За развитие на дейността на „Водоснабдяване и канализация“ еоод плевен
Изтегляне 5.4 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- РЕЗУЛТАТИ ОТ КОНСУЛТАЦИИТЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА ВИК ОПЕРАТОРА
ЦЕЛ НА БИЗНЕС ПЛАНАЦелта на Бизнес плана на Дружеството ни е да постигнем или поне да доближим дългосрочните нива за показателите за качество, заложени в Наредбата за регулиране на качеството на водоснабдителните и канализационни услуги от 22.01.2016г., при ефективно използване на ресурсите. Цялостната стратегия на Дружеството се основава на зачитането на приоритетите на Националната стратегия за развитие на ВиК сектора и е насочена към постигането на високи стандарти на ВиК услугите.
С откриването на Центъра за услуги и телефонния център, в които потребителите подават своите жалби и сигнали и получават исканата от тях информация, се подобрява връзката между дружеството като В и К оператор и потребителите, и се постига прозрачност в отношенията. Повдигнатите въпроси от страна на гражданите създават актуална представа за това къде са наболелите проблеми в нашата работа и са ориентир на къде да насочим усилията си за подобряване качествотвото на предлаганите услуги от наша страна. В тази връзка “Водоснабдяване и канализация“ ЕООД - Плевен провежда маркетингови проучвания, за да установи максимално точно и коректно нагласите и оценката на потребителите относно предлаганите от оператора вик услуги. Поради спецификата на дейността и социалната роля, която изпълнява в обществото, целите на маркетинговото проучване са:
За информационно осигуряване на проучването се провеждат следните дейности:
Резултати от маркетинговите проучвания: ДАННИ ОТ АНКЕТИ: Анкетирани са 500 потребители, подбрани на случаен принцип. Данните от проведените анкети са обобщени в таблиците по-долу както следва: Показатели, които имат най-голяматежест при оценка на работата на „ВиК “ ЕООД- Плевен (в %)
*Процентите са повече от 100, тъй като анкетираните клиенти са дали повече от един отговор
- Авариите да се отстраняват бързо и качествено; - Своевременно да се актуализира информацията на сайта; - При смяна на собственост на партида за наследниците да няма такса; - Оптимизиране на разпределението на общата вода; - Съпричастност към проблема на клиента; - По- голяма гъвкавост на работното време в различните сезони; - Служителите да са по- отзивчиви и любезни; - Повече дни за среща с клиентите; - По- добра поддръжка и почистване на уличните шахти; - Възможност за електронен вариант за прехвърляне на партида; -Повече информация, съдействие и консултации от оператора за предоставяните вик услуги; - Бърза реакция при аварии; - Съдействие с други институции при разрешаване на проблемите на клиента. На база на анкетните карти беше изготвен следният анализ на клиентската удовлетвореност: Основните фактори за удовлетвореност на болшинството клиенти са много доброто качество на предоставяните вик услуги, високото ниво на обслужване и навременната информираност. Значителен брой от клиентите получават информация за предоставяните услуги от Центъра за клиенти на дружеството. Друг информационен канал е сайтът на “ВиК”-Плевен. Голяма част от клиентите получават информация за аварии и планирани ремонти по телефона, и от електронните и печатни медии. Резултатите от анкетата показват, че значителна част от нашите клиенти предпочитат да заплащат вик услугите в брой, на каса. Според мненията и препоръките на анкетираните, “Водоснабдяване и канализация” ЕООД-Плевен успява в голяма степен да удовлетвори изискванията на своите клиенти и се стреми да подобрява качеството на дейностите си, съобразно изискванията и препоръките им.
Информираността на битовите потребители и бизнеса е оценена в две направления: - Информираност относно получаваните вик услуги; - Необходимост от допълнителна информация относно вик сектора.
Степента на информираност за дейността на вик оператора, по показател „възраст” е право пропорционална на възрастта на потребителя– колкото е по-възрастен, толкова по-добре е информиран. 25,5% от потребителите във възрастовата група 18-35 години не знаят колко кубика са изразходвали, като този процент намалява във всяка по-горна възрастова група и е 4,2% в групата на респондентите на възраст над 55 години.
Потребителите на „ВиК”- Плевен желаят да получават допълнителна информация какво се случва във водния сектор. Това е проучено чрез оценяване на темите за цена, качество на водата, спирания на водата, промените в нормативната база, бъдещото развитие на водния сектор, както и предпочитаните начини за получаване на информация- чрез сайта на дружеството, медии, интернет, информация в клиентски центрове на ВиК оператора, телефон и др. Необходимост от допълнителна информация (в %)
Анализът на данните сред потребителите от обществен сектор показва, че най-голям е делът на заявилите потребност от допълнителна информация сред фирмите от сектор промишленост. По критерий „възраст”, делът на търсещите допълнителна информация е приблизително еднакъв във всички възрастови групи, с изключение на клиенти под 25-годишна възраст, които не се интересуват особено от допълнителна информация за вик сектора. Като цяло, бизнесът показва сравнително по-голяма заинтересованост от допълнителна информация в сравнение с битовите клиенти. По всички изследвани теми, делът на желаещите да получават информация е по-голям при юридическите лица, отколкото при населението. Логично информацията за цените и качеството на вик услугите е еднакво предпочитана и от бизнес клиентите, и битовите клиенти. „Водоснабдяване и канализация” ЕООД- Плевен, в качеството си на вик оператор продължава да поддържа комуникация и да търси обратна връзка със своите клиенти- домакинства, фирми и обществени потребители, както и да изпълнява дадените от тях препоръки за подобряване на качеството на обслужване и нивото на предлаганите вик услуги. Дружеството си е поставило задача периодично да провежда маркетингови проучвания, чиито цели са пряко свързани с визията, мисията и целите на ръководството за развитие на фирмата.
|