Наложени принудителни административни мерки

Издадени са 70 заповеди за временно спиране реализацията на 88 вида стоки и 13 заповеди за отмяна временното спиране на 13 вида стоки, за които лабораторният анализ е показал, че отговарят на изискванията за безопасност. Издадени са 195 заповеди за забрана за реализация на 243 вида стоки, които не съответстват на изискванията за безопасност:

2012г., когато те са 349 заповеди за 374 вида стоки. От една страна, това се дължи на засиления контрол и задълбочените проверки на КЗП в последните години, което доведе до предлагането на все по-малко рискови стоки. От друга страна, стои и повишената потребителска култура на гражданите.

В рамките на 15 национални и регионални кампании са извършени инспекции в търговски обекти, където се предлагат продукти от кристални стъкла; автомобилни гуми; текстилни продукти; обувки; тютюневи изделия; резервни части за автомобили; аерозолни флакони; нови автомобили; продукти, свързани с енергопотреблението (енергиен клас на битови уреди); електрическо и електронно оборудване, захранвано с напрежение до 50V; батерии и акумулатори; спиртни напитки, заложни къщи и други услуги: фризьорски, козметични, фитнес, копирни, фотографски, шивашки. Инспектирани са и търговци, обявили съобщения за намаления на цените.

При проверките инспексторите са следили за спазване изискванията на

законодателството по отношение предоставяне на пълна и вярна информация за вида, съществените характеристики на предлаганите продукти, начин на поддръжка и третиране, както и данни за производител, вносител и др. За установените нарушения са съставени акотве и са наложени санкции на търговците.

Анализирани са 176 типови договори и Общи условия на потребителски договори за наличие на неравноправни клаузи, съдържащи 22573 клаузи. По решение на Комисията, 478 клаузи са обявени за неравноправни по смисъла на чл.143 от ЗЗП. КЗП изпрати препоръки до дружествата за отстраняването им в посочен срок. Вследствие на това по-голямата част от окачествените като неравноправни клаузи са отстранени. Заведени са 23 колективни иска срещу 31 от дружествата, които са отказали да се съобразят с препоръките на КЗП. При 34 от дружествата тече процес на отстраняване на неравноправните клаузи в договорите им.

Прегледаните договори са в следните пазарни сектори:
Небанкови финансови институции

Проверени са общите условия на 28 небанкови финансови институции,

предоставящи потребителски кредити на физически лица. За неравноправни са обявени

56 клаузи, като 26 от дружествата се съобразиха с препоръките на КЗП, а към останалите 2 са заведени колективни искове.

Проверени са общите условия на 32 лизингови дружества. За неравноправни са обявени 172 клаузи, като 29 от дружествата се съобразиха с препоръките на КЗП, а за останалите 3 е взето решение да бъдат заведени колективни искове.

Проверени са общите условия на 6 електроразпределителни и електроснабдителни дружества /3 – за пренос на електрическа енергия и 3 - за продажба на електрическа енергия/. За неравноправни са обявени 8 клаузи, като 5 от дружествата

не са спазили препоръките на КЗП и към тях са заведени колективни искове.

През годината с окончателните решения на последна инстанция са потвъдени становищата на КЗП при заведените през 2009г. колективни искове срещу „ЧЕЗ Разпределение България” АД, „Е.ОН България Мрежи” АД, „ЕВН България Електроразпределение” АД, „ЧЕЗ Електро България” АД, „Е.ОН България Продажби” АД и „ЕВН България Електроснабдяване” АД. Исковете бяха заведени срещу дружествата, тъй като те не се съобразиха с направевните от контролния орган препоръки при установени неравноправни клаузи в Общите условия към договорите им за извършване на услуги.

КЗП е информирала за окончателните решения на съда Държавна комисия за енергийно и водно регулиране /ДКЕВР/, за да приложи регулаторните си функции относно промяната на Общите условия. С това се дава възможност на потребителите, които смятат, че правата им са били нарушени, въз основа на решението на ВКС да заведат иск в съда за претърпени вреди, без да е необходимо отново да доказват, че клаузите са нищожни. Освен това, КЗП поиска от съответните съдилища да бъдат наложени санкции на дружествата поради това, че не са изпълнили съдебните решения.
Топлофикационни дружества

Проверени са общите условия на 13 топлофикационни дружества. За неравноправни са обявени 37 клаузи, като 10 от дружествата се съобразиха с препоръките на КЗП, към останалите 3 са заведени колективни искове.

Проверени са общите условия на 37 В и К дружества. За неравноправни са обявени 74 клаузи, като 7 от дружествата се съобразиха с препоръките на КЗП, за 9 предстои завеждане на колективен иск, а за останалите 21 се изчакват становищата по препоръките на КЗП.

Проверени са общите условия на 16 застрахователни дружества /13 - за застраховка Каско на моторни превозни средства, 1 - за застраховка „Помощ при пътуване в чужбина”, 1 - за застрахователна програма „Защита макс” и 1 - за застрахователна програма „Защита на плащанията” на кредитополучатели/. За неравноправни са обявени 32 клаузи, като 8 от дружествата се съобразиха с препоръките, а срещу 4 от компаниите е заведен колективен иск.

Проверени са общите условия на 5 туроператора, предлагащи организирани туристически пътувания. За неравноправни са обявени 17 клаузи, като 2 от дружествата изцяло се съобразиха с препоръките на КЗП, за 1 предстои завеждане на колективен иск, а за останалите 2 се изчакват становищата им.

Проверени са общите условия на 4 авиокомпании и транспортни фирми за превоз на пътници. За неравноправни са обявени 4 броя клаузи, като 2 от дружествата се съобразиха с препоръките на КЗП и се изчаква становището на едно.

Проверени са общите условия на 5 банкови и небанкови финансови институции,

предоставящи платежни услуги. За неравноправни са обявени 14 клаузи, като при 1 от дружествата такива не бяха установени, 3 се съобразиха с препоръките на КЗП и за 1 дружество се изчаква становището му.
Потребителски кредити и издаване и обслужване на кредитни карти

Проверени са общите условия на 7 банкови и небанкови финансови институции за предоставяне на потребителски кредити и издаване и обслужване на кредитни карти. За неравноправни са обявени 17 клаузи, като при 1 от дружествата такива не бяха установени, 2 се съобразиха с препоръките и за 4 от дружествата се изчакват становищата им.

Проверени са общите условия на 13 търговци, предлагащи онлайн поръчки на стоки и услуги. За неравноправни са обявени 26 клаузи, като при 5 от дружествата такива не са установени, още 5 от останалите се съобразиха с препоръките, за 1 са уведомени съответните органи за защита на потребителите в друга страна – членка, тъй като интернет сайтът се поддържа и управлява извън територията на РБългария и за 2 предстои завеждане на колективен иск.

Проверени са общите условия на 7 предприятия, предоставящи електронни съобщителни услуги. За неравноправни са обявени 24 клаузи, като срещу 2 от дружествата са заведени колективни искове, а за останалите 5 се изчакват становищата им.

Проверени са общите условия на още трима търговци – инвестиционен посредник, за доброволно здравно осигуряване и за поддръжка на жилищен комплекс. За неравноправна е обявена 1 клауза, като за нея се изчаква становището на дружеството.

Комисията разгледа 360 случая, при които са възникнали съмнения за прилагане на нелоялна практика от страна на търговци. Издадени са 106 заповеди на председателя за прикратяване и забрана прилагането на нелоялни търговски практики. За констатираните административни нарушения са съставени актове.

Установените нелоялни търговски практики са прилагани от търговци, които оперират в следните пазарни сектори или практикуват съответните способи за продажба:

 туристически услуги – предоставяне на невярна и подвеждаща информация в интернет сайтове за вида и категоризацията на туристически обекти;

 финасови услуги – прикриване (премълчаване) на съществена информация при отпускане на кредити от небанкови финансови институции;

 хранителни и нехранителни стоки – прикриване на съществена информация при продажбата на разнообразни стоки;

 мобилни услуги – предлагане на услуги от мобилни оператори в региони, в които технически не могат да бъдат изпълнени;

 промоции – прикриване (премълчаване) на съществена информация при обявяване на промоции;

 договори за продажба от разстояние /интернет сайтове/ – предоставяне на невярна или заблуждаваща инфромация и използване на търговска практика,

която противоречии на изискването за добросъвестност и професионална компетентност и др.

Констатирани 103 нарушения на ЗЗП и са съставени 54 акта на доставчици,

които не са предоставили информация на потребителите за:

 името и адреса си;

 цената на стоките или услугите с всички включени данъци и такси;

 стойността на пощенските или транспортните разходи, свързани с доставката на стоките или услугите, котио не са включени в цената им;

 начина на плащане, доставка и изпълнение на договора;

 правото на потребителя да се откаже от договора и условията, при които стоката може да бъде върната или услугата да бъде отказана;

 периода, за който направеното предложение или цена остават в сила.

Графика, илюстрираща относителния дял на нарушенията, свързани с непредоставяне на информация на потребителите при сключване на договори за продажба от разстояние
Наблюдава се незначително увеличение на броя констатирани нарушения на разпоредбите на ЗЗП, свързани с предоставянето на информация на потребителите при

сключване на договори за продажба от разстояние през 2013г. в сравнение с предходната 2012г.


45

40

35

25

20

10

5

чл. 52,

чл. 52,

чл. 52,

чл. 52,

чл. 52,

чл. 52,

2012г.
2013г.

Извършени са и 573 съвместни проверки с други контролни органи в резултат на които за открити нарушения са съставени 175 акта. Поревките са осъществени заедно с представители на полицията (ОД на МВР и РПУ), Национална агенция за приходите, Българска агенция по безопасност на храните, ИА „Главна инспекция по труда”, Държавна агенция за метрологичен и технически надзор, браншови организации в туризма и др.

През 2013 година са заведени 23 колективни иска за защита на икономическите

интереси на потребителите, както следва:
А. Искове за преустановяване прилагането на нелоялни търговски практики:
1. „Максима България” ЕООД - относно заблуждаваща информация за цената на предлаганите стоки. Случаят е аналогичен с разгледан вече такъв, за което има произнасяне на Комисията, документирано в протокол № 6/ 14.02.2012 г.

2. „БТК” АД - относно невъзможност на потребителите да прекратят договор за предоставяне на пакетна услуга Vivacom Duo: Net+FIX. БТК АД използва същата нелоялна търговска практика, за която има произнасяне на КЗП, документирано в протокол № 53/ 24.11.2011 г. и № 57/ 19.12.2011 г. и издадена заповед № 109/

27.01.2012 г.

предлагани на потребители:

горе дружества, са разгледани и анализирани или по постъпили жалби на потребители,

или вследствие на извършени планирани проверки на дружества, опериращи в определени сектори на икономиката. След като комисията счете, че определени клаузи от договорите са неравноправни, се изисква становище на дружеството. В случай, че търговецът не се съобрази с препоръките на КЗП, се пристъпва към завеждане на колективен иск, тъй като единствено съдът може да установи със сила на пресъдено нещо дали съответната клауза е неравноправна и да прогласи нейната нищожност.

ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА ТУРИСТИЧЕСКИ ПРОДУКТ
Извършени са 8990 инспекции по спазване изискванията на Закона за туризма

(ЗТ) в туристически обекти в страната, като за констатираните нарушения са съставени

За предоставяне на туристически услуги в некатегоризирани туристически обекти и за извършване на туристическа дейност “туроператор” и „туристически агент” без удостоверение за регистрация са издадени 169 заповеди за налагане на принудителна административна мярка “временно затваряне на туристически обект”.

- непоставено на видно място удостоверение за категоризация и табела в обекта;

- липса на лист- и карт-меню с обявени цени и грамажи;

- предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект или обект без издадено временно удостоверение за открита процедура по категоризиране;

- надписите за вида, наименованието и категорията на туристическите обекти въвеждат в заблуждение туриста.
Анализът на резултатите показва, че се запазва тенденцията броят на некатегоризираните заведения за хранене и развлечения да е значително по-голям в сравнение с броя на некатегоризираните средствата за подслон и места за настаняване.


В средства за подслон и места за настаняване са извършени 937 инспекции, съставени са 147 акта за административни нарушения и са издадени 15 заповеди за налагане на принудителна административна мярка “временно затваряне на туристически обект”.
Констатираните нарушения са:

- цените на нощувките и другите предлагани услуги не са обявени на видно място на рецепцията и във всяка стая,

- неводене на регистър за настанените туристи и за реализираните от нях нощувки,

- предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект или обект без издадено временно удостоверение за открита процедура по категоризиране.

- липса на реквизити в сключвани писмени договори с потребители на организирани пътувания, в предоставяната информация в писмена форма на потребителите, както и задължителни реквизити в издаваните ваучери;

- извършване на туроператорска и туристическа агентска дейност без удостоверение за регистрация.
По прилагане на издадените заповеди за налагане на принудителната административна мярка „временно затваряне на туристически обект” са извършени 366 инспекции.
Временни приемни по Черноморието през летния туристически сезон.

През летния сезон са разкрити 7 временни приемни на територията на Черноморието /к.к. Албена, к.к. Златни пясъци, гр. Варна, к.к. Слънчев бряг, гр. Бургас, гр. Созопол и гр. Приморско/. В тях са постъпили 95 жалби и сигнали, като по всеки един от тях е извършена проверка и е оказано съдействие на потребетилите.

Оплакванията на туристите са за:

- липса на цени и грамажи в карт-меню в заведения за хранене и развлечения;

- дублиране на резервации;

- различни цени за посетители в Делфинариума;

- осъществяване на туристическа дейност без удостоверение за категоризация;

- неиздаване на касови бележки в заведения за хранене и развлечения;

- принудителна продажба шезлонг и шалте на плаж „Кабакум”;

- ниско качество на обслужване в заведение за хранене и развлечения;

- предоставяните услуги в заведения за хранене и развлечения не отговарят на изискванията за определената категория на обекта;

- неиздаване на касов бон при ползване на услуги;

- лоши хигиенни условия в туристически обекти.
При извършените инспекции по тях са съставени 19 акта за административни нарушения.

ПРОВЕРКИ ПО ПОСПЪТИЛИ ЖАЛБИ И СИГНАЛИ НА ПОТРЕБИТЕЛИ
Броят на постъпилите в КЗП жалби и сигнали през годината е 17 834, от които

6020 са насочени към други компетентни органи. Разгледани са 9883 потребителски жалби, касаещи рекламации на стоки и услуги (включително и обществени услуги), в резултат на което от тях са удовлетворени 6198. Приблизително една четвърт от постъпилите жалби и сигнали касаят конкретни нарушения в търговски обекти, гражданско правни спорове или запитвания на потребители за правната уредба на техните права. Други оплаквания на гражданите са свързани с възникнали проблеми при сключване на договори за продажба от разстояние или прилагане на нелоялни търговски практики. Във всеки от случаите се извършват проверки, съобразно правомощията на КЗП и се изготвят отговори до потребителите.


Сранителна графика за броя на постъпилите жалби и сигнали през 2013 г.,

техния вид и резултата от предприетите действия спрямо 2012 г.

Жалбите за рекламации по групи стоки/услуги са за:

- комуникационна техника;

- битови уреди;

- битови услуги;

- туристически услуги;

- обувки;

- аудиовизуална техника;

- мебели;

- други стоки (домакински съдове, аксесоари за дома, часовници и др.).

На националния телефон на институцията са регистрирани 12808 обаждания.

Приети за проверка са 131 сигнала за нарушения в търговски и туристически обекти.

Сигналите най-често са свързани с обявяването на цените на стоките, провеждане на промоции в търговските обекти, липса на инструкции за употреба на стоките или неиздаване на документи за продажба, което затруднява предявяването на рекламация.

862 от обажданията са касаели рекламации на стоки и услуги, закупени или ползвани на територията на някоя от регионалните дирекции на КЗП. За по-голяма оперативност те са пренасочени към съответната дирекция. Дадени са 10739 консултации по правото на потребителите на рекламация, както и за реда и възможностите за подаване на жалба до КЗП.

Приети са и 1076 обаждания, чиито предмет не попада в приложното поле на нормативните актове, по които КЗП има правомощия. В тези случаи са дадени консултации за правната уредба на дадения проблем, съответния компетентен орган и възможностите за връзка с него – адрес и телефон.