Задача по Социална психология Изготвил : Увод Клиентите искат вече все повече информация за продуктите, по-добро обслужване, по-дълги гаранции, дори
Изтегляне 108 Kb.
|
Свързани:
Хигиенни грижи за болния
- Навигация на страницата:
- Описание на случай
|
Икономически Университет-Варна Практическа задача по Социална психология Изготвил: Увод Клиентите искат вече все повече информация за продуктите, по-добро обслужване, по-дълги гаранции, дори забавление и изживяване при покупките. Това е твърде голямо предизвикателство за фирмите, в т.ч. и за фирмите от хотелиерската индустрия. За да продаваш, не е достатъчно само да предложиш модерен и качествен нов продукт. Необходими са и нови идеи за продажби. Прилаганите напоследък нови стратегии и тактики за продажби целят да въздействат върху поведението на потребителите като изградят у тях положително отношение към предлаганите продукти и услуги. За да се разработят подобни стратегии обаче е необходимо да се разбират причините за човешкото поведение и мислене, а така също и за социалните ситуации. Това са проблеми от областта на социалната психология. Социалната психология е клон от психологическото познание, чиято специфика се състои в изследване на емоционалните, мисловните и поведенческите отговори на индивида. Те му помагат да разбере собствените си нужди и да осъзнае защо му е необходимо да закупи дадена туристическа услуга. Осъзнатата потребност е основата, върху която се изгражда положителното поведение на туриста. Основна теза на социалната психология е, че то, поведението, може да се моделира чрез въздействие отвън. Способността на определени лица да влияят върху други индивиди и групи се нарича социална власт. Целта на настоящата разработка е да осветли, макар и в ограничена степен, действието на социалната власт при продажбите на хотелиерския продукт. За целта се използва програмата “Таен клиент”. Описание на случай В ролята на таен клиент посетих през м. април хотел “Обзор Бийч Резорт” в гр. Обзор. Поведението ми беше като на всички останали клиенти – задавах въпроси, ползвах услуги, поръчвах ястия и напитки и т.н. В същото време специално наблюдавах работата на служителите в хотела по отношение на това: - как посрещат клиентите, усмихват ли се, как отговарят на въпросите на потребителите; - колко дълъг е разговорът, как се чувства клиентът – желан или обслужен „между другото”. - доколко са отзивчиви служителите и дали задават достатъчно въпроси, за да се ориентират какво търся и съответно да ми предложат подходящата услуга. Впечатленията ми от обслужването в хотела са следните: В хотела бях посрещната от пиколото. Тъй като не желаех помощ за багажа, той само ми отвори вратите и ме поздрави. Следващият ми контакт беше с администратора. Той също любезно ме поздрави, попита ме как съм пътувала и започна акта на регистрацията. Попълних адресна карта след което администраторът ми даде ключа на стаята и паспорт на хотела. Получих и най - общи указания относно престоя си в хотела.По време на разговора, администраторът внимателно слушаше въпросите, които задавах, не ме прекъсваше. Отговорите му бяха тихи и вежливи. Умело насочи вниманието ми към допълнителните услуги – кафене, бар, фитнес и сауна. Не пропусна да отбележи, че може би съм била в много хотели, но само тук ще мога да се насладя на уникалната кухня на рестороранта, в която се приготвят местни специалитети. Пиколото ме отведе до стаята и ми разясни как да ползвам телевизора, телефона, интернета и мини-бара.Отношението му беше приятелско. При опитите ми да се възползвам от интернет-услугата възникна проблем – в стаята, в която бях настанена нямаше интернет.Администраторката, към която се обърнах за помощ, изрази съчувствие и съжаление за недоразумението. След намесата й бях преместена в друга стая и на практика проблемът беше отстранен. Приятно бях изненадана, когато при разплащането разбрах, че ще получа компенсация за създаденото ми неудобство. Втората ми изненада беше да получа, ако желая, специална карта, издадена от хотела. На база на престоя си можех да получа определен брой точки. Броят им расте прогресивно с увеличаване дните на почивката. Всяка една точка се оценява на 0.60 лева. При следващо посещение в хотела получавам възможност да представя картата при уреждане на плащането. По този начин се стимулира следващо посещение от страна на госта. На тръгване от хотела администраторката ме изпрати с думите: „Сигурна съм, че разполагате с голям избор на хотели в града, затова ви благодарим, че избрахте нас. Надявам се да се удовлетворени от пребиваването си тук.” Изтегляне 108 Kb. Сподели с приятели:
|