Проект а 08-12-21-C/02. 02. 2009 „за прозрачни и открити областни и общински администрации”

Анкетирани са петима служители от различни служби на администрацията със стаж в общината между 2 и 10 години. Всички те обаче считат, че са достатъчно подготвени за добра комуникация с гражданите. Каналите за информация, които се използват са информационни табла от обикновен тип, брошури, изложени образци с документи и начин на попълване, сайт на български и английски език (http://www.avren.org/ ), вестник и гише информация. Служителите отбелязват , че има изградена система за контрол на достъпа до информация в общината. Информационен център е изграден през 2006 година, но се намира в отделна сграда на няколко метра от самата община. Актуализирането, поддържането и обновяването на сведенията в таблата в информационния център се извършва постоянно, като при необходимост се изнася новата информация на всички канали. Персоналът сам определя, че достъпът , който осе осигурява на гражданите до услугите на общината е безпроблемн, а информацията – ясно поднесена, точна, актуална и всеобхватна. За обратна връзка гражданите имат на разположение кутия и тетрадка за мнения, сигнали и препоръки, както и обособена секция в сайта на общината. Като свои идеи за подобряване системата за достъп до информация на жителите, служителите посочват поставяне на телефонна линия тип “телефон за гражданите”, възможност за електронно обслужване и използване на нови неконвенционални подходи за разпространяване на обществена информация.

Анкетирани са само петима граждани на Община Аксаково поради нежелание на хората да отговарят на въпроси, свързани с работата на Общината. От запитаните, трима успяват да осъществят добра комуникация с обслужващите ги, двама са категорични с отговор „НЕ”. Като най-използван канал за сведения е посочено” гише информация”. Трима определят информацията като ясна и компетентна, а двама – като неразбираема. Двама отчитат рядко ползване на консултации при нужда. Само един от анкетираните определя обстановката в администрацията като неприятна. Трима от запитаните са получавали неточна информация, двама съобщават за отказ до определен вид публична такава. Оценката по въпроса за организацията на служителите и тяхната работа е преобладаващо добра. Гражданите на Община Аксаково не дават идеи за подобряване достъпа до информация.

Анкетирани са девет граждани на Община Белослав на възраст между 21 и 85 години. Повечето от тях споделят, че успяват да осъществят добра комуникация с обслужващите ги, но двама считат, че има какво да се изисква. Като най-използвани канали за сведения са посочени гише информация и сайт на общината. Осем от гражданите определят информацията като ясна и компетентна, а един – като неразбираема. Двама са посочили рядко даване на консултации при нужда. Обстановката в администрацията за гражданите е определена като приятна. Почти 50% от запитаните са получавали ненавременна или грешна информация, двама съобщават за отказ до определен вид публична такава. По-малко от половината определят, че общинската администрация не използва в пълните си възможност средствата за доставяне на нужните сведения за живущите. Оценката по въпроса за организацията на служителите и тяхната работа е преобладаващо добра, като само двама са дали определенията “тромава” и “неефективна”. Гражданите на Община Белослав не посочват идеи за подобряване достъпа до информация.

• 
  обикновено информационно табло
  
• 
  сайт (http://www.byala.org )
  
• 
  рекламни брошури
  
• 
  образци на документи и заявления
  
• 
  срещи с граждани
  
• 
  новини по кабелна телевизия
  
• 
  гише на фронт офис
  

-пропусквателен режим

-работно време

-достьп до обществена информация и административно обслужване

-администриране на лични данни - достьп до ЛБД и НБД

-достъп до класифицирана информация

-достьп до архивирани документи и материали

-документооборот, съхраняване и архивиране на информацията на хартиен и на електронен носител.

Административното обслужване на гражданите и бизнеса е организирано на принципа „едно гише", в неговата разновидност - фронт офис, който е изграден през 2001 год.Той не функционира в неговата чиста форма. Служителите във фронт офиса предоставят обща информация - необходими документи, срокове, такси/цени на услугите и др., а гражданите в голяма част от случаите се нуждаят от допълнителни разяснения, които са от компетенциите на съответните специалисти- изпълнители на услугата. Наличният сграден фонд не осигурява достатьчно и леснодостъпно място за обявяване на информацията в близост до фронт офиса, което поражда затруднения за гражданите.

Служителите не са удовлетворени от размера на възнаграждението, което получават - това до известна степен ги демотивира и се отразява на качеството на изпълнение на административните услуги за граждани. Системата за поддържане, обновяване, актуализиране на предоставената информация е непостоянна - информацията се актуализира при настьпили промени, с изтичане на технологичното време за влизане в сила на решения. Периодично се прави преглед на информационното табло за наличие на информация с изтекъл срок на действие, която следва да бъде обновена или премахната. Служителите споделят, че за да получат информация, гражданите предпочитат посещение на място, запитване по телефона, а в последно време се е увеличил броят на запитванията и по електронна поща. На местна почва се очертава несъответствие между темповете на модернизация на администрацията и възможностите на населението да се възползва от предоставянето на информация по електронен път, защото ограничен брой от местното население разполага с компютърна техника. Възрастовата структура, в комбинация с образователното равнище на преобладаващата част от населението, обясняват до голяма степен трудностите при ориентация в информационния поток и възприемане на промените. Възможностите на обикновените информационни табла и сайта на Общината покриват нищожна част от нуждите на гражданите от обществена информация, тъй като предоставят ограничена по размер и обхват такава. Липсват средства за обществено информиране - местен печат, радио, телевизия, които биха достигнали до най-широк кръг потребители. Този проблем би могьл да се реши с електронни табла с автоматизирана подмяна на информацията. Почти целият обем полезна за гражданите информация се обявява в общинския центьр - населението в кметствата трудно се ориентира в информационния поток при липса на постоянна възможност за консултация на място. Изградената система за достъп до информация не е достатьчно ефективна в количествен план, защото липсва свободно пространство - няма помещение, в което да се организира прием за консултации, въпроси и отговори на гражданите. Наблюдава се съпротива при въвеждането на ограничения на достьпа до специалистите, работещи в бек офиса - гражданите приемат това не като оптимизиране на организацията, което им носи ползи, а като ограничаване на техните права. Обратната връзка за оценка от страна на гражданите е организирана чрез използването на отделни форми, които не са обвързани в система:

- работа с жалби, предложения и сигнали - процедурата е отворена и се променя по предложения на служители и граждани;

- проучване мнението на служителите, гражданите и бизнеса, чрез провеждане на анкети (включително чрез сайта на Общината) и кутии за предложения и сигнали.

Като идеи и предложения за усъвършенстване на системата за достъп до информация на гражданите и бизнеса служителите посочват:
- развитие и преструктуриране на организационното звено за административно обслужване и информация за гражданите и бизнеса от фронт офис към информационен център;

- създаване на места за електронен публичен достъп и дигитални информационни табла при затворени врати (достьпни извън работно време, в почивни и празнични дни);

- въвеждане на електронни услуги;

- изграждане на система за обратна връзка с гражданите и бизнеса - горещ телефон, приемни - в т.ч.и по кметствата;

- изграждане на електронна система за междуведомствена комуникация - движение на преписките по служебен път към/от структурите, с които общината комуникира преобладаващо. Елементи от такава система има вече изградени — с Варненския административен съд и с Областната администрация;

- изграждане на Интернет връзка и електронна система за комуникация с кметствата.;

- публикуване на информация на чужд език(английски) - за улеснение на живущите в Бяла чужди граждани, както и на туристите

Анкетирани са 5 жители за дейността и видовете услуги, предоставени от общинска администрация Бяла. Те споделят, че средно годишно ползват услугите й 5-6 пъти. На въпроса дали осъществяват добра комникация със служителите, анкетираните отговарят с “да”, “не достатъчно” и “не обесняват разбираемо”. Като най-ефективни канали за информиране са изброени гише информация й сайт на Общината. Сведенията, които гражданите получават, оценяват за ясни по някои въпроси, но неразбираеми по дрги. Отчетено е, че при наличие на проблем поради неразбиране на терминология, са отказвани консултации на граждани.. Разностранно е мнението на жителите – някои са получавали грешна или ненавременна информация и им е бил отказван достъп до определен вид публична такава, а на други не. 50% от анкетираните считат, че администрацията не предоставя пълните сведения, касащи проблемите на града. След анализ на отговорите на гражданите се достига до извода, че организацията на административното обслужване следва се отвори към гражданите. Отново доста различна е оценката, която гражданите дават на организацията на Общинска администрация – добра, тромава, неефективна. За съжаление анкетираните не изказват мнения и предложения по въпроса за подобряване на начините за информиране.

Анкетирани са петима служители на администрацията, работещи от 3,4,7,11 и 24 години. Само един от тях счита, че не е достатъчно подготвен за комуникация с гражданите. Общината разполага с информационни табла от обикновен тип, на които са изложени образци и са указани срокове; обособени са гишета, разпространяват се брошури, използват се сайт (http://www.vetrino.bg/ ) и местен вестник. Информационният център съществува от 10.12.2005 година. При нужда сведенията се актуализират и обновяват. Ясна, четлива и актуална е информацията най-вече на сайта на Общината, като служителите споделят, че съществува езикова бариера с някои граждани поради неграмотност, а при наличието на проблем той се разрешава по най-бързия начин. За обратна връзка с гражданите служат анкетни карти, мнения давани по елетронен път и устно при директен контакт. Като изисквания служителите споделят желанието си за поставяне на електронно табло, телефонна линия тип “телефон за гражданите”, възможност за подаване и издаване на документи по електронна поща, поставяне на техника за допълнителни услуги като копиране и принтиране, както и модернизиране на компютрите.

Четирима граждани са анкетирани по въпроси, свързани с работата на адмнистрацията. Те споделят, че редовно им се налага да прибягват до услугите на Общината и комуникацията, която осъществяват с обслужващите ги не е достатъчно добра. За жителите най-удобни канали за информиране са гише информация, срещи с граждани, вестника и новините по телевизията. Сведенията, които им се предоставят, те определят едновременно като ясни, но и с нотка на некомпетентност. Въпреки това признават, че при необходимост консултации не са им отказвани. По въпроса, касаещ обстановката в сградата, преобладаващите отговори са, че не е приятна и има какво да се желае. 50% от анкетираните казват, че са получавали неясна информация и им е отказван достъп до определен вид публични сведения. Негативно е виждането относно предоставянето на пълната информация, касаеща проблемите на града от администрацията. Според гражданите средствата за информираност на гражданите, използвани от общинска администрация не винаги се използват с пълния им капацитет. Организацията на работата на служителите е определена в някои аспекти като добра, а в други - неефективна, поради тромавост на процедурите. Като идеи и желания гражданите са доста активни и изискват поставяне на електронно табло, по-голяма прозрачност при обявяване на взетите от Общината и Общински съвет решения, повече уважение при работа с тях, назначаване на компетентен и квалифициран персонал и най-вече – да няма етническо разделение, защото на този етап служителите “делят хората”.

Общинска администрация Девня
Общината има 3 населени места с общо население 10 277 жители
От проученото следва, че:
Сградата на общината разполага с обособена рампа за хора с увреждания, а служителите са вежливи. Облечени са делово, но не носят личен бадж. Информационен център е изграден през август 2007 година. Общината разполага с инфомационни табла от обикновен тип, с изложени образци на документи и указан начин на попълване, сайт (http://devnia.bg/ ), приемна за гражданите, каталог с услуги и техните цени, обслужване на “едно гише”, вестник, радиоточка, новини по кабелна телевизия. Липсва табло, указващо приемните дни на администрацията. Служителите отчитат наличие на система за контрол достъпа до информацията, но не уточняват каква е тя. Обновяването, поддържането и актуализирането на сведенията се извършва постоянно, а сроковете, за които се изпълняват исканите услуги, се определят съгласно наредба от общински съвет Девня. Служителите отчитат, че е налице проблем с грамотността и езикова бариера с жителите. Като най-ефективен канал за информиране на гражданите те определят гишетата за информация. Гражданите получават точна и актуална информация. За обратна връзка на жителите с общината служат кутия за жалби, сигнали и мнения, както и оценка по електронен път.

Предложенията на служителите са следните:

- монтиране на електронно табло в сградата, обособяване на информационни кътове на всеки етаж и поставяне на две обикновени табла тип “билборд” в различните райони на общината

-въвеждане на електронно обслужване с възможност за използване на услуга с “електронен подпис”

-online излъчване на заседанията на ОС

-Закупуване на професионален скенер, сървъри, компютърни конфигурации, антивирусен софтуер, ксерокс с цел подобряване на обслужването на гражданите

-Създаване на английска версия на сайта

Анкетирани са 6 жители на Община Девня на възраст между 21 и 60 години, които са на мнение, че осъществяват добра комуникация, но има още какво да се подобри в работата на общинска администрация с гражданите. Най-предпочитани начини за информиране са личният контакт, информационните табла, сайтът и приемните с граждани. Информацията е определена като ясна и компетентно давана, но неразбираема заради позлваната терминология и препратки към разлини закони. Не е отчетен отказ на консултация, но пребладават отговорите за получаване на грешни или ненавременни сведения. Обстановката в Общината е оценена преобладаващо като отрицателна. Само един гражданин е посочил, че му е отказван достъп до публична информация. 70% считат, че администрацията не предоставя пълната информация относно проблемите, касаещи тях или града и че служителите не използват пъноценно средствата за информираност, с които разполагат. Едва 30% отчитат работата на общинската администрация като неефективна. Изискванията на жителите са:

-електронно табло

-любезно обслужване

-по-чести срещи с гражданите

-редовни публикации на съобщения в сайта на Общината

- изготвяне и разпространение на брошури за гражданите
Общинска администрация Долни чифлик
Общината има 17 населени места с общо население 20 670 жители
От проученото следва, че:
Общинската сграда разполага с Център за услуги и информация на граждани от 2003 година. Обстановката е приветлива, а обслужването вежливо. Каналите за информация, с които общината разполага са информационни табла от обикновен и електронен тип, сайт (http://www.dolni-chiflik.acstre.cом ), каталог с административни услуги, образци на документи, гишета за информация, общински вестник, радиоточка и изнасяне на новини по кабелна телевизия. На въпроса съществува ли система на контрол на изградения достъп до сведенията в общината, всички единодушно посочват, че се съобразяват със Закона за достъп до обществена информация. Поддържането, обновяването и актуализирането на информацията е постоянно, а предоставянето на нова се извършва веднага след появяването на такава. Служителите единодушно оценяват работата си като много добра. Най-ефективен канал според тях са таблата и сайта, но се отбелязва, че гражданите предпочитат гише информация. Специално поставена кутия за мнения, сигнали и жалби служи като обратна връзка с жителите , като на тяхното мнение се обръща внимание и в Интернет-форума на общината. Промени се въвеждат постоянно за едно по-добро информиране на гражданите. Новите идеи и предложения се състоят в създаването на „телефон за гражданите” и възможност за подаване и издаване на документи по електронен път.

Анкетирани са петима граждани на Община Долни Чифлик на различна възраст. От мнението им личи лек негативизъм и скептицизъм относно работата на административните служители. Някои от тях успяват да осъществят добра комуникация с обслужващия ги персонал, но останалите считат, че има какво да се изисква в работата с клиенти. . Като най-използвани канали за сведения са посочени гише информация, табла от двата типа (обикновено и електроненно) и сайт на общината. Двама от гражданите определят достъпността до информация като ясна и компетентна, а останалите – като неразбираема. Отказ на консултации не е отчетен, а оценката за обстановката в администрацията е строго индивидуална- приятна, незадоволителна, лоша. Жителите са получавали ненавременна или грешна информация, но отказ до определен вид публична такава не е имало. Единодушно е виждането, че общинската администрация не използва целесъобразно и в пълните си възможност средствата за доставяне на нужните сведения за живущите. Разнообразна е оценката по въпроса за организацията на служителите и тяхната работа- добра, лоша, тромава и неефективна. Гражданите на Община Долни Чифлик изискват занапред повече информационни табла, повече сведения чрез медиите и радиата и най-вече компетентни служители с висше образование.