Първа. Делово общуване
Изтегляне 2.19 Mb. Pdf просмотр
|
| 3.1. Конфликтни разговори Конфликтните разговори са част от работното ежедневие. Там къдете работят хора с различни професии и трябва да се нагаждат един към друг, неминуемо възникват конфликти. Различни мнения, стил и метод на работа, недоразумения, интриги и др.п. могат да предизвикат силни сблъсъци. При остри конфликтни ситуации комуникацията се затруднява, тя се превръща в спорове и реторични грешки. За да се излезе успешно от тази ситуация, трябва да се владеят техниките за водене на конфликтни разговори. 169 При конфликтен разговор спорещите са настроени негативно, чувствата могат да вземат връх и да се достигне до истински словесни битки, за които по-късно се съжалява. При такъв тип комуникация никога не се достига да разумно съгласие, на преден план излизат дреболиите, не се мисли стратегически. Според авторите на Наръчника се различават три основни типа на поведение при конфликт 22 : Рационален тип - в най-яроснияте конфликтни ситуации остава вътрешно спокоен и може много добре да прецени какво да каже и какво не. Колкото повече противникът се разгорещява, толкова по-дистанциран (конкретен) става той. Предимството на тази поведенческа доминанта е, че рационалният тип преследва по- далечни цели и не изпада в дреболии; Силен тип - бързо се ядосва в конфликт и става нападателен. Емоциите могат да прераснат в застрашителни, холерични изрази. Предимството на тази поведенческа доминанта е, че след опустошителната буря всичко бързо се забравя и се заглажда. Силният тип никога не е злопаметен или не си тръгва обиден. Понякога силният тип е склонен към решения за физическа агресия, които в никакъв случаи не са добре обмислени. Хармоничен тип - склонен е да отбягва всички конфликти. На границата на себеотрицанието този тип оставя да правят с него каквото искат и затова често го използват. Предимството на тази поведенческа доминанта е в това, че много търкания могат бързо да прераснат в изясняващ разговор или пък просто обидите да бъдат преглътнати. Тогава въобще не се стига до гневни изблици. Могат ли конфликтните разговори да бъдат избегнати? Това зависи от целта на разговора и конкретната ситуация. Повечето хора при конфликтни разговори преследват две цели – първо, да изяснят въпроса за вината и причината за този разговор и второ, едната страна да наложи свои изисквания и да излезе като победител от конфликта. 22 Костова, С. и др. Наръчник на секретарката и офис организатора. РААБЕ, София, 2003, раздел Раздел Д 1 3 170 Нашият съвет е, когато сте ядосани избягвайте разговори, които биха довели до конфликти, не се обръщайте назад кой какво и защо го е направил, гледайте напред в бъдещето, водете конструктивни разговори, които водят не към разваляне на отношенията, а към добро. Мислете стратегически! При конфликтна ситуация ако спорещите страни помолят за съвет и помощ за разрешаването й, може да се действа по следният начин: Провежда се разговор със спорещите едновременно, не на четири очи, за да не предизвика това съмнение за добронамереността на уреждащия конфликта; Спорещите се убеждават да се помирят, да намерят компромис; Покана първо към едната страна да изложи своята гледна точка; Другата страна да направи същото; Да не се взема страна в спора, нека двете страни се изяснят до край; След като са изложили претенциите си, ако в момента не постигнат съгласие, определя им се срок за това; Убеждават се, след постигане на съгласие и разрешаване на конфликта, да забравят за случилото се и да продължат да общуват нормално. Нашият съвет – Колкото по-малко се говори за един отминал конфликт, толкова по-бързо заздравяват раните от него! Изтегляне 2.19 Mb. Сподели с приятели:
|