Проект а 08-12-21-C/02. 02. 2009 „за прозрачни и открити областни и общински администрации”

• 
  информационни табла от обикновен тип
  
• 
  сайт на Общината (http://www.popovo.bg )
  
• 
  брошури
  
• 
  медии – местен вестник, радиоточка
  
• 
  приемна за гражданите
  
• 
  табло с образци на документи
  
• 
  папка с извършваните от администрацията услуги
  
• 
  съобщения, касаещи информираността на гражданите два пъти седмично чрез местната кабелна телевизия
  
• 
  гише информация
  

• 
  анкети
  
• 
  кутия за оплаквания, препоръки и писма
  
• 
  телефон
  

Анкетирани са десет граждани на Община Попово-трима мъже и седем жени на възраст между 31 и 50 години. Само един споделя, че не може да осъществи добра комуникация със служителите на администрацията. Като най-удобни канали за информиране са посочени гише информация, средства за масово осведомяване, сайтът на Общината и информационните табла. 80% определят информацията като ясна и компетентна, а за останалите 20% е неразбираема. Единодушно е мнението, че при наличието на неясноти консултации не са били отказвани до сега. Обстановката в сградата е оценена като добра и приятна. Анкетираните отговарят с “не” на въпроса дали им е отказван дотъп до определен вид публични сведения. Двама от запитаните граждани считат, че някои неща остават неясни относно предоставянето на пълната информация, касаеща проблемите, свързани с тях или града. Средствата за осведомяване се използват целесъобразно и в пълните им възможности. Организацията на работата на служителите на Общината е оценена като добра, като само един гражданин я определя за тромава. Гражданите са пасивни по въпроса за предложения и идеи относно подобряване на каналите за информираност. Все пак съществува едно предложение за поставяне на електронно информационно табло.

Специализираният Информационен център, изграден със собствени общински финансови средства, съществува от 2008 година, е част от приветливата и добре поддържана сграда на Община Търговище. Впечатлява с обособените работни места на служителите и съобразяването им с идеята гражданинът от пасивен потребител на услуги да се превърне в активен участник в процеса на местно самоуправление. Всички служители са облечени делово и носят личен бадж с нужната информация. Деловият стил на работа с гражданите може да служи за пример на други общински администрации по отношение на организация, подредба на материали, табла, гишета, подаване на информация. Работното време е ориентирано към гражданите – почивките са на ротационен принцип, така че да не остава време, в което не се обслужват граждани. Общината е сертифицирана по ISO 9001:2000 ; ISO 14001:2004. Служителите смятат, че са добре подготвени за комуникация с гражданите. Канали за инфомиране на жителите:

• 
  информационни табла ( обикновени и електронни), локализирани на различни и лесно достъпни места в сградата на Информационния център
  
• 
  сайт на общината ( http://www.targovishte.bg/ )
  
• 
  бюлетини, листовки, брошури, поставени на гишетата и информационни табла.
  
• 
  приемна за гражданите с обявени на видно място графици по длъжности
  
• 
  гишета информация - „Гражданска регистрация и гражданско състояние", „Териториално-селищно устройство и архитектура", „Деловодство", „Земеделие, транспорт, социални дейности", „Общинска собственост", „Търговия, тьргове, обществени поръчки", „Каса", „Вътрешно деловодство" и „Местни данъци и такси"
  
• 
  електронни монитори за достъп до сайта на общината и ползване на електронни услуги
  
• 
  образци на формуляри, върху които е указана информация за цена, срокове, съответсвнисе с нормативна уредба, необходими документи.
  

В експертните оценки на служителите се дават следните предложения:

• 
  Да се разработи и внедри механизъм за обмен на документи и информация по електронен път между общинска администрация и регионално представените държавни институции на територията на община Търговище
  
• 
  Да се предоставят на кметствата на територията на общината набор информационни материали и заявления за всички услуги, предоставяни от общинска администрация Търговище.
  

Областна администрация Шумен се помещава в сграда в центъра на града. Достъпна е за всички граждани. Има изградена рампа и асансьор. Портиер посреща гражданите и ги насочва към отделите, тъй като няма указателно табло.

За целите на проучването своята експертна оценка дават петима административни служители. Опитът им в работата на областната управа е между 3 и 7 години.Служителите се чувстват достатъчно подготвени за комуникация с гражданите.Те споделят, че доста често участват в обучения по нови проекти, ежегодни професионални работни срещи с колеги от другите областни администрации с цел обмяна на опит на хоризонтално и вертикално ниво.

Администрацията е с работно време от 9 до 17 часа, което се оказва неудобно за гражданите. Самите служители предлагат да започват работа в 8 часа и да имат по-голяма обедна почивка, за да могат до по-късен час да обслужват гражданите и от съседните общински администрации поради графика на автобусния превоз.

Трима служители се грижат за обслужването на гражданите в отдел “Деловодство” . В този кабинет има обикновени информационни табла, бланки и образци на документи. Интернет страницата е добре оформена, с пресцентър, съдържащ списък на услугите, предоставяни от областна администрация Шумен със срокове за изпълнение. Не съществува система за контрол на изградения достъп до информация. Главният секретар е отговорен за обновяването на информационните табла, разположени в коридорите по етажите. Обратна връзка за оценка от страна на гражданите се осъществява чрез кутия за жалби, която се проверява също от главния секретар.

Служителите на областната администрация изказват следните предложения за усъвършенстване на системата за достъп до информация:

- монтиране на електронно информационно табло;

- видео система за наблюдение;

- поставяне на билборд с административните услуги;

- пропусквателен режим.

Общината има 12 населени места с общо население 16 780 души

Община Велики Преслав се помещава в голяма, приятна и добре поддържана сграда в центъра на града. Има изграден автоматизиран пропусквателен режим в сградата, като портиерът насочва допълнително гражданите. .Облеклото им е делово, но не носят лични баджове.

Своята експертна оценка относно състоянието на организацията за достъп до информация са дали петима административни служители с дългогодишен опит в работата на Общината (средно 19 години). Повечето смятат,че са достатъчно подготвени за комуникация с гражданите,но все пак се отбелязва: „всеки човек има потенциал за развитие”. .

Информационният център е изграден през 2006 година, намира се на трети етаж спрямо главния вход на Общината,но е абсолютно достъпен за гражданите. За целта са изградени две рампи за хора в неравностйно положение. Самият център е просторен и е много добре организиран-с множество информационни табла за съобщения, образци на документи, Харта на клиента. Обслужването е на принципа на „едно гише”, което от една страна улеснява гражданите, но от друга-удължава времето за обслужване тъй като се създават условия за струпване на чакащи граждани. Работното време е между 8 и 17 часа. Има определени и видни за гражданите приемни дни за консултации, оплаквания и запитвания с кмет, заместник кметове и секретар. Новини за дейността на Общината се съобщават по регионалното радио. Електонният вестник „Седмица” също предоставя информация на гражданите относно актуални събития. Линк за вестника има на интернет страницата на администрацията. Сайтът www.velikipreslav.bg съдържа разнообразна и полезна информация за дейността на Община Велики Преслав-всички важни заповеди, нормативни документи, списък с административните услуги със срокове за изпълнение и цени, електронни услуги. Гражданите имат възможност да изразят мнение и препоръки на страницата.Липсва обаче версия на английски език.

Служителите споделят,че съществува система за контрол на изградения достъп до информация на лични данни чрез Системата за Финансово Управление и Контрол на Община Велики Преслав, както и чрез инструкции и наредби относно събиране на МТЦУ. Предоставяната информация по таблата се обновява своевременно от секретаря, а тази на сайта- от друг,натоварен с това задължение служител. Тя е определена като разбираема и четлива. Служителите отчитат и проблеми с грамотността и наличието на езикова бариера с някои граждани - като най-ефективен информационен канал е посочен прекият контакт - лична среща със служителите и информационните табла..Най-често срещаните проблеми са свързани с цените на услугите, както и с достъпът на населението по селата до касаещата ги информация. Дадени са положителни оценки за системата за достъп до информация - ”обхватна”, ”точна”, ”актуална”, но също и с възможности за усъвършенстване. Обратната връзка с гражданите е добра предвид двете кутии за сигнали, предложения и мнения-една във фоайето на инфоцентъра и друга – вътре в него. Гражданите могат да дават непосредствена оценка и по електронен път чрез сайта. Служителите посочват следните предложения:

-по-големи табла за излагане на документи;

-телефонна линия тип „телефон на гражданите”;

-електронна система за обслужване на гражданите с възможност за подаване на заявления, издаване на документи, проследяване на преписките, което ще е особено полезно за жителите на по-отдалечените населени места и за да се избегне пътуване до общинския център;

- изграждане на Интернет-базирана система за връзка между отделните кметства в общината и общинския център;

-обучение на персонала, работещ в инфоцентъра за “Работа с клиенти”

За целите на проучването бяха анкетирани трима граждани на Общината на възраст 31-50 години. Комуникацията със служителите е определена като добра. Предпочитани канали за информиране за услугите са гише информация и интернет сайт, а предоставяната информация гражданите намират за ясна и компетентна. Всички са получавали нужната им консултация. По-скоро приятна определят обстановката в администрацията. Гражданите споделят, че не са получавали ненавременна или грешна информация и не им е отказван достъп до публична информация. Относно изчерпателността на информацията, касаеща гражданите и града повечето отговарят,че “някои нeща остават неясни” поради неразбиране на терминологията. Средствата за информация не винаги се използват целесъобразно и в пълните им възможности. Организацията в администрацията е оценена по-скоро положително, като само един гражданин я определя като “тромава”. Изразено е едно предложение за усъвършенстване на системата за обслужване на граждани и бизнеса чрез издаване на ежемесечен бюлетин с най-актуалните дати и срокове за извършване на съответните услуги и дейности на Общината.
Общинска администрация Венец
Общината има 13 населени места с общо население 13 391 жители.
От проучването следва, че:
Общинската сграда разполага с Център за услуги и информация на граждани от 2000 или 2002 година /по данни на служителите/. Достъпността е осигурена с помощта на специално изградени рампи. Обстановката е приятна. Каналите за информация, с които Общината разполага, са: информационни табла от обикновен тип в сградата на Общината с образци на документи и указания за попълването им. Сайтът на общината ( http://www.venets.bg ) е съдържателен откъм информация за контакти и връзки - с посочени телефони и e-mail , с линкове към държавни институции, държавни агенции и комисии, регистри, неправителствени и международни организации. Интернета страницата обаче не предоставя конкретна информация за предлаганите административни услуги с посочени срокове, необходими документи и цени. На въпроса съществува ли система за контрол на изградения достъп до сведенията в общината служителите отговарят само с „ДА” или „НЕ”, което навежда на мисълта, че не са запознати със Закона за достъп до обществена информация. Поддържането, обновяването и актуализирането на информацията е определено като постоянно задължение, упоменато в длъжностна характеристика. Служителите масово оценяват подготовката си за работа като достатъчна, като само един счита, че има още какво да се желае. По отношение на обратната връзка с гражданите двама считат, че не се прави нищо, а останалите посочват наличие на тетрадка за мнения и препоръки като средство за усъвършенстване на системата. Като основна необходимост за подобряване системата за достъп до информация на гражданите и бизнеса служителите посочват създаването на безплатна телефонна линия за информиране и консултиране.

Анкетирани са седем граждани на Община Венец. Петима не успяват да осъществят достатъчно добра комуникация с обслужващите ги служители, като се посочва за причнина не достатъчно подробно обясняване. Като най-предпочитани канали за осведомяване са посочени срещите с граждани /двама/, сайта на Общината/двама/, електронно табло/един/ и уведомително писмо /един/. Над 50% от анкетираните определят информация като неразбираема, а двама визират езиковата бариера като причина за недостъпност на информацията. Двама от анкетираните посочват, че са получавали при нужда необходимите им консултации, а останалите - рядко. Само един от запитаните съобщава за отказан достъп до определен вид публична информация. Всички анкетирани смятат, че общинската администрация не използва целесъобразно и в пълните си възможности средствата за доставяне на нужната информация за жителите на общината. Само двама от запитаните дават добра оценката по въпроса за организацията на служителите и тяхната работа. Останалите определят административната организация за обслужване на населението като лоша, неефективна и тромава. Единственото, което гражданите на Община Венец посочват като необходима предпоставка за подобряване ефективността на системата, е организиране на компютърни зали с цел осъществяване по-лесен достъп до Интернет, респективно до електронно обслужване, което следва да бъде осигурено от Общинска администрация Венец.

Към момента на проучването Общинската администрация се помещава в доста стара и навзрачна сграда. Достъпът до нея е ограничен за трудно подвижни хора и в инвалидни колички. Същите използват специален звънец, който сигнализира на административните служителите да слязат във фоайето, за да обслужат тези граждани. В най-скоро време предстои администрацията да се премести в ремонтирана сграда, където е предвиден информационен център с три гишета за обслужване на гражданите.

Експертно мнение отностно състоянието на организацията за достъп до информация са дали петима административни служители със значителен опит в работата на Общината, средно 15 години (между 5 и 34 год.). Те посрещат с разбиране и отзивчивост, облеклото им е делово, но не носят баджове. Повечето служители се чувстват достатъчно подготвени за комуникация с гражданите, основавайки се на дългогодишния си опит и компактността на населението,но и споделят, че „винаги има нововъведения и е хубаво да бъдем вкючени в опреснителни курсове”. Гражданите се информират за услугите и дейността на администрацията предимно от информационните табла, които се намират на първия етаж в настоящата сграда. ГРАО се намира на втория етаж и е трудно достъпен за гражданите. Има няколко телефонни номера за връзка, работното време е от 8-17 часа, като оставя време (обедната почивка), в което граждани не се обслужват. Обявени са приемни дни на кмета, заместник кмет и секратар за запитвания, но не се отказва консултация на гражданите, когато им е необходима. Други канали за информация са регионалният вестник и кабелната телевизия. Общината не издава регулярно брошури, листовки или бюлетини. За разпространение на информация се използва и издадената във връзка с юбилей на Общината брошура, указваща важни административни, търговски и туристически обекти в района. Все още не съществува и интернет страница на администрацията. Служителите отбелязват, че има системата за контрол на изградения достъп до информация и тя се осъществява чрез вътрешните правила на Община Върбица. Актуализирането на информацията се осъществява ежедневно или след изтичане на дадени срокове от секретаря на Общината. Служителите отчитат проблеми с грамотността на някои граждани, езикова бариера, липсата на брошури и сайт. За най-ефективен информационен канал от гледна точка на гражданите е посочен консултирането на място.Обратна връзка за оценка от страна на гражданите се осъществява посредством кутия за предложения и мнения, чрез писмени възражения и жалби, както и чрез анкети. Мнението на гражданите се отчита от администрацията. Служителите биват оценявани чрез периодични атестации, материално стимулиране за добре свършена работа и санкциониране за пропуски. За усъвършенстване системата за достъп до информация на гражданите и бизнеса са необходими:

- издаване на брошури;

- създаване на сайт на Общината;

- „телефон на гражданите”;

- електронна поща.

Както вече беше споменато по-горе, предстои Общината да се премести в нова сграда,където е предвиден инфоцентър. Вътрешният ремонт и обзавеждането на информационния център са приключили, като в момента се ремонтира фасадата по проект „Красива България”. Общината ще се помещава на два етажа. На първия ще има портиер, някои от таблата вече са поставени. Трите гишета за обслужване на населението се намират на втори етаж, като във връзка с това е предвидено монтирането на асансьор.

Проведено бе анкетно допитване до пет граждани на Община Върбица за дейността и видовете услуги, предоставяни от администрацията. Много от гражданите отказваха да отделят време за попълване на анкетата. Средната възраст на запитаните е 45 години и ползват общинските услуги 5-10 пъти годишно. Според повечето не се осъществява добра комуникация със служителите, главно поради факта, че определят съществуващата информация за неразбираема и трудно обяснима, с необходимост от допълнително и подробно консултиране.. Мнозинството отбелязва,че не получава нужната му консултация заради недостига на време. Предпочитат да се информират на едно гише информация и от сайт на Общината. По отношение на обстановката в Общината мненията са разнородни-за накои е приятна ,за други-не толкова,а трети- изказват негативно мнение. Всички анкетирани споделят, че се е случвало да получат ненавременна или неточна информация. Като причина за това един гражданин посочва лични конфликти,които пречат на комуникацията. Според запитаните публичната информация е достъпна за населението, но е преобладаващо е мнението, че администрацията не използва целесъобразно и в пълните им възможности средствата за информираност на гражданите. Оценките за обслужването са най-разнообразни-положителна, отрицателна, „тромава” и „неефективна”. Един гражданин дори изразява мнението, че „Общината пречи на развитието на бизнеса”.
Общинска администрация Каолиново

Общината има 16 населени места с общо население 21463 жители.

Анкетирани са десет граждани на Община Каолиново. Всички определят като добра комуникацията със служителите на Общинска администрация. Като най-предпочитани канали за информиране са посочени гише информация, приемни с граждани и сайта на общината. Девет от анкетираните определят информацията като ясна и компетентна, а един визира езиковата бариера като причина за недостъпност на информацията. Всички посочват, че са получавали консултации при необходимост. 90% определят обстановката в Общинска администрация като приятна и само за един е по-скоро неприятна. Само двама от запитаните са получавали ненавременна информация и съобщават за отказан достъп до определен вид публична такава. Мнение на 90% от анкетираните е, че общинската администрация използва целесъобразно и в пълните си възможности средствата за доставяне на нужните сведения за живущите в района. Всички дават добра оценка на организацията на служителите и тяхната работа. Гражданите на Община Каолиново посочват необходимост от създаване на повече възможности за достъп до различните структури в Общината за хора с увреждания /изграждане на рампа и към горните етажи на сградата/, поставяне на табла с информация извън сградата на Информационния център, както и в различните селища от района, инсталиране на електронно информационно табло, квалификационни и мотивационни обучения за служителите за повишаване толерантността им към гражданите като предпоставка за подобряване ефективността на системата.