II. Концептуална рамка за формиране на система от специални места за достъп на гражданите до информация в общинската/областната администрация

Главна цел на формулирането на Концепция за организиране на специални места за достъп на гражданите до информация е повишаване на качеството и бързината на обслужване. Прилагането на модерни и разнообразни подходи за поднасяне и визуализация на информацията в административното обслужване на гражданите създава нови, положителни нагласи и доверие към общинските служби; подобрява прозрачността в действията на Общинските съвети и администрации и ограничава условията за конфликти между граждани и администрация.

В концептуален аспект вече бе подсказано, че визираните в настоящата концепция «специални места за достъп на гражданите до информация в общинските и облстни администрации» могат да се развиват в два контекста:

А. Класически, традиционни, конвенционални специални места за достъп до информация

Като типологизация те могат да се подразделят на:

Наличието на подобен център създава условия от една страна за подобряване качеството на обслужването на населението и неговата информираност по касаеща го проблематика и от друга за ефективността на работата на административните служители. Локализацията на Центъра има значение по отношение на достъпа на хора с физически увреждания и с трудности в придвижването и ориентацията до местата за обслужване и информиране. Работното време трябва да е така организирано, че да позволява непрекъснато обслужване на гражданите (въвеждане на почивки на ротационен принцип), както и удължаване на работното време особено в по-големите общини, идването до които от прилежащите кметства е съобразено с автобусните графици.

За ориентация в обстановката в сградите на администрациите трябва да бъдат поставени информационни табели. Работните места на служителите, обслужващи гражданите, могат да се организират според броя на жителите и на населените места – тип „на едно гише” или няколко специализирани за конкретни видове услуги гишета. Премахването на стъклените бариери на гишетата подобрява комуникацията „служител-гражданин”, тъй като се повишава чуваемостта между двете лица и е предпоставка за избягване на конфликти от гледна точка на психологическо въздействие. На самите гишета или на обособени информационни табла следва да са разработени и размножени типови бланки на заявления и други формуляри, достъпни за гражданите. Резонно е поставяне на различни видове информационни табла – такива, на които се дава обща информация за видовете предоставяни услуги, срокове, цени и необходими документи за пристъпване към изпълнение на дадена услуга, заедно с празни бланки и попълнени образци; такива, на които са обявени нормативни документи (протоколи, решения, наредби, правилници на ОС, вътрешни за Центъра правила за поведение и обслужване, друга информация, свързана с институциите и нормативната уредба); такива, на които в систематизиран вид са поставени брошури, дипляни, листовки и други печатни материали, предназначени за гражданите и представителите на бизнеса. Самите брошури е добре да бъдат с различна форма или цвят, за по-лесно ориентиране и възприемане от гражданите, като задължително е тематичното им разделяне според предназначението – информационно, кампанийно, указателно, описателно, рекламно и т.н. Там, където съставът на населението предполага, следва да бъде изложена на достъпно място и информация на други езици, за да се преодоляват езиковите бариери и подобряване достъпа до информация от страна на всички граждани на дадената област/ община.

Поставянето на информационните табла по различни места в областта/общината е начин информацията да достигне до по-широк кръг потребители (граждани). Наличието на места с увеличен човекопоток е добра предпоставка за поставяне на такива табла, както и разпространяването на печатни информационни материали, например на: автобусни спирки, търговски обекти, кафенета, автогари, вестникарски сергии и книжарници, тото-пунктове и др.подобни. В по-големите населени места е препоръчително обособяването на плотове или маси със столове, където на място гражданите да попълват документи, с оглед избягване на опашките и създаване на напрежение у чакащите.

За подпомагане работата на Информационните центрове е задължително съществуването на негова Интернет страница, а при липса на средства – оптимизиране на общинските сайтове и създаване на условия за електронно обслужване от Центъра. Наличието на банков клон за извършване на плащания в самия център или наличие на банков автомат е изключително удобство за всички граждани и юридически лица, които имат финансови взаимоотношения с общината. Очакванията в принципен план са, че в резултат от работата на такъв един Център ще се повиши ефективността на общинската администрация и качеството на услугите, предоставяни на гражданите, което от своя страна би довело до подобряване на достъпа до информацията, а оттук и повишаване на доверието към общинската и областна администрация.

Към конвенционалните организационни места се отнасят и различните системи за достъп на граждани в неравностойно положение – наклонени рампи за инвалидни колички, информация за граждани с увредено зрение на Брайлово писмо и др.

Към този аспект на традиционните средства и места за достъп попадат местата за изчакване, организацията на приемни за граждани в различните администрации, определянето на комфортни места за попълване на документи, наличието на конвенционални информационни табла с примерни образци за попълване на различни видове документи. Препоръчително е в общините, където живеят по-компактни групи граждани на други европейски страни, таблата да са дублирани и на други езици и да има възможност чуждите граждани да попълват документацията за исканите от тях услуги. За добра практика може да се посочи създаването на технологични карти към всеки тип административна услуга или само към най-често изпозлваните от гражданите.

Друго конвенционално средство за достъп на гражданите е наличието на пощенски кутии за жалби и сигнали за корупция и за други нарушения на законите и обществения ред, по които общинската администрация е компетентна да реагира. Резонно е към конвенционалните организацонни средства и места за достъп до информация да се отнесат и функциониращите към някои общини гишета за сигнали, оплаквания, жалби. За целта следва да бъде упоменато кой отговаря за разглеждането и обобщаването им и съответно какви мерки се предприемат. Регистрацията на желаещите граждани за среща при кмета или председателя на съответния общински съвет също спада към този тип традиционни средства за организиране на специални места за достъп до информация.

Една добра практика, която заслужава популяризация и е от конвенционален тип, е изнасянето на приемни на общината в отдалечени села, кметства и райони по график в определени дни на седмицата или месеца. За хората от малките населени места подобна практика е икономия и на средства и на време. В комуникационен план добра конвенционална практика в много общини е поддържането на «горещ телефон». Някъде той е 24-часов, в по-малките населени места ролята на «горещ телефон» за сигнали на граждани играе терлефона на кмета в рамките на работното време. Като цяло наличието на «горещ телефон» е добро конвенционално средство за сигнали на граждани за корупция и за нередности и нарушения.

- технически: Техническите средства от конвенционален тип са много и разнообразни. За лицата в неравностойно положение важно техническо средство е асансьорът. По възможност е желателно към парадните входни стълбища към сградите на общинските администрации да се изградят външни асансьори, които да позволят достъп на хора с инвалидни колички и на трудно придвижващи се граждани до съответните нива на разположение на Центровете за информационно обслужване.В информационен аспект важни технически средства са информационните табла с данни за административните услуги, ценоразписа им и указател на местата, където могат да бъдат получени. Тук могат да се отнесат и таблата тип «пощенска кутия» за депозиране на някои видове документи и за получаване на такива; За гражданите с увредено зрение е възможно инсталиране в приемните аудио-информационни системи-Speech Lab, които да предоставят звукова информация ,изведена на слушалки или на говорител;

- медийни: най-често прилаганите конвенционални практики са реклама и разгласа на важни моменти от дейността на общинската/областната администрация в печатни медии от различно естество – бюлетини, вестници, специализирани издания. Добра конвенционална практика е провеждането на оперативките на кмета в присъствието на журналисти.

- информационни: Информацията като обект на достъп от страна на гражданите има също полиаспектен характер. На първо място за тях е важна информацията за възможността да получат по-качествено, навременно и ефективно административно обслужване, както и адекватно да се включват в управлението на съответната община. В този ред на мисли за гражданите е важно всяка администрация да има на входа добра информационна система за: работното време, за приемните дни и часове на кмета, заместниците му и началниците на сектори и отдели в администрацията, (респективнo на областния управител, заместниците му и ресорните началници в областната администрация), да има план по етажи на разположението на различните служби и отдели по стаи и план на достъпа до тях, както и процедурен ред за този достъп, там където е необходимо.

В информационен контекст е много важно създаването, изграждането и поддържането на системи за обратна връзка с гражданите на общината. Конвенционалните системи от този род са разнообразни, но най-често включват анкети с мнението на гражданите относно качеството и ефективността на административните услуги. За по-ефективен конвенционален достъп на гражданите до административна информация и административни услуги често се разработват каталози на хартиен носител за различните нормативни документи,с които работи общинската администрация, както и за видовете на административни услуги и техните цени.

Добра практика на конвенционален достъп до общинското управление от страна на гражданите е предаването на важни моменти от сесиите на общинския съвет по местните кабелни телевизии; В миналото много популярни бяха радиоточките в малките населени места по които се предава и информация от административен характер. В момента повечето населени места не поддържат системата с радиоточките поради липса на средства, въпреки рационалността от използването им. За по-големите общини прилагането на подвижни мегафони за обявяване на кампании на общината и друга информация, имаща за цел да достигне до широката общественост,е добра инициатива.

Б. Интерактивни, високотехнологични, компютъризирани специални места за достъп до информация в областните и общински администрации: Като типологизация . Те също могат да се подразделят на:

- организационни: В най-общ план интерактивните специални места за достъп на гражданите до информация се свързват с изграждане на Центрове за информационно обслужване към различните общински и областни администрации. Един от най-важните компоненти на тези центрове е създаването и поддържането на Интернет-сайтове на отделните общини. Препоръчително е тези сайтове да са разработени и да се поддържат на минимум два езика – български и английски. Чрез електронните сайтове общините могат да реализират голям комплекс от интерактивни практики на достъп до информация за гражданите. Такива могат да бъдат:

- он-лайн услуги по Интернет без универсален електронен подпис (УЕП) както и такива услуги с УЕП;

- он-лайн излъчване на заседанията на общинския съвет и на оперативките в кметството или записаването им като мултимедийни файлове за качване в Интернет.

- поддържане на електронен регистър на жалби и сигнали;

- електронни архиви за провежданите конкурси и за възложените общински поръчки;

- директно електронно административно обслужване. Чрез него значително се намалява срока за изпълнение на услугите при обслужване на гражданите. От гледна точка на достъп до информация е възможно във всеки момент гражданинът да получи справка за хода на преписката и при кой общински служител се намира, да се осведоми за спазването на законовите срокове за изпълнение; да потърси отговорност при административни нарушения от страна на служители.Достъпът до електронни образци на документи пести време и предотвратява възможността от връщане на гражданина поради некачествено и неграмотно написано заявление, непълен набор от документи и други неизправности, за които предварително ще се е подготвил. Автоматизираното входиране на заявления и обвързването с преписките по електронен път снижава до минимум възможността да се изгуби или фалшифицира даден документ.

- електронна пощенска кутия за мнения и препоръки на граждани;

- Интернет-форуми за допитване до гражданите (Интернет-местни референдуми);

- внедряването в сайта технология RSS ((Really Simple Syndication) за извличане и събиране на едно място на новини и информация от различни Интернет страници, които в случая са сайтове на различни Министерства, ведомства и други Иинституции-

- управленски: Най-често това са Интернет-базирани планови и управленски документи и инструменти като, например «Маркетингов профил на община.........», или «Бизнес зони в област.........», или «Програма за финансиране на граждански инициативи в полза на местната общност от общинския бюджет» и други подобни.

Обикновено има едно относително тясно разбиране на дейността на общинските администрации като структури, които предоставят услуги и информация. Трябва да се облежи, че техните функции са в голяма степен управленски по характер и предполагат множество дейности по регулация на различни обществени и бизнес-дейности, контрол по отношение на тези дейности, координация на различни структури и институции по реализацията на различни проекти, както и разработването на превенции и реализация на превенционални практики по отношение на различни форсмажорни обстоятелства.

- комуникационни: Често използвана модерна практика в общинските и областни администрации е «обслужването на едно гише». В редица общини в Североизточен планов регион има и «Гише на предприемача» или някъде е наречено «Гише на бизнесмена». Поддържането на такива гишета е резонно главно в по-големите общини, където бизнес-дейностите са по-разгърнати и по-мащабни;

- технически: В този аспект е налице многообразие от технически интерактивни средства:

- интерактивни информационни табла;

-тъч-скрийн табла и монитори, които могат да се използват многоаспектно – за получаване на ред в информационното обслужване на гражданите, за предоставяне на информация от различно естество, за ориентация за работно време, приемни часове и разположение на стаи и отдели в общината;

- камери за видеонаблюдение на възлови места в администрацията и за видеоохрана на важни технически съоръжения, видеомониторинг на поведението на потребителите на административни услуги;

- компютърни системи с различно предназначение за автоматизиране на различни справки и бързо търсене на даден тип информация;

- ксерокс- системи; принтиращи системи, графични плотери (за изчертаване на скици на различн видове недвижимост по кадастралния план на дадената община), сканиращи системи и др. подобни;

- важна техническа възможност за много от гражданите е да се поддържа безжичен Интернет достъп, което ще им позволи да ползват Интернет-връзка чрез мобилни компютърни системи или чрез мобилни телефони от по-ново поколение;

- с цел контрол на трудовата дисциплина и спазването на работното време е резонно в общините да се въведат чип-карти за служителите, които да регистрират тяхното присъствие и времето на пристигане и напускане на работното място. Такава практика е все още немасовизирана;

- система за управление на опашките (Клиентски терминал).Приложима в общини и Информационни центрове с относително висок човекопоток. Чрез нея се избягва струпването на хора пред гишетата и създаване на предпоставки за достъп до конфиденциална информация, касаеща гражданите (лични данни, проблеми, казуси за решаване и др. подобни)

-системи за измерване удовлетвореността на гражданите от качеството на обслужване .Подходящи в по-големите администрации , за да обвържат резултатите със ситемите за заплащане на труда на административните служители.

- външни интерактивни билбордове, които по предварително зададен начин периодично обновяват информация за гражданите

- медийни: Интерактивните медийни средства стават все по-популярни. Тук могат да се посочат както Интернет-рекламата, така и електронните издания – електронни вестници и списания, в които да намират отражение както важните моменти от дейността на съответната администрация, така и различна по характер административна информация за услуги, поръчки, проекти; Възможно е създаването на електронен бюлетин, за който да се абонират гражданите чрез регистрация в Интернет, а така също и използването на блогове като средтсво за реклама чрез Интернет.

Така обобщените практики, техники, инструменти и средства от конвенционален и интерактивен тип обхващат най-популярните, доказали ефективността и резултатността си административни практики у нас и в Европа, а няма да е пресилено да кажем и в света. Те очертават една „максималистична рамка” на реализация на специални места за достъп на гражданите до информация в общинските и областни администрации.

Ясно е, че тези места не могат да се локализират и конкретизират само в реалността. Модерните високи технологии изнасят част от административната дейност в сферата на виртуалната реалност и това само увеличава опциите на тези специални места за достъп.

Независимо от предимствата на виртуалните средства не е препоръчително да се игнорират и да се изоставят традиционните и конвенционални системи за достъп до информация и услуги в общинските и областни администрации. Те трябва да се допълват, комбинират и да се търси един синергичен ефект от тази комбинация, която за всяка община може да е специфична предвид мащабите, ресурсите и възможностите й.

 Създаване на информационни бюра по кварталите на гр.Варна с цел улеснение на хората;

Провеждане на периодични обучения, съобразени с промените в нормативната уредба за повишаване компетентностите на служителите и ефективното обслужване на гражданите

 Организиране на работното време в полза на гражданите (обедни почивки на ротационен принцип)

 Въвеждане на телефонна линия тип “телефон за гражданите”

Община Аврен
 Въвеждане носенето на личен бадж и официално облекло на служителите

 Приемане на мероприятия за улесняване административното обслужване на хора в неравностойно положение

 Поставяне на електронно табло и по-добро поддържане на съществуващите информационни табла.

 Преустройство на сайта за по-ефективното му използване от гражданите и довършване на английската му версия.

 Проучване на възможността за позлване на мегафон при информиране на населението за срокове по важни за тях процедури.

Община Аксаково

 Инсталиране на електронно информационно табло пред общинската сграда и обособяване на обществени места за информация поне на още едно място в града

 Оптимизиация на административната структура с цел подобряване връзката между отделните звена;

Регулярни квалификационни обучения на административните служители с цел повишаване на техните компететности;

 Създаване на възможност за въвеждане на система за електронно подаване и получаване на документи и такава за отчитане на удовлетвореността от обслужването.

 Въвеждането на личен бадж с нужната информация – снимка, име, отдел, длъжност

Създаване на английска версия на сайта.
Община Белослав
 Гражданите да подават заявления в кметствата и оттам с транспорт на Общината да се носят в ЦИОУ и отдел ТСУ за изпълнение.

Всички служители да носят личен бадж с нужната информация;

 Инсталиране на електронно информационно табло;

Създаване на версия на сайта на английски език.

 Развитие и преструктуриране на организационното звено за административно обслужване и информация за гражданите и бизнеса от фронт офис към информационен център;

 Създаване на места за електронен публичен достъп и дигитални информационни табла при затворени врати (достьпни извън работно време, в почивни и празнични дни);

 Въвеждане на електронни услуги, достъпни през сайта на общината

 Изграждане на система за обратна връзка с гражданите и бизнеса - горещ телефон, приемни - в т.ч.и по кметствата;

 Изграждане на електронна система за междуведомствена комуникация - движение на преписките по служебен път към/от структурите, с които общината комуникира преобладаващо. Елементи от такава система има вече изградени — с Варненския административен съд и с Областната администрация;

 Изграждане на Интернет връзка и електронна система за комуникация с кметствата.;

 Публикуване на информация на чужд език(английски) - за улеснение на живущите в Бяла чужди граждани, както и на туристите

 Носене на личен бадж от служителите с нужната информация

 Обучителни семинари за преквалификация на административния персонал

 Изграждане на система за обслужване на гражданите , в която да се отчита удовлетвореността им с цел премахване на етническото разделение

 Създаване на английска версия на сайта

 Обособяване на рампа за хора с увреждания и на първите стълби пред сградата на Общината

 Осигуряване на копирна техника и нови компютри с цел по-добро и бързо обслужване на жителите.
Община Девня

 Поставяне на електронно табло и допълнителни информационни табла от обикновен тип не само в сградата на общинска администрация

 Печатане на специализирани информационни брошури и разпространяването им на избрани за целта места, извън административната сграда на общината

 Подбор на персонала с цел спазването на деловия и служебен етикет от служителите в общинска администрация;

 Изготвяне на английска версия на сайта

 Въвеждане на електронните услуги в административното обслужване

 Закупуване на материално- техническо оборудване, необходимо за повишаване на културата на обслужване

 Инсталиране на програми и сървъри за подобряване на комуникацията между дирекциите в Общинската администрация и Информационния Център.

 Носене на личен бадж с нужната информация от всеки служител

 Регулярни срещи с гражданите с цел по-добра комуникация и компетентно взаимно информиране.

 Повече информационни табла от обикновен и дигитален вид

 Откриване на специализирани рубрики в местните медии, даващи възможност за информиране на гражданите по местната политика

 Всички служители да носят личен бадж с нужната информация

 Обучение за повишаване на квалификацията на настоящите служители и подобрен подбор на административния персонала (изисквания към образователен ценз)
Община Дългопол
 Поставяне на електронно табло непосредствено до входа

 Улесняване на достъпа на лица с увреждания, бременни жени и възрастни хора чрез усъвършенстване на средствата за информиране и приспособленията за физически достъп

 Допълване на сайта на Общината и улесняването му за ползване от страна на гражданите

 Създаване на практика за носене на баджове от всички служители

 Провеждане на информационни кампании с цел мотивиране на гражданите за участие в местното самоуправление.
Община Провадия
 Монтиране на електронно информационно табло;

Подновяване на техническото оборудване с цел по-бързо и мкодерно обслужване на гражданите ;

Подобряване на сайта чрез въвеждането на електронни услуги и форум за граждани, оформяне на допълнителни секции , актуализиране на информацията, попълване на английска версия;

Отваряне на „телефон на гражданите”;

Въвеждането на експресни поръчки за всички услуги;

 Въвеждане на практика по носене от всеки служител на личен бадж с нужната информация

Организирани регулярни срещи с гражданите с цел по-добра комуникация и възможност за консултация по различни проблемни казуси;
Издаването на безплатен Общински вестник, който да се разпространява както в сградата на общината и Центъра, така и в търговски обекти, вестникарски будки, кафенета;

Изграждане на мрежа чрез Интернет за връзка между кметствата по селата и Общинската Администрация с възможност за справки, обмен на документи и информация.

 Провеждане на регулярни обучения за повишаване квалификацията на служителите;

 Организирани и оповестени публични срещи с гражданите с цел получаване на ясна представа за нуждите и проблемите им, обсъждане на казуси

 Инсталиране на електронно информационно табло в Центъра, както и на още едно място с голям човекопоток;

 Създаване на възможност за подаване и издаване на документи по електронен път.
ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ ДОБРИЧ
 Поставяне на електронно информационно табло

 Премахване на стария сайт, тъй като не се обновява, но подвежда търсещите информация

 Създаване на възможност за предоставяне на електронни услуги в сайта на администрацията

 Създаване на гласов портал за обслужване на хора със зрителни увреждания

 Обмисляне на вариант за въвеждане на плаващо работно време до 18 ч. с цел задоволяване потребностите на граждани, живущи извън областния център

Община Балчик
 Постоянна реконструкция и актуализация на сайта на Общината

 Поставяне на електронни табла в сградата и поне едно на централната улица за информиране за взети решения от общинската администрация и Общинския съвет, касаещи развитието на града.

 Въвеждане на устройства СЕМКО за измерване удовлетвореността на гражданите

 Повишаване на гражданския контрол върху работата на общинската информация с осигуряване свободен достъп до решенията и сесиите на Общинския съвет и общинска администрация

 Постигане на максимум възможности за достъп до информацията от страна на гражданите чрез провеждане на анкетни проучвания за предпочитани от тях канали за информиране
Община Генерал Тошево