Комуникационна политика на организацията. Етапи при подготовката и провеждането на ефективни преговори

Комуникационната политика на организацията е цялостна система от мерки, прийоми, похвати и методи, чрез които информацията за предоставяните услуги и осъществяваната дейност от организацията достига до гражданите. Чрез комуникационната политика, всяка организация стимулира активността на потребителското търсене чрез създаване и поддържане на благоприятна представа за организацията и положително отношение към нейната дейност. Комуникационната политика представя не само услугите на дадена организация, но и работодателската марка на самата организация, нейните постижения по отношение на управлението на персонала, иновационната, регионалната, екологична политика и пр. Всеки управленски процес започва със събиране и обработка на информация, с контакт с вътрешната и с външната среда и завършва с отдаване на информация под формата на различни управленски въздействия.

Съвременните организации управляват сложна система от комуникации, в това число и електронни комуникации. Нещо повече, навлизането на електронни технологии от една страна улеснява комуникацията, от друга страна, поставя нови изисквания по отношение на използвания инструментариум.

Комуникационната политика на организацията обхваща няколко елемента:

- посредством личния опит на гражданите и мненията, които обменят с познати и приятели за дадената организация;

- комуникация чрез посреднически организации;

- директна комуникация;

- комуникация посредством медии.

Когато е възможно и подходящо, може да се използва и комуникация чрез посреднически организации, с цел пренасяне на посланието до различни целеви публики в обществото. Подкрепата от посреднически организации може да приеме различни форми:

- консултации как най-точно да се стигне до целевите публики, представяни от посредническата организация;

- консултации по специфични информационни нужди на тези целеви публики и обратна връзка за техните нагласи и мнения;

- помощ при разпространението на информационни материали или съвместна употреба на комуникационните канали (например съвместни събития);

- активно сътрудничество в подаването на информация към целевите групи (като подател на информацията).

Това може да се осъществи само в постоянен диалог и контакти. Това означава още честна и открита информационна политика във всички ситуации от страна на институциите и организациите и добросъвестно използуване на получената информация от медиите. В сравнение с предишни етапи изискванията на обществеността към информационната политика са драстично променени. Днес вече не е достатъчно да се информира за новости, специални събития или инициативи. Изисква се колкото е възможно повече допълнителна информация. Всяка организация, която иска да изгради в обществеността доверие към себе си, трябва да съобразява работата си с медиите и техните изисквания. Трябва да заеме офанзивна позиция, т. е. да е активната страна в диалога.

При осъществяване на комуникационната си политика, организацията работи с три големи групи медии:

- печатни медии вестници, списания, бюлетини, алманаси и др.

- електронни медии радио, телевизия;

- интернет и мултимедия.

Всяка група си има характерна специфика, която влияе на начина на работа с нея. Най-бързата медия е радиото. Най-важното изискване за радиото е информацията да се предава възможно най-бързо, синтезирано и илюстрирана с гласове и шумове. Бързината е за сметка на обема на съобщенията, т.е. радиото не търпи дълги и пространни журналистически материали и коментари. Те са допустими в големите коментарни предавания, които се водят на живо.

Телевизията се нуждае задължително от картина за своите информации. Те също не бива да са прекалено дълги. Трябва да се има предвид, че 3-5 минути телевизионно време дава много добри възможности за информиране и излагане на най-важното по определен повод. За професионалното и точно съобщаване на една новина са достатъчни 45-60 секунди. Засега телевизията няма конкурент по популярност и влияние в обществения живот, макар в днешно време да се забелязва раздвижване и засилване на ролята на информационните канали в интернет с навлизането му в живота на всички хора.

Печатните медии изискват по-задълбочен поглед към даден проблем или ситуация и в зависимост от характера на изданието могат да публикуват снимки и други илюстрации. Периодиката им е различна от ежедневници, седмичници, месечни издания, до такива, които излизат един, три или четири пъти годишно. Съществуването на специализираните издания тези, които отразяват събитията и проблемите в една точно определена сфера от социалния живот (икономика, образование, хранителна промишленост, текстил и мода, здравеопазване, информационни технологии и т.н.), дава възможност за концентриране вниманието на специалистите в една област.

Бурното развитие на информационните технологии превърнаха традиционната медийна индустрия в мултимедийна. Тя произвежда не само новини или мнения, но и вестници, филми, музика, касети, спектакли и т.н, които са част от субкултурата в световен мащаб. В исторически план печатните медии индустриализират писмената комуникация, радиото превръща устната комуникация в планетарна. Телевизията обединява звук и образ и така комуникацията става вездесъща, с огромни последици за хората и институциите. Модерната мултимедия (която използува активно и телевизията) информира само за събития и факти, за които си „струва”, тя може да раздроби пространството и времето на събитията, показвайки света като шоу. Резултатът е, че аудиторията престава да бъде участник в събитията и все по-малко се възприема като фактор за тяхното предизвикване или развитие. Публиката се превръща в зрител, т.е. тя е в пасивна позиция.

От изброените медии значителна позиция в комуникационния поток заема телевизията. За младите хора телевизията, успоредно с интернет, се превръща в основен източник на информация.

Макар телевизията да е възприемана като възможно най-добрия канал за комуникация, е необходимо чрез допълнителни изследвания да бъдат определени най-подходящите комуникационни канали за специфичните послания, които организацията иска да отправя. Трябва да се направи преглед на най-подходящите ТВ и радио канали и програми, печатни медии, профил на аудиторията им от гледна точка на брой и демографски характеристики. На базата на тези данни може да се направи медийна стратегия, която ще вземе под внимание специфичните целеви публики. Могат да бъдат направени подходящи издания и в консултации с редакторите им да се изготви определен брой статии, които първоначално да привлекат специфичния интерес на читателите.

Ролята на комуникацията може да бъде представена в три нива:

- може да подобри познанията на хората (чрез активно разясняване на дейността, изпълнението й и резултатите; чрез предоставяне на служебна информация, иновации и т.н.)

- може да повлияе върху нагласите на хората (чрез информиране и двустранна комуникация/участие, да подпомогне изграждането на позитивно отношение)

- може да повлияе върху поведението на хората.

Комуникацията може да играе водеща роля в увеличаването на знанията, например чрез стимулиране на общественото съзнание чрез медиите, чрез рекламни форми и разпространение на печатни и аудиовизуални материали. Влиянието на комуникацията, разбирана като медийна комуникация и информационни материали, върху нагласите не е толкова силно. Често са нужни по-директни методи като презентации, обучение или различни форми на общуване лице-в-лице или двупосочна комуникация.

Комуникацията сама по себе си не е наистина способна да променя поведението. Тя трябва да се използва в комбинация от пакет с подбрани други управленски инструменти, като изброените по-горе, за постигане на желаните резултати.

Все пак, на комуникацията трябва да се гледа като на важен управленски инструмент, който може да направи процеса на изграждане на обществено доверие по-успешен. Тя може да бъде използвана както като вътрешен, така и като външен комуникационен инструмент. Често комуникацията бива възприемана като външен инструмент, насочен изключително към контакти с медиите и популяризиране на дейността и услугите на организацията. Все повече обаче комуникацията се използва и като вътрешен инструмент, чиято основна цел е увеличаване ефективността на служителите.

Изводът, който можем да направим е, че в „света” на комуникационната политика винаги ще възникват все по нови и по нови подходи и средства за достигане на организациите и институциите до гражданите. Каква стратегия и подход ще използва дадена организация е въпрос на избор и поставени цели, които трябват да се постигнат, но това което е ясно и неоспоримо е, че комуникационната политика предлага хиляди възможности за тяхното постигане.

Конфликтните ситуации нарастват непрекъснато. Всеки иска да участва във вземането на решения, които го засягат; малцина са онези, които биха приели решения, продиктувани им от някой друг. Независимо дали става дума за семейни отношения, бизнес или държавно управление, до почти всички решения се стига чрез преговори.

Същността на преговорите е две или повече лица, или две или повече групи от хора да търсят взаимноизгодно споразумение, което обаче не може да бъде постигнато, без да се влезе в процес на дискусия.

Модел на позиционно преговаряне

Основна практика на традиционното договаряне е всяка страна да има позиция по всеки въпрос. Тези позиции чес­то се наричат предложения. Първоначално всички позиции се смятат за преувеличени по отношение на истинската по­зиция на страните, т.е. на позицията, която страната смята, че ще може да преговаря. Счита се, че именно тези преуве­личения дават възможност на страните за гъвкавост. Идеята е да се разбере каква е най-ниската граница в позицията на другата страна и да се разберат нейните намерения като съ­щевременно не се разкрива собствената позиция. В процеса на преговори страните се опитват да разберат позицията на другата страна с помощта на най-различни аргументи и контрааргументи, с представянето на подбрани данни, с противопоставянето на нейните данни и често с лични атаки.

В позиционното преговаряне всяка от страните се стреми към максимална печалба и облаги, в резултат на което в повечето случаи има печеливша и губеща страна или и двете страни са губещи.

Модел на преговори основани на интересите

Преговорите основани на общи интереси на страните символизират договаряне, което е изгодно и за двете страни и се основава на модела ПАСТ (от английско съкращение на първите букви на думите – принципи, основни твърдения, стъпки (етапи) и техники).

Основни понятия в областта на преговорите:

- Спорен въпрос/проблем е предметът на водените преговори.

- Позиция е предлаганото от страната решение на спорния въпрос.

- Интерес - изразява отношението на страните към спорния въпрос.

- Вариант е едно от няколкото решения, които могат да удовлетворят интереса на страната по дадения въ­прос. Ако се обсъжда само един вариант, то налице е пример на позиция.

Принципи - четири са основните принципа на моде­ла и те са изведени в практиката:

1. Съсредоточавай се върху спорните въпроси, а не върху личностите.

Начини, които помагат да се избегне съсредо­точаването върху личностите и бягството от проблемите:

- слушай как звучат думите ти;

- използвай „Аз“ твърдения и избягвай „Ти”твърденията. „Ти“ твърденията винаги са обвиняващи и осъждащи. Обратно „Аз“ твърденията поемат отговорността за казаното. По този начин може да се избегне неразбирането, което се причинява от личностно ориентирани реакции.

- не отвръщай по същия начин на негативни реак­ции;

- слушай активно и давай обратна информация - човек, който желае да бъде изслушан е трудно да бъде върнат да обсъжда проблема, докато наис­тина не бъде изслушан.

- избягвай умората при преговарянето - срещи за пре­говори, които продължават твърде дълго рискуват да завър­шат с грешки и с лоши заключения, тъй като повечето хора действат лошо, когато са уморени.

2. Съсредоточавай се върху интересите, а не върху по­зициите.

3. Създавай варианти, които да удовлетворяват вза­имните или индивидуални интереси.

4. Оценявай вариантите - не използвай сила.

1. Да се уверите, че всички въпроси, по които желаете да преговаряте, са включени в дневния ред - но само ако желаете вие те да са там.

2. Да се уверите, че въпросите, по които не желаете да се говори, или не са поставени, или сте реагирали ефективно са отхвърлени.

3. Да определите точно какво очаква от дискусиите вашия опонент. Ако е възможно разберете неговите потребности, искания, желания.

4. Да се уверите, че предпочитаната от вас стратегия се изпълнява както на предварителните стадии, така и когато сте един срещу друг.

5. Да постигнете:

-всичките си потребности;

-повечето от исканията си;

- някои от желанията си.
Условия за ефективни преговори

1. Ясно определени страни, които желаят да участват.

2. Взаимна зависимост.

3. Готовност за преговаряне.

4. Средства за въздействие.

5. Съгласие по някои въпроси и интереси.

6. Желание за споразумение.

7. Времеви ограничения и срокове.

8. Липса на големи психологически бариери.

9. По проблемите може да се преговаря.

10. Преговарящите имат властта да вземат решения.

11. Страните са готови на компромис.

12. Споразумението е приемливо и осъществимо.

13. Външните фактори са в подкрепа на споразумението.

Най-важният ви приоритет по време на подготовката е да определите целите си. Това означава, че трябва да установите коя е най-благоприятната за вас позиция и най-ниската точка (лимита) на договаряне. Разликата между двете позиции е възможната зона за постигане на споразумение.

Много е важно при подготовката да се вземе предвид областта на преговорите и това, за което преговарят опонентите. Така ще получите ясна представа за това, какво е възможно и какво не по време на преговорите. Целта на подготовката е да не изпаднете в ситуация на просто отреагиране на исканията на опонентите. Ако това се случи, значи че сте изгубили контрол. След като определите целите си трябва да ги степенувате по важност. Избягвайте прекалено амбициозните, непостижими цели и помнете, че приоритетите могат да се променят по време на преговорите. Определяйки целите си, вие определяте и критериите за успех или провал на преговорите. Използвайте следната система за улеснение на процеса на целеполагане – „искам да постигна” (максимален резултат), „възнамерявам да постигна”, „трябва да постигна” (минимален резултат)

Когато приключите с подготовката на вашата позиция по преговорите, имате ясни цели и идея за лимита, който може да си позволите в зависимост от статуса си в тези преговори, е добре да разгледате възможните идеи и лимити на вашите опоненти. Това, разбира се ще са само предположения, но ако сте подготвени, ще можете да използвате преговорите за да потвърдите/поясните подозренията си.

Хората с различни интереси са склонни да обсъждат различията си. Това е естествено когато страните съзнават, че имат различия и че са възможни конфликти. Способността да се справяте със споровете и да работите за целите си, а не срещу тях, ще подобри представянето ви като преговарящ. На този етап от преговорите трябва да се гледа като на възможност, а не препятствие. В този етап е важно да съберете достатъчно информация за опонента си, да изградите отношения на доверие и коопериране и да имате детайлен план как ще протекат преговорите. Ако използвате правилно този етап можете да се доберете до различна информация за целите на вашите опоненти, за техните ангажименти и намерения. Единственият начин да направите това е като слушате повече, отколкото говорите. А когато започнете да говорите се стремете да казвате положителни неща и използвайте ефективно времето за говорене, т.е задавайте позитивни въпроси, с които да насърчите опонента си да навлезе в повече детайли.

Освен това, трябва да отговаряте позитивно на противоположната страна и ако наистина сте използвали ефективно времето си, информацията , с която разполагате ще ви улесни.

Избягвайте:

• 
  Прекъсване на говорещия
  
• 
  Атакуване
  
• 
  "Печелене на точки"
  
• 
  Обвиняване
  
• 
  Остроумничене
  
• 
  Надвикване с опонента
  
• 
  Прекалено много говорене
  
• 
  Сарказъм/заплахи
  

• 
  Слушане;
  
• 
  Искане на разяснение;
  
• 
  Неутрално обобщаване;
  
• 
  Провокиране на опонента да обоснове всяко едно от
  исканията си (внимавайте за сигнали);
  
• 
  Да отговаряте уклончиво на предложението на опонента
  и обясненията му;
  
• 
  Искане и даване на информация (внимавайте да не
  допускате неволни издайнически сигнали).
  

Какво трябва да следите:

- Налице ли са сигнали за придвижване в аргументацията?

- Какви сигнали сте дали за да покажете желанието си за придвижване по-нататък?

- Слушайте какви неокончателни и отворени за промяна изказвания относно позицията си прави вашият опонент.

- Отговаряйте позитивно, например: "Винаги имаме готовност да вземем предвид разумни предложения, които могат да направят по-приемливи нашите предложения."

Правенето на предложение е представяне на оферта или поставяне на изисквания във фазата, следваща придвижването на дискусията от изходната точка. Отварящите предложения произтичат от етапа на дискусията и представляват претеглен отговор на една от преговарящите страни на това, което тя е успяла да разбере от аргументите и сигналите на опониращата страна. Важно е да не се прекъсва процеса на преговаряне, защото в противен случай предложението може да бъде напълно провалено. В този етап е важно да определите проблемите и да ги поставяне на дневния ред, да разкриете скритите интереси, да генерирате алтернативи за споразумение чрез - мозъчна атака; създаване на критерии за оценка на алтернативите; оценка на алтернативите.

Важно при отправяне на предложения:

- Изяснете това, което се предлага, от вас или от вашия опонент,

- Предложението е само един вариант на решение, обмислете и други.

- Бъдете твърди по отношение на по-общите предложения и гъвкави при по-специфичните.

- Използвайте силни фрази - "Ние имаме нужда от", "Ние трябва да имаме..", "Ние поставяме изискването...."

- Първо поставете условията си и бъдете конкретни.

- Първо кажете какво искате, а след това какво ще дадете.

- Не казвайте просто от какво сте недоволни, а предложете решение.

- Направете реалистично първоначално предложение.

„Придвижвайте се внимателно Водете с вашите условия Насърчете отговор.”

Договарянето е свързано с размяна - печелиш едно и губиш друго. Това е най-интензивната част на преговорите и двете страни трябва много да внимават какво правят.Винаги излагайте първо това, което искате, а после това, което ще отстъпите – „Ако вие се съгласите да... тогава ние ще дадем”. Не пропускайте да обвържете всички въпроси в процеса на договаряне на условията, защото ако договаряте отделно всеки въпрос, накрая ще се окаже, че сте преотстъпили повече. В този етап е необходимо да постигнете формално споразумение (кой, какво, кога и как прави), както и да подпишете споразумение, ако за него се изисква определена форма.

Важно в етапа на договаряне:

- Решете какво искате в замяна на вашите отстъпки.

- Запишете и поставете това в началото на вашата презентация.

- Сигнализирайте какви са възможностите ако бъдат изпълнени условията ви.

- Ако получите обратен сигнал, представете предложенията си като отново изложите условията си.

- Обвържете всички неразрешени въпроси и се опитайте да спечелите решение на един отстъпвайки нещо друго.

- Никога не отстъпвайте "нещо" за "нищо". Водете с вашите условия Обвържете ги.

След постигнатата договорка е най-подходящият момент за закриване на преговорите. Опонентът ви може да продължи да търгува предложенията си докато ви отнеме всичко. Има няколко различни начина за закриване.