Първа. Делово общуване
Изтегляне 2.19 Mb. Pdf просмотр
|
| 2. Диалогът като форма на бизнес комуникация за изграждане на доверие Диалогът е ефективен, когато се основава на доверие. За съжаление обаче, у хората е залегнало силното влечение да скриват факти, да преиначават истината, дори и съвсем открито да лъжат. Това създава пречка за водене на ефективен диалог. Доверието е един от големите помощници в работата. Това умение не се научава по интелектуален път, то се изгражда в продължение на определен период на съвместна работа и опознаване на емоционална основа. Когато съществува доверие, може да се работи успешно в такива области като комуникациите, вземане на решения своевременно, успешно решаване на възникнали проблеми, сътрудничество между членовете при изпълнение на поставените задачи и взаимна заменяемост при отсъствие на някой от екипа. Когато отсъства доверие, отрицателните емоции като завист и подозрение, могат да подкопаят и разрушат съзидателната работа на екипа и да внесат напрежение. В подобна ситуация всеки би си казал: ―Ако моите колеги ми завиждат и не ме опознаят, откъде да знаят дали казвам каквото мисля? От друга страна, ако аз изпитвам към тях недоверие и негативни емоции, откъде да знам дали да казвам, каквото мисля?‖ Ето това е доверието – усещане за почтеност, увереност, готовност за помощ при решаване на даден проблем в ежедневната работа. В книгата си ―Седемте навика на високо ефективните хора 20 ‖ Стивън Кови говори за ―емоционална банкова сметка‖, която той нарича сметка на доверието. Според Кови, всеки има такава сметка при другите. Действия по отношение на тях или внасят по сметката му, или теглят от нея, в зависимост от това дали действията са положителни или 20 Вж. по подробно Кови, С. Седемте навика на високо ефективните хора. С., 1989, с.280-285 167 отрицателни. Според автора, ако се внася по тази сметка чрез честност и спазване на поети задължения, нараства доверието между хората. Обратно, неуважението или нечестните постъпки разрушават доверието. Според автора емоционалната банкова сметка се изгражда от шест основни депозита 21 : Разбиране на индивида – да се опита да се разбере другия човек е един от най-важните депозити. Златното правило гласи ―Отнасяйте се с другите така, както бихте искали те да се отнасят с вас‖; Обръщайте внимание на дребните неща – в човешките отношения малките неща са големите неща. Малките любезности и вежливости са много важни за изграждане на доверие. Малките нелюбезности, невежливости, проява на неуважение, всички те представляват големи тегления; Спазване на обещания – това е голям депозит, докато неспазването – огромно теглене. На практика най-голямо теглене от емоционалната банкова сметка е дадено и неспазено обещание. В последствие хората няма да вярват на дадени обещания, те са склонни да градят надеждите си около обещания, засягащи ги лично; Изясняване на очакванията – своеобразен депозит е изясняване на очакванията още в началото на даден контакт в зависимост от ролите и целите. Когато очакванията не са ясни и споделени, хората започват да реагират емоционално, изпадайки в малки недоразумения, които с течение на времето прерастват във все по-остри конфликти и комуникативни провали; Ролята на личната цялостност – не може да се гради доверие между хората, ако в същността си са двойствени. Целостността включва безспорно честност, съгласуване на думите с реалността или казано по друг начин – спазване на обещания и изпълнение на очаквания. Един от най-надеждните начини за доказване на цялостност, е проявена лоялност към тези, които в момента отсъстват, като не се допуска говорене и обсъждане на поведението и действията им в тяхно отсъствие. По-точно, целостността означава избягване на измамно 21 Кови, С. Седемте навика на високо ефективните хора, С., 1999, с. 285-297 168 общуване с неискреност, нараняващо достойнството на хората (думата ―лъжа‖ означава ―всяко общуване с цел измама‖); Извинете се искрено, когато извършите теглене – при теглене от сметката, трябва да се поднесат искрени извинения. Големите капиталовложения се правят с думите: ―не бях прав‖; поставих те в неудобно положение‖; ―приеми извиненията ми, накърних достойнството ти‖ и др.п. Хората с недостатъчна вътрешна сигурност (това са слабите хора), не могат да го направят. Благородство може да се очаква само от силните, жестоки са онези, които са слаби. Искрените извинения увеличават депозита, това се отразява и на качеството на взаимоотношенията. Хората са склонни да прощават неволни грешки, но не и лошите намерения, долните мотиви ипроявата на излишна гордост. Свързани помежду си изброените умения са елемент от изкуството на междуличностното общуване, компоненти, необходими за работа в екип. Разбира се, тези умения се владеят в различна степен, възможни са грешки, които при добро желание са поправими, защото по своята същност те са съвкупност от навици и реакции, които могат с подходящи усилия да бъдат подобрени и изградени. Способността, да се намира утеха, е основно житейско умение и начин за по-лесно преодоляване на препятствията, които се изпречват на пътя. 3. Възникване и преодоляване на недоразумения и конфликти Изтегляне 2.19 Mb. Сподели с приятели:
|