Програма „разработване на учебни помагала и на методически ръководства, оценяване и одобряване на проекти на

Поведението се обуславя от множество личностни и професионални качества на служителя

Изтегляне 7.66 Mb.

Pdf просмотр

страница	54/97
Дата	05.04.2023
Размер	7.66 Mb.
	#117224
Тип	Програма

1 ... 50 51 52 53 54 55 56 57 ... 97

Технология на хотелиерското обслужване - част 1
Свързани:
IQCertificate

Поведението се обуславя от множество личностни и професионални качества на служителя,
но има някои основни правила, които при добро желание могат да бъдат лесно усвоени и прилагани
към всички гости:

Обръщане внимание на госта веднага, щом той се появи, защото всяко забавяне го дразни и го кара да се чувства неуважаван, незначителен, пренебрегнат. Веднага трябва да бъде изразена готовност за помощ, но без да се притесняват клиентите и да се карат, да бързат при вземането на решения, защото това също ги ядосва. Не трябва да се забравя, че те плащат за времето, което им се отделя.
Служителят винаги трябва да бъде усмихнат, когато види гостите, без да угодничи, показвайки колко е доволен, че ги вижда като посетители на заведението. Усмивката не струва нищо, но създава много и е ключът към успеха на всеки бизнес, в това число и туристическия, защото е най-точният и добър израз на приятелството и гостоприемството, което кара гостът да се чувства желан. Тя не трябва да бъде като изкуствена маска на лицето на обслужващия персонал, а да бъде топла и приятелска.
Добре е служителят да се обръща към гостите с имената им, за тях това означава, че са
важни за него. Независимо, че понякога е трудно да бъдат запомнени всички имена, когато се знае името на даден клиент, то следва да бъде произнасяно правилно и да бъде повтаряно, колкото може по-често. По този начин клиентът ще се почувства наистина важна личност, не само в своите и на служителя очи, но и в очите на останалите гости. Нищо не е по-приятно за човек от звука на собственото му име. Когато името на госта не е известно, обръщението към него е „господине или госпожо“.
Личните проблеми трябва да се скриват, да не се обсъждат лични и служебни проблеми, както и коментари за фирмата, колегите или останалите гости на хотела. Служителите не следва да се оправдават или да обвиняват другите си колеги.

76
Не се допускат изрази като „Аз не съм виновен“, „Персоналът е недостатъчен“, „Колегата е нов и не знае“.
Всеки служител е част от екипа в заведението. Оплакванията на госта не трябва да се приемат лично.

Изтегляне 7.66 Mb.

Сподели с приятели:

1 ... 50 51 52 53 54 55 56 57 ... 97