Програма „разработване на учебни помагала и на методически ръководства, оценяване и одобряване на проекти на
Изтегляне 7.66 Mb. Pdf просмотр
|
Свързани:
IQCertificate
- Навигация на страницата:
- Раздразнение.
- Оплаквания.
| Капризи. В такива случаи гостите обикновено изискват повече, отколкото може да им бъде предоставено, или изискват определена услуга сега и веднага. Най-често това са жени, но има и доста капризни мъже. Следва спокойно да бъде обяснено на госта каква е ситуацията, какво реалистично може да бъде направено и обезателно да му бъде предложено едно или няколко възможни решения на проблема, изтъквайки техните предимства. Да не се показва раздразнение, а да се направи опит за постигане на удобно за всички страни решение с цената на разумни компромиси. Раздразнение. Дори и служителят да е прав, той не трябва да спори с госта - нищо няма да бъде спечелено, а само обстановката ще бъде нажежена и ще се увеличи броят на оплакванията. Да се запази спокойствие, да се изясни причината за раздразнението, да се поднесат извинения и да се направи опит за нейното незабавно отстранение (дори в присъствието на госта - това ще го успокои и удовлетвори). Ако не им се обърне необходимото внимание навреме, някои гости от раздразнителни могат да се превърнат в агресивни. В случай, че проблемът не е от компетенцията на служителя, веднага следва да бъде докладвано на прякото ръководство. Оплаквания. Оплакванията трябва винаги да бъдат приемани спокойно, а не като лична обида. Следва да се проявява дипломатичност, ако става дума за колега или друг клиент - никога не трябва служителят да се нахвърля върху тях пред госта. Оплакването не следва да бъде обсъждано пред други гости или да се търси оправдание и подкрепа от тяхна страна, защото това неминуемо ще повлияе на отношението им. Най-доброто решение е извинението! Препоръчително е служителят да се концентрира върху същността на проблема, а не върху това, кой е виновен. Да се водят бележки. По този начин се показва, че оплакването се приема сериозно, дори да няма обективна причина или повод за него. Добре е да се благодари на клиента за това, че помага на служителя да постави нещата на мястото им. 77 Подходящо е да се обсъдят с него възможностите за отстраняване на проблема, като се поиска и получи неговото съгласие за действията, които трябва да се предприемат. Никога не трябва да се обещава нещо, което няма да може да бъде изпълнено или е в разрез с политиката и правилата на компанията. Служителите не трябва да превишават правомощията си. Добре е да бъде определен срок, в който проблемът да бъде отстранен. Всяко оплакване следва да бъде вписвано в специална книга, за да не се допуска повтаряне на проблема. |