Представяне на организацията и управлението на хотел
Изтегляне 0.52 Mb. Pdf просмотр
|
| Представяне на организацията и управлението на хотел... се състои от петима души и е един и същ за двата хотела – „Денали Принцес Лодж“ и „Маккинли Шале“. Отделът „Маркетинг и продажби“ е подчинен на централата на компанията „Холанд Америка Принцес“. Маркетинговата стра- тегия се определя от корпорацията и рекламата на хотела е свързана най-вече с продажбата на круизи и така наречената разходка из щата Аляска. Останалите отдели са пряко подчинени на генералния мениджър. Главните мениджъри на различните отдели, асистент-мениджърите, както и повечето от старшия персо- нал (супервайзери) не са се сменяли от години, на което се дължи и успехът в организацията и управлението на хотела, макар да е със сезонен характер. Схематично структурата на хотела изглежда така: Особеното в тази структура е отдел „Снабдяване“. Той е пряко подчинен на мениджъра на отдел „Храни и напитки“, като снабдява и останалите отдели с нужните консумативи. За да бъде гостът напълно удовлетворен от пътуването си, „Денали Прин- цес Лодж“ предлага обслужване на много високо ниво. Преди отварянето на хотела за сезона всеки от персонала, независимо от отдела, в който работи, и заеманата длъжност, минава няколко задължителни лекции и обучения, свър- зани с обслужването на гостите, безопасни условия на труд и вътрешния ред. Задължение на всеки от персонала на хотела (мениджъри, камериери, серви- тьори, техници, готвачи и т.н.) е да бъде винаги усмихнат, да носи униформа, бадж с името си и да е запознат по всички въпроси, касаещи гостите на хотела – винаги готов да помогне. Туристопотокът е много интензивен и гостите се сменят всеки ден, затова и въпросите са едни и същи. Всеки от служителите 64 Цветелина Петрова трябва да е запознат с цялата територия на комплекса и Каньона и предлагани- те услуги. Целта на хотела е да задържи гостите си на своята територия, т.е. в двата комплекса – „Денали Принцес Лодж“ и „Маккинли Шале“. Затова, кога- то гостът иска препоръка за закуска, обяд, вечеря или екскурзия, всеки трябва да е подготвен с поне 3 асортимента от всеки ресторант на комплекса и поне 3 атракции, които може да се посетят в парка. Отговорите „не знам“ и „не съм запознат“ не трябва да присъстват в речника на служителите. Ако някой от тях се затруднява в отговора на някои от въпросите на гостите, е длъжен да го на- сочи и заведе до друг от персонала, който е в състояние да помогне на госта. Прекъсването на контакта между гост и служител на хотела от друг служител или мениджър е абсолютно забранен, независимо дали служителят закъснява за работа, почивка или поради друга причина. Така у гостите се създава усеща- нето, че са те са най-важните. За да бъдат обаче винаги така позитивни хората от персонала, мотото на цялата корпорация е „Доволни служители – доволни гости“. За целта освен добро заплащане се използват и други методи за мотива- ция. Ето няколко примера. – Предлагане на допълнителна работа. Тъй като голяма част от персонала се състои от млади хора и предимно от студенти от други държави, заплащане- то е водеща мотивация за всички от персонала и предлагането на допълнителни часове на работа е добре възприето. То се заплаща според закона на щата и е на стойност 1,5 по редовната ставка на служителя. Извънредният труд е по желание и се предлага на всички служители от всички отдели. По друг начин казано, всеки служител може да работи извънредно във всеки отдел при нужда и при желание. – Звездна мотивация. Когато някой служител се справя добре или свърши ня- коя по-особена задача през смяната, неговият супервайзър (или някой друг су- первайзър или мениджър, независимо от кой отдел) може да му даде звезда. При събиране на определен брой звезди (на всеки 5, т.е. 5, 10, 15...) служителят полу- чава символична предметна награда с логото на корпорацията. В края на сезона служителят с най-много звезди получава допълнителен бонус. – Анкетни карти с коментари от гостите. Анкетните карти са разположени навсякъде в комплекса. Те могат да бъдат поименни или за обслужващия сектор. При получаване на един поименен положителен коментар служителят получава предметна награда, а в края на всеки месец от сезона се определя „Сърцето на отдела“ (служителят с най-много позитивни анкетни карти) и получава паричен бонус под формата на покер чип, който може да похарчи във всеки ресторант или магазин в хотела. – 50% намаление на всички храни и напитки в хотела и 20% от всички стоки в магазините за сувенири и подаръци. Тази отстъпка персоналът може да ползва във всеки обект, собственост на „Холанд Америка Принцес“. – Всички екскурзии, които паркът и хотелът предлагат, са безплатни (дава се само бакшиш, като е определен минималният) или с 50 – 70% намаление. 65 Представяне на организацията и управлението на хотел... – Организиране на специални обеди, вечери и барбекюта с различна тематика – като например за Деня на независимостта на САЩ (4 юли). – Традиция както в Денали, така и във всички национални паркове на Аме- рика е да се празнува символична Коледа на 25 август. Произхождащо от това местните жители в парка празнуват и символичен Ден на благодарността на 25 юли, Хелоуин – на 31 юли, и Нова година на 31 август. На тези дни се организи- рат различни партита и състезания между служителите и отделите. Например за Хелоуин се прави състезание между секторите в хотела за най-красива декорация на диня чрез карвинг, за Коледа – най-красива джинджифилова къщичка от бис- квити, и др. – Освен екскурзиите и намаленията за пазаруване персоналът може да се въз- ползва и от пътешествието с влак от Денали до Анкъридж в края на сезона напълно безплатно. – При спазване на крайната дата от договора си всеки служител получава паричен бонус на база изработените часове през сезона, като компанията плаща по 0,50$ на редовен час и 0,75$ на извънреден час. – При спазване на крайните дати на договорите от два сезона всеки служител има право да кандидатства за напълно безплатен круиз по различни направления, собственост на „Холанд Америка Принцес“ или „Карнавал круиз“. Служителят има право да вземе и семейство или приятели на круиза, като за тях заплаща ми- нимални административни такси. За удобството на персонала и за престоя им през лятото е изградено специ- ално общежитие на 17 мили от комплекса в градчето Хийли. Придвижването на персонала до работа става с автобуси по график, съобразен с работното време. Автобусите тръгват на всеки кръгъл час от хотела и на всеки половин час от об- щежитието през цялото денонощие. Жилищният комплекс и автобусите са само за служители на „Холанд Америка Принцес“, обслужващи двата хотела в Денали и влака по линията Денали – Анкъридж и обратно. Общежитието разполага с голяма леглова база (състояща се от главна сграда на 3 етажа с 3 крила и бунгала с различна големина и брой стаи), ресторант, бар, фитнес, перални помещения, зала за игри, кино салон и спортни площадки. Общият капацитет е около 500 легла. Съжителството на служители от различни страни дава на всеки различен културен обмен. Предимствата в организацията и управлението на хотела са утвърдените стан- дарти за работа, правилникът за вътрешния ред и доброто управление на човеш- ките ресурси. Може би това, че е част от една от най-големите туристически кор- порации в Америка, му дава основите на важни моменти от управлението. Изтегляне 0.52 Mb. Сподели с приятели:
|