Секторни програми за надзор на пазара на група стоки

Проверките установиха, че предлаганите за продажба батерии, акумулатори и пакет батерии са маркирани в съответствие с изискванията на НБАНУБА - маркировката включва обозначение за разделно събиране и етикет за капацитета съгласно изискванията на Регламент (ЕС) 1103/2010. В инструкциите или указанията за употреба на уредите има информация на български език за: изискването за разделното събиране на излязло от употреба електрическо и електронно оборудване (ИУЕЕО) и забраната за изхвърлянето му в контейнери за смесени битови отпадъци; значението на обозначението за разделно събиране; ролята на потребителите в разделното събиране; възможното вредно въздействие върху околната среда и човешкото здраве в резултат на наличието на опасни вещества в ЕЕО; създадените системи за обратно приемане и разделно събиране на ИУЕЕО. В търговските обекти са налице табели с информация за възможностите и начина за обратно приемане на негодни за употреба батерии и за значението на обозначението, указващо разделното събиране.

Инспекциите са извършвани на основание на Закона за управление на отпадъците, Наредбата за батерии и акумулатори и за негодни за употреба батерии и акумулатори (НБАНУБА) и Наредбата за излязлото от употреба електрическо и електронно оборудване (НИУЕЕО).
Право на информация: гуми за моторни превозни средства
Извършени са 175 инспекции на МПС от класовете С1, С2 и С3 (приоритетна група). Съставени са 9 акта за нарушения на изискванията на Регламент 1222/2009.

Проверките установиха, че се продават само нови гуми (произведени след 01.07.2012г.). Етикетите съответстват на изискванията на регламента – състоят се от три секции, указващи: горивната ефективност, сцеплението при влажна настилка и външен шум при контакт с пътя.

Инспекциите са извършвани на основание на ЗЗП и на Регламент /ЕО/ № 1222/2009 на Европейския парламент и на Съвета на Европа от 25 ноември 2009г. относно етикетиране на гумите (горивна ефективност и други съществени параметри).

Право на информация: аерозолни флакони

Извършени са 188 инспекции в парфюмерии, магазини за козметика, перилни и почистващи препарати и др.

Съставени са 2 акта за следните нарушения:

• 
  на етикета липсва информация за производителя/вносителя, вид и съществени характеристики на стоката, срок на годност и условия за съхранение, както и указания за употреба;
  
• 
  на етикета не са посочени старата и новата цена при съобщение за намаление.
  

Проверките установиха, че флаконите под налягане, попадащи в обхвата на НЕАФИТ, се продават с информация за лицето, което ги пуска на пазара, вносител, вид, количество, предупреждения за рисковете, свързани с употребата и съхранението им. За запалимите и силно запалимите аерозоли има поставени предупредителни надписи и съответния графичен символ: „пламък”.

Инспекциите са извършвани за установяване спазването на изискванията на Наредбата за етикетиране на аерозолните флакони и изискванията към тях (НЕАФИТ).

Право на информация: продукти от кристални стъкла
Извършени са 58 инспекции в магазини за промишлени стоки, стоки за сватбени ритуали, сувенири и домашни потреби.

Съставени са 2 акта за следните нарушения:

• 
  на етикета липсват идентификационните символи, указани в съответното приложение на Наредба за етикетиране на продукти от кристални стъкла (НЕПКС);
  
• 
  не са спазени изискванията за използване на указани в съответното приложение на НЕПКС език/езици при обозначаване вида на продукта.
  

Търговците на такъв тип продукти са запознати с нормативните изисквания за етикетирането им в резултат на осъществявания текущ контрол от КЗП и поради това, че самите изисквания не са променяни. Констатациите са, че като цяло се предлагат ограничен вид и брой продукти, характеризиращи се като „Оловен кристал” и „Кристалин”, които са с идентификационни символи и информация в съответствие с изискванията на НЕПКС.

Инспекциите са извършвани за установяване спазването на изискванията на НЕПКС, която урежда етикетирането на тази продуктова група, задълженията на лицата, които пускат на пазара кристални продукти, включително при всички форми на реклама на такива продукти, както и съответствието с химичния състав и свойствата на продуктите.

Право на информация: продажба и отдаване под наем на нови пътнически автомобили (категория М1)
Извършени са 100 инспекции. Съставени 2 акта за нарушения на Наредбата за изискванията за етикетиране на нови пътнически автомобили и за предоставяне на информация относно разхода на гориво и на емисиите въглероден диоксид (НИЕНПАПИРГЕВД) – информационното табло не отговаря на формата и не съдържа задължителната информация.

Право на информация: текстилни продукти (дамски и мъжки облекла)
Извършени са 600 инспекции. Съставени са 43 акта предимно за липса на информация върху етикета за производителя/вносителя, вида и съществените характеристики на стоката (наименованията на текстилните влакна).

Инспекциите са извършвани за установяване спазването на изискванията на Регламент (ЕС) №1007/2011 на Европейския парламент и на Съвета от 27.07.2011г., уреждащ етикетирането и наименованията на предлаганите на българския пазар текстилни продукти.

При проверките се проследява спазването на изискванията за обявяването на цените, наличието на етикети на български език с информация за производител/вносител и за съществените характеристики (вид на вложените материали в основните части на обувките – лицева, вътрешна и ходило, указани чрез текст или пиктограми).

Инспекциите са извършвани за установяване спазването на изискванията на ЗЗП и на Наредбата за означаване вида на материалите, използвани в основните части на обувките /НОВМИОЧО/.

Битови уреди

Извършени са 25 инспекции, при които са инспектирани 7603 битови уреда. При проверките е констатирано, че търговците предлагат за продажба продуктите, свързани с енергопотреблението в съответствие с изискванията на Наредбата за изискванията за етикетиране и предоставяне на стандартна информация за продукти, свързани с енергопотреблението, по отношение на консумацията на енергия и на други ресурси /НИЕПСИПСЕОКЕДР/, Закона за защита на потребителите, делегираните регламенти на ЕС №1059, 1060, 1061, 1062 от 2010г., №626 от 2011г., №392 и №874 от 2012г. и №665 от 2013г.

Извършени са 80 инспекции. Установено е, че в по-голямата част от проверените обекти не се предлагат директно за продажба фарове против мъгла. Доставят се след поръчка от наличните каталози за съответните марки и модели. В обектите, в които има налични количества, е налице маркировка, съответстваща на изискванията на Наредба № 80 от 08.01.2004г. за одобряване типа на предни фарове против мъгла на моторни превозни средства и техните ремаркета.

Съставени са 8 акта за нарушения на изискванията за обявяване цените на стоки от други продуктови гами проверените обекти

3.3 Нелоялни търговски практики
Нелоялните търговски практики се базират на различен тип некоректно поведение на икономическите оператори, което оказва влияе на решението на потребителя за покупка. Те най-често са свързани с предлагането на стоки или услуги в противоречие с изискването за добросъвестност и професионална компетентност. В някои случаи това се изразява в предоставянето на невярна и подвеждаща информация, а в други – в прикриване на съществена такава.

Забранени са 199 нелоялни търговски практики от различен тип. Те представляват 34,8% от общия брой на анализираните и разгледани от Комисията 572 случая по повод съмнения за прилагане такива. От забранените нелоялни практики 32 са свързани с предоставянето на туристически продукт, 36 – с продажби от разстояние, а останалите – с действия на търговци в други сфери.

• 
  отправяне на покана (чрез рекламна брошура, интернет сайт, телевизионни реклами) за покупка на стоки или услуги на определена цена, от които търговецът не поддържа никакви или разполага с крайно ограничени наличности в обектите си;
  
• 
  заблуждаваща информация за продажните цени на предлаганите в търговските обекти стоки;
  
• 
  „семеен хотел” е представен като хотел в самия обект, на интернет сайта му и в печатни рекламни материали (брошури, визитки и др.)
  
• 
  премълчаване на съществената информация, че обектът е специализирана болница, а не място за настаняване (хотел, вила, др.);
  
• 
  предлагане на оферти и сключване на договори за организирани пътувания, които впоследствие не се изпълняват от търговец, който е обявил несъстоятелност;
  
• 
  непредоставяне на безплатна екскурзия, както и на нейната парична равностойност или разумна алтернатива при игра, свързана със закупуване на ваучери на значителна стойност.
  
• 
  Нелоялна търговска практика при предлагането на спиртни напитки:
  

• 
  GRAIN VODKA VGR
  

• 
  „ATLANTIC”, alcohol drink, RedRom
  

На задния етикет на бутилката напитката е представена с търговското наименование „спиртна напитка“ – „ATLANTIC - ЧЕРВЕН”, което следва да означава, че са добавени аромати, а това е недопустимо за категорията спиртна напитка- ром.

• 
  „ATLANTIC, ALCOHOL DRINK, VODKA”
  

Близо 85% от установените нарушения са свързани с предоставянето на преддоговорна информация на потребителите.

• 
  условията, срока и начина на упражняване правото на отказ от договора (когато е възможно) съгласно чл.52, ал.1 и 2 (чл.47, ал.1, т.8) – 193 броя;
  
• 
  седалище и адрес на управление, телефонен номер, електронна поща и интернет страница (чл.47, ал.1, т.3) – 98 броя;
  
• 
  име и наименование на търговеца (чл.47, ал.1, т.2) – 71 броя;
  
• 
  наличието на законова гаранция за съответствие на стоката с договора за продажба (чл.47, ал.1, т.12) – 66 броя;
  
• 
  крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси (чл.47, ал.1, т.5) – 14 броя;
  
• 
  условията за плащане, доставка, изпълнение, датата, на която търговецът се задължава да достави стоките или да извърши услугите (чл.47, ал.1, т.7) – 13 броя;
  
• 
  основните характеристики на стоките или услугите (чл.47, ал.1, т.1) – 6 броя.
  

В началото на месец септември 2015г. е проведена кампания, свързана с предоставянето на преддоговорна информация от търговци на ученически пособия, които предоставят стоките си чрез сключване на договор за продажба от разстояние. Проверени са 10 търговци, които са селектирани по популярност в онлайн търсачки.

В обхвата на кампанията са разгледани следните електронни магазини:

http://office2.bg/

http://maximastationery.eu/

http://www.bookpoint.bg/

http://www.emag.bg/

http://www.store.bg/

https://www.orangecenter.bg/

http://paperbg.com/

http://roel-98.com/

http://www.parvolache.com/

http://www.kristaltoys.com/
С изключение на http://www.emag.bg и http://www.store.bg/ останалите 8 сайта са с констатирани нарушения на разпоредбите на ЗЗП.

Установените нарушения са свързани с:

• 
  правото на отказ: всички са посочили срок за отказ от договора 7 дни, вместо 14; някои доставчици са посочили 30-дневен срок за връщане на сумата при упражнено право на отказ, а всъщност са длъжни да възстановят разходите на потребителя в 14-дневен срок; в някои от сайтовете липсва информация относно липсата на право на отказ или обстоятелствата, при които потребителя губи правото си на отказ;
  
• 
  липсата на напомняне за наличието на законова гаранция за съответствие на стоката.
  

Прави впечатление, че на всички сайтове ОУ са направени по стария ЗЗП (преди месец юли 2014г.). Ангажирана е административно-наказателна отговорност на фирмите.

Проверени са следните електронни страници:

http://mebelino.bg/

http://hermesbooks.com/

http://jysk.bg/

http://outletsplnobelio.com/

http://zora.bg/

http://technopilis.bg/

https://technomarket.bg/

www.emag.bg/

Проверени са следните електронни страници:

www.jarcomputers.com/

http://www.mobilebulgaria.com/

http://www.handy.bg/

http://www.citytel.bg/

http://gsm-bg.eu/

http://elitmobil.bg/

http://www.smartfonbg.com/

http://novtelefon.com/

http://www.rvmobile.net/

http://www.upgrade.bg/

http://gosmart.bg/

http://www.mobilstyle.net/

http://deltafon.net/
Установи се, че само двама от търговците са обявили участие в кампанията и съответно – намаление на цени. Не са възникнали съмнения за използване на нелоялна търговска практика, свързана с представяне на невярна или заблуждаваща информация по отношение на цената.

3.5 Неравноправни клаузи в договорите

Отстраняването на неравноправните клаузи в договорите с общи условия на търговците на различни стоки и услуги е важен приоритет, тъй като те поставят потребителите в по-неизгодна позиция и увреждат икономическите им интереси. За целта експертите извършват анализ на договорите с общи условия на опериращите в различни сектори на икономиката дружества. При установяване на неравноправни клаузи се дават препоръки за доброволното им отстраняване в определен срок. В случай че търговецът не се съобрази с тях, се пристъпва към завеждане на колективен иск в съда за прогласяването им за недействителни.

Анализирани са 156 договора с общи условия с 12291 клаузи, като 827 от клаузите в тях са обявени за неравноправни.
Банкови институции

Анализирани са 37 договора с общи условия (3300 клаузи) за предоставяне на потребителски и ипотечни кредити на физически лица, за издаване и обслужване на дебитни и кредитни карти, както и за предоставяне на платежни услуги, предлагани от банкови финансови институции. За неравноправни са обявени 196 клаузи. По-голямата част от банките ги премахнаха, а за останалите тече срок за представяне на становища по дадените от КЗП препоръки.

• 
  дават право на банката да прекрати незабавно договорните си отношения с кредитополучателя/картодържателя при неизпълнение на друго изискуемо задължение към банката по кредитното правоотношение на основание, на което е издадена картата или задължение по друг кредит или друго вземане от банката, както и при неизпълнение на задължение по отпуснат кредит от друга банка или от трето лице
  
• 
  изключват или ограничават произтичащи от закон права на потребителя;
  
• 
  предоставят изключителното право на банката да тълкува клаузите на договора.
  

Анализирани са 47 договора с общи условия (4253 клаузи) за предоставяне на потребителски кредити на физически лица, предлагани от 44 небанкови финансови институции. За неравноправни са обявени 351 клаузи. 24 от дружествата ги отстраниха, изчакват се становищата на 13, а срещу останалите 7 предстои завеждане на колективен иск.

• 
  задължават потребителя при неизпълнение на задълженията си да заплати необосновано високо обезщетение и неустойка;
  
• 
  позволяват на търговеца да се освободи от задълженията си по договора по своя преценка, като същата възможност не е предоставена на потребителя;
  
• 
  изключват или ограничават произтичащи от закон права на потребителя при пълно/частично неизпълнение или неточно изпълнение на договорни задължения от страна на търговеца или доставчика или на друго лице.
  

Анализирани са 14 договора с общи условия (1808 клаузи) за предоставяне на електронни съобщителни услуги, предлагани от 9 предприятия. За неравноправни са обявени 89 клаузи. 7 от дружествата ги отстраниха, от останалите 2 се изчакват становища.

• 
  задължават потребителя да заплати необосновано високо обезщетение или неустойка при неизпълнение на задълженията си;
  
• 
  създават връзка между отделните договори на потребителите – при неизрядност по само един от тях, биват ограничавани услугите по всички;
  
• 
  задължават потребителя да плати оспорвана фактура преди доставчикът да се е произнесъл по жалбата.
  

Анализирани са 38 договора с общи условия (1659 клаузи) за организирани туристически пътувания, предоставяни от туроператори. За неравноправни са обявени 148 клаузи. 27 от дружествата ги премахнаха, изчакват се становищата на 4, а срещу 7 предстои завеждане на колективен иск, тъй като са отказали да ги отстранят доброволно.

Най-често срещаната неравноправна клауза изключва или ограничава правата на потребителя, произтичащи от Закона за туризма, Закона за защита на потребителите и Закона за задълженията и договорите.
Топлофикационни дружества

Анализирани са 2 Проекта на общи условия за продажба на топлинна енергия за битови нужди от топлофикационни дружества и Проект на Правила за работа с клиенти на енергийни услуги (228 клаузи). 4 клаузи са обявени за неравноправни. Изпратени са писма до Комисията за енергийно и водно регулиране.

Анализиран е 1 типов договор за доставка на вода (39 клаузи), като 16 клаузи са обявени за неравноправни. Дружеството не е изпълнило препоръката на КЗП да ги отстрани в посочения срок, поради което предстои завеждане на колективен иск.

Анализирани са бланковите заявления за доставка и продажба на електрическа енергия на 2 дружества (10 клаузи). Установена е 1 неравноправна клауза и при двете, които са я премахнали след препоръки на Комисията.

Анализирани са 3 договора с общи условия за застраховка „Живот”, предлагани от застрахователни дружества (336 клаузи). Установена е 1 неравноправна клауза, която е премахната.

Анализирани са 6 договора с общи условия за поръчка, изработка и доставка на мебели (146 клаузи), като 11 клаузи са обявени за неравноправни. 5 от дружествата ги премахнаха, а срещу едно е заведен колективен иск.

• 
  задължават потребителя да представя стоката за рекламация в търговската опаковка;
  
• 
  изключват или ограничават произтичащи от закон права на потребителя.
  

Анализирани са общо 7 договора с общи условия на търговци, предлагащи пощенски парични преводи, лизинг на автомобили, автобусни билети за междуселищен транспорт, обучение, осъществяване на посредническа дейност при сделки с недвижими имоти и др. (512 клаузи). 10 клаузи са обявени за неравноправни, като 6 от дружествата ги отстраниха, а срещу едно предстои завеждане на колективен иск.

• 
  изключват или ограничават произтичащи от закон права на потребителя;
  
• 
  поставят изпълнението на задълженията на търговеца или доставчика в зависимост от условие, чието изпълнение зависи единствено от неговата воля.
  

• 
  туризма (договори за организирано пътуване) – 6 броя;
  
• 
  електронните съобщителни услуги (прекомерно висока неустойка при предсрочно прекратяване на срочен договор и несъобразяване с въведените в ЗЗП изисквания относно приемането и изменението на общите условия) – 5 броя;
  
• 
  образователните и спортните услуги – 2 броя;
  
• 
  лизинговите услуги – 1 брой;
  
• 
  строителните услуги – 1 брой;
  
• 
  финансовите услуги – 1 брой.
  

Заведени са и три колективни иска за прилагане на нелоялна търговска практика.

Когато Комисията счете, че определени клаузи от договорите са неравноправни, се изисква становище на дружеството. В случай, че мотивите му не бъдат приети за основателни, се пристъпва към завеждане на колективен иск, тъй като единствено съдът може да установи със сила на пресъдено нещо дали съответната клауза е неравноправна и да прогласи нейната нищожност.

Колективни искове се завеждат и когато КЗП е констатирала прилагане на нелоялна търговска практика, забранила я е, но при последваща проверка се установява, че тази практика отново се прилага.
По предявените през 2015г. искове 14 дела са висящи към момента, по 4 са постигнати спогодби поради коригиране на клаузите в хода на производството според указанията на КЗП и едно дело е оставено без движение.

По предявени в предходните години колективни искове към момента са висящи 24 дела. През 2015г. по такива дела има постановени 10 решения, от които в полза на КЗП са 8, а 2 са прекратени поради коригиране на клаузите след завеждането на съответните искове.

При проверките на различни по вид и предназначение туристически и търговски обекти (заложни къщи, магазини за хранителни и нехранителни стоки, бензиностанции и газстанции, общински пазари, складове за продажби на едро) са съставени 129 акта за нарушения на нормативната уредба, по която КЗП има вменени правомощия.

4. 
   Защита на потребителите на туристически услуги
   

През 2015г. са извършени 9410 инспекции в туристически обекти на територията на страната. Съставени 966 акта за констатираните нарушения на Закона за туризма (ЗТ) и са издадени 818 наказателни постановления. За предоставяне на туристически услуги в некатегоризирани туристически обекти и за извършване на туристическа дейност “туроператор” и/или „туристически агент” без удостоверение за регистрация са издадени 104 заповеди за налагане на принудителната административна мярка “временно затваряне на туристически обект”. Издадени са 32 заповеди за отмяна на мярката, тъй като търговците са предоставили доказателства, че са отстранили нарушението.

Извършени са инспекции по спазване изискванията на Закона за туризма и подзаконовите нормативни актове към него. Проверките обхванаха заведения за хранене и развлечения, места за настаняване и лица, извършващи туроператорска и туристическа агентска дейност.

Надзорът е осъществяван текущо във връзка с тематичните кампании и по-интензивно през активните туристически сезони в рамките на програмите „Зима 2014-2015”, „Лято 2015” и „Зима 2015-2016”. Последващ контрол е упражняван по отношение на обектите, на които е наложена принудителната административна мярка „временно затваряне на туристически обект” и във връзка с жалби и сигнали на потребители.
Констатирани са следните нарушения:

• 
  предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект или в обект без временно удостоверение за открита процедура по категоризиране;
  
• 
  предоставяне на туристически услуги, които не отговарят на изискванията за определената категория на съответния обект съгласно Наредбата за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения;
  
• 
  не е предоставена от туроператора предварителната писмена информация за организирано туристическо пътуване съгласно изискванията на ЗТ;
  
• 
  договорът за организирано туристическо пътуване не съдържа изискуемата по ЗТ информация за местоположение, вид и категория на местата за настаняване и/или брой нощувки (когато пътуването включва нощувка), вида и категорията на заведенията за хранене и развлечения, брой и вид на храненията;
  
• 
  не е поставена на видно място табелата, част от категорийната символика;
  
• 
  липсват грамажи и/или цени или цените не са в левове в предоставените в заведенията за хранене и развлечения лист и карт-менюта;
  
• 
  воденият регистър за настанените туристи не съответства на утвърдения от министъра на туризма образец;
  
• 
  липсва ценоразпис с цените на нощувките и предлаганите допълнителни услуги;
  
• 
  надписите за вида, наименованието и категорията на туристическите обекти не съответстват на посочените в удостоверението за категоризация на съответния обект.
  

Извършени са 484 инспекции в търговски и туристически обекти на територията на регионалните дирекции на КЗП София, Пловдив и Русе. За констатираните нарушения са съставени 69 акта за нарушения.

Проверките са за спазване изискванията на ЗТ, ЗЗП, ЗВСН, ЗТТИ и подзаконовите нормативни актове към тях.
В местата за настаняване инспекторите проверяват за:

• 
  предварителната информация за цените на нощувките и допълнителните услуги;
  
• 
  регистъра за настанените туристи и съответствието му с утвърдения от министъра на туризма образец;
  
• 
  верността на информация за вида и категорията на туристическия обект (информационни табели, рекламни надписи, брошури, печатни материали и т.н.).
  

В заведенията за хранене и развлечения инспекторите проверяват за:

• 
  наличие на ценоразписи: лист-меню за кухненската и сладкарската продукция и карт-меню за алкохолни и безалкохолни напитки със съответните продажни цени и грамажи; спазване на изискването цените да бъдат в еднакъв размер за всички туристи;
  
• 
  верността на предоставяната информация за вида и категорията на туристическия обект (информационни табели, рекламни надписи, брошури, печатни материали и т.н.).
  

Издадена е заповед, с която се нарежда на „Чепеларе Спорт” АД да спре временно предоставянето на туристическа услуга на ски пистата „Мечи чал 1” в град Чепеларе за необходимия период за извършване на контрол, проверка и оценка на безопасността й. Поводът за това бе станалият на нея инцидент с фатален край. Заповедта е отменена след като търговецът предостави документи, които удостоверяват премахването на незаконния строеж - „ски съоръжение за изкуствен сняг”, и писмо от Община Чепеларе в уверение на това, че са изпълнени всички изисквания на Наредбата за обезопасяването и информационната обезпеченост на ски пистите в Република България и за определяне правилата за безопасност върху ски пистите и ски зоните и за организацията на работата на ски патрулите.

За подпомагане дейността на приморските регионални дирекции и извършване на масирани проверки бяха командировани служители от други дирекции от вътрешността на страната.

Проверките и съставените актове се разпределят, както следва:

• 
  380 в места за настаняване
  
• 
  1090 в заведения за хранене и развлечения
  

• 
  355 в места за настаняване
  
• 
  975 в заведения за хранене и развлечения
  

• 
  наличие на удостоверение за категоризация или временно удостоверение за открита процедура по категоризиране;
  
• 
  съответствие на предоставяните туристически услуги с изискванията на определената категория на обекта;
  
• 
  обявени цени на нощувки и допълнителни услуги в лева;
  
• 
  наличие на регистър за настанените туристи и съответствието му с образеца, утвърден от министъра на туризма;
  
• 
  верността на информацията в брошури, рекламни материали и други за вида, наименованието и категорията на туристическия обект.
  

• 
  наличие на удостоверение за категоризация или временно удостоверение за открита процедура по категоризиране;
  
• 
  съответствие на предоставяните туристически услуги с изискванията на определената категория на обекта;
  
• 
  верността на информацията в брошури, рекламни материали и други за вида, наименованието и категорията на туристическия обект;
  
• 
  наличие на лист и карт – меню със съответни цени и грамажи, изписани на български език.
  

• 
  предоставяне на услуги в туристически обект, който не отговаря на изискванията за определената му категория (липсва подход /рампа/ за хора с увреждания; на рецепцията липсва място за обслужване на хора с увреждания);
  
• 
  предоставяне на туристически услуги в обект без категоризация или временно удостоверение за открита процедура по категоризиране (приложена е принудителната административна мярка „временно затваряне на туристически обект” - до отстраняване на нарушението);
  
• 
  липса на регистър на предявените рекламации;
  
• 
  не са поставени на видно място табелите, част от категорийната символика;
  
• 
  в предоставените в заведенията за хранене и развлечения лист и карт-меню липсват обявени грамажи/цени или цените не са обявени в левове;
  
• 
  воденият регистър за настанените туристи не съответства на утвърдения от министъра на туризма образец;
  
• 
  липса на ценоразпис с обявени цени на нощувките и предлаганите допълнителни услуги;
  
• 
  несъответствие на надписите за вида, наименованието и категорията на туристическите обекти с посочените в удостоверението, което въвежда в заблуждение туристите.
  

Издадени са 15 заповеди за налагане на принудителната административна мярка „временно затваряне на туристически обект”.

Разгледани са 26 случая на предоставяне на туристически услуги, които не отговарят на изискванията за определената категория на съответния обект. За установените нарушения са уведомени писмено категоризиращите органи.

Взети са проби за анализ на алкохолни напитки, предлагани за продажба в заведения за хранене и развлечения с нощен режим на работа, разположени в курортните комплекси по Черноморието.

Приоритетно са извършени и проверки на бюра за обмяна на валута в черноморските селища и курортни комплекси. Съществува специална правна уредба и съответно – компетентен контролен орган за тази дейност – Националната агенция за приходите. Поради това проверките на КЗП бяха съсредоточени върху начина на предоставяне на информацията за предлаганата услуга и събиране на доказателства за евентуално прилагане на нелоялни търговски практики чрез използването на допълнителни табла и транспаранти с изображения на национални флагове и поставени върху тях цифри, много близки до възможните най-изгодни курсове за обмяна и др. По-голямата част от проверките са извършени съвместно със служители на териториалните дирекции на Националната агенция по приходите (НАП). Проверени са 83 обменни бюра. Не са възникнали съмнения за прилагане на нелоялни търговски практики. Няма данни за постъпили от граждани сигнали за подвеждаща информация в обменните бюра.
През летния сезон работиха приемни в градовете Варна, Бургас, Созопол, Приморско, Каварна, Царево, Китен и Обзор, както и в курортните комплекси „Слънчев бряг”, „Албена” и „Златни пясъци”. В тях постъпиха 100 жалби и сигнали от потребители и бяха дадени над 150 консултации за правата на потребителите при ползване на туристически услуги и пазаруване в търговски обекти.

Жалбите и сигналите са за:

• 
  предоставяни услуги в плажни зони
  
• 
  липса на информация за отдавани под наем моторни съоръжения
  
• 
  дублиране на резервации
  
• 
  несъответствие на условията с обявените в интернет и др.
  

• 
  Откриване на постоянни приемни с определено местонахождение в курортните комплекси Боровец и Пампорово и в гр. Банско. На 12.12.2015 г. беше открита постоянна приемна с местонахождение в гр. Банско.
  
• 
  Извършване на последващи проверки в обекти, за които има наложена принудителна административна мярка „временно затваряне на туристически обект”, с цел установяване спазването на наложената забрана за предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект;
  
• 
  Извършване на проверки по спазване изискванията на Закона за туризма при осъществяване на туроператорска и туристическа агентска дейност във връзка с предоставянето на пакети за организирани туристически пътувания с обща цена по повод Студентския празник 8-ми декември и Коледните и Новогодишните празници;
  
• 
  Извършване на проверки в заведения за хранене и развлечения с нощен режим на работа. В случая обхвата на проверките е допълнен с вменените ни контролни правомощия по Закона за защита на потребителите и Закона за виното и спиртните напитки, като ще бъдат взимани и проби за анализ на алкохолни напитки;
  
• 
  Извършване на проверки по спазване изискванията на Закона за защита на потребителите относно предоставянето на предварителна информация за предлаганите стоки и услуги;
  
• 
  Извършване на проверки по спазване изискванията на Закона за защита на потребителите относно предоставянето на безопасни стоки и услуги;
  
• 
  В случаи, в които търговци предоставят невярна информация относно вида и/или утвърдената категория на туристическия обект, ще бъдат събирани доказателства за прилаганата търговска практика и дали е налице използването на нелоялна (НТП) такава по смисъла на ЗЗП.
  

КЗП взе активно участие при разработването на проекти на следните подзаконови нормативни актове:

• 
  Наредба за изискванията към местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения и реда за определяне на категория, отказ, понижаване, спиране действието и прекратяване на категорията;
  
• 
  Наредба за планинските водачи;
  
• 
  Наредба за образованието, практическата подготовка и професионална квалификация, необходими за придобиване на правоспособност за упражняване на професията „ски учител”;
  
• 
  Наредба за детските и ученическите туристически пътувания с обща цена, инициирани от детските градини, училищата или обслужващите звена в системата на народната просвета.
  

Експерти на институцията участваха и в публичното обсъждане на Наредбата за изискванията към местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения и реда за определяне на категория, отказ, понижаване, спиране действието и прекратяване на категорията.

4. 
   Жалби и сигнали на потребители
   

Постъпили са 20 453 писмени жалби и сигнали. Във връзка с тях са извършени 14 160 инспекции и са съставени 1 512 акта за административни нарушения.

• 
  за рекламации на стоки и услуги – 10703, като 6474 от тях са удовлетворени.
  
• 
  договори за продажба от разстояние и изпращане на непоискани търговски съобщения – 2176;
  
• 
  обществени услуги: топлоснабдяване, водоснабдяване, комуникации, електроснабдяване (насочени към съответните компетентни органи) – 5311;
  
• 
  гражданскоправни и трудовоправни спорове, взаимоотношения етажна собственост, междуфирмени отношения и др. (изготвени са отговори с информация за правната уредба на съответния проблем, както и препоръка за евентуални последващи действия от страна на жалбоподателите) – 1570;
  
• 
  по останалите работата продължава, тъй като са подадени в края на отчетния период.
  

Приети са за проверка 480 сигнала. Те са свързани основно с некоректно обявяване на цени в търговски обекти, липса на предварителна информация за стоките, неспазени условия при съобщения за намаления и промоции и др.

Дадени са и консултации по запитвания във връзка с правото на рекламация, организираните туристически пътувания и др.

От началото на месец юни е въведена нова, автоматизирана система за обслужване на Националния телефон на потребителя, която подобрява и улеснява обслужването му.

4. 
   Дейност на Европейския потребителски център
   

Всички събития и информационни кампании бяха представени и на сайта и във фейсбук профила на ЕПЦ, както и отразени от медиите.

4. 
   Помирителни производства
   

Образувани са 426 помирителни производства за уреждане спорове между потребители и търговци.

• 
  гаранционната отговорност;
  
• 
  правото на рекламация на стоки или услуги;
  
• 
  неравноправни клаузи в договори;
  
• 
  други търговски практики.
  

Постигнато е споразумение между страните в 69 от случаите. Често се наблюдава и доброволно решаване на спора преди провеждането на самото помирително заседание.

Поради неявяване на търговеца 272 от образуваните помирителни производства са прекратени.

Помирителна комисия за платежни спорове

През годината са приключени 63 помирителни производства за нарушение на законодателството за платежните услуги и платежните системи. Със спогодба са приключили 12 помирителни производства, а в 10 от случаите чрез посредничеството на помирителната комисия е постигнато доброволно уреждане на спора между страните в хода на водената кореспонденция.

4. 
   Защита на потребителите от непоискани търговски съобщения
   

Извършени са 342 проверки, свързани с изпращане на непоискани търговски съобщения и непредоставяне на информация относно идентификацията на доставчика на услуги на информационното общество. Съставени са 90 акта за 153 нарушения.

• 
  изпращане на непоискани търговски съобщения на електронни адреси на юридически лица, вписани в регистъра на електронните адреси на юридическите лица, които не желаят да получават непоискани търговски съобщения (чл. 6, ал.3) – 75 броя;
  
• 
  изпращане на непоискани търговски съобщения на потребители без предварителното им съгласие (чл. 6, ал.4) – 31 броя;
  
• 
  непредоставяне на получателите на услугите и на контролните органи на безпрепятствен, пряк и постоянен достъп до информация за своето име или наименование, постоянен адрес или седалище и адрес на управление, данни за вписване в търговски или друг публичен регистър (чл. 4, ал.1) – 47 броя.
  

4. 
   Повишаване административния капацитет на служителите в КЗП и на информираността на потребителите
   

1. 
   Изпълнен и отчетен проект СА12-22-6/10.12.2012г. "Изграждане на административен капацитет за осигуряване на цялостното управление на непрекъснатостта на работата на Комисията за защита на потребителите”.
   

2. 
   Изпълнен и отчетен проект с договор 13-32-21/19.02.2014 Хармонизиране на информационната среда на КЗП в условията на оперативна съвместимост”.
   

3. 
   Изпълнен проект с договор 14-32-22/1.09.2014 „Създаване на условия за ефективно реализиране на комплексното административно обслужване чрез осигуряване на оперативна съвместимост на системата за помирително производство на КЗП”.
   

4. 
   Изпълнен и отчетен проект 2013 92 02 SECIR „Създаване на еднакви възможности на Интернет изследователите” (SECIR).
   

5. 
   Разработен, изпълнен и отчетен проект 17.020100/14/698270 „Анализ и трансфер на данни по постъпили жалби към ЕК”, сключен с Европейска комисия.
   

6. 
   Участие в инициативи на групата „Европейска стратегия за неравноправните клаузи”.
   

7. 
   Продължаващо активно участие в мрежата на институциите за защита на потребителите (ICPEN).
   

8. 
   Участие в представяне на проектни идеи за включване на КЗП в новия програмен период 2014-2020 г.
   

4. 
   Присъствие в медиите и в публичното пространство
   

През 2015г. присъствието на институцията в публичното пространство чрез средствата за масова информация се интензифицира значително в сравнение с това през предходните периоди. Основната причина е обстоятелството, че за първи път бе поставен категоричен акцент върху превантивната функция на КЗП и разбирането, че пълноценното й реализиране е възможно с активното участие на медиите като транслатори на излъчваните от институцията послания към участниците (други контролни органи, търговци, браншови и потребителски организации, потребители) в процеса на повишаване потребителската култура сред гражданите и установяването на по-справедлив пазар. Коректно е специално да се отбележи, че също за първи път бяха ясно формулирани и отправени послания към всяка от тези страни. Търговците бяха многократно приканвани да възприемат мисленето, че коректността ще им донесе по-постоянни клиенти. Потребителите бяха насърчавани да знаят и отстояват своите права, като имат предвид, че те се простират в определени граници и не следва да бъдат упражнявани превратно.

4. 
   Кампании и събития
   

1. 
   Основни кампании и събития
   

1. 
   Национална кампания „Лято`2015”