Проект а 08-12-21-C/02. 02. 2009 „за прозрачни и открити областни и общински администрации”

Положителна специфика на град Каспичан е, че въпреки малките му размери, общинският център е свъхпромишлен и от особено значение е организацията на административно обслужване на предприемачите.

Сградата на Община Каспичан се намира на центъра на града. Добра практика е поставеното на улицата външно информационно табло, на което се излагат нормативни и друг тип документи, касаещи гражданите. До самия вход има кутия за мнения, оплаквания и предложения. Служителите са вежливи, но не носят личен бадж. Информационният център се намира на първи етаж и е много добре организиран-с информационни табла, обслужване на едно гише. Там се разпространяват и формулярите и заявленията. За съжаление центърът не е достъпен за хора в неравностойно положение – в инвалидни колички, майки с детски колички, трудно подвижни възрастни хора. Липсва рампа на стълбите, водещи към него.На входа има звънец и при необходимост служителите слизат, за да облужат гражданите.

Двама служители са дали своето експертно мнение за състоянието на организацията за достъп до информация, дейността и видовете услуги, извършвани от администрацията- заместник кмет и главен специалист “едно гише”.Единият работи в Общината от 1 година, а другият-от 4. Смятат, че са достатъчно подготвени за комуникация с гражданите, но се отчита и нужда от допълнителни юридически компетенции. Служителите споделят, че гражданите предпочитат да получават пълна информация лично на място. Има обявени приемни дни за консултации, но при нужда такава се оказва и в други дни. Информационния център работи с обедна почивка, което в по-натоварени периоди предполага създаване на условия за опашки от чакащи. В инфоцентъра за изложени образци с документи и начин на попълване. Липсва книга за оплаквания; брошурите са периодични и свързани с определени мероприятия и кампании. Въпреки че на входа на Общината има поставена кутия за мнения и препоръки, гражданите не я използват, тъй като предпочитат директния контакт. Сайтът на аминистрацията http://www.kaspichan.org/ е доста беден откъм полезна информация за гражданите , липсва английска версия и възможност за извършване на електронни услуги. Системата за поддържане и обновяване на информацията е променлива. Двама служители редовно актуализират таблата в центъра и на външното табло, въпреки че тази отговорност не е вменена техните или нечии други длъжностни характеристики. Има отделно информационно табло за проекти. Обособено е място за гражданите, на което могат спокойно да попълват документи в седнало положение, следвайки указанията и образците. Веднъж седмично се организира оперативна среща с началниците на отдели с цел координиране на дейността. По наблюдения на служители гражданите са доволни от обслужването, но те от своя страна не проявяват активност и не търсят начини да се информират своевременно. От там идват най-често срещаните проблеми. Недоволните от обслужването граждани могат да подадат жалба. До сега няма постъпили сериозни оплаквания. Не съществува система за стимулиране или санкциониране на служителите във връзка с начина на обслужване и информиране на граждните. Работата на Общината е съобразена според политиката по качеството БДС EN ISO 9001:2001. Отбелязва се ,че системата би могла да се усъвършенства чрез:

-Поставяне на електронно табло, за да се обновява по-бързо информацията.

- Внедряване на система за електронно обслужване на гражданите и включване на селата в мрежата на центъра с цел по-качествено и бързо данъчно обслужване;

- Издаването на безплатен Общински вестник.

За дейността и видовете услуги на общинската администрация са анкетирани осем граждани на град Каспичан, предимно на възраст между 21 и 40 години, често ползващи услугите на Общината и информационния център. .Повечето споделят, че не е достатъчно добра комуникацията със служителите. Като най-удобни начини да бъдат информирани гражданите посочват: на първо място-гише информация и сайт на Общината; на второ-електронно информационно табло; на трето-срещи с граждани и разпространяване на брошури в търговските обекти. Предоставяната информация се определя предимно като ”компетентна” и “ясна”,а един споделя,че съществува “езикова бариера”. Всички анкетирани са получавали необходимата им консултация. По отношение на обстановката в администрацията оценките варират от “по-скоро положителна” до категоричното “отрицателна”. На 60% от анкетираните е отказван достъп до определена публична информация. Относно изчерпателността на информацията, касаеща гражданите и града повечето отговарят,че “някои нeща остават неясни”,а останалите я определят като непълна. За целесъобразното и рационално използване на средствата за информираност също не се дава катерично мнение поради специфичните нужди и проблеми на гражданите. Организацията в администрацията се определя предимно като “тромава”.Двама я определят като “неефективна”,а един-като “добра”. Гражданите дават следното предложение: “Обслужването на граждани, касаещо информация от различни отдели, да се осъществява от служител на Общината на специално гише”.

Анкетирани са десет граждани на Община Никола Козлево. Осем от запитаните успяват да осъществят достатъчно добра комуникация с обслужващите ги, двама считат, че има още какво да се желае. Като най-предпочитани канали за информиране са посочени гише информация /60%/, срещите с граждани /10%/, сайта на Общината/10%/, електронно табло/10%/ и уведомителни писма/10%/. Петима от анкетираните определят информацията като ясна, четирима – като компетентна и само един - неразбираема. Всички запитани посочват, че са получавали при нужда необходимите им консултация. Девет от десет считат, че обстановката в Общинска администрация е приятна. Шестима от запитаните са получавали ненавременна или грешна информация, също толкова съобщават за отказан достъп до определен вид публична такава. Половината от анкетираните смятат, че общинската администрация не използва целесъобразно и в пълните им възможности средствата за доставяне на нужните сведения за живущите в региона и остава незинесена информация. Само двама от запитаните определят организацията на служителите и тяхната работа като неефективна. Останалите смятат, че е добра. Жителите на Община Никола Козлево посочват като необходима предпоставка за подобряване ефективността на системата, организиране на различни специализирани гишета с цел по-бързо и компетентно обслужване, провеждане на допитвания и събрания с цел разясняване на инвестиционните политики в региона и не на последно място - повече внимание и усмивки при решаване на проблемите.

Конкретни предложения са дадени за модернизиране на компютърната мрежа -външните устройства –поставяне на принтери в служба Гражданско състояние и Човешки ресурси; въвеждане на ЛБД в кметствата и обучения за кметовете и техническите сътрудници за работа с оперативните системи. Желателно е преустройство на помещенията на картотеката, регистрите като се обособят ергономични гишета за обслужване на гражданите и система за управление на опашките. Анкетираните служители считат, че има натрупан опит за преминаване към електронни услуги с използването и на електронен подпис; създаване на единна електронна мрежа за кметствата от Община Нови пазар; създаване на електронен архив и електронен протокол на решенията на Общинския съвет; организиране на посредническа услуга срещу такса за граждани от всички населени места за издаване на документи по гражданско състояние, а също и подобряване битовите условия в сградата – подмяна на дограмата, поставяне на климатици и организиране на помещение, в което служителите могат да оставят връхните си дрехи по време на работния ден .

Предложенията за усъвършенстване системата за достъп до информация на гражданите и бизнеса са следните:

-поставяне на информационни табла в самия инфоцентър;

-телефонна линия тип „телефон на гражданите”;

-електронна поща с възможност за издаване и подаване на документи,което би било особено полезно,за да се избегне пътуване до общинския център.

Проведено бе анкетно допитване с петима граждани на възраст 21-50 години за дейността и видовете услуги, предоставени от Общинска администрация Смядово. Запитаните ползват услугите на Общината средно 2-3 пъти годишно. Те определят комуникацията със служителите като „добра” или „не достатъчно добра”. Гражданите са единодушни по отношение на най-удобния за тях начин за информиране - чрез гише информация. Оценките, които дават за предоставяната информация са предимно „ясна” и „компетентна”, но и „неразбираема”. Всички са получавали необходимата им консултация, като рядко са случаите на отказан достъп до публична информация Обстановката в Общината е приятна за гражданите. По отношение на изчерпателността на информацията, касаеща гражданите и града повечето отговарят, че “някои нeща остават неясни” и “не винаги” средствата за информация се използват целесъобразно в пълните им възможности. По-голямата част от анкетираните дават положителна оценка за организацията на обслужване, а останалите я определят като “неефективна”. Като проблем един гражданин посочва, че при ползване на отпуск, служителите нямат заместник. Гражданите не споделят идеи за усъвършенстване на системата за обслужване.

Анкетирани са девет граждани на Община Хитрино на възраст между 19 и 50 години. Повече от 50% не успяват да осъществят достатъчно добра комуникация с обслужващите ги. Като най-предпочитани канали за сведения са посочени гише информация, електронно табло, брошури и срещи на администрацията с граждани. Трима от анкетираните определят информацията като ясна, двама като компетентна, двама като неразбираема и двама визират езиковата бариера като причина за недостъпност на информацията. Над 2/3 от анкетираните посочват, че са получавали необходимите им консултации, двама - рядко, а един е категоричен, че не е получавал такава при нужда . Почти 70% определят обстановката в Общинска администрация като по-скоро приятна. Половината от запитаните са получавали ненавременна или грешна информация по въпроси, свързани с условията за работа като личен асистент и относно организираните към Бюрото по труда курсове за безработни. Петима съобщават за отказан достъп до определен вид публична информация. Само двама от анкетираните смятат, че общинската администрация използва целесъобразно и в пълните си възможности средствата за доставяне на нужните сведения за живущите в региона. Една трета от анкетираните дават добра оценката по въпроса за организацията на административната работа. Останалите определят организацията за административно обслужване на гражданите като лоша и неефективна. Гражданите на Община Хитрино посочват необходимостта от създаване на информационно табло извън сградата на Общината с пълна и актуална информация за настоящи и бъдещи проекти, смяна на подхода за избор на служители в общинската администрация - предпочита се присъствието на млади образовани и обучени хора в Общината и премахване етническото разделение като предпоставка за подобряване ефективността на системата.

Общинска администрация Шумен се помещава в голяма, многоетажна и добре поддържана сграда в центъра на града в близост до съда и полицията. Отзивчиви и внимателни служители посрещат гражданите, изслушват проблемите им и ги насочват лично към съответните служби. Подробна информация може да се получи и по телефона. Облеклото им е делово, но повечето не носят личен бадж.

Своята експертна оценка за състоянието на организацията за достъп до информация са дали петима общински служители, работещи между 2 и 7 години в администрацията. Единодушно е мнението, че подготовката им за комуникация с гражданите е достатъчно добра.

От 2001 година съществува информационен център на Общината. Намира се на първи етаж и е напълно достъпен за всички граждани. Има изградена рампа за хора със затруднено движение, възрастни, майки с колички. В центъра има много добре оформени и поддържани информационни табла, подредени според предназначението и същността на поместената върху тях информация. Изложени са образци на документи с указания за попълването им, решения, наредби на Общински съвет и други съобщения. Други информационни канали за гражданите са брошури за административните услуги, общински вестник, кабелна телевизия, регионално радио. Има обявени приемни дни на кмета и екипа му за консултации и запитвания. Интернет страницата на администрацията http://www.shumen.bg/ е богата, подробна и съдържа актуална информация за дейността по обслужване на гражданите. .Има пълен списък на услугите със срокове и ценоразпис, както и електронни образци и формуляри. Английската версия не е пълна, въпреки съществуваща необходимост. Актуализирането на информацията се осъществява своевременно от служителите от различните служби. Според служителите предоставяната информация е ясна, четлива и разбираема. Гражданите предпочитат да се консултират лично със специалист на гише. Служителите също отчитат, че запитванията на място са най-ефективния канал за информация. Често срещани проблеми са тези, свързани с промяната на законодателството и неневременната информираност от страна на гражданите. Системата за достъп до информация е оценена като точна, актуална и обхватна. Обратна връзка за оценка от страна на гражданите се осъществява посредством тетрадка и кутия за мнения и препоръки на достъпно място. Служителите отбелязват, че оценката на гражданите се взема предвид и трябва да се изгради система за стимулиране и наказания за административния персонал. Дават се следните предложения за усъвършенстване на обслужването:

- откриване на телефонна линия тип „телефон на гражданите”;

- електронно обслужване с възможност за подаване и издаване на документи;

- изграждане на мрежа за обмен на информация и обслужване на гражданите между общинската администрация и кметствата по селата;

- въвеждане на електронна система за управление на опашките;

- въвеждане на "едно гише" с антикорупционна цел-потребителите да се обръщат към служител от фронт офис,който да пренасочва обслужването към бек офис системи;

- инсталирането на бутонна система за оценяване качеството на обслужване пред всяко гише.

Проведено бе анкетно допитване с десет граждани на Общината на възраст между 21 и 50 години относно дейността и предоставяните от администрацията услуги. Те сравнително често ползват услугите й. Преобладаващо е мнението, че по-скоро липсва комуникация с Общински служители. Най-удобни канали за информация за гражданите са на първо място-сайт на Общината, на второ-гише информация и на трето-средства за масова комуникация. Мнозинството определя предоставяната информация като "неразбираема" поради наситеността й с правна терминология. Затова гражданите търсят консултационна помощ от служителите. Мненията относно обстановката в администрацията варират от силно негативни до по-скоро положителни. 77% от анкетираните са получавали ненавременна информация от служители на администрацията относно такси и видове документи. Четирима граждани споделят, че им е бил отказван достъп до публична информация. 67% смятат, че Общината не предоставя нагледно и публично пълна информация относно проблемите на града. Много от проблемите оставят неясни. Използваните от администрацията средства за информация "не винаги"(според петима) и "не"(според четирима) се използват целесъобразно или в пълните им възможности. Мнозинството от запитаните определят организацията в администрацията като тромаво бюрократична. Гражданските предложения за усъвършенстване системата за обслужване са следните:

- осъществяване на връзка между отделни институции като Община, НАП, Областна Администрация с цел по-бързото обслужване, дори специалисти от тези служби могат да се позиционират на едно място;

- обслужване на едно гише в информационния център;

- всички документи да са достъпни от интернет страницата и да се въведен електронно подаване на документи;

Както се вижда от направения преглед на костатираното състояние в работата на общинските и областни администрации, организацията и информационното осигуряване в тях има възможност за въвеждани на нови конвенционални и интерактивни канали за информиране на гражданите относно административни услуги и проблеми на населеното място, касаещи техния начин на живот. Характеристиката на общините е твърде разнообразна, но предполага един комплексен подход при прецизирането на специалните места за достъп на гражданите до информация и услуги.

Целта на предлаганата концепция е комплексното реализиране на многоцелеви и полиаспектен достъп, както до традиционни средства за информация на гражданите така и до модерни интерактивни и високотехнологични средства, контрол, мониторинг и управление от страна на администрациите по посока на гражданите, които са потенциалните потребители на административни услуги и информация.

Разбира се концепцията дава една по-обща и по-мащабна рамка на позициите за достъп на гражданите до администрацията. Тя не може детайлно, за всяка отделна община да гарантира пълнота и липса на пропуски в административното и информационното обслужване на гражданите. Идеята е настоящата концепция да послужи като основа и отправна точка за подобряване организацията на работа и на информационното обслужване във всяка една общинска и областна администрация, както и за по-активно включване на гражданите в местното самоуправление и при изработването на управленски решения от различен характер.