Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление
Изтегляне 3.96 Mb.
|
Първа фаза - подготовка на одита: • Предоставяне на въпросник с около 50 въпроса, покриващи всички елементи от управлението на качеството, който служи за самооценка; отговорите на тези въпроси са основание на решението за предприемане (или непредприемане) на последващ одит на качеството; същевременно могат да бъдат подбрани необходимите норми и изисквания; • По желание в рамките на тази фаза може да бъде осъществен предварителен одит. Втора фаза – проверка и оценка на доказателствения материал и предоставената информация: • Определяне ръководител на одита; • Подготовка на доказателствения материал и предоставянето му за преглед и оценка от страна на представителите на сертифициращата организация; • Проверка на съответствието с определениете норми и изисквания; • Планиране на сертификационния одит. Трета фаза – провеждане на сертификационния одит: • Извадкови проверки на елементи, свързани с управлението на качеството; • Установяване на евентуалните отклонения и извършване на необходимите корекции; • Провеждане на финално събеседване и съставяне на одиторски отчет; • Предоставяне на сертификата при изпълнени норми и изисквания на одита; • Провеждане на годишни одити. Четвърта фаза – провеждане на повторен одит • След изтичане срока на валидност на сертификата се осъществява ре-одит за неговото удължаване. 31
Въведение в проблематиката Качество, което не може да бъде измерено няма особено значение в процеса на планиране, управление и контрол на фирмената дейност. Ето защо при спецификацията и оценката на една услуга е необходимо установяване на възможност за формализиране и операционализиране на качествените измерения на туристическата услига. Операционализирането означава такава спецификация на фирмените цели, при която: - изискванията към качеството да бъдат във възможно най-висока степен обективизирани и определени еднозначно; - от целите да могат да се извлекат и конкретизират адекватни мерки;
32
Удовлетвореност на клиента Услугата удовлетворява “Както е планирано” – Отлично, над средното ниво преоставена услуга ПРОЦЕСЪТ на обслужване и РЕЗУЛТАТЪТ от обслужването са КАЧЕСТВО НА ТУРИСТИ ЧЕСКАТА УСЛУГА Функционално РЕЗУЛТАТЪТ от обслужването ВЪНШНА ОЦЕНКА Субективна потребителска гледна точка САМООЦЕНКА Гледна точка на предприятието 
Фигура 4. Аспекти на оценката на качеството Гледната точка – кой определя изискванията Многоизмерността на качеството в туризма (вж. предходното изложение) налага при неговото измерване и оценяване да се търси пресечната точка на различните гледни точки (а оттам и критерии за оценка). При абсолютното (трансцедентно) качество се изхожда ит схващането за наличие на изпълнение комплексно поставени и високи изисквания и критерии. От гледна точка на измерването на такова качество на практика стои проблемът за липста на единен, комплексен, универсален измерител. При продуктово обвързаното качество предварително се определят изискванията, спецификациите и критериите и в последствие се проверява съответствието на резултата с тях. В този случай при стоките проблемите са по-малко, тъй като там е възможно точно съпоставяне на количествено измерими качествени параметри. При услугите е възможно, дори при най-добро желание, да се получи разминаване и при измерването и при оценката на качеството им, въпреки че и тук са налице формални и измерими параметри – площ на стаята, час на пристигане на самолета.
изложение). Тук особено важно е да се отчитат: съвпадението между очаквано (персепция) и реално възприето качество; съотношението межди “цена-качество; индивидуалните потребности и изисквания на различните целеви групи туристи (по националност, пол, възраст, социален статус и платежоспособност и пр.). При качеството, формирано и оценявано от позициите на производителя последният изхожда и се съобразява (или не) от разработените стандарти, прилагайки различни стратегии за управление на качеството (вж. предходното изложение). Проблемите при измерването и оценката на качеството в случая се свеждат до необходимостта от съпоставяне на разработените стандарти и степента на тяхното изпълнение с потребителските особенсти и изисквания. При стойностно ориентираното качество отново доминира потребителската гледна точка. Този случай е най-масово срещан в практиката на масовия туризъм, при който клиентът с особено внимание следи и оценява “какво ще получи срещу заплатената от него цена”. Съответствието “цена – качество” на услугите/продукта в случая е особено важно мерило за потребителска оценка. Представеното до тук поставя един изключително важен въпрос: КОЯ ОТ ГЛЕДНИТЕ ТОЧКИ Е НАЙ-ВАЖНА И ПРИГОДНА КАТО ОСНОВА ЗА ИЗМЕРВАНЕ И ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ТУРИСТИЧЕСКАТА УСЛУГА ? Отговорът на този въпрос не е едниозначен ! Логично и аргументирано в теорията и възприето в практиката е становището, че ПОТРЕБИТЕЛСКАТА ГЛЕДНА ТОЧКА ТРЯБВА Е ВОДЕЩА И ДА СЕ СЪЧЕТАВА С ДРУГИТЕ АСПЕКТИ, ОСОБЕНО С ТОЗИ НА ПРОДУКТОВО-ОРИЕНТИРАНОТО КАЧЕСТВО. Естествено и в крайна сметка производителят на услугата следва да осъществи подобна интеграция на позициите и да я отрази в разработваните и прилаганите от него стандарти, критерии и показатели за измерване и оценка на качеството на услугите и продуктите, които той предлага. В сферата на предлагане на туристическите услуги и продукти подобна интеграция следва да отчита едновременното измерване и оценка на качеството като резултат и като процес (процесно ориентирано качество, качество на туристическото обслужване). В този смисъл полезно ще бъде решенията при осъществяването на подобна интеграция да се търсят в следните направления: 9 Да се привличат специалисти от фирмата-производител за участие в процеса на
34 9 Да се обханат материално-вечествените елементи и условия от обкръжаващата среда, които участват в процеса на формиране на качеството на туристическите услуги и продукти; 9 Да се обхванат процесите, които имат определяща роля за формиране на качеството, особено във времеви аспект; 9 Да се определи обхвата и участието на “външните фактори” при измерване и оценка на качеството (с особен акцент върху клиента). Необходимостта акцентът в този процес да се поставя върху потребителя се определя от следните обстоятелства: o Услугата (туристическият продукт) в момента на продажбата е неосезаем, несъществуващ реално, а само под формата на “обещание за бъдещо потребление”. Клиентът не може да го разбере и възприеме по друг начин освен и само в съзнанието си, защото реалният му сблъсък с него ще се осъществи в бъдеще. И при най-добро желание производителят на продукта не може да предвиди всички обстоятелства, които след време ще определят качеството на неговия продукт. o Единството на производство и потребление определят като постоянен участник в процеса на възприемане, а оттам и на оценяване на процеса именно клиента. Той единствен е в състояние да “събере” най-обхватна, детайлна и точна информация за качеството на предоставените услуги. o Съществен проблем при измерването и оценката на туристическия продукт/услуга е свързан с дуализма (двузначието) им по отношение на процеса на и резултата от предоставянето им.
Типология и характеристика на инструментите (средствата) за измерване на качеството Обща систематика (вж. фиг. 5)
- принадлежността им към позицията (аспекта, гледната точка) на потребителя или на 35 производителя; - използването на обективни или субективно възприети индикатори: - насочеността и обхват на измерването – в глобален мащаб или диференцирано; - акцента върху проблемите и слабостите или баланса на силни и слаби страни на качеството. Инструменти, ориентирани към производителя ¾ Инструменти, които изследват равнището на качеството на основата на обективни величини и показатели: статистически методи, анализ на разходите за постигане на определено качество и др. В основата им стои набирането и систематизирането на информация по показатели, свързани с: рекламациите (брой, степен на тежест, честота на повторяемост, структура на оплакванията и пр,); лоялността на клиентите (брой, повторяемост на посещенията, относителен дял на постоянните клиенти и др.); изменение на оборота и печалбата, пазарни дялове и пр. Основен проблем при използване на тези инструменти е установяване на връзката и корелационните зависимости между равнище на качество и величина на изоползвания количествен измерител. ¾ Инструменти,които са базирани на субективни оценки при вътрешнофирмени проучвания и оценки: анализ на пропуски и грешки и тяхната обусловеност; анализ на причинно-следствени връзки и взаимодействия; методи за оценка на силните и слабите страни (SWOT-анализ) и др. Основен броблем – обективизирането на оценките. ¾ Инструменти, при които външни експерти самостоятелно или със специалисти от фирмата правят анализи и оценки на състоянието на предприятието и способността му да отговори на предписани норми и стандарти. Инструменти, ориентирани към потребителя Особено важно значение за избора на инструмент от тази група има отговорът на въпроса: какви цели се реализират посредством измерването и оценката на качеството в туристическата фирма и какви изисквания се поставят. В най-общи линии целите могат да се определят по отношение на: експериментални проучвания на причинно- следствени връзки и зависимости; изледване на очакванията и бъдещите изисквания към качеството от страна на реални или потенциални клиенти на фирмата; еднократни сондажи или периодични проучвания на търсенето; извършване на анализ на силните и слабите страни на фирменото качество от позицията на потребителя; изграждане на 36 система от индикатори (показатели) за непрекъснато наблюдени и измерване на качеството; изграгдане на система за междуфирмени сравнения и анализи (Benchmarking); оценка на дейността на сътрудниците и др. При използването на тази група инструменти проблемите се диференцират по отношение на идентифицирани и неидентифицирани (анонимни, непознати, потенциални) клиенти. При вторите е важно да се определи необходимата извадка и подходящият метод на проучване. И в двата случая масово се утвърждават и използват през последните десетилетия методите на наблюдението и на допитването (анкетата). Наблюдението се състои в целенасочено и планомерно обхващане и следене на видими и възприемливи качествени характеристики на услугата в процеса на нейното конкретно предоставяне и потребление в реално време и пространство. Един от най- разпространените и най-приспособени за сферата на услугите способи за наблюдение е способът на използване на мним (мистериозен) клиент. Субектът на наблюдение (или пазарно пручване), който е експерт в съответната област, се поставя сам или чрез други лица в ролята на потребител и симулира различни ситуации, при които се проверяват условията за потребление на услугата, реакцията и поведението на обслужващия персонал и спазването на стандартните изисквания по веригата на целия обслужващ процес. Предимства на този метод в сравнение с останалите са очевидни: възможност за обективизиране на оценката, аргументираност на оценката, предотвратяване на “имитационния ефект”, “ехо-ефекта” и др. под. Недостатъците на този метод – дава ефект само при наблюдение на обективизирани и измерими качествени характеристики; може да се използва само при наблюдение на услуги, при които е налице контакт с обслужващия персонал (пряк или косвен) “Крилце или кълка”; необходимост от обучени и специализирани в съответната област на туристическото обслужване експерти, невъзможност за непосредствено отразяване на резултатите от наблюдебнието (в момента има друг ангажимент) и др. Допитването (анкетата) е другият разпространен метод за установяване и измерване на качествените характеристики от позицията на потребителя. Той се конкретизира в няколко по-известни и широко прилагани способи: ¾ Способи, използвани за откриване на проблеми и недостатъци (слаби страни): ª установяване и проучване на оплакванията – този способ обхваща различни 37 процеси, действия и начини на поведение на клиента, който е насочен към решаването на субективно възприети от него проблеми; ª анализ на проблемни ситуации (Frequenz-Relevanz-Analyze – FRAP) – развит от немският учен B. Stauss този способ е насочен изключително към слабости в обслужването и проучване на проблеми, които се проявяват от страна на клиента и се оценяват в зависимост от тяхната тежест, значение и вероятност за последващи негативни отражения. Способът е ситуационно ориентиран, т.е. анкетираният трябва да е запазил свеж и жив спомен за събитие, което е преживяно наскоро и за което може да даде относително вярна преценка. ¾ Способи за анализ на силни и слаби страни ª Story-Telling (разказ на преживяно); ª способ за проучване на критични събития (Critical Incident Technique - CIT) – модифицират “Story-Telling”. 1.3. Контрол на качеството на фирмения туристически продукт 1.3.1. Въведение в проблематиката на контрола на качеството в туризма Определение и особености на контрола на качеството в туризма Ролята на контрола в туризма → за защита на икономическите интереси на фирмите производители и търговци на туристически продукти и услуги; → за създаване на условия за повишаване качеството и конкурентоспособността на туеистическото предлагане; → за защита правата на потребителя (туриста);
процес на системно събиране и обработка на информация за качествните характеристики на туристическите услуги, продукти и условията, в които те се 38 предлагат и потребяват за разработване на изисквания и стандарти и следене за спазването им; ► контролът в туризма като относително обособена дейност на различните управленски равнища в туризма: проверка на съответствието между реално достигнатото и желаното (предварително регламентираното чрез норми и стандарти, планираното, очакваното) качество; ► контролът в туризма като възможност за обратна връзка с клиента и установяване степента на удовлетвореността му от качеството на потребяваните туристически услуги и продукти. Особености на контрола на качеството в туризма
ª В контрола на качеството в туризма активно и реално участва или се включва самия потребител – туриста; ª Специфични са методите, инструментите и индикаторите, които се използват в контролната дейност в туризма; ª Контролът на качеството обхваща не само вътрешни, но и елементи от външната среда; ª Контролът в туризма е процесно ориентирана функция на управление и следва да се осиществява по цялата верига на проектиране, производство, реализация и потребление на туристическите продукти и услуги като единен и непрекъснат порцес при отчитане на всички динамични промени в него. Фактори, които влияят върху контрола на качеството в туризма o Измененията в макросредата, характеризиращи развитието на националната и световната икономика, опазването на околната среда и културно-историческото наследство; o Промените в националната и регионалната туристическа политика по отношение на устойчивото развитие на туризма, подготовката на кадри за нуждите на туризма, либерализацията на туристическото движение, усъвършенстване на общото и специализираното туристическо законодателство и законодателството в областта на управлението и контрола на качеството, инстуционализирането на тази дейност и др.; o Развитие и изменения в националната и международната система за стандартизация,
39 o Промените в изискванията на туристическото търсене по отношение характеристиките на околната среда, туристическа супер- и инфраструктура, асортимент, структура и качество на предлаганите продукти и услуги; o Измененията в туристическото предлагане по отношение на неговия стандарт, качествено равнище, начин на организация и пр. Системни характеристики на контрола на качеството в туризма Контролът на качеството в туризма от позициите на системния подход ª Възможности за композиране и декомпозиране на системата за контрол на качеството в туризма; ª Взаимовръзки и взаимодействия с останалите елементи в системата за управление на туризма – подсистема управление на човешките ресурси, подсистема изграждане и поддържане на суперструктурата, респ. инфраструктурата; ª Йерархични структури в системата за контрол на качеството в туризма дейност:
Цели и задачи на контрола на качеството в туризма 9 Основна цел: да съдейства за привеждане на фактическото състояние на качеството на туристическите продукти и услуги в желаното (необходимото, изискваното, нормативно установеното); 9 Конкретни задачи: - да осигури обхватна, достоверна (обективна), актуална (навременна), сравнима и точна информация за състоянието на качествените хатрактеристики на туристическите продукти и услуги; - да осигури подобна информация и за средата и условията, при които се създават и потребяват туристическите продукти и услуги; - да установи отклоненията им от установените и приети норми, правила, стандарти, 40 изисквания и предписания и - да даде конкретни предписания за начините за привеждане на съществуващото състояние на качеството в желано (необходимо, изисквано, нормативно установено). Конкретизацията на задачите на контрола може да продължи по отношение на: подпомагане дейността по подготовката и сключването на договорите с доставчиците и агентите; подбора на контрагентите на фирмата; подпомагане дейноста по рекламата и PR-а на фирмата; повишаване ефективността на фирмената дейност; стимулиране на иновациите и пр. Принципи на контрола на качеството в туризма: 9 Комплексност и системност; 9 Организационна, информационна и технико-технологична осигуреност; 9 Гъвкавост и оперативноат; 9 Обективност, истинност и точност; 9 Планомерност, непрекъснатост и периодичност; 9 Превантивност; 9 Законност, нравственост и етичност. Видове контрол на качеството в туризма • В зависимост от стадия на производствения цикъл на продукта: 9 Предпроизводствен: качеството на проучвателната, плановата, проектантската, строителната, подготвителната (подготовката за сезонна работа на обекта) и организаторска дейност като на пътническата агенция като основни обекти на контрол; специфична част от този контрол е нормоконтролът (за спазване на предписания, стандарти и пр.) 9 Производствен контрол: осъществява се в процеса на създаване, предоставяне и потреблението на туристическите услуги и продукти (обект на контрол – качеството в процеса на туристическото обслужване) – основен вид контрол; 9 Експлоатационен контрол: частен случай на производствения, но с относителна самостоятелност и значение. • В зависимост от мястото му в системата на туристическото обслужване: 9 Входящ: върху доставките на суровини и материали (в транспорта, хотелиерството и ресторантьорството), върху услугите на доставчиците (тренспортьори, хотелиери и др.) при туроператорите и пр.; 41 9 Операционен: в процеса на създаване и потребление на туристическите продукти и услуги; при изпълнение и след завършване на определен технологичен процес или технологична операция; 9 Изходящ: с по-малко значение в дейността на туристическото предприятир – особен характерен в определени случаи в туроператорската дейност и особено в ресторантьорството; 9 Приемен: условно обозначение на контрола на качеството на продукта в туризма, на основание на резултатите от който се оценява неговата годност за доставка, продажба и потребление. • В зависимост от периодичността:
9 Частичен, извадков, тематичен: посветен е само на определена част от този процес или за върена технологична операция. Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо) Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo” Lekcii -> Скалното катерене Lekcii -> Професионална автобиография Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство? Изтегляне 3.96 Mb. Сподели с приятели:
| |||||||||