„ТАЕН КЛИЕНТ“ Е ВЪЗМОЖНОСТ ЗА МЕНИДЖМЪНТА НА ХОТЕЛА ДА „ВИДИ“, КАК

Получената информация под формата на доклад от проверка „Таен клиент“ следва да бъде споделена с мениджърския екип, да бъдат потърсени отговори и причини за констатираните нарушения и пропуски, неспазване на стандартите и качеството на обслужване в обекта. На базата на това и на база представените препоръки от проверяващите се прилагат корективни мерки под формата на обучения за съответния отдел като по този начин се акцентира върху решаването на проблема.
Въпреки, че тайните клиенти се представят за реални гости, те всъщност изпълняват много задачи по време на престоя в хотела.
Обаждайки се на рецепция например, те засичат на кое позвъняване ще бъде прието обаждането им, дали служителят ще спази процедурите и ще се представи, ще представи отдела си, дали ще спомене името на госта поне веднъж, по време на разговора.
Ще провери за колко време ще бъде настанен гост в хотела;
Ще провери дали сервитьорите си знаят менюто;
Ще провери качеството на храната в мястото за настаняване;
Ще провери хигиената на стаята, в която е настанен;
Ще провери как реагира персонала в критични ситуации и как решава проблемите на гостите и още много други.

От изключителна важност за всеки хотел, който ползва услугата „таен клиент“ е непосредствено след получаване на доклада да предприеме незабавни мерки, целящи корекция на установените отклонения от качеството на обслужване, хигиена и други. Най-добрият вариант е винаги да се проведе обучение на съответните служители.
Учениците се разделят на 3 групи по 4 участника:
1-вата група са служители (2-ма на рецепция, 1 камериерка, 1 сервитьор);
2-та група са тайни клиенти (2-ма се настаняват, 1 иска допълнителна завивка, 1 поръчва рум сървиз);
3-тата група са мениджъри (тайните клиенти описват ситуацията, за да могат мениджърите при нужда да вземат решение за пропуските и неточностите, ако има такива).
Тайните клиенти изпълняват ролите на клиенти и отбелязват в тетрадката си отделните етапи и следят за спазването на правилата при настаняването и обслужването по време на престоя си.
Служителите изпълняват задълженията си.
Мениджърите изслушват докладите на тайните клиенти и ако е необходимо, вземат решения за следващи действия.
82

83
Най-бързият и лесен начин за голяма част от клиентите е да намират местата за настаняване в интернет платформи. Там те могат да открият място по зададени критерии. Онлайн репутацията показва на потенциалните гости как се справя хотела с проблеми преди още физически да са дошли. За тях става ясно дали хотелиерите ценят мнението на гостите си.

Изтегляне 7.66 Mb.

Сподели с приятели: