Тема 1 Същност и предмет на Информатиката. Понятия
Изтегляне 0.89 Mb.
|
Задачи пред ERP системи
Приложни области
Компоненти на ERP системите Компонентите на всяка една ERP система са:
Критерии за избор
CRM системи Една CRM (Customer Relationships Management) система обхваща всички дейности по маркетинга, продажбите и поддръжката, като отделите от фирмата използват единна база данни с контакти CRM системата поддържа и информация за продуктите и историята на всеки клиент, като тези данни изцяло покриват три ключови процеса в бизнеса и респективно три ключови звена във фирмата. Те са маркетингът, продажбите и след продажбената поддръжка Маркетинг CRM обслужва маркетинг-отдела, като позволява разделяне на клиентите на целеви “сегменти”, отнасяне на определени продукти към дадени сегменти, проследяване на “успеха” на рекламни и промоционални кампании и т.н. Извършват се определени дейности от маркетинга – от разделянето на цялото множество потенциални клиенти през оценката за потенциална продажба, допълнителните усилия за убеждаване на клиентите, филтрирането на потребители с голяма вероятност за покупка и т.н. След евентуално реализиране на продажбите, CRM отново помага на маркетинга, като позволява отново насочване на новите продукти към вече съществуващите клиенти, тъй като инвестицията за втора продажба е значително по-малка Маркетингът използва CRM, за да организира рекламните си кампании и промоциите така, че от всички потенциални клиенти да останат тези с вероятност за покупка, да насочи към тях допълнителни усилия, както и да останат тези, които са отговорили на вторичните маркетингови дейности и имат все по-голяма вероятност за покупка Схемата на работа следва познатата на маркетинг-специалистите “фуния” с две части – “Lead” и “Opportunity” Чрез CRM-а маркетинговият отдел може също така да прави прогнози за продажбите, така че ръководството на фирмата да планира печалбите си за седмици или дори месеци напред Продажби CRM подпомага на отдел за продажби, предоставяйки информация за проведените рекламни кампании, текущите промоции и други маркетингови дейности. На базата на тези данни продажбата може да се реализира най-ефективно Когато се стигне до продажба, търговският отдел на свой ред вписва в единната база данните за закупения продукт, в т.ч - гаранционните условия и лична информация за клиента Много ценно за търговския отдел е това, че чрез CRM може да знае всичко за дейността на маркетинг отдела - какви промоции текат в момента, колко пъти са правени обаждания до клиента или демонстрации, преди да се реши да купи и т.н. Така например могат да се избегнат ситуации при които даден купувач иска да се възползва от дадена промоция, а търговците не знаят за каква кампания става въпрос Всяка следваща продажба към клиента се отразява в неговото “досие” в CRM системата Така се оформя “профил” за всеки клиент, на базата на който могат да му се предложат допълнителни продукти и да се насочат нови маркетингови кампании След продажбена поддръжка Отделът по поддръжка използва CRM системата, за да разбере с какви маркетингови послания е “обработен” клиентът, какво е купувал досега от фирмата, имал ли е някакви технически проблеми с купения продукт, ако да – какви са били те и как са решени На този етап CRM може да се интегрира с телефонната система, за да се организира call-център, така че още при самото обаждане пред оператора се извежда “досие” на клиента с неговите лични данни, история на покупките и техническите проблеми, обажданията за поддръжка, както и дали се е обаждал и по-рано с оплакване за даден проблем, какъв е бил проблемът и как е бил решен Това позволява на специалиста по поддръжка да се обърне към клиента по име и да знае цялата му история още в момента на обаждането. Така на практика не се налага при всяко следващо обаждане на потребителя той да бъде наново разпитван кой е, какво е купил и кога, имал ли е други проблеми досега и т.н. Нещо повече: ако техническият отдел забележи например, че много потребители се обаждат за точно определен проблем с даден продукт, може да се анкетират останалите купувачи на продукта дали и те нямат такъв проблем Взаимовръзка На базата на всичката натрупана информация за всеки отделен клиент, маркетинговият отдел може да предложи нови продукти на вече съществуващите си клиенти, знаейки какво използват и от какво е вероятно да имат нужда Това на свой ред е много вероятно да доведе до повторна продажба. Този етап, чиято важност се пропуска от много търговци, е ценен, защото в масовия случай повторна продажба се реализира много по-лесно от първоначалната и с много по-малко инвестиции Директорът може да проследява кой служител как работи. Може да се види кой маркетингов специалист е довел най-много клиенти и да му се даде премия, както и кой е довел най-малко клиенти и следва да му се направи забележка Ако се види, че някой се е срещал с много потенциални клиенти, но това не е довело до продажби, може да се потърси причината и ако трябва - да се проведе обучение. По същия начин може да се проследи работата в търговския отдел и центъра за поддръжка В този смисъл, управлението на персонала е една от важните функции на CRM Критерии за избор на CRM система
Бизнес анализи Една от ключовите насоки, в които ще се развиват CRM системите, ще е възможността за извършване на бизнес-анализи (Business Intelligence - BI) На база на анализа на натрупаната информация за клиентите и работата на служителите, мениджърите получават данни за тенденциите за развитието на бизнеса по направления, успехи от различни кампании, увеличения на продажбите чрез промоции, разпределение на продажбите по търговци, по региони или по периоди и т.н. Терминологичен речник
Резюме ERP система е съвкупност от използваните методи за управление на фирмата и поддържащите ги компютърни системи CRM системата обхваща всички дейности по маркетинга, продажбите и след продажбената поддръжка Бизнес анализа на информацията в CRM системата, дава на мениджърите данни за развитието на фирмения бизнес по направления Въпроси
Каталог: files -> unwe files unwe files -> Тотално управление на качеството unwe files -> Решение за покупка, организациите като потребители ст unwe files -> Разработване на специфични стратегии йерархична структура unwe files -> 20. III. 2000 г. (инж. Алма Прахова – 4072 (16-17 ч.) 1) 2 контролни – 40% + работа по време на упражнения; 2) Тест на компютър unwe files -> Лекция 1 Произход и същност на държавата и правото. С-ма на правото unwe files -> Лекция оценка = 6 х оценка от упражнение + 4 х лекции На контролните задължително присъствие и минимум оценка 3! unwe files -> Презентация на тема „Интермодални центрове и транспорт фирма so mat/Willi Betz складиране и управление на складовите запаси конфекциониране unwe files -> Възникване на класическата политическа икономия в Англия и Франция unwe files -> Закон за реализацията и кризите на Сей: На производството и предлагането на стоки винаги съответства равно по величина собствено генерирано търсене Изтегляне 0.89 Mb. Сподели с приятели:
|