслужване – специални лица за контакт с клиентите на хотела (бътлъри, консиержи, гест рилейшънс, хостеси и др). Постигането на радикални промени в качеството, вместо неговото непрекъснато подобряване предполага много по- тясно сътрудничество с клиента при промяна параметрите на продукта и обслужването, по-голяма креативност и иновативност, за да се определят силните и уникалните характеристики на продукта, които удовлетворяват клиентите.
Увеличава се доверието към хотелиерските фирми, в които са въведени международни стандарти за качество, прилагат добоволни сертифицикационни системи за управление на качеството. Устойчивостта по отношение на качеството се постига чрез прилагане на определени стандарти, които са одитирани от външни, независими комисии, както и чрез системата „таен клиент“.
Сподели с приятели: |
