2.2.1. Управление на качеството в турагентската дейност
Качеството в дейността на посредника – изходни постановки
Посредническата функция и ролята й за качеството на туристическия продукт
- Посредническата функция = търговска функция – по правило тя няма пряко отношение към формиране на качеството на туристическия продукт:
ª подредникът работи с чужди услуги;
ª той не може да влияе непосредствено върху формирането на качеството на чуждите услуги, върху условията и факторите, които го определят;
ª посредникът представя чуждия продукт, той дава информация за неговите
количествени и качествени характеристики (динамичният характер на тази информация
61
налага своевременното следене на промените и задължителното им довеждане до знанието на клиента !!!);
ª посредникът формира представата на клиента за предлагания продукт – той
може да манипулира, да видоизменя, да преиначава тази представа;
ª основната роля на посредника е да достави на клиента точния продукт или услуга, в подходящото врем и място, на подходящата за него цена, съобразно неговите специфични потеребителски изисквания, потребности, желания и възможности.
- Отговорността на посредника се концентрира върху:
ª предоставянето на максимално пълна, бърза, точна, актуална и обективна информация за предлагания от него продукт или услуга:
ª лоялността и акуратността към този, когото представлява в системата на
пазарните отношения (клиент или доставчик на услуга/продукт) на своя принципал.
Качеството на собствените услуги на посредника
- Посредникът “произвежда” услуги, които могат да изпълнят своето предназначение ако:
ª са ориентирани към потребителя, неговите ососбености, изисквания и възможности;
ª отговарят на общите изисквания за качество на услугата (виж предходните съдържателни части на лекционния модул);
ª се създават в подходящи условия в съответствие със спецификата на реализираните посреднически услуги.
- Основна за формиране на качеството на посредническата услуга е ролята на субективния фактор:
ª квалификация, умения, компетенции, личностни качества;
ª позитивна нагласа и мотивация на сътрудниците;
ª познаване и готовност за приложение на норми, изисквания и технологични предписания, свързани с предлагането на посредническите услуги, респективно обслужването в бюрата на посредниците.
Качеството като стратегия и инструмент за управление на турагентската дейност
- Съвременната ситуация в посредническата дейност в туризма:
ª изостряне на конкурентната борба;
ª ускорени процеси на концентрация, интеграция, монополизация, сливания,
62
поглъщания;
ª постиженията на научно-техническия прогрес, съвременните комуникации и информационни технологии и настъплението на “студените” посредници – нов тип конкуренция на пазара на продажбите;
- Основи на стратегията за качество в посредническата дейност:
ª създаване на прозрачни, ясно определени и диференцирани норми, които изключват или ограничават излишни, дублиращи, неефективни и грешни дейности, технологични процедури и операции;
ª организиран трансфер на know-how при проектиране и разработване на процеса
на обслужване (в който се ангажират всички сътрудници);
ª осигуряване на технологични предписания за всяко работно място според спецификата на неговитата функционална характеристика;
ª избор на най-рационалния начин за осъществяване на конкретна процедура или
предоставяне на услуга;
ª създаване предпоставки за предотвратяване на пропуски и грешки;
ª разработване на система за мотивация на сътрудниците.
Факторите на успеха при управление на качеството на посредническата дейност
Планиране на качеството: най-обща основа за разработване на “ръководство за качество” са разписаните общи универсални изисквания на стандартите по ISО, от които става ясно кои са факторите на успех в дейността на турагента.
ª шефът е най-добрият сътрудник и той познава и планира работата на останалите
сътрудници – всеки има ясна предварителна представа как да проведе консултацията с клиента, как да извърши резервация или продажба на услугата;
ª подготвени са всички необходими документи и материали (нормативни,
технологични, информационно-рекламни, досиета на клиенти, специализиран софтуеър и пр;
ª ясно са разписани функциите, изяснени и разпределени са задачите между
сътрудниците – всеки момент може да бъде “потушена” възникнала неочаквана или критична ситуация;
ª оптимално са подредени необходимите технияески средства, оборудване и
материали в пространството на помещенията за обслужване на клиенти.
63
Работа с клиента:
- Постоянни (лоялни ) клиенти – особено внимание към тях:
ª разработване и поддържане на досиета за постоянните клиенти;
ª специално внимание и отношение към постоянния клиент – отстъпки, промоции и пр.;
- Потенциални клиенти:
ª организиране и провеждане на допитвания, анкети и сондажи;
ª търсене на и работа с корпоративни клиенти.
Работа със сътрудниците:
- Разработка и осъществяване на система от мероприятия в тази насока, която да обхваща:
ª набора и подбора на постоянен или сезонен персонал;
ª процеса на непрекъснато вътрешно фирмено обучение и повишаване на квалификацията;
ª разработване на квалификационни характеристики за всяка позиция и работно
място с конкретизиране на компетенциите, отговорностите, изисквания, основни дейности и задачи;
ª формиране на фирмена култура сътрудниците.
Трудови процеси:
- Технология на обслужване;
- Технически средства и оборудване;
- Договорни отношения с контрагенти.
Особености на качеството в отделните посреднически дейности
- Информационна дейност:
- Резервационна дейност;
- Дейност по продажбите;
- Предлагане на собствени услуги;
- Дейност на хенлинг-агентурите (кореспондентска дейност на турагента);
- Рекламна дейност.
(Изисквания, специфични условия за формиране на качеството, материално и кадрово осигуряване, информационна осигуряване, нормативно осигуряване на качеството).
64
2.2.3. Управление на качеството в туристическата автотранспортна дейност
Конкурентни предимства и недостатъци на автобуса като туристическо транспортно средство
Предимства:
9 висока степен на подвижност и маневреност по отношение на неподходящи пътища и неблагоприятни терени.
9 превоз “от врата до врата”;
9 способност за гъвкаво приспособяване към промените в търсенето на транспортни услуги, в структурата и направленията на туристопотоците.
9 сравнително слаба зависимост от атмосферни условия в сравнение с останалите видове транспорт (с изключение на железопътния);
9 добра видимост от транспортните средства и възможност за общуване с околната среда.
9 благоприятни условия и възможности за информационно обслужване на пътуващите в автотранспортните средства;
9 ниска себестойност на превозите при преодоляване на къси и средни разстояния;
9 сравнително висока скорост на доставка на туристите при превози на къси и средни разстояния.
Недостатъци:
9 създаваният в района на туристическите места и обекти шум;
9 замърсяването на околната среда с изгорели или неотработени газове;
9 сравнително ниска степен на комфорт на превоза и комплексност на обслужване по време на пътуването;
9 по-ниска средна експлоатационна скорост при пътувания на дълги разстояния.
Специфични изисквания и проблеми, свързани с качеството на туристическата атранспортна дейност
Подобряване представата (възприятията) за автобуса като туристическо транспортно средство:
- Кои са причините за формиране на отрицателни представи (нагласи, очаквания) за автобуса;
- Какви са тези представи (нагласи и очаквания);
- Как могат да се променят в положителна посока тези представи (нагласи и очаквания):
65
○ подчертаване на конкурентните предимства;
○ компенсациите (подобренията), които причинява научно-техническия прогрес;
○ възможности за опазване на околната среда.
Оптимизиране на асортиментната политика:
- Специализация по посока на неразработени пазарни ниши (специализирани видове туризъм)
- Разнообразяване на видивете пътувания;
- Насочване на вниманието към нови целеви групи на търсенето.
Оптимизиране на концепцията за предлагания продукт
Разработване на “интелигентни” програми за туристически пътувания с автобус,
основани на 6 тези (Pompl, Lieb, 1996):
9 Пътуването изисква време – при автобусното пътуване дните за пътуване са дни за преживяване;
9 Внимателно наблюдение вместо обикновено съзерцание (познавателният акцент в туристическото пътуване).
9 Интеграция с представителите на общността-домакин – коопериране с малки фамилни хотели и по дребни по мащаб на дейност доставчици на основни и допълнителни туристически услуги;
9 Многостранни по съдържание програми вместо “лов на суперлативи” – за туриста е важна не толкова отдалечеността колкото стойността на преживяното;
9 Класа вместо маса – автобусните пътувания се превръщат във възможност за по-
индивидуализирани по характер туристически пътувания;
9 В центъра на вниманието е човекът – чрез авобуса персонифицирането на обслужването става по възможно и реално.
Основи на управлението на качеството на туристическата транспортна дейност
Класифициране на автобусите:
- Кратка история – в Германия, 1975, gbk (Gьtegemeinschaft Buskomfort e.V), цел – повишаване степента на комфорт на автобуса; основа за класифицирането и на туристическите автобуси;
- Принципи на класификацията – подобни на хотелската категоризация;
- Кои са основните категории и посредством какви основни признаци се разграничават:
○ Транспортна класа (*): 68 см. разстояние м/у седалките, проветрение, радио и микрофон;
66
○ Стандартна класа (**): 72 см. Разстояние, максимално 53 пътници, слънчобрани на страничните стъкла, багажно отделение;
○ Туристическа класа (***): 77 см., максимално 49 пътника, възможност за местене на седалките и наклон на облегалките, двойно остъкляване, лично осветление, WC и мивка, мини бар, климатична инсталация с възможност за автоматично регулиране на температурата;
○ Комфортна класа (****): максимум 44 пътници, най-малко 83 см. разстояние м/у седалките, мини кухня, тоалетна и климатична инсталация;
○ Ексклузивна класа (*****): най-малко 93 см., максимално 40 пътници и доп. гардероб.
- Специализация на туристическото пътуване според класата на автобуса по критерии като: разстояние на превоза, маршрут, големина на групата, продължителност на туристическата програма:
- Разграничаване на пътуванията на: краткотрайни екскурзии и пътувания, градски обиколки, обиколни пътувания, образователни пътувания, ваканционни пътувания.
- Насочване на вниманието към нови целеви групи на търсенето.
Повишаване квалификацията на водачите на автобуси
Подобряване на екскурзоводското обслужване
Примери за добри практики при класификацията на автобусите
Приложение на стандартите ISO 9002 за повишаване на качеството на автобусните превози в Германия (пилотен проект в Баден Вюртенберг);
Приложение на система за присъждане на специален знак за качество(RAL) на Немския институт за качество при покрити изисквания и критерии за качество във връзка с провеждане на автобусни пътувания при следните критерии:
9 автобус – състояние, класа, оборудване и пр.;
9 водач на автобус – квалификация, опит;
9 концепция за организация на туристическото пътуване;
9 настаняване на туристите;
9 съвместна работа с хотелиерите;
9 предлагане и цени;
9 съпровождане на туристите;
9 предоставяне на информация на туристите;
9 обслужване в салона на автобуса по време на пътуване и провеждане на анкетни проучвания.
67
2.2.4. Управление на качеството в екскурзоводската дейност
Характер и особености на екскурзоводската услуга
Екскурзоводско обслужване: относително обособена подсистема от системата на комплексното туристическо обслужване, чиито функции са свързани с планирането, подготовката и ръководенето на дейностите по провеждането на туристическото пътуване (екскурзията).
Екскурзоводската услуга:
9 има сложно съдържание, което се обуславя от постоянно променящите се условия за нейното предоставяне от гледна точка на време, пространство, социална и природна среда.;
9 е не само неповторима, но и необратима във времето;
9 осъществява връзката между туриста-гост и културата на общността-домакин, между туризма и природната среда на посещаваното място;
9 е относително самостоятелна част от туристическия продукт;
9 е с основна функция рационално използване и осмисляне на свободното време на туристите.
Особености на екскурзоводската услуга:
9 може да се реализира в рамките на предварително закупен пакет туристически услуги (организирано туристическо пътуване с обща цена) както и под формата на единична допълнителна туристическа услуга;
9 извършването й се основава на преимущественото използване на жив труд, което предполага и изисква комплексни и специални професионални знания, умения и способности от страна на лицето, което я предоставя;
9 тя е интегрирана услуга, която се реализира в пряко взаимодействие с транспортните, хотелиерските, ресторантьорските, и други видове услуги в рамките на развлекателната индустрия, културата, спорта и др.;
9 има комплексен характер, защото включва многообразие от услуги и дейности: организационни, информационни, консултантски, търговски, рекламни, проучвателни, педагогически, анимационни и много други;
9 има подчинен характер, реализацията й е поставена в зависимост от редица обективни
(външни) и субективни условия и предпоставки (климат, качество на основни и допълнителни туристически услуги, намеса на външни субекти и пр.);
68
Съдържателни елементи на екскурзоводската услуга:
- Вътрешно присъща характеристика на екскурзоводската услуга е методиката или съвкупност от начини за ефективно извършване на екскурзоводските услуги и свързаните с тях дейности;
- От организационно-технологична гледна точка съдържанието на екскурзоводството включва следните по-важни дейности:
9 посрещане (изпращане), придружаване и настаняване на туристите в заведения за пребиваване при извършване на допълнителен трансфер от крайния (началния) пункт на основния трансфер (аеро-, морска, речна, ж.п.- или автогара);
9 провеждане на краткотрайни турове или многодневни обиколки с културно- познавателни, делови, религиозни и други цели (градски, междуселищни или международни);
9 обслужване на туристически групи или организирани индивидуални туристи с престой в границите на туристическото място, обект или туристическа забележителност;
9 придружаване на туристи в заведения за хранене и развлечение при организирани мероприятия или когато е предвидено хранене в рамките на туристическата програма (предимно при груповия организиран обиколен или стационарен туризъм);
9 придружаване на туристите по индивидуална програма или при посещения на специални събития;
9 придружаване на туристи при провеждане на морски и речни круизи;
9 дейности на водачи при специализирани турове (наблюдение на птици, археологически експедиции, планински преходи, фото-сафари, лов, приключенски пътешествия и др.);
9 екскурзоводско-преводачески услуги.
Функционални характеристики на екскурзоводската услуга:
- Планово-подготвителни:
9 събиране и проучване на информация за участниците в пътуването;
9 детайлно изучаване на програмата и разработване на ефективни форми и средства за успешното й реализиране;
9 изготвяне на предварителен план на маршрута;
9 набавяне на необходимите за пътуването информационни и рекламни материали
(карти, пътеводители, разписания), типови бланки, формуляри и други документи;
9 подготовка на план за разпределение на паричните средства, необходими за плащания в брой.
69
- Координационно-посреднически:
9 уреждането на различни формалности, свързани с пътуването и пребиваването;
9 уреждане на плащанията с контрагентите и организатора на туристическото пътуване;
9 приемане и уреждане на място на рекламациите, постъпили от туристите по време на пътуването или пребиваването;
9 извършване на резервации за културно-развлекателни, спортни и други подобни мероприятия;
9 продажба на пакети от или единични допълнителни услуги.
- Информационно-консултантски и рекламни:
9 даване на сведения за посещаваните туристически места и обекти (екскурзоводски беседи) и предоставяне на информация от всякакъв вид;
9 консултативни беседи при пътувания с преобладаващ престой.
- Контролно-отчетни:
9 наблюдение за предлаганите по договор услуги по количество, асортимент и качество;
9 контрол върху финансовата дисциплина на контрагентите;
9 наблюдения върху поведението на участниците в пътуването и персонала на туристическите предприятия за отчитане на мнения и препоръки;
9 подготовка на отчет за пътуването с предложения и препоръки за подобряване организацията на пътуването; отстраняване на слабости, усъвършенстване програмата за пътуването и повишаване качеството на обслужването.
Елементи на управлението на качеството на екскурзоводската услуга
Основни изисквания към екскурзовода:
- Личностни качества:
9 склонност към организаторска и обслужваща дейност;
9 умение за вземане на бързи и точни решения;
9 представителна и добре поддържана външност;
9 добри обноски, възпитание и маниери;
9 ясен и приятен тембър на гласа и говора;
9 прямота и достойнство в отношенията си с туристите и колегите;
9 способност за установяване на контакти и за безпроблемно общуване;
9 изразени интереси и наклонности към културата, историята и психологията;
9 инициативност и динамичност в постъпките и действията;
70
9 деловитост и оперативност и др.
- Професионални качества и умения:
9 широка обща и специална (професионална култура;
9 компетентност и наличие на познания от областта на географията, историята, културата и изкуството;
9 наличие на базисни знания за основните маршрути и туристическите места, обекти и забележителности на страната и туристическия район;
9 специални знания в областта на хотелиерството, ресторантьорството (кулинарията и напитките);
9 способност да се изразява образно, изискано (литературно), най-малко на два чужди езика и пр.
- Функционални качества, знания и умения:
9 добро познаване на националните особености и психика на участниците в пътуването;
9 качествени професионални контакти с представителите на контрагентите.
9 детайлно познаване програмата на всяка екскурзия;
9 добро познаване на психиката и поведението на туристите при пътуване и престой;
9 поддържане на професионални контакти с туристи и контрагенти;
9 добро познаване на предлаганите продукти и услуги;
9 умения да рекламира туристическите услуги на своя туроператор и контрагентите;
9 умения да извършва продажба на стоки и услуги в движение;
9 високи изисквания към хотелиери, ресторантьори, чуждестранни екскурзоводи за спазване на трудовата и финансова дисциплина, стриктно придържане към трудовото законодателство и договореността по сделките, техническа обезопасеност и пълно оборудване на превозното средство и др.
Качествата и уменията на екскурзовода се диференцират (специализират, профилират) в зависимост от типа на екскурзоводската дейност и екскурзоводското обслужване (стацуионарни, обиколни, тематични, по видове туризъм).
Набор и подбор на екскурзоводите по количество, състав и равнище на квалификация
(с използване на различни методи):
− набор чрез контактите с професионални училища, търсене чрез обяви и интернет;
− прилагане на методически способи за подбор – интервю, тест, комплексен практически изпит, проверка на езикови знания и умения, провеждане на практически семинари и
др.,
71
Подготовка и повишаване квалификацията на екскурзоводите (фирмена квалификация) по отношение на:
− съдържателните елементи на профилираното познания по екскурзоводство;
− дидактическите и педагогически компетенции;
− организаторски умения и способности;
− подобряването на езиковата култура и умението за общуване.
Основни методи на обучението:
− “обучение в практически ситуации” – градки обиколки, посещение на забележителности, работа с микрофона (видео и други технически средства);
− посещения на туристически обекти (заведения за хранене и развлечения), разговори и беседи с мениджъри и експерти;
− изучаване основите на туристическото право, начини за обработка на рекламации и др.;
− симулационни игри по комплексни теми;
− работни семинари (workshops) с проучване на специализирана литература и др.
Управление и развитие на персонала на персонала
Оптимизиране на качеството в процеса на обслужването (по примера на стационарното екскурзоводство);
− приветливо посрещане на летище или други приемни пунктове;
− лично придружаване до хотела;;
− незабавна проверка относно изпълнението на предварителната заявка (резервация) за туриста в хотела;
− навремено провеждане на информационния коктейл и редовно спазване на консултативните часове;
− добро поддържане и актурлизиране на информационното табло;
− непрекъснато проучване мнението и впечатленията на гостите чрез анкети и интервюта;
− системно водене на записки и подготовка на ежеседмичен отчет;
− своевременно уреждане формалностите, свързани с обратния полет (пътуване);
− системна работа по приемане и уреждане на рекламациите.
Сподели с приятели: |