Модели на поведение при различни проблемни ситуации в хотела. Примерни казуси
Гостът пристига по-рано и стаята не
Изтегляне 22.48 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- В такъв случай
- Гостът пристига по резервация след 14 часа и стаята не е готова. В такъв случай
- Струпване на гости
| Гостът пристига по-рано и стаята не е готова
По принцип в хотелиерството е прието настаняването на новопристигащите гости да става след14 часа. Обикновено гостите пристигат след този час и стаите са вече готови. Случва се обаче гостите да дойдат по-рано и стаята им да не е почистена. В такъв случай: Много тактично и с усмивка обяснете на госта какъв е редът в хотела. Въпреки че сте в правото си, извинете се и помолете да изчака. Уверете го, че ще направите всичко възможно стаята му да бъде подготвена веднага. Поканете го да седне на удобно място и му предложете освежаваща напитка. Предприемете незабавни действия, като уведомите хотелското домакинство и помолете стаята да бъде подготвена с предимство. Информирайте се колко време е необходимо за това и посочете на чакащия гост приблизителен час. Предложете му помощ за багажа. Гостът пристига по резервация след 14 часа и стаята не е готова. В такъв случай: Много тактично и с усмивка обяснете на госта, че стаята още не е готова и каква е причината за това. Извинете се и изкажете съжаление. Уверете го, че ще направите всичко възможно тя да бъде подготве веднага. Поканете го да седне на удобно място и му предложете освежаваща напитка. Предприемете незабавни действия, като уведомите хотелското домакинство и помолите стаята да бъде приготвена с предимство. Информирайте се за необходимото за това време и посочете на госта приблизителен час. Предложете да се погрижите за багажа. Ако той желае да се разходи, попитайте го дали желае багажът му да бъде занесен направо в стаята. Ако гостът не иска да чака и желае да бъде настанен веднага, обърнете се към фронт офис мениджър или към старши администратора. Те ще преценят дали може да бъде направено някакво разместване на разпределените стаи и гостът да бъде настанен. Не влизайте в конфликт, бъдете тактични! Внимателно обмисляйте думите си. Една неточна дума може да предизвика гневна реакция и скандал. Спазвайте правилата за професионално поведение. Струпване на гости Има случаи, когато на рецепцията се струпват много гости - чакащи за настаняване, заминаващи или желаещи информация. Най-важно в такива случаи е да се концентрирате върху работата си и да мобилизирате силите си. Добрата предварителна подготовка и организация ще ви помогнат да се справите по-бързо и по-лесно. Разпределете задълженията си и уточнете кой ще отговаря на телефонните обаждания, кой ще дава ключовете и информация на гостите и т. н. В подобни ситуации се налага да се правят няколко неща едновременно. Затова е важно да запомните: Приоритетно се извършват процедурите, които изискват най-малко време и внимание - да се подаде ключ или да се отговори на въпрос. По този начин бързо ще можете да освободите рецепцията от чакащите гости и опашката ще намалее. Пристигащите и заминаващите гости обикновено са психически настроени, че трябва да изчакат известно време. Ако се наложи да прекъснете работа, за да отговорите на телефонно обаждане, задължително се извинете за прекъсването. Говорете бързо и точно, за да спестите време. При настаняването на гостите трябва да прецените кого трябва да настаните с предимство- малки деца, инвалиди, бременни жени или възрастни хора. Няма точни правила за реда на настаняване на различните гости. Вие сте тези, които трябва да прецените кой да бъде настанен с предимство. Най- важно в такива случаи е да бъдат настанени преди другите тези гости, които не са в състояние да чакат дълго. Изтегляне 22.48 Kb. Сподели с приятели:
|