Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление
Изтегляне 3.96 Mb.
|
мационална и международна: – националната сертификация – се осъществява в рамките на отделна страна, в зависимост от правните норми, регламенти и изисквания на националното законодателство и има валидност само в територията на страната; – международната сертификация – се базира на регламенти и изисквания, които са разработени и утвърдени от международно-правни субекти и имат валидност в рамките на група страни или в света като цяло; • Сертификация може да се разграничи на системна и частична:
– частичната сертификация – се отнася до конкретни стоки, продукти или услуги, частични процеси или системни елементи и характеристики. • Сертификация може да бъде още вътрешноотраслова и между/над/отраслова: – вътрешно отрасловаа сертификация – се осъществява в рамките на определен сектор (отрасъл) на националното стопанство и е с валидност само за него; – между/над/отрасловаа сертификация – има универсален характер и валидност за няколко за всички сектори на икономиката. 82 Сертификационни системи (национални системи за акредитация и сертификация) Определение: съвкупността от принципи, норми, правила, институции, обекти, технологични схеми и процедури, посредством която се осъществява сертификацията. Важно значение за всяка сертификационна система има сертификационната схема, която се прилага за определен продукт, процес или услуга и която включва едни и същи стандарти, правила и процедури. Основни компоненти: – Нормативни документи: закони, наредби, поднормативни актове, които пряко или косвено регламентират принципите, условията, изискванията, правата и задълженията на длъжностните лица, процедурите и др.под., свързани със сертификацията (за нашата страна целиат списък от такива документи е представен на http://www.bgcert.com/display.php?page=legislation). – Институции, органи и лица с права за участие в процеса на сертификация: ª международни институции и организации (европейски:
ª национални органи и институции (за България в http://www.bgcert.com/display.php?page=link1); ª упълномощени субекти – организации, фирми и лица, които осъществяват дейност по проверка на съответствието (за България около 30 - в “Регистър на издадените разрешения за извършване на оценяване на съответствието” в http://www.bgcert.com). ª обучаващи и консултснтски организации (в България – на http://www.bgcert.com/display.php?id=teaching и http://www.bgcert.com/display.php?id=consultation); – Обекти, подлежащи на сертифициране: продукти, услуги, стоки, процеси, СУК, дестинации; – Сертификационни процедури: подготовка (обучение, консултиране, самооценка, сетифициране); – Сертификационни документи: сертификат (документ за съответствие), знак за съответствие (вж. примерни знаци с европейско (СЕ-маркировка: http://www.cemark- bg.org/20.htm и национално значение). 83
Уводни постановки Национална система за сертифициране: – има ли изградена такава система ? – какво е направено в тази посока ? Обща и специфична нормативна база: А) Международно-правна (http://europa.eu.int/eur-lex/, http://ec.europa.eu/eclas/): - европейски директиви и стандарти: 90/396/EEC Приспособления с газово гориво 00/9/EC Въжени инсталации за превоз на пътници 89/106/EEC Строителни продукти 89/336/EEC Електромагнитна съвместимост 94/9/EC Оборудване и защитни системи за потенциално избухлива среда 93/15/EEC Експлозиви за граждански нужди 95/16/EC Асансьори 73/23/EEC Ниско волтово оборудване 98/37/EC Надеждност и сигурност на машините 2004/22/EEC Измервателни инструменти 90/385/EEC Медицински устройства: специфични изисквания 93/42/EEC Медицински устройства: общи изисквания98/79/EC Медицински устройства: ин-витро диагностика92/42/EEC Нови бойлери за топла вода, загрявани с течни горива и газ 90/384/EEC Не-автоматични теглителни уреди 94/62/EC Пакетиране и загуби при пакетирането 89/686/EEC Персонални/лични защитни средства 97/23/EC Оборудване под налягане 99/5/EC Радио и телекомуникационно терминално обопрудване 94/25/EC Възстановителни умения 87/404/EEC Водни съдове с обикновена тяга 88/378/EEC Сигурност на играчките - европейски конвенции: Европейска конвенция за защита на животните при международен транспорт; Европейска конвенция за защита на животните при умъртвяване чрез клане; Европейска конвенция за защита на животните, отглеждани за селскостопански цели. Б) Национална – Закони с пряко и косвено значение за сертификацията за: контрол на външнотърговска дейност с оръжие и със стоки и технологии с възможна двойна употреба; акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация; виното и спиртните напитки; защита на потребителите; за водите; генетично модифицирани организми; защита от вредното въздействие на химичните 84 вещества и препарати; здравословни и безопасни условия на труд; измерванията; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; националната стандартизация; опазване на околната среда; професионалното образование и обучение; техническите изисквания към продуктите; туризма; тютюна и тютюневите изделия; управление на отпадъците; храните; чистотата на атмосферния въздух. Национална система за сертифициране: – има ли изградена такава система ? – какво е направено в тази посока ? Обща и специфична нормативна база: А) Международно-правна (http://europa.eu.int/eur-lex/, http://ec.europa.eu/eclas/): - европейски директиви и стандарти: 90/396/EEC Приспособления с газово гориво 00/9/EC Въжени инсталации за превоз на пътници 89/106/EEC Строителни продукти 89/336/EEC Електромагнитна съвместимост 94/9/EC Оборудване и защитни системи за потенциално избухлива среда 93/15/EEC Експлозиви за граждански нужди 95/16/EC Асансьори 73/23/EEC Ниско волтово оборудване 98/37/EC Надеждност и сигурност на машините 2004/22/EEC Измервателни инструменти 90/385/EEC Медицински устройства: специфични изисквания 93/42/EEC Медицински устройства: общи изисквания98/79/EC Медицински устройства: ин-витро диагностика92/42/EEC Нови бойлери за топла вода, загрявани с течни горива и газ 90/384/EEC Не-автоматични теглителни уреди 94/62/EC Пакетиране и загуби при пакетирането 89/686/EEC Персонални/лични защитни средства 97/23/EC Оборудване под налягане 99/5/EC Радио и телекомуникационно терминално обопрудване 94/25/EC Възстановителни умения 87/404/EEC Водни съдове с обикновена тяга 88/378/EEC Сигурност на играчките - европейски и други международни конвенции: Европейска конвенция за защита на животните при международен транспорт; Европейска конвенция за защита на животните при умъртвяване чрез клане; Европейска конвенция за защита на животните, отглеждани за селскостопански цели; Международна конвенция по хармонизираната система за описание и кодиране на стоките . 85
-Закони с пряко и косвено значение за сертификацията за: контрол на външнотърговска дейност с оръжие и със стоки и технологии с възможна двойна употреба; акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация; виното и спиртните напитки; защита на потребителите; за водите; генетично модифицирани организми; защита от вредното въздействие на химичните вещества и препарати; здравословни и безопасни условия на труд; измерванията; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; контрол над взривните вещества, огнестрелните оръжия и боеприпасите; националната стандартизация; опазване на околната среда; професионалното образование и обучение; техническите изисквания към продуктите; туризма; тютюна и тютюневите изделия; управление на отпадъците; храните; чистотата на атмосферния въздух. - Други нормативни актове с пряко и косвено значение за сертификацията: •Кодекс на труда; •Кодекс на търговското корабоплаване; •Наредба № 69 от 16 май 2006 г. за изискванията за добра производствена практика при производството на ветеринаромедицински продукти; •Правилник за организацията и дейността на националния съвет по безопасност на храните; •Правилник за осигуряване и управление на качеството на отбранителни продукти за
Особености на приложение В туристическата дейност като цяло: - ограничени възможности; - специфика на обектите за сертифициране; В отделни туристически дейности 86 - туроператорска и турагентска (вж. & 1.2.2); - В останалите туристически дейности – различна степен на приложимост и специфика. В туристическата дейност в България: - понастоящем в изключително ограничени параметри; - в бъдеще – необходимост от разширяване на обхвата и издигане ролята й в процеса на фирменото управление като цяло и управлението на качеството на туризма и туристическите дестинации – в частност.; Успешни международни практики при приложение • The Travel Institute (TTI) и неговата сертификационна система − създаден в САЩ през 1964 от частни туристически фирми като международна неправителствена организация с основната мисия - да подпомага професионализма в туристическата индустрия и да създава и утвърждава чрез своите образователни програми национален за САЩ стандарт за съвършенство в туристическата професия. − в борда на директорите на TTI участвуват мениджъри от световно известни фирми като: AAA; American Express; Mark Travel Corporation; Oceania Cruise Line; Sabre; Solis Hotels & Resorts; Travel & Transport; Virtuoso; World Leading Cruise Lines. − програмите на TTI се предлагат в САЩ, Канада и по света чрез лизензирани от TTI организации. ГеоТурс Глобал има лизенз да разпространява всички продукти на TTI на всички световни пазари, но се фокусира на пазара на Югоизточна Европа, с пилотното им въвеждане от началото на 2007 година на българския пазар; − програмите, които към момента TTI предлага на световния пазар, са описани на интернет страницата на организацията www.thetravelinstitute.com . Програмите на TTI, предлагани от началото на 2007 година чрез ГеоТурс Глобал, са описани по-долу; − създаването, възлагането и проверяването на всички национални и международни изпити по отделните сертификационни програми се извършва само от TTI, като по този начин се гарантира безпристрастността, независимостта и репутацията на институцията; − след като получи съответния сертификат всеки продължава да поддържа квалификацията си като участвува по свой избор в организираните чрез TTI различни поддържащи квалификацията семинари, срещи и други квалификационни мероприятия по места или он-лайн (сравни със страниците на TTI и на ГТГ); − получилите сертификат се включват в поддържаната от TTI световна база данни от 87 сертифицирани специалисти и мениджъри и по правило, в резултат от общуването с други техни сертифицирани колеги от различни дестинации, рязко увеличават както доходите от предлаганите чрез тях туристически продукти и услуги, така и международната си известност; − успешните практики в световната туристическа индустрия се градят на няколко основни принципа: професионализма и квалификацията на предлагащите съответните продукти и услуги е персонализирана; − знанията за нуждите и потребностите на клиентите се оценяват в съответствие с международно приети норми и стандарти за добри професионални практики; − в резултат от глобализацията на пазарите, туристическото търсене и предлагане се извършва на основата на единни критерии за качество на съответните продукти и услуги; − договорирането между осигуряващите услугата се гради на доверие и професионална ангажираност клиента да остане доволен и да продължи да използва съответните туристически фирми и посредници и в бъдеще. − по отделни професии в туризма в някои от страните с богати традиици съществуват национални сертификационни програми, но няма единни международни стандарти за сертифициране на специалисти и експерти. TTI има водещи в света позиции чрез сертификационните си програми. Какво трябва да се знаят за тези програми: ► специалистите и експертите и ► собствениците и мениджърите в туризма: ª Специалистите и експертите от туризма работят като представители на фирми или като самостоятелни контрактори и получавайки сертификат от TTI те на практика стават по-атрактивни: - за нови парньори от световната туристическа индустрия, защото вече са покрили изискванията на най-голямата в света сертификационна институция за съответния вид дейност, името им е публикувано в базата данни на TTI, и вместо те да търсят партньорство често външни фирми ги търсят за сключване на договор или предлагат съвместна работа; - за работодатели от САЩ и света, които търсят за фирмата и представителствата си доказали се - чрез сетифициране от независима авторитетна 88 институция специалисти, експерти или ръководители. Два примера: ¾ Специалист от Европа или България, иска да научи повече за американския туристически пазар и за целта желае да работи за определен период от време като стажант или специализант в американска туристическа фирма. Това ще е много по- лесно изпълнимо ако той/тя освен добра трудова характеристика и препоръки от няколко работодатели, има и съответния сертификат от TTI. Чрез съответните програми за специализация и/или стаж в САШ, предлагани от ГТГ, това може да се осъщестестви по най-добрия професионален начин. ¾ Международен туроператор от САЩ, иска да предложи на клиентите си пакети туристически продукти за нова дестинация в партньорство с местна туристическа фирма. Въззложителят ще предпочете да работи с колеги, които вече са се сертифицирали чрез TTI и прилагат същите изисквания и стандарти, като тези използвани от него самия. ª Собствениците и мениджърите на фирми от туризма, са загрижени как да задържат във фирмата ключовите си специалисти и експерти. Това може да се постигне по-лесно ако на основата на предварителен договор с отделния специалист или експерт фирмата заплати разноските за международното сертифициране чрез програмите на TTI под условие, че сертифицирания й служител ще работи за фирмата определен брой години или ако служителя не може да положи теста за съответния сертификат, разходите за обучението са за сметка на служителя, не на фирмата. Конкретни аспекти на ролята на сертификацията в туризма Ефективно средство за: 9 опростяване и улесняване на търговските взаимоотношения; 9 избягване на допълнителни проверки и изпитвания от страна на потребителя на сертифицирания продукт или услуга; 9 повишаване на гаранциите за безопасност; 9 масово информиране на потребителите за реалното качество на сертифицираните продукти и услуги; 9 повишаване обема и скоростта на реализация на произведената продукция и оттам – на ефективността на туристическата дейност като цяло. Обективен критерий за правно регулиране на търговските отношения и на 89 отношенията и особено на отношенията между производител, търговец и потребител; Необходима предпоставка за: 9 повишаване на доверието между продавач и купувач и вземането на решение за покупка; 9 формиране на по-високи цени и тяхното нормално възприемане от страна на потребителя на сертифицирания продукт. Реална възможност за повишаване конкурентоспособността не само на продукта или услугата, но и на работната сила
Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо) Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo” Lekcii -> Скалното катерене Lekcii -> Професионална автобиография Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство? Изтегляне 3.96 Mb. Сподели с приятели:
|