75
Жестикулации (език на тялото), поза, изражение на лицето (мимики) - не е важно само какво се казва, но и как се казва. Понякога служителят може да бъде разбран и оценен без да каже нито една дума. Отпуснатият отегчен портиер, облакътеният и оклюмал администратор, намръщеният сервитьор или туристически агент създават лошо първо впечатление не
само за себе си лично, но и за заведението, в което работят. Не се допуска навеждане през масата, облягане, подпиране, скръстване на ръцете и/или правене на други дразнещи жестове. Трябва да се работи винаги прав и да се стои изправен. Вървежът следва да е с изправена глава - това показва
увереност и вдъхва доверие, докато наведената глава и свитите рамене са израз на стеснителност и чувство за малоценност. Езикът на тялото се разбира много лесно — може да бъде разбран и само по едно поклащане на главата или вдигане на вежди. Особено трябва да се внимава при комуникацията с чуждестранни гости, защото едни и същи жестове при различните култури и народи имат различно, често пъти противоположно значение. Не се правят мимики, неразбираеми за госта. Трябва много да се внимава с докосването на клиентите - понякога това може да подейства много успокояващо, но голяма част от хората могат да го възприемат като посегателство върху личното им пространство. Изражението на лицето също е много важно - не трябва да се позволява личните симпатии или антипатии да проличат и да отблъснат госта.
Когато се разговаря, хората следва да се гледат в очите
- това също създава увереност и спокойствие. Във всички случаи най-добро е учтивото и приятелско държане. Наред с външния вид, определящо за впечатлението на клиентите от туристическото заведение е поведението на обслужващия персонал.
Сподели с приятели: 
