2.2.5. Управление на качеството в туристическата анимационна дейност
Анимацията като туристическа услуга
Основни дефиниции и същностни характеристики на анимацията в туризма:
72
- Етимология
9 латински произход: anima = душа, живот; animatio = оживяване, съживяване;
9 от латински - в редица европейски езици със значения: оживявам,одухотворявам, съживявам, подтиквам, подбуждам, въодушевявам; поощрявам, вдъхновявам някого, вдъхвам живот някому;
9 в българската лексикография не е уточнен произхода на тази дума и обикновено нейното тълкуване се свързва с филмовото изкуство;
9 през последните години у нас - множество публикации, които утвърждават схващането за френския произход на термина туристическа анимация (Василев, В. “Употреба на термините Animation и Animateur във френската тур. терминология, 82; Кратък тер. Речник по ИОТ, 82; Кръстева, 1985; Балинова, 86).
- Определения:
9 в началния етап се определя като взаимодействие, персонално общуване м/у домакин и гост (в хотел или пансион), при което първият дава съвети и предлага възможности за по-ползотворно и приятно прекарване на времето във ваканция;
9 подтик, подбуда (импулс, стимул), свързан с начин, форми и дейности за използване на свободното време през ваканцията; “А. - това е подбуда мотивиране на някаква дейност” (Axt);”..превъзмогване на бариерите, които днес все още пречат на много хора да осъществяват безпрепятствен контакт с останалите..”; “..да се накарат хората да правят нещо”.
9 област от инициативи за прекарване на свободното време през ваканцията - начин,
процес на реализация и резултат от този процес;
9 дейност, предоставяна от туристическите предприятия (хотел, ваканционно селище, ТО) с цел насочване на туристите към активно и разнообразно използване на свободното време чрез участие в специално разработени програми (Бъчваров, Б.);
9 елемент от системата на ТО, специфична туристическа услуга като съставна част от комплексното туристическо обслужване;
- Особености:
9 специфична област от вътрешния свят на човека, процесите на общуване м/у хората,
взаимодействията и отношенията м/у тях в една специфична по характер среда;
9 пряко обвързана със свободното време на туриста, с времето за реализиране целите на ваканцията, на туристическото пътуване;
9 деликатна област, към която човек е особено чувствителен;
73
9 целенасочена дейност, а не любителска изява;
9 израз на висок професионализъм, част от предлагания туристически продукт, която се регламентира, планира, организира и осигурява (информационно, финансово, материално и кадрово);
9 предпоставка за качество на тур. продукт;
- Съдържанието на ТА - два основни аспекта:
а) насърчаване, импулсиране, стимулиране на туриста към целесъобразен за потребностите му начина на прекарване на ваканцията;
б) практическа реализация на това поддикване и насърчаване, която намира външен израз в процеса на организиране и провеждане на различни прояви (за или с туристите), включени в специално разработени за целта програми
В обобщение анимацията е: процесът на подбудата - иницииране, причиняване, предложение, подтик, даване на първоначален импулс (по различни начини: оптичен, акустичен, органолептичен); съдържанието (програмата), свързано с подтикването на хората към активност по време на ваканция; въздействието, постигнато по пътя на подбудата; сфера на дейност на професионално ориентирани лица (аниматори).
Цели на анимация в туризма
− създаване, активизиране и умножаване на контактите;
− разнообразяване начините на използване на свободното време през ваканцията;
− интензификация на преживяванията, повишаване усещането за удоволствие,радост,
лично удовлетворение и самочувствие;
− задоволяване на потребностите посредством активизиране на личната активност на туриста;
− развитие и усъвършенстване на придобития собствен опит на туриста.
Характерни съдържателни елементи на анимацията в туризма (според
Опашовски)
− информиране без предписание;
− осветляване на ситуации и проблеми;
− улесняване възможността за ориентиране в ситуацията;
− сигурност, предоставяне на свобода;
− предлагане на алтернатива и помощ при вземане на решение или предприемане на определено действие;
− стимулиране на преживяване и контакти без принуда;
74
− извеждане на индивидуалния елемент на преден план;
− стимулиране на активност и лична инициатива;
− създаване на предпоставки за постигане на успех (желан резултат) от страна на участниците.
Съдържателни области на анимацията в туризма
- Спорт и двигателни активности
9 движението като основно средство за реализиране ваканционните намерения;
9 масовият спорт по време на ваканция:
9 “спортът и удоволствието са свързани така както слънцето и снега”
9 възможни видове спорт по време на ваканция.
9 активно и пасивно участие на гостите и тяхното комбиниране;
9 специализирани и общи спортни мероприятия;
9 състезателният елемент като основа на мотивираната двигателна активност.
- Творчески изяви и занимания
9 създаване на атмосфера;
9 разнообразяване на престоя;
9 удовлетворяване на специфични хоби/интерес;
9 самочувствие и увереност в собствени способности;
9 пълноценно използване на свободното ваканционно време;
9 съчетаване на полезното с приятното.
- Образование и откривателство
9 получаване на нови знания;
9 удовлетворяване на научни интереси;
9 повишаване настроението, емоционално разтоварване;
- Приключения и емоционално изживяване
9 емоционално преживяване;
9 повишаване “градуса на напрежението;.
- Спокойствие и намиране на себе си
9 физическо и психическо разтоварване;
9 използване на престоя за “оставане насаме със себе си”;
9 удовлетворяване на специфични интереси;
9 намаляване “градуса на напрежението.
75
Качество на анимацията в туризма
- Критерии за качество на туристическата анимация
− Оптимално обслужване на гостите;
− Вежливо отношение към госта, готовност да бъдат решени проблемите им и да им бъде оказана всестранна помощ;
− Чувство за отговорност пред госта;
− Точно започване на мероприятието и безпроблемно протичане;
− Уважение и респект към колегите, предотвратяване на интриги и дразги;
− Съзнателно отношение към опазването на околната среда;
− Персонално отношение към госта
− Създаване на атмосфера на комуникативност и забавления;
− Щадене на авторитета и достойнството на госта в процеса на анимационната игра;
− Стрмеж към удовлетворяване очакванията на госта за качество на престоя в туристическото място.
Детерминанти на качеството на туристическата анимация
− Обединяване и синхронизиране на фирмените дейности: анимацията е само елемент от общия фирмен продукт и може да бъде успешна само ако се интегрира добре в концепцията за продукта;
− Инфраструктура и екипировка: анимацията изисква материални ресурси и помощни средства;
− Високо квалифицирани, опитни и мотивирани аниматори: решаваща роля за качеството на анимацията имат онези, които я организзират и реализират.
Стратегии за качество на анимацията в туризма
Стратегическо значение на аниматора
Подбор на аниматорите – изисквания
Фирмено обучение на аниматорите
Управление на персонала:
Ö мотивация,
Ö психохигиена,
Ö технологични предписания (наръчник) за работа на аниматора.
Контрол на качеството: брой участници в анимационните мероприятия, допитвания до участниците (анкети), мистериозни (мними) клиенти, формиране на експертни групи
с участие на туристи, вътрешен контрол на качеството
76
3. СЕРТИФИКАЦИЯ НА ТУРИСТИЧЕСКИТЕ ДЕЙНОСТИ
3.1. Въведение в проблематиката
3.1.1. Защо сертификация
3.1.2. Какво представлява сертификацията
3.1.3. Нормативни основи на сертификацията в България
3.2. Сертификацията в туризма
3.2.1. Роля и значение на сертификацията в туризма
3.2.2. Сертификация, регистрация, лицензиране и категоризация в туризма
3.2.3. Сертификацията в туристическите дейности
3.3. Технология на сертификацията в туризма
3.3.1. Органи за сертифициране
3.3.2. Ред за осъществяване на сертификацията
3.3.3. Сертификационни схеми и процедури
77
3.1. Въведение в проблематиката
3.1.1. Защо сертификация
Регулирането в системата на обществените отношения
Развитието на икономиката се характеризира както със стихийно формиране на пазарните отношения така и с целенасочени регулативни въздействия върху производството и стоково паричните отношения от страна на държавата и упълномощени да осъществяват подобни фуккции органи и организации.
Основни регулатори на икономическите отношения
⇒ обективно действащи: законите на общественото и икономическото развитие,
природните закони, пазарът и др.;
⇒ субективно-правни: законодателство и нормативна база, данъци и други фискове, системата за планиране, социални и технически механизми и инструменти, разрешителни и забранителни режими и др.
⇒ конкретни икономически регулатори: цени, валутни курсове, лихви, мита и такси,
акцизи, квоти и др.
Основни области на регулативна намеса на държавата
⇒ защита на обществените интереси чрез търсене и постигане на обществен консенсус;
⇒ осигуряване на условия за прогресивно и устойчиво обществено развитие;
⇒ балансиране и оптимизиране на потребности и ресурси;
⇒ опазване на обществения ред, мира и сигурността на гражданите;
⇒ гарантиране на основните човешки права и свободи;
⇒ защита на гражданите и тяхното имущество в ролята им на потребители – гарантиране безопасността и качеството на продуктите, услугите и околната среда от отрицателните последици на научно-техническия прогрес, нелоялната конкуренция и недобросъвестността на производителите.
Основни елементи в системата на регулиране на безопасността на продуктите и услугите
⇒ издаването на документи за съответствие (сертификати, лицензи, категоризации,
знаци за разрешение), които дават право на носителя им за извършване на някакъв вид дейност;
78
⇒ нормативите, нормите, стандартите, изискванията за безопасност и качество;
⇒ процедурите за оценяване и потвърждаване на съответствието на продуктите,
услугите и характеристиките на околната среда със законово установените изисквания.
Регулирането в системата на туризма
Обективна потребност от регулиране на туризма
⇒ туризмът е зависима индустрия - необходимост от помощ от страна на държавата;
⇒ обществената значимост на явлението в ролята му на:
- макроитегрален фактор, стимулатор и ускорител на общественото развитие;
- икономически балансьор и компенсатор;
- фактор на човешкия прогрес и алтернатива на бъдещето;
- вредител и фактор за равитие на околната среда (социо-културна и природна).
Основни обекти на регулиране в туризма
⇒ интересите на индивида в качеството му на потребител-турист или домакин-местен жител;
⇒ природна среда;
⇒ културно-историческо наследство;
⇒ туристопотоци, туристическо потребление и потребителско поведение;
⇒ регионална структура на туризма;
⇒ туристическа индустрия/дребен и среден частен туристически бизнес;
⇒ качество на национален/регионален/фирмен туристически продукт;
⇒ инвестиционен процес в туризма;
⇒ кадрово осигуряване на туризма;
⇒ обща инфраструктура (технич.,социална), супер- и инфраструктура на туризма.;
⇒ имиграционни процеси.
• Основни цели на регулирането в туризма
⇒ повишаване конкурентоспособността на туристическите дестинации и продукти;
⇒ опазване на природна среда и културно-историческото наследство;
⇒ повишаване качеството на основните производствени ресурси (материално и кадрово осигуряване – суперструктура, инфраструктура, повишаване квалификацията на кадрите);
⇒ синхронизиране усилията на различните субекти за повишаване ефективността на
79
функциониране на системата за управление на туризма и отделните нейни подсистеми.
3.1.2. Какво представлява сертификацията
Работни определения и основни характеристики
Процедура, свързана с потвърждаването на съответствието на резултата от производствената дейност с нормативните изисквания, посредтством които трета страна удостоверява документално, че продукта (процеса или услугата) съответства на определени изисквания (Международна организация по стандартите – ISO).
Дейност на трета страна по определени процедури за потвърждаване съответствието на производството, продуктите или услугите с установени изисквания за качество и безопасност, при което:
- първата страна е потребителят;
- втора страна е производителят, изпълнителят или продавачът;
- трета страна е независима от първите две страни организация.
Акредитация – процедура, чрез която упълномощен орган официално признава правото на лице или институция (организация) има правото и компетенциите да изпълнява определени задачи.
Лиценз – издаден по правилата на сертификацията документ, който удостоверява правото на орган или лице да използва сертификати или знаци за съответствие съгласно определени сертификационни схеми.
Сертификат за съответствие – това е документ, издаден по правилата на системата за сертификация, за потвърждаване съответствието на сертифицираната продукция с установените изисквания.
Знак за съответствие – регистриран по установен ред знак, с който по правилата на определена система за сертификация се потвърждава съответствието на маркирания с него продукт на установените изисквания.
Акредитирани органи по сертификация – официално призната компетентност и независимост на упълномощен орган за изпълнение на дейностите по сертифициране в определена област. Тя е оформена чрез съответен документ – атестат за акредитация.
Заявител за сертификация – фирма или организация, стремяща се към получаване на
сертификат по определена система за сертификация, депозирала заявка в този смисъл.
80
Основни обекти на сертификацията
• Сертификация на системи за управление на качеството:
– в общ план – за задоволяване изискванията и очакванията на потребителите и удовлетворяване вътрешните потребности от управление на фирмата (организацията);
– за идентификация, изследване, контролиране и преразглеждане на факторите,
оказващи влияние върху околната среда;
– за управление и контролиране на рисковете в работната среда, свързани със здравето и безопасността на хората;
– за идентифициране и предотвратяване на опасностите, с оглед гарантиране производството на безопасни за консумация хранителни продукти.
• Сертификация на предлаганите услуги за безопасност, качество на услугите и обслужването.
– безопасност на услугите – това е безопасност за живота, здравето и имуществото на потребителя и околната среда, както и безопасност за изпълнителя при нейното осъществяване в нормални условия;
– качество на услугите – това е съвкупност от характеристики на услугата, определящи нейната способност да удовлетвори познатите и предполагаемите потребности на клиента;
– качество на обслужването – това е съвкупност от условия, осигуряващи на клиента минимални загуби на време и максимални удобства при получаване на услугата.
• Сертификация на предприятия – цялостно обхващане дейността на стопанските субекти в различните й съдържателни направления с отчитане на вличнието й върху околната среда;
• Сертификация на оборудване – цели установяване годността и съответствието с изискванията на техническите фактори на производството (годност на летателните средства в авиацията, например);
• Сертификация на суровини и материали;
• Сертификация на организации, извършващи ремонт и техническо обслужване на оборудването.
• Сертификация на обучаващи организации и институции;
• Сертификация на професионална квалификация на отделни лица.
81
Основни разновидности на сертификацията
• Сертификация може да се определи като доброволна и задължителна:
– доброволната сертификация – осъществявана в нерегулираната част на икономиката и обществената сфера или по инициатива на управляващите органи на сертифицирания обект или по желание и инициатива на отделни лица – съставлява все по-неразривна част от съвременните пазарни отношения и важна движеща сила на конкурентоспособността;
– задължителната сертификация – осъществявана се в законодателно регулираната част от обществените отношения като следствие от наложени външни изисквания като основен инструмент за защита на обществото и отделните негови граждани от продукти, услуги и дейности, които могат да нанесат вреди на здравето, имуществото и околната среда.
• Сертификация може да се разграничи по териториален обхат и валидност на
Сподели с приятели: |