Преден офис – външни институции
По време на хотелиерското обслужване се налага осъществяването на контакти и съвместни дейстия с външни фирми и организации –туристически агенции, посолства, транспортни фирми, застрахователни институции, културни институции, поща, полиция, ЗХР, хотели и др.
Отговор на оплаквания и обработване на рекламации
Рекламациите са форма на контрол върху предлаганото качество на продукта, както и своеобразен сигнал за пропуски и слабости при неговата реализация. Пренебрегването на рекламациите води загуба на клиенти. Всички оплаквания заслужават внимание независимо от тяхното естество и степен на важност. Установено е ,че един недоволен клиент споделя своето разочарование с 10-12 потенциални гости, а положителните си преживявания с 5до 8 свои познати. За да установат степента на задоволство или неудовлетворение на своите гости, много хотели използват анкетни карти., книги за впечатления, а също така и мнението и забележките на туроператорите.
Оплакванията на гостите може да се обобщят в следните категории.
- проблеми от технически характер, касаещи стаята, хотела като цяло.
- оплаквания, свързани с качеството на обслужване. Най –често гостите се оплакват от дълго чакане, недобре почистена стая, непрофесионално отношение и др.
- други оплаквания – понякога гостите се оплакват от неща, които не зависят от хотела напр. нередовен транспорт, високи цени на стоки, лошо време и др. Независимо от това администраторът трябва да изслуша внимателно госта и да изрази съжалението си, че не може да съдейства за решаването на проблема.
Правила за поведение на служителите при оплакване:
Веднага обърнете внимание на госта, не го оставяйте да чака.
Изслушайте госта без да го прекъсвате. Ако гостът е много ефектиран, го отведете на страни, за да не слушат другите гости.
Не спорете с госта, не прехвърляйте вината на други служби и лица, защото гостът не се интересува, кой е виновен, а как ще се реши проблемът му.
Кажете на госта какво може да бъде направено и за какъв срок от време.
Благодарете на госта за споделеното от него пред вас оплакване.
Поднесете извинение.
По-късно проверете дали е решен проблемът
Обадете се на госта за да разберете дали е удовлетворен от начина, по който е решен проблемът му.
При направена рекламация в писмен вид хотелът е длъжен в най- кратък срок да отговори на оплакването.
Сподели с приятели: |
