ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И ПОДОБРЕНИЕ

8. ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И ПОДОБРЕНИЕ

Процесите на наблюдение, измерване, анализ и подобрение се планират и изпълняват по начин, по който да:

• 
  съответства на потребностите на Организацията;
  
• 
  илюстрират качеството на продукта;
  
• 
  осигурят съответствието със Системата за управление на качеството;
  
• 
  осигурят непрекъснато подобряване на Системата за управление на качеството.
  

Оценката на резултатите за постигнато съответствие с изискванията на Клиентите и другите заинтересовани страни се извършва чрез:

измерване на целите по качеството, отразени в Политиката по качество на „Международен колеж”, както е описано в Раздел 5, т. 5.4.1. от настоящия Наръчник и се извършва съгласно Показатели за измерване на целите покачеството; анализ за изпълнението на различните видове услуги, за което отговарят ръководителите на направления и УПР; проследяване периодичността на рекламациите и оплакванията от клиенти от УПР на базата на Регистър на рекламации (ДК 08_02_03); резултатите от преглед на реализацията от минали периоди.

Събираната информация от направените наблюдения, измервания и контрол се обработва и предоставя на Ректора, с цел да послужи за основа при вземане на конкретни и адекватни решения и извеждане на коригиращи и превантивни действия.

Ръководството извършва ефективно и ефикасно измерване, събиране и потвърждаване на наличните данни, за да се осигурява работата на Организацията и удовлетвореността на заинтересованите страни. Това включва преглед на валидността и целта на измерванията и използването по предназначение на данните за осигуряване ползи за Организацията.

Предложения по отношение на качеството на предлаганите услуги и възможности за неговото подобряване, според изискванията на Клиентите, могат да бъдат отправяни към Ректора от всяко Длъжностно лице в Организацията. Ректорът оценява протичането на процесите, условията на работна среда, оценка на работа на служителите и методите за мотивация на персонала, както и възможности за внасяне на подобрения.

Организацията непрекъснато наблюдава дейностите, свързани с внасяне на подобрения в работата и записва тяхното прилагане, доколкото те могат да представляват данни за вземане на решения за бъдещи подобрения.

Резултатите от анализа на данните от дейностите по подобряване са част от входните елементи за извършване на Прегледи от ръководството, с цел осигуряване на информация за подобряване работата на Организацията.

Посредством тези процеси се постига съответствие на предлагания продукт с изискванията и очакванията на Клиента, както и се гарантира непрекъснатото и постоянното подобряване на Системата за управление на качеството на Организацията. Използваните методи за оценка служат за съпоставимост между зададените на входа на всеки процес цели с постигнатите на изхода резултати. За определяне на областите за подобряване на Системата за управление на качеството ръководството планира и провежда:

• 
  изследвания за удовлетвореността на клиента;
  
• 
  провеждане на вътрешни одити;
  
• 
  провежда се преглед на ръководството;
  
• 
  самооценка на дейността.
  

8.2. Наблюдение и измерване

8.2.1. Удовлетвореност на клиента
Наблюдение и измерване на информацията, свързана със степента на удовлетвореност на Клиентите, се осъществява на базата на преглед на постигнатите резултати. Оценяването на удовлетвореността на клиентите определя да каква степен образователният продукт ги задоволява. Клиенти на висшето училище са както студентите, така и други заинтересовани страни: работодатели, сътрудници, партньори. Едновременно с проучването на удовлетвореността на клиентите, ВУМК събира и анализира информация и за политиката и действията на конкурентите по отношение на качеството. Проучването на нуждите на пазара на образователни услуги и проучването на конкурентите позволява да се предвидят техните действия и да се предприемат изпреварващи действия или да се вземат подходящите решения.

Методите за получаване на обратна информация, относно удовлетвореността на клиентите, са: попълване на анкетни карти в хода на обучението от студенти и други обучаеми или от други клиенти при получаването на продукт или услуга на място в офиса на Организацията; интернет-проучвания за удовлетвореността на продуктите и услугите, чрез попълване на съответните форми, налични на фирмения сайт; изискване на референтни писма от ключови клиенти; анализ на броя, видовете и обема договорени услуги, на база доклади на Прегледи от ръководството; препоръчани клиенти; анализ на постъпилите рекламации.

Информация относно удовлетвореността на Клиентите се установява и по време на провежданите работни срещи с тях, както и от телефонните им обаждания, изпратените факсове или електронни съобщения.

Ръководството на ВУМК отчита и анализира постъпили мнения и предложения от Клиенти по отношение на начина на работа с тях и отношението на служителите. Получената информация се обработва и анализира от Ръководството, което в съответствие с установените резултати, взема необходимите решения за предприемане на конкретни действия.

При установяване на отклонения в постигнатите резултати от осъществяване на процесите спрямо планираните, несъответствията се докладват от отговорните служители на Ректора на проведени ежеседмично ректорски съвети. По време на оперативните срещи се обсъждат необходимите действия, които следва да се предприемат, с цел разрешаване на възникналия проблем и елиминиране на причините за повторното му възникване.

Контрол и оценка върху изпълнение на решенията се осъществява от Изпълнителния директор на „Международен колеж” . Ръководството извършва контрол относно изпълнението на задълженията на служителите в съответствие с поставените изисквания за качество и срокове, съгласно сключени договори, поддържане и съхранение на документите по качеството,поддържане на ефикасна работна среда и изпълнение на отговорностите, правата и задълженията, отразени в длъжностните характеристики.

Резултатите от наблюденията и измерванията се прилагат в управлението на извършваните в Организацията процеси, както и в процесите от Системата за управление на качеството. Те се използват за внасяне на подобрения в прилаганите от Ръководството методи за успешното реализиране на основните дейности на „Международен колеж” , както и качеството на работа на служителите, тяхната мотивация и съпричастност, с оглед увеличаване на ефективността и ефикасността на процесите и тяхното оптимизиране във времето. Редът и отговорностите за оценяване удовлетвореността на клиента са регламентирани в РК 08.02.01 «Оценяване на удовлетвореността на клиента». Тази процедура регламентира методите за оценяване удовлетвореността на клиентите чрез осигуряване на обратна информация за задоволяване ан техните потребности и очаквания.

Процедурата определя реда и отговорностите при провеждане на проучвания сред заинтересованите страни по отношение на висшето училище – клиентите, студенти и работодатели, преподаватели и служители и сред обществото.

Комисията по изпитите и качеството ,която е създадена към ВУМК е органът, който проучва удовлетвореността на клиентите от качеството на предлаганите услуги. Ръководителят на комисията и нейните членове организират получаването на информация за удовлетвореността на клиентите, анализират получената информация и запознават членовете на Ректорския съвет с изготвените анализи.
8.2.2. Вътрешни одити
Осъществяват се, съгласно документирана Процедура по качество ПК 08_01 Вътрешни одити.
8.2.3. Наблюдение и измерване на процесите
При планиране на необходимите ресурси и начина за протичане на процесите в Организацията, Ръководството отчита настъпилите изменения в законодателството, свързани с осъществяването на основните и спомагателни процеси и уведомява за това имащите отношение по тези въпроси служители.

Ръководството на „Международен колеж” и ръководителите на структурни звена осъществяват контрол и измерване на протичането на основните процеси, чрез постоянно наблюдение ефективността на работата на преподавателите и служителите и на базата на осъществяваната пряка и косвена комуникация с Клиентите. Отчита се успеваемостта на база планираните цели с постигнатите резултати при изпълнение на дейностите, приносът на всеки при тяхното реализиране, планираните и изразходваните за тези цели ресурси към определен момент, както и необходимостта и възможността за набавянето на допълнителни такива.

Получената информация се обработва и анализира от Ръководството, което, в съответствие с установените резултати, взема необходимите решения за предприемане на конкретни действия.
8.2.4. Наблюдение и измерване на продукта
В хода на изпълнение на услугите, отговорните длъжностни лица и ръководителите на направления извършват постоянно наблюдение върху извършването на всеки етап от процесите по предоставянето на конкретна услуга, като сравняват получените текущи/междинни резултати от извършваната дейност за съответствие с изискванията за крайния желан резултат. Това става оперативно, по време на самия процес, до получаване на готовия продукт или услуга. Резултатите от всеки етап на процесите се проверяват за съответствие със заложените критерии.

Доказателство за съответствие с определените входни критерии представлява събраната и обработена информация, отразена в записите по качеството.

Оценка на резултатите и постигане на съответствие с входните изисквания към услугата, зададени от Клиентите на база на сключени договори и заявени параметри в постъпилите заявки/поръчки, се осъществява чрез активното поддържане на обратна връзка с Клиентите, както и постъпилите жалби/рекламации. Тези процеси се извършват от Ръководството.

Контролът върху процесите, свързани с оценка на резултатите по отношение на степента на съответствие на продуктите с изискванията на Клиентите, се извършва от Ръководството на Организацията ежедневно в оперативен порядък, чрез изброените в Раздел 8, т.8.1. методи и одит на процесите.

За качеството на предлаганите на Клиентите услуги отговарят ръководителите на структурни звена и ректора, които ежедневно, в оперативен порядък контролират процесите по време на извършване на производствените дейности и предоставянето на услуги.

В случай, че предоставената на Клиента услуга не отговаря на поставените от него изисквания в сключения договор, Ръководството инициира действия по идентифициране на несъответствието и причината за неговата поява, съгласно ПК 08_02 Управление на несъответстващ продукт, след което предприема коригиращи и превантивни действия, съгласно ПК 08_03 Коригиращи и превантивни действия.

По време на вътрешните одити, чрез проверка на състоянието на коригиращите и превантивни действия, чрез провеждане на Прегледи от Ръководството и поддържане на обратна връзка с Клиентите, Ръководството на Организацията извършва регулярен преглед, актуализация и усъвършенстване на използваните методи за наблюдение и измерване.

8.3. Управление на несъответствия

8.4. Анализ на данните

Ръководството събира информация за пазара чрез собствени проучвания на развитието на пазара, участия в специализирани срещи и форуми с други потенциално заинтересовани страни, участие в семинари и секторни прояви, където се обсъждат въпроси, свързани с пазарната регулация на извършваните от Организацията дейности, нововъведения и стандарти, иновации и технологично оборудване за подобряване на процесите и конкурентноспособността на фирмата.

Анализът на данните, получени от различните измервания и източници, с оглед вземане на ефективни и адекватни решения, се осъществява от Ръководството на „Международен колеж”. Този процес се извършва с цел оценяване на постигнатите резултати спрямо поставените цели и другите дефинирани намерения, за да се определят областите за подобряване, включително възможните ползи за заинтересованите страни.

За анализ се използва цялата информация, свързана с дейността на висшето училище, постъпваща чрез лични контакти, провеждане на делови разговори от ректора или изпълнителния директор, както и от други отговорни служители с потенциални и съществуващи Клиенти, Партньори и други; предоставени данни за пазарни тенденции и иновации от структури на гражданското общество (НПО), браншови организации и сдружения, където „Международен колеж” поддържа своето членство; разговори в оперативен порядък с клиенти на фирмата; сключени рамкови Договори и Споразумения, ако е приложимо; постъпили референции от Клиенти за предоставените от „Международен колеж” продукти или услуги; предложения, оплаквания и рекламации, получени по телефона, факса или електронната поща на училището.

За анализ се използват също счетоводни данни за приходи и разходи, входящи парични потоци, които се сравняват със същите за предходен период.

За формиране на ефективна оценка за цялостната работа на „Международен колеж” , информацията от различните области на дейност на висшето училище се събира от УПР, който предоставя данните за анализ на Изпълнителния директор.

Той взема решение относно разпространението и нивата на достъп до документацията чрез издаване на заповеди, когато това е необходимо. Невалидната или остаряла информация/данни се архивира или унищожава, съгласно ПК 04_01 Управление на документи и записи.

На базата на направените анализи се определят основните причини за съществуващите и потенциални проблеми и се предприемат необходимите за тяхното разрешаване коригиращи и превантивни действия от Ръководството на Организацията, съгласно ПК 08_03 Коригиращи и превантивни действия.

Резултатите от анализите се използват от Ръководството, с цел определяне:

• 
  степента на удовлетвореност на Клиентите;
  
• 
  оценка на конкурентноспособността на фирмата;
  
• 
  съответствието с входните изисквания към услугите и процесите;
  
• 
  поддържане на ползотворни взаимоотношения с доставчици и други заинтересовани страни.
  

8.5. Подобряване

8.5.1. Непрекъснато подобряване
Ръководството на „Международен колеж” непрекъснато се стреми към подобряване ефективността и ефикасността на основните и спомагателните процеси във висшето училище. ВУМК внася подобрения в ефективността и ефикасността на Системата за управление на качеството, като следва:

• 
  документираната и разгласена от Ръководството Политика по качеството;
  
• 
  целите по качеството;
  
• 
  информацията от обратната връзка с Клиента;
  
• 
  резултатите от проведените одити;
  
• 
  коригиращите и превантивни действия и проведените Прегледи от ръководството в Организацията.
  

За да съдейства за осигуряване на бъдещето на Организацията и удовлетвореността на заинтересованите страни, Ръководството е създало култура на Организацията, която въвлича хората в активно търсене на възможности за подобряване изпълнението на процесите, дейностите и продуктите. Всеки служител на Организацията може да отправи свое предложение за подобряване на работата към Ръководството.

Ръководството осигурява предварително одобрение, разпределяне по приоритети, планиране, финансиране и управление на измененията в процесите по изпълнение на услугите и свързаните с това дейности. Това се прави с цел постигане на високи резултати в посока правилно идентифициране, предвиждане и надминаване на заявени и предполагаеми изисквания, очаквания и желания на Клиентите и другите заинтересовани страни.
8.5.2. Коригиращи и превантивни действия
Осъществяват се, съгласно Процедура по качеството ПК 08_03 Коригиращи и превантивни действия. За отстраняване на причините за несъответствията е необходимо точно да се дефинира проблема, да се събере допълнителна информация, да се анализират възможните причини и те да се отстранят. Ако несъответствието е констатирано при одит ,то проблемът е дефиниран ясно от одитора. Коригиращи действия се предприемат когато е постъпило предложение за обоснована промяна в организацията на работа, има основателно недоволство от клиент, има повтарящи се несъответствия или коригиращите действия са препоръчани след преглед от ръководството.
9. Документи по качеството (управлявани формуляри)

Приложение 1 – ДК 05_00_01 – Разпределение на целите по структурни звена;