Закон за електронната търговия и защита на потребителите от непоискани търговски съобщения

През годината в КЗП са постъпили 515 заявления за помирителни производства. Само в 28 от случаите е постигнато споразумение. 323 помирителни производства са прекратени по следните причини:

 неявяване на търговеца – в 261 от случаите;

 неявяване на заявителя – в 16 от случаите;

 непостигнато споразумение – в 46 от случаите.

_{По останалите случаи предстои провеждане на заседания.}

ПОМИРИТЕЛНИ ПРОИЗВОДСТВА 2013 година	брой за периода
Общ брой на образуваните помирителни производства съгласно ПРПК	515
Отказ за образуване поради неотстранени непълноти в заявлението – чл.13, ал.2 от ПРПК	3
Постигнато споразумение в помирителното заседание – чл.20, ал.2 от ПРПК	28
Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.1 от ПРПК – заявителят оттегли заявлението си или не се яви и не изпрати представител	16
Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.2 от ПРПК – търговецът не се явява и не изпраща представител на помирителното заседание	261
Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.3 от ПРПК – постигане на споразумение,без да е разгледан спорът в открито заседание	26
Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.4 от ПРПК – спорът не е от компетентността на помирителната комисия или вече е имало образувано и приключило помирително производство със същия предмен на спора между същите страни	13
Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.5 от ПРПК – страните не са постигнали споразумение	46
Помирително производство, прекратено на основание чл.21, т.1 и т.2 от ПРПК – заявителят и търговецът не се явяват и не изпращат представител	45
Помирително производство отложено поради нередовно уведомяване на търговеца.	11

1. Оспорени платежни операции с дебитни платежни карти - 16 възражения, между които попадат случаи на неправомерно извършени операции с дебитни карти в следствие на кражбата или загубата им; неправомерно копиране на данните на платежната карта (скимиране); неуспешно теглене на суми от банкомат с дебитна карта и др. И тази година сред възраженията на оспорени операции с дебитни карти правят впечатление не случаите на скимиране, а на „нераздадени суми на банкомат”.

2. Оспорени платежни операции с кредитни платежни карти – 14 възражения, между които попадат случаи на: неоторизирани операции с кредитна карта; неразрешена платежна операция през интернет с неправомерно използване на данни от кредитната карта и други неправомерни платежни операции с кредитна карта в следствие на кражба.

3. Оспорване на други платежни услуги – 10 възражения, между които допусната техническа грешка при направен превод; представител на юридическо лице с отпаднала представителна власт получава наредено плащане; оспорване на такси при превод на валута от чужбина; преведена сума чрез Western Union, която не е получена от лицето, за което е била предназначена; претенции за предоставяне на документация; обезщетение за причинени щети; такса за закриване на разплащателна сметка и др.

4. Спорове, които не попадат в обхвата на компетентност на ПКПС – 5 възражения. Тези случаи не попадат в понятието „платежна услуга” по смисъла на чл. 4 от ЗПУПС. Между тях са възражения за преведена сума чрез Western Union, която не е получена от лицето, за което е била предназначена; взаимоотношения с частни съдебни изпълнители; претенции за присъждане на обезщетение за неимуществени вреди, нанесени на клиенти от банка и др. По тези 5 възражения не са образувани помирителни производства и те са прекратени.
Приключилите помирителни производства са 78, а при други 13 от образуваните се води кореспонденция между засегнатите страни.

Изготвени са 41 помирителни предложения (20 по помирителни производства от

2012 г. и 21 от 2013 г.). През 2010 г. те са били 29, през 2011 г. – 44, а през 2012 г. - 54. Въпреки намалелия общ брой на жалбите през 2013 г., изготвените помирителни предложения запазват своята относителна стойност.

От изготвените 41 помирителни предложения, 8 са приключили със спогодба между страните, 15 не са приети от ползвателя на платежни услуги, 5 не са приети от доставчика на платежни услуги, 9 се прекратяват без предложение за спогодба и за 4 още не е получено уведомление от спорещите страни.

Би могло да се обобщи, че намаляват случаите, при които доставчиците на платежни услуги неоснователно не се съобразяват с изготвените помирителни предложения от ПКПС - само 5 за 2013 г. От друга страна, се увеличават случаите на неоснователни претенции от страна на ползвателите на платежни услуги. В статистически план следва да се посочи, че през 2013 г. 15 случая са решени в следствие на постигане на спогодби с банките и приемане на помирителните предложения; 15 помирителни предложения не са приети от клиентите, тъй като претенциите са неоснователни и се присъжда имуществените вреди да останат за тяхна сметка, а 9 от случаите се прекратяват най-вече поради основателно съмнение за измама.

ЗАКОН ЗА ЕЛЕКТРОННАТА ТЪРГОВИЯ И ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ НЕПОИСКАНИ ТЪРГОВСКИ СЪОБЩЕНИЯ
В КЗП през годината са постъпили 490 жалби на граждани, свързани с получаване на непоискани търговски съобщения. Закона за електронната търговия забранява изпращането на такива съобщения както на потребители, така и на електронни адреси на юридически лица, вписани в електронния регистър на електронните адреси на юридическите лица, които не желаят да получават непоискани търговски съобщения. От началото на 2013г. са извършени 650 проверки, свързани с нарушения на Закона за електронната търговия.


^{действия по ЗЕТ}
2010 2011 2012 2013


697
650


537
490


330 ₃₀₄

240 ₂₂₁

187

145

брой жалби брой проверки брой АУАН

Сравнителна графика по брой жалби, проверки и съставени актове за установени административни нарушения за: 2010г., 2011г., 2012г. и 2013 г.
Видно от приложената графика, през 2013г. се наблюдава трайна тенденция към намаляване и по трите показателя – брой постъпили жалби, брой извършени проверки и брой съставени актове за административни нарушения на разпоредбите на ЗЕТ спрямо предходната година. През 2013г. броят постъпили жалби е намалял с 8,8% спрямо

2012г., но се е увеличил с 32,3% спрямо 2011г. По отношение на броя извършени проверки налице е намаление с 6,7% спрямо 2012г. и увеличение с 53,2% спрямо 2011г. Същата тенденция се запазва и за броя съставени актове за административни нарушения, като намалението им за 2013г. спрямо 2012г. е с 44,44%, а увеличението им за изминалата 2013г. спрямо 2011г. е с 8,3%.
През годината са извършени 156 проверки във връзка със спазването на разпоредбите на Закона за електронната търговия, свързани с получаването на непоискани търговски съобщения. Констатирани са 214 нарушения и са съставени 128 акта за следното:

- доставчикът на услуги на информационното общество изпраща непоискани търговски съобщения на потребители без предварителното им съгласие – 56 броя.

 името или наименованието си;

 постоянния си адрес или седалището и адреса си на управление;

 адресът, на който упражнява дейността си, ако е различен от неговия постоянен адрес или седалище и адрес на управление;

 данни за кореспонденция, включително телефон и адрес на електронна поща, за осъществяване на пряка и навременна връзка с него;

 данни за вписване в търговски или друг публичен регистър.

През 2013г. експерти на Комисия за защита на потребителите взеха участие в провежданата на европейско ниво кампания SWEEP 2013 на тема: “On travel Services”. Темата на кампанията за 2013г. е определена на среща на Комитета на Система за сътрудничество при защита на потребителите (CPC), проведена на 21 февруари 2013г. в гр. Брюксел, Белгия. Кампанията е осъществена в периода 10.06.2013г. – 14.06.2013г. Нормативната база, в рамките на която са извършени проверките, е: Директива

2000/31/ЕО относно електронната търговия, Директива 2005/29/ЕО относно нелоялните търговски практики, Директива 97/7/ЕО относно договорите от разстояние и Директива

93/13/ЕИО относно неравноправните клаузи в договорите.

www.stralholidays.bg www.paravion.bg www.pochivka.bg www.posoka.com www.tirs.bg www.flybulgaria.bg www.profi-tours.bg www.emerald.bg www.air.bg www.wizzair.com/bg-BG www.mmtravel.bg www.check.bg www.sunny.bg www.eSKY.bg www.karacitours.bg

Във връзка с приложението на Регламент 2006/2004/ЕО за 2013г. в Комисия за защита на потребителите са получени 42 сигнала по Системата за сътрудничество за защита на потребителите. Те се разпределят, както следва: Белгия – 19, Германия – 9, Испания – 5, Франция - 3, Чехия - 5 и Литва - 1. От тях 28 са свързани с нарушения на законодателството за защита на потребителите в рамките на Регламент 2006/2004/ЕО и

14 – с основателно съмнение за нарушение на същото.

От своя страна, България е изпратила 5 сигнала до Латвия, Румъния, Австрия, Холандия. Всички са за искания за предприемане на действия от компетентните органи в страните-членки във връзка с нарушения на Директива 2005/29/ЕО относно

нелоялните търговски практики и Директива 97/7/ЕО относно договорите от разстояние. Три от сигналите са свързани с нарушение на разпоредбите на Директива

2005/29/ЕО относно нелоялните търговски практики, един – с основателно съмнение за нарушение на същата директива и още един – с нарушение на разпоредбите на Директива 97/7/ЕО относно договорите от разстояние.

Получените сигнали по Системата за сътрудничество през 2013г. са разпределени както следва:

Директива	Нарушение	Основателно съмнение за нарушение
Директива 97/7/ЕО	8 бр.	3 бр.
Директива 2005/29/ЕО	21 бр.	9 бр.
Директива 2001/83/ЕО	0 бр.	1 бр.
Директива 2000/31/ЕО	10 бр.	1 бр.
Директива 93/13/ЕИО	10 бр.	1 бр.
Директива 2008/48/ЕО	0 бр.	2 бр.
Общо*:	49 бр.	17 бр.

През 2013г. Комисия за защита на потребителите продължи участието си в проект „Последващи действия за изграждане на европейски капацитет за

правоприлагане в интернет”. Основната цел на проекта е повишаване ефективността на

надзора на пазара при пазаруване в Интернет. Акцент се поставя върху повишаване на знанията и капацитета на експертите, необходими за извършване на разследвания в Интернет и събирането на доказателства за нарушения на общностното право за защита на потребителите. Стремежът на участниците в проекта е създаване на работеща мрежа на европейско ниво от интернет разследващи експерти, осигуряване на по-висока степен на защита на потребителите при онлайн пазаруване, повишаване квалификацията на експертите, извършващи проверки в интернет, което да доведе до възможността събираните по време на проверки доказателства да бъдат кредитирани от съда. В изпълнение задачите на проекта се проведоха срещи на експерти от страните- членки, участващи в проекта. На тези срещи беше обменен опит, както по отношение техниките и инструментите за разследване в Интернет, така и по отношение проблемите, с които се сблъскват при събирането на доказателства и при правоприлагането. На срещите беше изнесена информация относно ключови тълкувателни решения на съдилищата в отделните страни-членки, свързани със защитата на потребителите при онлайн пазаруване.

Общата стойност на проектите с европейски средства през годината е

1 129 484лв., като 1 062 082 лв. от тях са във връзка с проекти по ОП

„Административен капацитет” и 67 402 лв. – по проекти от Европейската комисия.

- Проект: “Ефективно управление на КЗП, чрез оптимизиране на структурата и подобряване на работните процеси”. КЗП е с водеща роля при изпърлнението на проекта. Етап: в процес на изпълнение, удължен срок.

- Проект: „Ефективно и ефикасно обслужване на потребителите на административни услуги на КЗП чрез подобряване на знанията и уменията на служителите”. КЗП е с водеща роля при изпърлнението на проекта. Етап: в процес на изпълнение.

- Проект: „Изграждане на административен капацитет за осигуряване на цялостното управление на непрекъснатостта на работата на Комисията за защита на потребителите”. КЗП е с водеща роля при изпърлнението на проекта. Етап: в процес на изпълнение.

- Проект: „Провеждане на специализирано обучение за алтернативно решаване на потребителски спорове”. КЗП е водеща ортанизация при изпърлнението на проекта. Етап: в процес на изпълнение.

- Проект: „Хармонизиране на информационната среда на КЗП в условията на оперативна съвместимост”. КЗП е водеща ортанизация при изпърлнението на проекта. Етап: в процес на изпълнение.

„Здраве и защита на потребителите”, Дирекция Б „Въпроси на потребителите”

- Проект: „Проследяване на уменията и изграждане на капацитета на институциите за извършване на разследване в Интернет пространството”. КЗП е партньор при изпърлнението на проекта. Етап: приключил, в процес на

одобрение на изпълнението.

- Проект: „Интернет правоприлагане и продължаваща координация”. КЗП е партньор при изпърлнението на проекта. Етап: приключил, в процес на изпълнение, получено финансиране.

- Проект: № 17.020300/11/609462 за изпълнение на Препоръката на ЕК относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания. КЗП е партньор при изпърлнението на проекта. Етап: приключил.

1. „SECIR Създаване на еднакви възможности на Интернет изследователите”,

водещ партньор Испания

2. „Сътрудничество на между национални институции, отговорни при прилагането на законодателството за защита на потребителите”, водещ партньор Обединено Кралство.

Медийните изяви на Комисията за защита на потребителите през годината бяха насочени към осигуряване на публичност и прозрачност в работата на институцията. Реализираните публикации и интервюта с представители на контролния орган в масмедиите целяха и повишаване информираността на гражданите относно техните права като потребители на стоки и услуги. Разпространяваните новини предупреждаваха за разкрити опасни стоки и установени нелоялни търговски практики на територията на България или Европейския съюз. Специално изготвени статии разясняваха правата на потребителите на услуги, които се оказаха проблемни за широк кръг граждани в определени периоди.

През месец януари "Булсатком" преустанови излъчването на някои телевизионни програми и вследствие на това в КЗП постъпиха множество жалби от недоволни клиенти. По повод на това институцията информира обществеността, че общите условия на доставчика дават възможност на клиентите при промяна на съдържанието на предлагания от оператора телевизионен пакет да прекратят индивидуалните си договори и ги ориентира какъв е редът да го направят. Потребителите са уведомени и за това, че търговецът е предложил съответстваща компенсация, в която да се отрази времето, за което програмите на БТВ медиа груп са липсвали.

Публикации в медиите през февруари за невярна информация върху етикетите на антифризи относно температурата им на замръзване станаха причина КЗП да се самосезира и да възложи лабораторно изпитване на няколко марки антифризи. Експертните заключения от изпитванията показаха, че не е налице невярна информация върху опаковките на продуктите. Тези резултати бяха разпространени чрез средствата за масово осведомяване с цел да бъдат успокоени потребителите.

Още един въпрос, повдигнат от гражданите, бе в центъра на медийните изяви на КЗП през месец февруари, а именно – възраженията срещу сметките за тока. Председателят на институцията свика брифинг, за да разясни правомощията на контролния орган в тази сфера и да информира за резултатите от прегледа на общите условия на дружествата, при които предоставят услугата на клиентите си.

Месец март беше лишен от остри проблеми във връзка с темата за потребителската защита. Това време бе използвано чрез експертни статии да бъде напомнено на потребителите на техните основни права при закупуване на стоки и ползване на някои видове услуги. Една от тях бе посветена на най-често срещаните опасности при различните групи стоки и как потребителите да се предпазят от рискови продукти. Материалът бе публикуван на страницата на комисията и разпространен до медиите.

През април по повод натрупани множество жалби от потребители, ползвали услугите на фирми за т.нар. „бързи кредити” КЗП предприе поредица от мерки. Бяха изготвени и публикувани на сайта на институцията съвети при теглене на кредити и особено револвиращи заеми. Поради острото поставяне на проблема на дневен ред и бурното развитие на пазара на тези услуги бяха организирани поредица от интервюта за новинарски емисии и специализирани предавания/рубрики на печатни и електронни медии с политематичен профил, в които експерти посочваха най-важните стъпки, които трябва да предприеме потребителят преди да изтегли заем.

В периода преди активния летен сезон и в неговото начало – през месеците май

и юни – КЗП предприе превантивни мерки, като даде съвети на потребителите как да