Закон за защита на потребителите

Алтернативно решаване на потребителски спорове

(2) Орган за алтернативно решаване на потребителски спорове (орган за АРС) е всеки орган, независимо от неговото наименование, който е установен, осъществява постоянно дейност по алтернативно решаване на потребителски спорове и е включен в списъка по чл. 181п. Органът за АРС може да бъде едноличен или колегиален.

(3) Органът за АРС е установен, ако се администрира от:

1. физическо лице – на мястото, където осъществява дейност по алтернативно решаване на потребителски спорове;

2. юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица – на мястото, където осъществяват дейност по алтернативно решаване на потребителски спорове или където е тяхното седалище по устав;

3. орган на държавна власт или друга публична институция – на мястото, където е тяхното седалище.

1. процедури пред органи за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи или участващи в решаването на спорове, са наети или получават възнаграждение изцяло от определен търговец;

2. процедури за разглеждане на жалби на потребители по правила, разработени от търговеца;

3. услуги от общ интерес, предоставяни от държавата или от името на държавата, които нямат икономически характер;

4. спорове между търговци;

5. директни преговори между потребител и търговец за решаване на спор между тях;

6. образувани съдебни производства, в хода на които е започнало доброволно уреждане на спора;

7. процедури, започнати от търговец срещу потребител;

8. здравни услуги, предоставяни от здравни специалисти на пациенти с оглед оценка, поддържане или възстановяване на тяхното здравословно състояние, включително предписването, изпълнението на медицински предписания и предоставянето на лекарствени продукти и медицински изделия;

9. държавни висши училища или държавни училища след завършено средно образование.

(2) Органът за АРС разглежда и възникнали трансгранични спорове между потребители и търговци във връзка със задължения, произтичащи от сключени договори за онлайн продажби или услуги, чрез използване на платформа за онлайн решаване на спорове съгласно изискванията на Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Регламент за ОРС за потребители) (ОВ, L 165/1 от 18 юни 2013 г.), наричан по-нататък „Регламент (ЕС) № 524/2013“.

(3) Национален спор е всеки спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, пребивава в същата държава – членка на Европейския съюз, в която е установен търговецът.

(4) Трансграничен спор е всеки спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, пребивава в държава – членка на Европейския съюз, различна от тази, в която е установен търговецът.

(5) Търговец е установен, ако е:

1. физическо лице – на мястото, където осъществява дейността си;

2. дружество, друго юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица – на мястото, където се намира седалището, централното управление или където осъществява дейността си, включително чрез клон, представителство или друга структура.

Чл. 181г. (Нов – ДВ, бр. 57 от 2015 г. ) (1) Органът за АРС гарантира, че неговата процедура за алтернативно решаване на потребителски спорове (процедура за АРС) е достъпна за потребителите и те могат да отнасят до него спор срещу търговец, установен на територията на страната, когато спорът попада в обхвата на тази процедура.

(2) Органът за АРС разглежда спорове между потребители и търговци при спазване на изискванията към процедурата за АРС и принципите на експертност, независимост, безпристрастност, прозрачност, ефективност, справедливост, свобода и законосъобразност.

(3) Органът за АРС трябва да:

1. има процедурни правила за работа, които отговарят на изискванията на този раздел;

2. поддържа актуализирана интернет страница, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за РС и която позволява на потребителите да подават жалби и необходимите към тях документи онлайн;

3. предоставя на страните по тяхно искане информацията по т. 2 относно процедурата за АРС на траен носител;

4. предоставя възможност на потребителя да подаде жалба на мястото, където е установен, по пощенски път, по факс или друг начин (офлайн), когато е приложимо;

5. предоставя възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства или, когато е приложимо, по пощенски път;

6. разглежда национални и трансгранични спорове, попадащи в обхвата на чл. 2, параграф 1 на Регламент (ЕС) № 524/2013;

7. гарантира, че при обработка на личните данни спазва изискванията на Закона за защита на личните данни.

(4) Органът за АРС изготвя процедурни правила за работа, с които определя процедурата за АРС, както и окончателния акт, с който завършва – с предлагане на решение, налагане на решение или събиране на страните по спора, с цел подпомагане намирането на решение по взаимно съгласие.

(5) Органът за АРС може да откаже да разгледа спор на потребител срещу търговец, когато в неговите процедурни правила за работа са предвидени някои от следните основания:

1. потребителят не е опитал да разреши спора директно с търговеца;

2. спорът е незначителен или неоснователен;

3. спорът се разглежда или е бил разгледан от друг орган за АРС, от органите на досъдебното производство или от съда;

4. жалбата е с по-ниска или с по-висока стойност от предварително определен долен и/или горен паричен праг;

5. потребителят не е подал жалба до органа за АРС в предварително определен срок, който не може да бъде по-кратък от една година, считано от датата, на която потребителят е изпратил жалбата си до търговеца;

6. разглеждането на спора ще затрудни сериозно работата на органа за АРС поради фактическата му и правна сложност.

(6) Когато органът за АРС откаже да разгледа спор въз основа на някое от основанията по ал. 5, предвидени в неговите процедурни правила за работа, той трябва да мотивира отказа пред двете страни не по-късно от три седмици от получаване на жалбата.

(7) Основанията за отказ по ал. 5, предвидени в процедурните правила за работа на органа за АРС, не трябва да възпрепятстват достъпа на потребителя до процедура за АРС, включително в случаите на трансгранични спорове.

(8) Когато органът за АРС е определил в процедурните си правила за работа долен и/или горен паричен праг, под и/или над чиято стойност не разглежда жалби на потребители, определените прагове не трябва да възпрепятстват достъпа до процедура за АРС.

Чл. 181д. (Нов – ДВ, бр. 57 от 2015 г. ) (1) Физическите лица, които участват в разглеждане на спорове в процедура за АРС, трябва да са независими, безпристрастни и притежават необходимите експертни знания.

(2) Физическите лица по ал. 1:

1. трябва да притежават необходими знания и умения в областта на извънсъдебното или съдебното решаване на потребителски спорове, както и общи познания по право;

2. се назначават за достатъчно дълъг срок, за да се гарантира независимостта на техните действия и да не могат да бъдат освобождавани от длъжност без основателна причина;

3. не може да получават указания от страните по спора или от техните представители;

4. получават възнаграждение, което не зависи от резултата на процедурата за АРС;

5. предоставят на органа за АРС без необосновано забавяне информация за всички обстоятелства, които могат да засегнат или могат да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или които водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който решават.

(3) Физическите лица по ал. 1 са длъжни да предоставят информацията по ал. 2, т. 5 по всяко време в хода на процедурата по АРС с изключение на случаите, когато органът за АРС е едноличен.

(4) За гарантиране независимостта и безпристрастността на физическите лица, за които е налице обстоятелство по ал. 2, т. 5, органът за АРС е длъжен да включи в процедурните си правила за работа едно или няколко от следните изисквания:

1. физическото лице се заменя от друго физическо лице, което да проведе процедурата за АРС;

2. физическото лице се въздържа от участие в процедурата за АРС и при възможност предлага на страните да отнесат спора към друг компетентен орган за АРС;

3. физическото лице продължава участието в процедурата за АРС, ако страните по спора не са възразили, след като са били уведомени за обстоятелствата и за правото си на възражение.

(5) Когато органът за АРС е едноличен, се прилагат само ал. 4, т. 2 и 3.

(6) Когато органът за АРС е колегиален, броят на физическите лица, представляващи интересите на потребителите и на търговците, трябва да е равен.

(7) Физическите лица, участващи в състава на колегиален орган за АРС, получават възнаграждение от страната, от която са наети и чиито интереси представляват.

(8) Когато физическите лица са наети или получават възнаграждение изцяло от професионална организация или от сдружение на търговци, в което членува търговецът – страна по спор, съответната организация или сдружение на търговци трябва да разполага

с отделен бюджет, който е предназначен за участието на физическите лица в работата на органа за АРС и е достатъчен за изпълнението на техните задачи.

(9) Разпоредбата на ал. 8 не се прилага в случаите, когато физическите лица участват в колегиален орган за АРС, съставен от равен брой представители на професионална организация или сдружение на търговци, от които са наети или от които получават възнаграждение, и представители на сдружения на потребителите.

1. данните за контакт, включително пощенски адрес и адрес на електронна поща;

2. признаването му за орган за АРС от министъра на икономиката и включването в списъка по чл. 181п;

3. физическите лица, които ръководят или участват в процедурата за АРС, начина и срока на тяхното назначаване;

4. членството в мрежи от органи за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, когато е приложимо;

5. споровете, които e компетентен да разглежда, включително паричните прагове, ако такива са предвидени в процедурните правила за работа;

6. процедурните правила за работа, окончателния акт, с който завършва процедурата за АРС, и основанията, на които може да откаже разглеждане на спор съгласно чл. 181г, ал. 5;

7. езиците, на които могат да бъдат подавани жалби до органа за АРС и на които се провежда процедурата;

8. източниците на право, които може да ползва за решаването на спора (като правни норми, кодекси за поведение, принципи за справедливост, безпристрастност);

9. изискванията, които страните трябва да изпълнят, преди спорът да бъде разгледан, ако има такива, включително изискването потребителят да е опитал да разреши спора директно с търговеца;

10. наличието на възможност за страните да се оттеглят от процедурата за АРС;

11. разходите за страните по спора, ако има такива, включително правилата за разпределяне на тези разходи в края на процедурата за АРС;

12. средната продължителност на процедурата за АРС;

13. правните последици от изхода на процедурата за АРС и когато е приложимо, санкциите

за неизпълнение на решение, което има задължителен характер за страните по спора;

14. изпълнителната сила на решението, постигнато в рамките на процедурата за АРС, ако има такава.

(2) Годишният доклад за дейността по ал. 1 включва следната информация по отношение на националните и трансграничните спорове:

1. брой на получените жалби и предмета на споровете по тях;

2. системни или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци; тази информация може да съдържа и препоръки за предотвратяване или решаване на такива проблеми с цел повишаване на професионалните стандарти на търговците и улесняване обмена на информация и добри практики;

3. процентно изражение на споровете, които органът за АРС е отказал да разгледа, и процентния дял на отделните основания за направените откази по чл. 181г, ал. 5;

4. процентен дял на прекратените процедури за АРС и причините за тяхното прекратяване, ако са известни;

5. средна продължителност на процедурата за АРС;

6. степен на изпълнение на решенията от процедурата за АРС, ако е известна;

7. сътрудничество на органа за АРС в рамките на мрежите от органи за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, когато е приложимо.

Чл. 181з. (Нов – ДВ, бр. 57 от 2015 г. ) Процедурните правила за работа на органа за АРС трябва да са ефективни и да отговарят на следните изисквания:

1. процедурата за АРС да е леснодостъпна, включително и онлайн, за двете страни по спора, независимо къде се намират;

2. страните да имат достъп до процедурата за АРС, без да са длъжни да използват услугите на адвокат или друг юрист; процедурата не трябва да лишава страните от правото им да търсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата;

3. процедурата за АРС да е безплатна или достъпът до нея да е свързан с незначителни разходи за потребителите;

4. когато орган за АРС е сезиран с жалба на потребител, да уведомява страните по спора веднага след като е получил всички документи във връзка с жалбата;

5. резултатът от процедурата за АРС да се оповестява най-късно в срок 90 календарни дни считано от датата, на която органът за АРС е получил всички документи по жалбата; при спорове с фактическа и правна сложност органът за АРС може по своя преценка да удължи този срок, като за това уведомява страните и определя срока, необходим за решаване на спора.

1. разполагат с възможност да изразят позицията си в разумен срок, получават от органа за АРС всички доводи, доказателства, документи и факти, които са представени от другата страна, евентуалните изявления и становища на експерти, както и да предоставят своите коментари по тях;

2. са информирани, че не са длъжни да използват услугите на адвокат или на друг юрист, могат да потърсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата;

3. са уведомени за резултата от процедурата за АРС в писмена форма или на траен носител и са получили мотивите, на които се основава решението;

4. разполагат с възможност да се оттеглят на всеки етап от процедурата, ако не са удовлетворени от резултатите или от начина на протичане на процедурата, както и да получат информация за това свое право, преди да започне процедурата; когато е предвидено задължително участие на търговеца в процедурата, изискванията по изречение първо се прилагат само за потребителя;

5. преди да приемат или да изпълнят предлаганото решение, са уведомени, че:

а) могат да приемат, откажат или изпълнят решението;

б) участието в процедурата за АРС не изключва възможността за защита по съдебен ред;

в) решението може да се различава от решение, постановено от съд;

6. преди да приемат или да изпълнят предлаганото решение, са информирани за неговите правни последици;

7. разполагат с разумен срок за размисъл, преди да приемат предлаганото решение или споразумението по взаимно съгласие.

(2) Изискванията на ал. 1, т. 4 – 7 се прилагат само за процедура за АРС, при която спорът се решава чрез предлагане на решение.

(3) Изискванията на ал. 1, т. 4 – 7 се прилагат само за потребителя, когато съгласно процедурните правила за работа на органа за АРС предлаганото решение става задължително за търговеца след приемането му от потребителя.

Чл. 181к. (Нов – ДВ, бр. 57 от 2015 г. ) (1) Органът за АРС трябва да спазва принципа на свобода и да не лишава потребителя от възможността за защита по съдебен ред.

(2) В процедури, при които органът за АРС решава спор между потребител и търговец чрез налагане на решение, решението има задължителна сила, ако страните предварително са били уведомени за задължителния му характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не се изисква, ако в процедурните правила за работа на органа за АРС е предвидено, че решенията са задължителни за търговеца.

(2) Сътрудничеството по ал. 1 включва:

1. взаимен обмен на информация за най-добри практики в някои сектори на икономиката, за които потребителите многократно са подавали жалби;

2. предоставяне от страна на Комисията за защита на потребителите и другите държавни органи, които отговарят за прилагането на законодателството за защита на потребителите, на техническа експертиза и информация, необходима на органите за АРС, когато разполагат с такава.

(3) При осъществяване на сътрудничеството и обмена на информация по ал. 2 Комисията за защита на потребителите и другите държавни органи, които отговарят за прилагането на законодателството за защита на потребителите, спазват изискванията на Закона за защита на личните данни.
(4) Комисията за защита на потребителите, другите държавни органи, които отговарят за прилагането на законодателството за защита на потребителите, и органите за АРС спазват изискванията за опазване на служебната, производствената или търговската тайна, както и не разгласяват други сведения, станали им известни при или по повод изпълнение на техните задължения.